Le Gartner Group prédit que d’ici 2011, les communautés web influenceront 1/3 de l’ensemble des achats sur Internet et hors Internet, contre 9% en 2008. Posez-vous la question: lors de vos derniers achats de produits ou services, combien de fois avez-vous fait appel à l’internet? L’agence de voyage vous remet une brochure luxueuse vantant votre hôtel réservé dans les Caraïbes. Oui, mais le site TripAdvisor relaie 45 avis négatifs sur 60 concernant la propreté de l’établissement. Le vendeur de la chaîne de magasin culturel vous fait l’éloge de la dernière TV HD coréenne ? Les internautes du Forum Hardware.fr critiquent la solidité de ce modèle. D’autres, via Twitter, recommandent davantage le concurrent de TV japonaise… Aujourd’hui, les consommateurs donnent leur avis, font part de leurs comportement d’achat sur internet via les forums spécialisés, les blogs des marques ou les sites d’avis de consommateurs. C’est donc toute la “connaissance consommateur” ou “Consumer Insight” qui est à réviser. Défini globalement comme “la connaissance qu’a l’entreprise de son client”, le Consumer Insight est donc cette démarche systématique d’analyse du comportement d’achat. Ce Red Book Consumer Insight fait le point sur les évolutions des pratiques face au développement des médias sociaux et dresse un panorama des sites et outils essentiels à connaître sur internet afin de réussir sa veille Consumer Insight : blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’avis, outils de microbloging, sites de tendances. Sommaire : - Qu’est ce que le Consumer Insight ? - Réussir sa veille « Consumer Insight » - Cas d’application - Le Consumer Insight sur le web

1. R e d b o o k
Consumer Insight
www.digimind.com b o s t o n - lo n d o n - pa r i s - g r e n o b l e - r a b at

2. Qu’est-ce que
la collection
Digimind
Red Book ?
La collection Digimind RedBook présente un panorama Rédigé à l’intention des professionnels, il devrait
des thématiques clés de veille - économiques, également intéresser les spécialistes de l’intelligence
technologiques et sociétales - qui impactent économique, les documentalistes, étudiants et
dès aujourd’hui et à moyen terme, l’activité des professeurs et plus généralement tous ceux qui ont
entreprises. besoin de savoir ce qu’ils peuvent trouver sur Internet
L’objectif est d’offrir une vue synthétique sur le sujet sur un sujet donné.
concerné, ses enjeux, ce que l’on peut trouver sur ce Ce guide est également une invitation à contacter
thème et surtout où on peut le trouver sur le web. Digimind Services pour en savoir plus sur le sujet.
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3. Table
des
matières
g Qu'est ce que le Consumer Insight ? p. 04
g Réussir sa veille « Consumer Insight » p. 06
g Cas d’application p. 09
g Le Consumer Insight sur le web p. 11
digimind redbook – Consumer insight | page

4. Qu’est-ce que le
Consumer Insight ?
Le Gartner Group prédit que d’ici 2011, les actuel. Les paradigmes de l’étude du consommateur
communautés web influenceront un tiers de l’ensemble volent aujourd’hui littéralement en éclat face à la vitesse
des achats sur Internet et hors Internet, contre neuf et aux modes de propagation des avis consommateurs
pour cent en 2008*. L’avènement du Web 2.0**, sur les sites dédiés « Ciao ! », les « Facebook » et autre «
caractérisé par l’explosion des réseaux sociaux, blogs, Twitter ».
et autres services communautaires, a complètement
changé la donne en terme de comportement des C’est donc toute la « connaissance consommateur » ou
consommateurs…et des marketeurs : début 2009, The « Consumer Insight » qui est à réviser. Défini globalement
Society of New Communication Research indiquait comme « la connaissance qu’a l’entreprise de son
dans son étude « New Media, New Influencers and client », le Consumer Insight est donc cette démarche
Implication for Public Relations » que 57% des décideurs systématique d’analyse du comportement d’achat. Ce
marketing considèrent que les réseaux sociaux ont pris comportement se traduit par des actes et des opinions
une place plus importante dans leur activité, tandis conditionnés par des attitudes, elles-mêmes forgées
que 27% d’entre eux positionnent ces mêmes réseaux dans une culture. De la sorte, le « Consumer Insight »
sociaux au cœur même de leur stratégie marketing (!). consiste en l’étude croisée des tendances (reflet d’une
culture), des attitudes et valeurs (d’une communauté)
Les approches marketing traditionnelles de et des actes et opinions du consommateur (reflet des
compréhension et d’anticipation des comportements comportements d’achat sur une période donnée).
d’achat, pourtant bien éprouvées – études de marché,
panels consommateurs, focus groups – avaient déjà Avec le Web 2.0, des phénomènes nouveaux d’inf-
connu une première secousse avec le développement luence apparaissent (voir le livre blanc Digimind
des techniques de CRM (Customer Relationship consacré à l’e-Reputation) qui font et défont en quelques
Management). Ce n’était que les prémices du séisme jours l’image et la valeur de marques construites sur le
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5. Les réseaux sociaux
Figure emblématique du Web 2.0, les réseaux sociaux représentent de manière la plus évidente la révolution des
pratiques actuelles en terme de Consumer Insight. Ceux-ci sont extrêmement segmentés géographiquement
avec Facebook en première place pour la France, devançant Skyrock, Myspace aux Etats Unis ou encore Orkut
en Inde et au Brésil. De même, au-delà des « Facebook » généralistes dont on parle beaucoup, des centaines de
réseaux sociaux spécialisés ont fait leur apparition depuis début 2008. La seule « cible » féminine s’exprime ainsi
dans plus d’une dizaine de réseaux sociaux tels que Kaboodle.com, Polyvore.com, ThisNext.com , ou encore
Stylehive.com.
Titre : Beboomer
Langue : FR
Commentaire : Beboomer.com est le premier réseau social européen
pour les + 45 ans. Ce site a pour objectif de créer du lien social et d’assurer
l’intégration intergénérationnelle pour une meilleure contribution des
+45 ans à notre société.
URL : http://fr.beboomer.com/
Titre : Blackplanet
Langue : EN
Commentaire : Ce réseau social à l’intention de la communauté afro
américaine a été, en 2008, le 6ème réseau social le plus visité au Etats-
Unis. Le réseau s’articule autour de 18 forums dont les plus visités sont
ceux liés au patrimoine et l’identité ou encore à la religion et la spiritualité.
URL : http://www.blackplanet.com/
Titre : Ladies Room
Langue : FR
Commentaire : Ladies room est l’un des seuls réseaux sociaux féminin
français. Les articles sont rédigés collaborativement par les internautes.
Les sujets abordés sont assez larges et tout le monde pourra proposer son
article et le soumettre à validation sur le site, pour le voir ensuite publié
sur la page d’accueil.
URL : http://ladiesroom.fr/
Les forums de discussions
Hébergés sur des sites spécialisés (forums féminins sur Aufeminin.com) ou sur des plateformes technologiques
dédiées à 100% à l’échange entre personnes, les forums sont un des lieux les plus productifs en matière d’échanges
quotidien. A titre d’exemple Doctissimo.fr, le 1er forum français, se positionne à l’excellente 10ème position mon-
diale (derrière des forums essentiellement consacrés aux jeux vidéos) et compte plus de 1,4 millions d’inscrits (!)
pour une base de connaissance de plus de 98 millions de contributions au total en mars 2009 (!!).
Le top 10 des forums français, après Doctissimo, est constitué de plateformes dédiées à l’informatique (Présence PC,
Infos du Net), à l’automobile (Forum Auto), aux Jeux Vidéos (Jeux Online, Judge Hype), ou encore à des contenus
généralistes (Comlive et France2).
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