In ihrem Referat zeigte Dörte Jaskotka den Tielnehmern einen Leitfaden zur Konzeption von Servicemodellen auf. Sie schöpfte dabei aus ihren zahlreichen Erfahrungen mit Projekten und gab viele praktische Tipps und Tricks. Insbesondere ging es darum, wie die Komplexität eines Servicemodells reduziert werden kann ohne dass die Transparenz verloren geht und welche Voraussetzungen eine Configuration Management Database erfüllen muss.
Die Abbildung von Services in der Configuration Management Database
1. Die Abbildung von Services
in der CMDB –
Nutzen eines Servicemodells
Dörte Jaskotka
6. Oktober 2015
“ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited“
2. 206.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Beratung für Service Management
- Prozessanalyse und –Optimierung, Reifegradmessung, Toolauswahl
- Über 70 erfolgreiche Projekte
Ausbildung Service Management
- ITIL ® Foundation bis ITIL ® Expert
- Über 3.500 Trainingsteilnehmer mit überdurchschnittlicher Erfolgsquote
Individuelle Trainings
- Apollo13 - An ITSM case experience™
- The Challenge of Egypt™
- ReissProfile®
ITIL® Erfahrung seit 1999
Langjährige Kundenbeziehungen
Netzwerk qualifizierter Partner
FCS Consulting GmbH erfrischend fair vernetzt
3. 306.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Motivation
Steuerung der IT
Definition von Dienstleistungen
Abstimmung der Leistungsparameter
Wertbeitrag der IT-Dienstleistung darstellen
Aufwand bei individuellen Anforderungen transparent machen
Aufwand – Nutzen gegenüberstellen
4. 406.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Ziel, Ergebnis und Umfang
Ziel
Nach außen:
Klarheit in Zusammenarbeit: Service-Provider / Kunde
Transparenz und einheitliches Verständnis zu Liefer-Umfang und Mehrwert
Abgrenzung: was wird nicht erbracht
Nach innen:
Verständnis für Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten
Unterstützung für den Support
Ergebnis
Abgestimmte Darstellung des Angebots in verschiedenen Sichten
Hilfsmittel in verschiedenen Prozessen
(z.B. Change: Bewertung von Auswirkungen und Betroffenen,
Incident / Problem: Störungsbehebung, Ursachen erkennen)
Umfang
Aktuelle und vollständige Informationen über verfügbare Services, SuppServices
und CIs sowie zu Beziehungen, Schnittstellen, Abhängigkeiten und
Verantwortlichkeiten
5. 506.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Ein Service
liefert ein bestimmtes Ergebnis, welches für den Kunden nutzbar ist und ihm
somit einen Mehrwert bringt
- Interne Services unterstützen die internen Kunden derselben Organisation
- Externe Services unterstützen die externen Kunden des Unternehmens
Der Mehrwert ergibt sich aus den folgenden Faktoren:
Utility (Funktionalität) Fitness for purpose
- liefert Ergebnisse der Service ist brauchbar
- beseitigt Einschränkungen Risiken und Kosten
Warranty (Qualität) Fitness for use
- Aussage zur Gewährleistung Diese umfasst
Verfügbarkeit, Kontinuität
Sicherheit, Kapazität
Das Service-Konzept
6. 606.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
ITIL®: Service-Portfolio und -Katalog
Service Portfolio
(Intern für den Service-Provider)
Service
Design Transfer
Service
Betrieb
Service Pipeline
Service Katalog
(Extern für den Kunden)
Service D2
Service D3
Service B8
Service D1
Service T2
Service T1
Service B7
Service B6
Service B5
Service B4
Service B3
Service B2
Service B1
Services
außer
Betrieb
"Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC"
7. 806.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Der Kontext (1)
Servicekatalog
Serviceportfolio
Lieferanten
IT Service Provider
Kunden
bietet/liefert
Services
bietet/liefert
SuppServices
bucht/nutzt
Services
bucht/nutzt
SuppServices
8. 906.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Der Kontext (2)
Servicekatalog
Serviceportfolio
Lieferanten
IT Service Provider
Kunden
bietet/liefert
Services
bietet/liefert
SuppServices
bucht/nutzt
Services
bucht/nutzt
SuppServices
9. 1006.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Der Kontext (3)
Servicekatalog
Serviceportfolio
Lieferanten
IT Service Provider
Kunden
SLA
UC
OLA
10. 1106.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Vorgehensweise
• Festlegung von Zielen
und Ergebnissen
• Erhebung von Business
Anforderungen aus zu
unterstützenden
Prozessen
• Analyse der
bestehenden Services
und IT-Aufgaben
Analyse
• Strukturierung der
Services
(Service-Modell)
• Design der Service
Katalogstruktur
• Verprobung von Modell
und Katalog an
Kunden-Beispielen
Design
Abgestimmte Ziele
• Implementierung eines
Service Portfolio Mgmt.
• Besetzung und Schulung
der Verantwortlichkeiten
(für Services und Prozess)
• Abbildung aller Services
im Modell
• Aufbau des vollständigen
Katalogs
Implementierung
Kunden-Abnahme
11. 1206.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Ein Service-Modell bildet die Abhängigkeiten zwischen einem
Service und den zu seiner Lieferung benötigten Service Assets
strukturiert ab.
Es schlägt also insbesondere eine Brücke zwischen dem, was der
Kunde geliefert bekommt und den dafür benötigten technischen
Komponenten.
Gesucht wird ein Konzept, das für alle Services, die ein IT Service
Provider anbietet, anwendbar ist.
Dabei wird zwischen angebotenen (Katalog) und tatsächlich
gebuchten (instanziierten) Services unterschieden.
Was ist ein Service-Modell?
12. 1306.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Nutzen / Ziele eines Servicemodells
Schaffung von Transparenz
- zum Kunden (Service Katalog)
- darüber, wie sich die Services zusammensetzen
- darüber, wo überall welcher Service erbracht wird
einfache Identifikation von Verantwortlichkeiten und
Ansprechpartnern (z. B. für Beteiligung an Changes)
ausgehend von einem CI können alle von ihm abhängigen Services
und damit auch die betroffenen Kunden identifiziert werden
Schaffung einer Basis zur Quantifizierung des Aufwands bzw. der
Kosten zur Lieferung einzelner Services
Schaffung einer einfachen Klassifizierung von Incidents
Schaffung einer Basis für jede Art servicebezogener Auswertung
13
13. 1406.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Grundkonzept Servicemodell
Es wird zwischen (im Servicekatalog) angebotenen und tatsächlich zwischen
Kunde und Service-Provider vereinbarten („betriebenen“) Services
unterschieden
Im Modell wird nur der Verbindungstyp „nutzt“ verwendet, jede Verbindung
ist gerichtet
Abhängigkeiten zwischen internal faced services werden nicht abgebildet
Ein Kunde schließt ein SLA in Bezug auf seine Geschäftsprozesse ab (1:1)
Ein SLA enthält Vereinbarungen zu mehreren Services, ein Service kann in
mehreren SLAs vereinbart werden (n:m)
Jedes Objekt im Servicemodell hat einen Status – z. B. „im Betrieb“, „im
Aufbau“
14. 1506.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Ergebnis 1: Service-Modell
Service-Nehmer
-Vertreter
Vereinbarungen
betriebene Services
CIs
SrvApp DBI DB SrvOS HW Netzwerk
betriebene
SuppServices
Katalog-Services
Katalog-
SuppServices
Service Level Package (SLP)
Kalalog-
SuppService
Katalog-Service
Nutzersicht
Provider-Sicht
Ticket
Verweis auf betroffenen Service
16. 1706.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Service Beschreibung: eMail
Name: eMail Service
Beschreibung (was liefert der Service):
Mail-Account (MS-Outlook) zum versenden und empfangen von Mails mit
Anhängen bis 10MB, Mailablage im Outlook-Ordnersystem, Management von
Kontakten, Kalenderfunktionalität, Aufgabenverwaltung, Speicherplatz bis 100 MB
zur Ablage der Mails, Abwesenheitsassistent, Virenscan auf eingehende Mails,
SPAM-Verwaltung
Abgrenzung (was liefert der Service nicht):
Keine Anbindung von iOS/iPhone oder Android
Status: aktiv
Voraussetzungen: Arbeitsplatz- und Basisservices
Varianten und Optionen: Anbindung/Synchronisation Blackberry, OWA Nutzung
Rollen und ihre Besetzung: SPoC: NN, Service Manager: NN
Schutzbedarf (Informationssicherheit): Verschlüsselung, Virenscan, Archivierung
Service Levels: Support-Zeiten Mo-Fr. 7:00 – 18:00 Uhr, Betrieb: 00:00 – 24:00
Uhr
Mitwirkungspflichten der Kunden: Meldung von Vorfällen am SPoC
Service Request: Erstmaliges Einrichten, Einrichten der Blackberry-Anbindung,
Speichererweiterung, Bereitstellung Benutzerdokumentation, SPAM-Behandlung,
Einrichten des OWA, Löschen auf Antrag
17. 1906.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Neue Services / Änderungen an Services
Anforderungen nach neuen Services oder Änderungen an einem
Service folgen dem Change-Management-Prozess:
Beantragen
Klassifizieren
Analysieren, Beraten, Bewerten
Entscheiden / ggf. Alternative vorschlagen
Einführen/Ändern
Review
19
18. 2606.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Kriterien für customer faced services
Liefert der Service einen Mehrwert für einen Anwender in dessen Geschäftsprozess?
Wird der Service direkt an den Anwender geliefert und ist er direkt durch ihn nutzbar?
Ist der Service nachvollziehbar abgegrenzt/überschneidungsfrei gegenüber anderen
Services?
Ist der Service in Abgrenzung zu anderen Services und SuppServices eindeutig
identifizierbar benannt?
Ist der Service durch den Service Desk eindeutig identifizierbar (können die Inhalte
eindeutig zugeordnet werden)?
Ist die Rolle „Service Verantwortlicher“ besetzt?
Ist der Service in der Sprache des Kunden formuliert?
Haben Kunden Bedarf nach der Leistung des Services artikuliert?
Stellt der Service eine Zusammenfassung von SuppServices dar, die eine
gemeinsame Schnittstelle zum Kunden haben?
Bildet der Service die Außensicht ab (ist er losgelöst von der Bearbeitungssicht)?
Hat der Service eindeutige Service Levels?
26
19. 2706.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Kriterien für internal faced services
Wird der internal faced service nur an den Service-Provider geliefert und nicht an den
Kunden?
Bildet der SuppService die Innensicht (Bearbeitungssicht) ab?
Werden die (Support-)Tätigkeiten für den SuppService von genau einem Team/einer
Fachgruppe erbracht?
Kann die Rolle des SuppService-Verantwortlichen (eindeutig) besetzt werden?
Ist der SuppService nachvollziehbar abgegrenzt/überschneidungsfrei gegenüber
anderen SuppServices?
Hat der SuppService eindeutige Service Levels?
Ist der Service in Abgrenzung zu anderen Services und SuppServices eindeutig
identifizierbar benannt?
27
20. 2806.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Klassifikation von customer faced services
Erster Vorschlag für eine Klassifikation von Services:
Basis-Pakete: Grundlegende Leistungen (wie z. B. ein Account), die
jeder erhält, der einer bestimmten Kundengruppe angehört
Endgeräte-basierte Services: Services, die ein/das Endgerät
umfassen (z. B. Arbeitsplatz-PC)
Server-basierte Services: Services, die zentral bereitgestellt werden
und für die ein Endgerät Voraussetzung ist - das Endgerät wird vom
Service nicht umfasst (z. B. Intranet-Portal)
Pool/Verleih
…
28
21. 2906.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Aufbau von Services
Ein Service kann in Ausprägungen (Varianten?) vorliegen – d. h. der
Kunde muss aus n Möglichkeiten genau eine auswählen.
Beispiel: Der Arbeitsplatz-PC-Service hat die Varianten Desktop und
Laptop
Zusätzlich gibt es Optionen, die wahlweise gebucht werden können.
Beispiel: Ein lokaler Drucker
Beispiel: Angebotene SW aus einem Warenkorb
29
22. 3006.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Attribute und Informationen zu einem Service
Attribute:
Name
Beschreibung/Abgrenzung
Status
Voraussetzungen
(z. B. andere Services)
was liefert der Service?
Varianten und Optionen
Rollen und ihre Besetzung
(1st Level, Service Manager)
Schutzbedarf (Informationssicherheit)
Service Levels (Erreichbarkeit,
Supportzeiten, angenommene Last
(Kapazität, Störungen), uvm.)
Mitwirkungspflichten der Kunden
30
weitergehende Informationen:
Links auf SLAs, OLAs
(Links zu anderen Services)
Kunden -Typen
Links zu Kunden und –Ansprechpartner
Links auf genutzte SuppServices
Fragelisten zur Identifikation von customer
faced service + internal faced service
Service Requests
(Bsp. Service= spezifischer Arbeitsplatz, SR
= die Bereitstellung, die Erweiterung, …)
(Standard) Changes
23. 3106.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Attribute und Informationen zu einem SuppService
Attribute:
Name
Beschreibung/Abgrenzung
Status
Voraussetzungen (Prosa)
was liefert der SuppService?
(Ausprägungen) falls vorhanden
Release-Zyklus
Rollen und ihre Besetzung (SuppService-
Manager, 2L-Supporter, Lösungs-,
Problem Manager)
Kategorien
31
weitergehende Informationen:
Links auf genutzte CIs
Links auf die OLAs
zentrale Regeln für die
Modellierung/Konfiguration -> Abnahme
durch den Configuration Manager
Standard Service-Requests
Standard Changes
24. 3206.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Rollen
Service-Verantwortlicher
- Gesamtverantwortung für einen Service und seine Weiterentwicklung
- Verantwortlich für Verbesserungen an seinem Service
SuppService-Verantwortlicher
- Gesamtverantwortung für einen SuppService und seine Weiterentwicklung
- Verantwortlich für Verbesserungen an seinem SuppService
25. 3706.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
RACI-Matrix für Services
Es werden die Verantwortlichkeiten der Rollen Service Manager und SuppService
Manager für einige Tätigkeiten in Bezug auf Services dargestellt:
37
Tätigkeit Service
Manager
SuppService
Manager
Strukturieren des Services, Definition zugehöriger Prozesse A,R C
Störungs- und Anfragenbearbeitung I I
Vereinbarung von Leistungsscheinen C I
Strategische Weiterentwicklung des Services A,R C
Betrieb intern C A
neue Anforderungen an den Service A,R R
Kontinuierliche Verbesserung A,R C
Veröffentlichung im Katalog A,R I
Instanziierung C I
26. 3806.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
RACI-Matrix für SuppServices
38
Tätigkeit Service
Manager
SuppService
Manager
Strukturieren des Services, Definition zugehöriger Prozesse C A,R
Störungs- und Anfragenbearbeitung I I
Vereinbarung von Leistungsscheinen
Strategische Weiterentwicklung des Services C A,R
Betrieb intern C A
neue Anforderungen an den Service R A,R
Kontinuierliche Verbesserung I A,R
Veröffentlichung im Katalog
Instanziierung C C
Es werden die Verantwortlichkeiten der Rollen Service Manager und SuppService
Manager für einige Tätigkeiten in Bezug auf SuppServices dargestellt:
28. 4006.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Ihr Nutzen
Der Prozess Service Portfolio Management sorgt für die Aktualität und
Vollständigkeit Ihres Angebots
Die Ergebnisse (Service-Modell und Service-Katalog) unterstützen die
aktive Vermarktung der IT als serviceorientierter Dienstleister
Das Service-Modell unterstützt die Abbildung der Services in einer
CMDB
Mit dem Service-Modell haben Sie den ersten Schritt zur
Kostentransparenz gemacht
Der Service-Katalog stellt das tatsächliche Angebot der IT mit den
wählbaren Leistungsparametern für Kunden verständlich dar
Neue Service Anforderungen werden definiert bearbeitet und
kundenorientiert eingeführt
29. 4106.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
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