Quelles sont les pratiques en e-réputation des entreprises française ? Comment font-elles de la veille e-réputation ? L’objectif de ce Baromètre est d’apporter un éclairage sur ce qu’est aujourd’hui la veille e-réputation dans les entreprises, en dégageant notamment des tendances en termes de méthode, d’enjeux et de moyens affectés mais aussi en mettant en perspective veille e-réputation et autres activités de gestion de l’e-réputation, et autres thématiques de veille.

1. Logiciels de veille stratégique et e-réputation
BAROMÈTRE
E-réputation 2012
La veille e-réputation dans les entreprises en France.
Boston – Paris – Grenoble – Rabatwww.digimind.fr

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2
SOMMAIRE
PARTIE I - AVANT PROPOS
Introduction ………………………………………………………………………………………………………………………………..
Précisions méthodologiques ………………………………………………………………………………………………………
Présentation du panel ……………………………………………………………………...............................................
Principaux enseignements de l’enquête……………………………………………………………………………………….
PARTIE II – RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE
E-réputation : Acteurs ………………………………………………………………………………………............................
> Qui fait de la veille e-réputation ?
> Quels leviers pour les projets à venir ?
E-réputation : Pratiques et objectifs ……………………………………………………………................................
> Un concept qui recouvre des disciplines diverses
> L’e-réputation, une thématique de veille non exclusive
> Des objectifs de veille variables
> Quelles ressources pour la veille e-réputation ?
> Qui influence l’e-réputation des entreprises ?
Mise en œuvre de la veille e-réputation …………………………………………………………………………………….
> Quelle organisation au sein de l’entreprise ?
> Veille e-réputation : une activité externalisée ?
> Veille e-réputation : quels outils ?
> Résultats de la veille e-réputation : quelle restitution et pour qui ?
> Veille e-réputation : quelles sources ?
Conclusion ……………………………………………………………………………………………………………………………………
p.3
p.4
p.5
p.7
p.11
p.17
p.25
p.6

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3
INTRODUCTION
Du fait d’un usage de plus en plus répandu des réseaux sociaux, de nouvelles habitudes de
conversation et de partage d’information ont émergé sur le web.
Forts de leurs 901 millions d’utilisateurs pour Facebook, 555 millions d’utilisateurs pour Twitter et
150 millions d’utilisateurs pour LinkedIn (en juin 2012), les réseaux sociaux sur internet sont
aujourd’hui une place publique incontournable où les informations sont échangées, alimentées et
amplifiées.
L’information digitale concernant les entreprises n'est plus uniquement produite par ces dernières
(communiqués de presse). En effet, les communications institutionnelles sont désormais mises en
concurrence sinon supplantées par les flux conversationnels en partie créés sur les réseaux sociaux, et
alimentés par des parties prenantes nombreuses (prospects, clients, fournisseurs, salariés de
l’entreprise, organismes tiers ...).
Pour les entreprises, c'est un atout aussi bien qu’un risque : les buzz se succèdent sur le web et
peuvent promouvoir une marque tout comme la mettre en difficulté.
Dans ce contexte, la notion d'e-réputation - ou réputation sur le web- a émergé en 2007, pour se
développer rapidement, jusqu'à devenir incontournable. Celle-ci peut se définir comme « l’art de
gérer l’identité numérique, de la stratégie à l’acte de communication, en passant par l’étude d’image
et la veille, en vue de déployer une influence pérenne sur et avec Internet »*.
La construction d’une telle influence est donc le résultat de l’interaction de compétences variées, qui
se déclinent en de nombreux métiers et activités, parmi lesquels la veille e-réputation.
Dans cet écosystème imbriqué, cette étude vise à apporter un éclairage sur la veille e-réputation en
particulier, sur ses enjeux et sur la manière dont elle est gérée aujourd’hui, en tenant évidemment
compte de la variété du paysage économique français.
* Source : E-réputation, stratégie d’influence sur internet, E. Fillias et A. Villeneuve

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4
PRECISIONS METHODOLOGIQUES
L’objectif de cette enquête - réalisée entre le 2 juillet et le 29 juillet 2012 – est d’apporter un
éclairage sur la veille e-réputation dans les entreprises aujourd’hui en dégageant notamment des
tendances en termes de méthode, d’enjeux et de moyens affectés.
Cette enquête vise également à mettre en perspective veille e-réputation et autres activités liées à
l’e-réputation, et e-réputation et autres thématiques de veille.
Pour cette enquête diffusée sur internet en langue française, nous nous sommes limités à la France et
à certains pays limitrophes (Belgique et Suisse francophones). La population cible comprend les
directeurs , responsable et chargés de communication, les community managers, les chargés de
communication digitale, les directeurs, responsables et chargés de marketing ainsi que les chargés
d’études.
Il convient de noter que seuls les annonceurs étaient ciblés pour cette enquête, cette étude se
voulant être un reflet de la veille e-réputation telle qu’elle est pratiquée chez ces derniers. Le nombre
de répondants exerçant dans une agence a pour cela été limité.
Les personnes sondées ont été sollicitées via divers canaux : emails, réseaux professionnels, réseaux
sociaux, et téléphone, ce qui a permis de bénéficier d’un panel large et de profils de répondants
variés.
Au total, 175 personnes ont répondu à l’enquête.

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5
QUI SONT LES REPONDANTS ?
Moins de 30M€
De 30 à 500 M€ Plus de 500 M€
Les entreprises au chiffres d’affaires inférieur à
30 millions d’euros constituent près de la
moitié de notre panel.
Les très grosses entreprises (plus de 500
millions d’euros de chiffre d’affaires)
représentent quant à elles 30% des répondants.
Secteurs d’activité
(Seuls les secteurs d’activité les plus représentés dans le panel apparaissent sur le graphique qui suit)
Taille des entreprises du panel
(en chiffre d’affaires)
Font également partie de notre panel les secteurs de l’énergie, de l’environnement, de l’agroalimentaire, du
textile, de l’automobile, du bâtiment et des transports.
Les secteurs d’appartenance des répondants sont hétérogènes.

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ACTEURS
6
PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS DE l’ENQUÊTE
Fonction : Les acteurs de la veille e-réputation sont encore très peu nombreux à occuper une
fonction liée à la relation client.
RESSOURCES
Temps passé : 7 heures / semaine en moyenne sont consacrées au suivi de l’e-réputation.
PRATIQUES
Activités connexes : 90% des entreprises opérant une veille e-réputation animent et créent du
contenu sur les réseaux sociaux et 67% des entreprises effectuant un suivi e-réputation
engagent (dialoguent directement avec leurs clients et prospects sur ces plateformes).
Externalisation : 20% des entreprises externalisent une partie de leur suivi e-réputation.
Outils de veille : Encore 33% des entreprises effectuent leur veille e-réputation sans outil
spécifique ou à l’aide d’outils gratuits.
Sources : Twitter, la presse en ligne spécialisée et les blogs sont considérés comme les sources
les plus pertinentes par les veilleurs e-réputation.
Diffusion : Dans 84% des entreprises, les résultats de la veille e-réputation sont transmis à la
Direction Générale. La Relation Client (25%) et le Service Qualité (20%) sont au contraire assez
peu informées des résultats de cette veille.
Autres thématiques de veille : la veille marché, la veille concurrentielle et la veille R&D sont les
thématiques de veille les plus populaires dans les entreprises effectuant d’ores et déjà une veille
e-réputation.
Tendance : 72% des entreprises maintiendront les ressources qu’elles allouent à la veille e-
réputation.
Âge des cellules de veille : Près d’un quart des cellules de veille e-réputation ont moins d’un an
d’existence.
Objectifs de la veille : les entreprises qui pratiquent une veille e-réputation, ou qui envisagent
de le faire à court terme, cherchent surtout à avoir une connaissance globale de ce qui se dit sur
elles, leurs produits ou bien à anticiper et suivre les buzz les concernant.
Les entreprises sont bien moins nombreuses à faire usage des résultats de cette veille à des fins
plus spécifiques (par exemple, évaluer l’impact de leurs campagnes de communication).

7. E-RÉPUTATION
Acteurs

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8
QUI FAIT DE LA VEILLE E-RÉPUTATION ? (1)
Des veilleurs issus d’horizons variés …
28%
15%
19%
7%
13%
10%
Marketing
Communication
Veille - Intelligence économique
Web
Risk management - Sécurité
Community Management
Autre
Les personnes en charge du suivi e-réputation
sont majoritairement issues du Marketing, de
la Veille - Intelligence économique et de la
Communication.
On note par ailleurs qu’un répondant a déclaré
venir du secteur informatique.
L’étude met en lumière la grande variété des fonctions pouvant se trouver derrière l’activité de veille
e-réputation dans les entreprises. Parmi celles-ci, on retrouve bien évidemment les fonctions
classiques du Marketing, de la Communication et de la Veille. On remarque également qu’encore peu
de fonctions impliquées dans cette veille appartiennent au monde de la relation client.
Responsable/chargé de webmarketing
Etudes marketing
Directeur marketing
Chef de produit web et mobile
Community manager
Responsable/chargé de
communication
Directeur de la communication
Responsable communication multimedia
Chargé de communication digitale
Responsable / chargé de veille
Responsable IE
Responsable sourcing
Documentaliste
Chef de projet marketing client digital
Responsable CRM
Resp. études clients
CEO
Business Development
Chargé de suivi de projet
Traffic manager
Responsable web
Chef de projet internet
Digital manager
Responsable e-commerce
Responsable SI
[Veille / Information]
[Communication][Marketing]
[Sales / corporate]
[Web]
Journaliste / attaché de presse
HR Community Manager
Resp. / chargé de marketing
… occupant des fonctions très diverses.

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SECTEUR D’APPARTENANCE DES ENTREPRISES EFFECTUANT UNE VEILLE E-RÉPUTATION
9
QUI FAIT DE LA VEILLE E-RÉPUTATION? (2)
Des cellules de veille e-réputation encore
jeunes
-
10
20
30
40
50
60
70
Plus de 5 ans Entre 1 et 5 ans Moins d’un 1
an
- 5 10 15 20
Bâtiment, génie civil
Agroalimentaire
Automobile
Chimie, pharmacie
Environnement
Energie
Transports
Textile
Industrie
Tourisme, restauration
Assurance
Banque, finance
Commerce, distribution
Edition
Secteur public
Informatique
Communication, publicité
Services
Télécommunications
La veille e-réputation encore peu répandue
dans certains secteurs
On observe que c’est surtout à partir de
2007 – alors que la notion d’e-réputation
émergeait réellement et se popularisait –
que les entreprises ont mis en place un
suivi de leur e-réputation.
Seul 12% des entreprises actrices de l’e-
réputation font une veille e-réputation
depuis plus de 5 ans.
Près d’ ¼ des cellules de veille ont moins
d’un an d’existence.
Le secteur pharmaceutique effectue par
exemple encore peu ce type de veille,
notamment du fait d’une réglementation
française stricte qui limite les possibilités
dans ce secteur en termes de
communication.
%%%%
%
AGE DES CELLULES DE VEILLE E-REPUTATION
%
%
%
%
%
%

10. www.digimind.fr
10
… pour anticiper les buzz sur l’entreprise et
suivre la concurrence
“Anticiper, suivre et contrôler les buzz concernant directement votre entreprise”
“ Savoir ce que l’on dit de vous, de vos produits ”
On constate qu’ «anticiper, suivre et contrôler les buzz concernant directement votre entreprise» et
«suivre la réputation de vos concurrents» sont des problématiques davantage citées par les
entreprises qui vont démarrer un projet de suivi d'e-réputation que par les entreprises où une veille
e-réputation est déjà en place.
Les entreprises qui réalisent déjà une veille e-réputation sont à l’inverse plus dans une perspective
générale de connaissance de leur e-réputation : 80% ont répondu que « savoir ce que l’on dit
d’[elles], de [leurs] produits » faisait partie des principaux objectifs de leur veille e-réputation (cf.
page 14).
PROJETS DE MISE EN PLACE D’UNE VEILLE E-RÉPUTATION
Une veille e-réputation en projet …
20% des personnes sondées ont répondu que la mise en place d’un suivi e-réputation est un projet
dans leur entreprise.
LES OBJECTIFS DE VEILLE LES PLUS CITES

11. E-RÉPUTATION :
Pratiques et objectifs

12. www.digimind.fr
12
E-réputation : un concept qui recouvre des
disciplines diverses
On observe également que « nettoyer les contenus négatifs » -démarche à distinguer nettement de
celle de la veille- est une méthode de gestion de l’e-réputation qui représente près d’1/3 des
pratiques (31%).
L’étude montre également que la prestation d’analyse e-réputation constitue encore un marché
jeune et peu mature.
QUELLES ACTIVITÉS RECOUVRENT L’E-RÉPUTATION ?
97% des entreprises appartenant aux secteurs de l’hôtellerie et du tourisme, de la banque et de la
finance et 80% des entreprises de l’édition et des médias ont répondu chercher à optimiser les mots
clés et pages web liés à leur entreprise dans les résultats des moteurs de recherche.
90%
68%
31%
23%
Animer et créer du contenu sur les réseaux sociaux
(Facebook, Twitter, Blogs)
Optimiser les mots clés et pages web liés à votre
entreprise dans les résultats des moteurs de
recherche
"Nettoyer" les contenus négatifs (injonctions
juridiques ou création de contenus)
Analyser ou acheter des analyses sur l'e-reputation
de votre entreprise
LES ACTIVITES DE GESTION DE L’E-REPUTATION CONNEXES A LA VEILLE E-REPUTATION
90% des entreprises qui font le suivi de leur e-réputation créent et animent du contenu sur les
réseaux sociaux et elles sont 65% à dialoguer directement avec leurs clients et prospects sur ces
plateformes.

13. www.digimind.fr
13
L’e-réputation : une thématique de veille non
exclusive
79% des entreprises faisant le suivi de leur e-réputation surveillent également un ou plusieurs
autres sujets.
L’étude montre que pour les individus participant à la veille e-réputation, la veille marché et la veille
concurrentielle sont également des thématiques importantes.
La veille réglementaire a été aussi citée de nombreuses fois comme « plutôt importante », sinon
« incontournable », ce qui laisse à penser que cette thématique de veille gagne en popularité.
LA VEILLE E-RÉPUTATION ET LES AUTRES SUJETS DE VEILLE
La veille scientifique reste relativement moins importante dans les entreprises effectuant une veille
e-réputation et n’a été citée que par des entreprises industrielles, de services et par une entreprise
appartenant au secteur de l’environnement.
IMPORTANCE ATTRIBUÉE PAR LES VEILLEURS E-RÉPUTATION AUX AUTRES THÉMATIQUES DE VEILLE
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Scientifique
Commerciale
Réglementaire / juridique
Technologique / R&D / IT
Marché
Concurrentielle
E-réputation
Incontournable
Plutôt important
Pas important

14. www.digimind.fr
Savoir ce que l'on dit de vous, de vos produits
Anticiper et suivre les buzzs négatifs
Détecter les influenceurs et leaders d'opinion
Mieux connaître les problématiques de vos clients
Suivre les nouvelles tendances et opinions
Evaluer l'impact de vos campagnes de communication
Suivre la réputation de vos concurrents
Suivre l'image de vos dirigeants
CA < 30M€
CA compris entre 30M€ et 500M€
CA > 500M€
14
QUELS SONT LES OBJECTIFS POURSUIVIS PAR LA VEILLE
E-RÉPUTATION ?
Des objectifs qui varient avec la taille de
l’entreprise
D’une manière générale, l’enjeu premier de la veille e-réputation est d’avoir une connaissance
globale de ce qui se dit sur l’entreprise sur le web (« Savoir ce que l’on dit de vous, de vos produits »).
Le suivi d’e-réputation est encore peu utilisé pour mesurer l’impact des campagnes de
communication menées par l’entreprise.
Enfin, peu d’entreprises considèrent que l’image de leurs dirigeants a un impact sur leur e-réputation
globale.
L’étude révèle que les grandes entreprises surveillent plus les influenceurs et leaders d'opinion (dont
on peut imaginer qu'elles sont plus souvent les cibles). On observe également que les moyennes et
grandes entreprises sont plus nombreuses à effectuer une veille e-réputation dans une optique de
relation client et sont plus soucieuses de prévenir les buzz négatifs pouvant affecter leur image de
marque.
Les petites entreprises s'intéressent plutôt – dans le cadre de leur veille e-réputation - à leurs
concurrents ainsi qu'aux nouvelles tendances et opinions.
41%
38%
37%
36%
23%
19%
8% Suivre l’image de vos dirigeants
Suivre les nouvelles tendances et opinions
Anticiper et suivre les buzz négatifs
Suivre la réputation de vos concurrents
Mieux connaître les problématiques de vos clients
Evaluer l’impact de vos campagnes de communication
Détecter les leaders d’opinions et les influenceurs
Savoir ce que l’on dit de vous, de vos produits 80%

15. www.digimind.fr
15
Un budget qui reste stable …
71,5%des entreprises maintiendront les budgets qu’elles allouent à la surveillance de l’e-
réputation.
Près d’1 entreprise sur 4 envisage d’augmenter ces budgets.
L’étude montre que ce sont surtout les petites et moyennes entreprises qui souhaitent augmenter les
ressources allouées à cette surveillance.
23%
71,50%
5,50%
A la hausse
Maintien
A la baisse
A la hausse
Maintien
A la baisse
0% 20% 40% 60% 80% 100%
CA<30M€
CA entre 30M€ et 500M€
CA>500M€
QUELLES RESSOURCES POUR LA VEILLE E-RÉPUTATION ?
7 heures / semaine en moyenne (min. 1h/ max. 35h) sont dédiées au suivi e-
réputation dans les entreprises effectuant cette veille.
A titre de comparaison, le nombre moyen d’heures hebdomadaires consacré à la
recherche d’informations sur internet par les cellules de veille est en moyenne de 15
heures.
Source : Baromètre des pratiques de veille 2012, téléchargeable sur digimind.fr /publications
… et près d’une journée par semaine
consacrée à cette veille.
PERSPECTIVES D’ÉVOLUTION DU BUDGET ALLOUÉ AU SUIVI D’E-RÉPUTATION POUR LES MOIS À VENIR

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16
Quelles sont les parties prenantes surveillées ?
L’étude montre que les clients (90%), les médias sociaux (88%), les médias classiques (80%) et les
experts et leaders d’opinion (75%) sont les catégories d’acteurs les plus surveillées par les
entreprises.
On note également que les très grandes entreprises (chiffre d’affaires supérieur à 500 millions
d’euros) citent un plus grand nombre de parties prenantes à leur e-réputation.
Aussi, elles sont plus nombreuses à considérer leurs salariés (76%), les organismes tiers (71.5%), leurs
concurrents (52%) et leurs fournisseurs (38%) comme des parties prenantes à leur e-réputation.
QUI INFLUENCE L’E-RÉPUTATION DES ENTREPRISES?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
CA >500M€
CA entre 30M€ et 500M€
CA <30M€

17. E-RÉPUTATION
Mise en œuvre de la veille

18. www.digimind.fr
18
QUELLE ORGANISATION AU SEIN DE L’ENTREPRISE ?
Une veille e-réputation souvent centralisée
66 % des entreprises centralisent le suivi e-réputation au sein d’une équipe unique. D’autre part, la
tendance suivante se dessine clairement : plus la taille de l’entreprise est importante, plus le suivi e-
réputation est effectué par plusieurs équipes.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
CA < 30M€ CA compris entre
30M€ et 500M€
CA > 500M€
Suivi centralisé
Suivi opéré par plusieurs
équipes
Marketing
24%
Communication
26%
Business
Developpement
6%
Relation client
2%
Etudes
9%
Direction générale
12%
Gestion des risques /
sécurité
2%
Digital / web
19%
Les équipes en charge du suivi e-réputation dépendent majoritairement des Directions de la
Communication (26%) et Marketing (24%). La veille e-réputation est encore très peu développée
dans les départements liés à la Relation Client.

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19
LA VEILLE E-RÉPUTATION EST-ELLE EXTERNALISÉE ?
Les agences digitales favorites pour
l’externalisation du suivi e-réputation
20% des entreprises qui surveillent leur e-réputation externalisent une partie de ce suivi,
majoritairement auprès d’agences digitales (55%).
Ce sont essentiellement les entreprises des secteurs du commerce et de la distribution, de
l’hôtellerie et du tourisme, des services, de la banque et la finance et de l’assurance qui
externalisent une partie de leur veille e-réputation.
0
20
40
60
80
100
CA<30M€ CA entre 30M et
500M€
CA>500M€
Oui (en%)
Non (en %)
D’autre part, les grandes entreprises sont plus nombreuses à avoir recours à ces services externalisés.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Non Oui, pour une partie du suivi de l'e-reputation
Agence de SEO
Institut d'études
Agence digitale
Agence de communication
Agence RP

20. www.digimind.fr
20
QUELS SONT LES OUTILS UTILISÉS POUR LA VEILLE E-RÉPUTATION?
Une collecte d’informations parfois artisanale
15% des entreprises font leur collecte et leur analyse d’e-réputation manuellement. Certains
répondants ont même précisé que cette collecte se faisait de manière très « artisanale ».
0 10 20 30 40 50
Collecte et analyse manuelle
sans outil spécifique
Collecte et analyse à l'aide
d'outils gratuits (topsy…)
Collecte et analyse à l'aide de
plusieurs outils payants
Avec un outil intégré payant
unique
%
Une lecture par taille d’entreprise montre que les grandes entreprises sont les plus nombreuses à
avoir recours à des outils intégrés payants.
En effet, près de 60% des entreprises dont le chiffre d’affaires excède 500 million d’euros utilisent
des outils payants, contre moins de 25% pour les petites et moyennes entreprises.
0 20 40 60
Collecte et analyse manuelle sans
outil spécifique
Collecte et analyse à l'aide d'outils
gratuits (topsy…)
Collecte et analyse à l'aide d'outils
payants
Avec un outil intégré payant unique
(collecte, analyse, diffusion,
engagement)
CA <30M€
CA entre 30M€/500M€
CA >500M€

21. www.digimind.fr
21
RÉSULTATS DE LA VEILLE : QUELLE RESTITUTION ET POUR QUI ?
Le rapport, format de synthèse favori
Les formats de synthèse plébiscités
par les veilleurs pour le suivi d’e-
réputation sont le rapport (53%) et
le tableau de bord web (32%).
Les destinataires de cette synthèse sont la Direction Générale (84%), la Direction Marketing, la
Direction de la Communication (65%) et le Community Management (61%).
Le Service Qualité (20%) et la Direction de la Clientèle (25.5%) sont, de façon globale, assez peu
impliqués dans le suivi e-réputation des entreprises.
Un zoom sur les grandes entreprises, permet de constater que dans celles-ci la Direction de la
Clientèle, le Risk Management, le Service Qualité et le Business Development sont davantage
impliqués dans le suivi e-réputation.
32%
17%
53%
22%
Tableau de bord
web
Newsletter Rapport Alertes e-
mail/SMS
La Relation Client encore peu impliquée dans
les résultats de cette veille
Les entreprises au chiffre d’affaires supérieur à 500 millions d’euros privilégient la restitution sous
forme de rapport (75%), mais aussi de tableau de bord web (35%) et de newsletter (30%). De plus, la
plupart des petites et moyennes entreprises n’ont recours qu’à un seul de ces modes de diffusion.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Direction générale
Marketing
Communication
Community…
Business development
Relation client
Service qualité
Gestion des risques
CA <30M€
CA compris entre 30M€
et 500M€
CA>500M€

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22
QUELLES SOURCES SONT JUGÉES PERTINENTES ?
Twitter et la presse en ligne spécialisée font
quasiment l’unanimité
L’étude montre que la presse en ligne spécialisée, Twitter, la blogosphère et Facebook sont
considérées comme étant les sources les plus pertinentes par les veilleurs e-réputation.
Aussi, plus de 50% des veilleurs interrogés affirment avec certitude que Twitter et les réseaux sociaux
professionnels sont des sources pertinentes pour la veille e-réputation.
Une analyse par secteur et par taille d’entreprise permet d’aller plus loin dans la compréhension du
caractère mitigé des résultats pour certaines de ces sources.
 Les plateformes de partage vidéo (Youtube, DailyMotion, Vimeo) sont majoritairement jugées
utiles par les entreprises des secteurs de la communication, de l’hôtellerie et du tourisme, de l’édition
et des médias et du secteur public mais demeurent assez peu surveillées par les entreprises du
secteur « Banque, Finance » (75% ont répondu « pas du tout » ou « plutôt non »).
 Les sites d’avis conso bénéficient de la faveur des secteurs du commerce et de la distribution, de
l’hôtellerie et du tourisme, de l’assurance, et de la banque. En revanche, 75% des entreprises
appartenant au secteur de l’industrie considèrent cette source comme peu pertinente.
 Les forums sont une source pertinente du point de vue des entreprises de l’assurance (100%), de la
Banque et de la finance (75%), du tourisme (100%) et du secteur public (86%). Les entreprises du
secteur des Services sont à contrario 71.5% à avoir mis en cause la pertinence de cette source.
Presse en ligne spécialisée
Twitter
Blogs
Facebook
Réseaux sociaux pro
Presse en ligne généraliste
Forums
Plateforme partage vidéo
Site avis conso
Pas du tout
Plutôt non
Plutôt oui
Oui

23. www.digimind.fr
23
CONCLUSION
Concept véritablement né en 2007, la veille e-réputation est aujourd’hui une réalité et une
préoccupation majeure pour les entreprises françaises. En effet, si elle reste peu développée dans
certains secteurs d’activité et si la plupart des petites entreprises pratiquent leur veille
manuellement, les grandes entreprises, elles, cherchent à s’équiper de logiciels dédiés et sont
demandeurs de rapports d’analyses réguliers.
Preuve de l’intérêt croissant des entreprises pour le sujet, la forte implication des Directions
Générales dans les projets e-réputation illustre le fait que les enjeux de cette veille sont considérés
comme de plus en plus stratégiques.
Ce baromètre montre également que les fonctions et départements d’entreprise associés à la
Relation Client sont encore peu impliqués dans la veille e-réputation. Un constat qui tend à prouver
que les résultats de la veille e-réputation sont encore sous-utilisés.
Par ailleurs, les utilisateurs des médias sociaux donnent désormais leur opinion sur tout type
d’organisations et en des qualités diverses : clients, salariés, fournisseurs, partenaires … La nature et
les auteurs des flux conversationnels créés tendent ainsi à se diversifier, à l’instar du compte
Facebook d’une jeune écolière brésilienne, très critique à l’encontre des installations de son école, et
qui a beaucoup fait parler de lui (source: LaPresse.ca). L’e-réputation n’est donc pas seulement
l’apanage des entreprises B to C à l’origine plus directement touchées par l’explosion des réseaux
sociaux. Elle fait désormais l’intérêt de tous types d’organisations et d’un grand nombre
d’interlocuteurs au sein d’une même entreprise.
Enfin, le nombre de projets à l’étude ainsi que la montée en puissance de certaines cellules de veille
nous permettent d’estimer que le marché de la veille e-réputation croît entre 20 et 25% chaque
année. Des chiffres éloquents qui laissent entrevoir un potentiel de développement encore très
important.

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• …
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