1. ALLES oder NICHTS?
ITIL® Service Management im Kanton
Solothurn

2. Vorstellung
Amt für Informatik und Organisation
Kanton Solothurn
Falko Gieldanowski
Abteilungsleiter dipl.
dipl. Ing. Informatik, EMBA
Plattform-
Plattform- & Anwendungsmanagement ITILv3 Expert
Themen: EFQM, IT-Strategie, ITILv3
IT- falko.gieldanowski@aio.so.ch
Hobbies: Fotografie, Laufsport http://www.so.ch
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3. AGENDA
1. Thema: „ALLES oder NICHTS?“
2. Unser Projekt
3. Erfahrungen
4. Servicebeispiel „Weg zur Arbeit“
5. Erfolgsfaktoren
6. Fragen
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4. 1. Alles oder nichts?
BEST Practice: Führe nicht gleichzeitig alle 5-Phasen
Des ITIL®Service Lifecyle Management ein!
Alles oder nichts?
• Mit welcher Phase beginnt man am besten?
• Ist ein umfassender, integrativer Ansatz besser?
Unsere Erfahrungen nach 6 Monaten Laufzeit…
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5. 2.Unser Projekt
1. Projekt-Umfeld: Kanton & Projekt
2. Projekt-Ziele
3. Projekt-Milestones
4. Teilprojekt ReORG
5. Teilprojekt AIO OPT
6. Teilprojekt HERMES
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6. 2.1 Kanton & Projekt
Amt für Informatik und Organisation
Arbeitsplätze Verwaltung: 2400
Fachanwendungen: 410
Mitarbeiter AIO 48 + 4 Lernende
ITILv3 55 Prozesse i. Arbeit
Projekt Regierungsauftrag.
Projektstart Sept 2011
Projektziele • Reorganisation AIO
• ISO 20000 Zeritifizierung
Projektbegleitung • Mabuco GmbH
• Internes Qualitätsmanagment
• Eigene Experten
Gesamtfläche: 791 km2
Gemeinden: 120
Hauptort: Solothurn
Einwohnerzahl: 256'888 (31.12.2010)
3.8% Landwirtschaft
Wirtschaftssektoren: 33.7% Industrie
62.5% Dienstleistungen
Solothurn, Olten, Grenchen und
Wirtschaftszentren:
Breitenbach
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7. Hermes
OPT
ITIL ReORG
2.2 Ziele
W&S
Ausgangslage
Auftrag des Kantons Solothurn: Reorganisation des AIO nach ITIL
Die 4 Schwerpunkte:
• AIO ReOrganisation nach den Phasen des ITIL®SLM
• AIO OPTimieren der Prozesslandschaft
• Hermes Einbinden des Projektmanagements
• Workshops & Schulung mit externer Begleitung
Projektziele
• Aufbau von 3 Service Katalogen (Produkt-, Projekt- & Applikationskatalog)
• 25 ITIL Prozesse einführen, 30 Business Prozesse anpassen
• Rezertifizierung & ISO 20000 Zertifizierung
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8. Hermes
OPT
ITIL ReORG
2.3 Milestones
W&S
Nov 11 : AIO-ReOrg & Basis Schulungen
Jan 12 : AIO-OPT: Start mit Workshop’s
Juni 12 : Genehmigung Prio1-Prozesse
Sept 12 : Genehmigung Prio2-Prozesse
Nov 12 : Rezertifizierung, ISO 20000
23.03.2012
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9. Hermes
OPT
ITIL ReORG
2.4 ReORG
W&S
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10. Hermes
OPT
ITIL ReORG
2.5 AIO OPT
W&S
Identifikationen
• Farbgebung
• Einführung von Q-Gate 1 & 2
Nutzen
• Visualisierung, Bewusstsein
• Kopplung an Hermes Phasen
• Steuerung der ITIL-Phasen
Zwei operative Schwerpunkte (sichtbare Erfolge)
QG2: Auftragsmanagement: Sicherung des Auftrages (Vollständigkeit)
QG3: Betriebsübergabe: Sicherung der Betriebs- & Supportfähigkeit
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11. Hermes
OPT
ITIL ReORG
2.6 HERMES
W&S
23.03.2012
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12. 3.Erfahrungen
1. Reorganisation
2. Projektmanagement
3. Kunden
4. Workshops
5. Häufige Fragen
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13. 3.1 Reorganisation
Organsation (8 auf 4 Abteilungen)
• Kader im „Boot“ halten (Keine Abgänge) (Defacto: 8 Teams)
• Abgrenzungen durch Zusammenführung von Strategie & Design schwierig
• Abteilung Projekte notwendig? (Ein grosser Teil der Aufträge sind Projekte)
• Delegation von Projektverantwortung an Kunden (HERMES)
Eigene Geschäftsprozesse
• Aufbau des Service Kataloge Produktkatalog zentral für künftige
Steuerung (Kunden-Projekte)
• Kataloge enthalten noch keine Services Verständnis entwickeln
• Fokussierung auf wichtige Kernprozesse (z.B. „Auftragsmanagement“
Motivationsfaktor – sichtbare Erfolge erzielen)
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14. 3.2 Kunden
Herausforderung bei Kunden Schnittstelle LE-LB
• Übertragen der PJ-Leitung
• Einbezug der Kunden
(60 Ämter – Menge!)
• Triage der Bedürfnisse
(Projekt vs. Inzident)
• Veränderungen klein halten
(wenige neue Formulare)
Begleitung durch KAM ! 23.03.2012
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15. 3.3 Projektmanagement
Regelungsbedarf
• Wie steuert Hermes den Verlauf in ITIL
• Wann und welche Aufträge sind pro Phase notwendig
• Quality-Gates helfen mit Hermes & ITIL Phasen abzustimmen
• Primäres Bedürfnis ist dasjenige der Ressourcenplanung
Ressourcenplanung für Strategie-/Design Phase
Trennung von Projektablauf und Projekt Durchführungsplanung
• HERMES Ausbildung
Fehlendes Multiprojekt Management
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16. 3.4 Workshop
Organisatorisches / Rahmenbedingungen
• Die richtigen Personen einladen. (Prozess-Schnittstellen)
• Die Komplexität reduzieren (Systemgrenzen - Anforderungen)
• Verwechslung eigene Business-Prozessen mit ITIL-Prozessmodell
• Verwechslung zwischen Inhalt und Prozessablauf (Input-Output)
Tailoring nutzen & Systemgrenzen setzen!
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17. 3.5 Häufige Fragen
Fragen der Prozess Owner
• Wer führt eigentlich aus?
• Wer macht „AVOR“, wo ist dieser Prozess?
• Alles ist ein Change, wo sind die Grenzen?
• Wo gehört das Projektmanagement hin?
• Wie sind die ITIL-Prozesse untereinander vernetzt?
• Wie mache ich damit meine Business Prozesse?
• Wie soll ich das alles machen?
Differenzierung zu eigenen Businessprozessen! 23.03.2012
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18. 4.0 „Weg zur Arbeit“
Verständnis heute:
• Wie komme ich von A B (Auto)
• Was brauche ich im Auto (Radio, Telefon, etc.)
• Wo habe ich mein Parkplatz?
Verständnis morgen:
• Assemblierung von technischen Services: „Auto“,
23.03.2012
Strasse, Tankstelle, etc.
• ITIL SM sichert den Bedarf und Verfügbarkeit
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19. 5.Erfolgsfaktoren (1/2)
Führung
• ½ Tages Workshop statt lange Ausbildung
• Jeder Prozess Owner führt seine Workshops
• Systemgrenzen Rückendeckung zur Abstraktion («Flughöhe»)
Identität
• Delegation: AKV! Nachhaltigkeit im Stellenbeschrieb sicherstellen.
• Gleichbehandlung: Jeder MA erhält eine Prozessverantwortung.
Kompetenz
• Unterstützung der Prozess Owner. (Schulung & Begleitung)
• Motivation durch direkte Betreuung (eigenes ITIL Fachwissen)
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20. 5.Erfolgsfaktoren (2/2)
Wirksamkeit
• Fassbare Kernprozess umsetzen: Bsp: «Antragswesen»
• Bereitstellen von Hilfsmitteln: Kleine, spürbare Erfolge erzielen!
• Bereitstellen von Servicekatalogen: Pflege & Steuerung wichtig!
Prinzip: Erreichen von kleinen Erfolge sichern!
Herausforderung: Bestehende Abläufe zu verändern!
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Ressourcenplanung Release-Planung
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21. 6. Fragerunde
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Link Sammlung
Kanton Solothurn: http://www.so.ch/
Partner Mabuco: http://www.mabuco.ch/
Bizagi Suite: http://www.bizagi.com/
ITIL.org: http://www.itil.org/
Digicomp: http://www.digicomp.ch/
Verein Wirtschaftsinformatiker Schweiz
http://www.vwischweiz.ch
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