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Didier heiderich - Communication de crise
- 1. Communica tion de crise, ENA national des Crises ent de l’Observatoire Inter « Didier Heiderich, présid Septembre 2010 危机交流 法 国国立行政学院 危机观察协会主席 迪狄耶•海岱里克，国际 2010年9月 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 2. “只存在两种企业： 已在危机中企业和即 将进 入危机的企业。” 第1天 天 - 危机是一扇对现实敞开的窗户 - 时间与危机 - 危机交流的钥匙(关键) 关 - 对所有公众交流 - 信息：超越语言口径 - 危机与媒体 - 危机管理组织 * D. Heiderich, « Plan média de crise », Magazine de la communication de crise et sensible, 2003 Gulf of Mexico – Photo : USCG 08 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 3. 表象 世界具有正常性的 离异﹑判决的时刻 « “危机：脆弱性的累积加无知。” 危机：脆弱性的累积加无知。 危机 生命攸关的赌注 一个互相连网﹑复杂﹑ 迅速﹑不可捉摸的世界 堕入不确定之中 发现相异性世界 惊愕效应 • Selon Christophe Roux-Dufort, crise Directeur des Relations Internationales de l’Observatoire International des Crises (OIC) - Ph.D. Professeur agrégé, Université Laval - Québec Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 4. 国际社会 自然资源不足 沙漠 污染 化 度 国家 过 口 种 人 族 危 基础设施干扰(电力 电力﹑ 等等) 基础设施干扰 电力﹑水，等等 机 义 主 有组 怖 与移民相关的威胁 恐 织犯 织犯 织犯 织犯 际 国 罪 罪 罪 罪 可能影响民众健康的问题 大规模杀伤性武器扩散 大规模杀伤性武器扩散 大规模杀伤性武器扩散 大规模杀伤性武器扩散 环境威胁 恐怖主义与其它大规模犯罪 大气威胁 个人 重大事故与自然灾害 中家 中家 中家 中家 政治经济军事压力 品 品 品 品毒 酒酗 生常日 毒 酒酗 生常日 毒 酒酗 生常日 毒 酒酗 生常日 化缘 化缘 化缘 化缘 ﹑ ﹑ ﹑ ﹑ 活 活 活 活 感全 故 边 感全 故 边 感全 故 边 感全 故 边 严重经济问题 草烟 草 草烟 草烟 烟 故事 故事 故事 故事 安不 事 安不 事 安不 事 安不 事 动用军事力量 罪犯力暴 罪犯力暴 罪犯力暴 罪犯力暴 简化模型， 简化模型，不考虑各层次间的相互作用关系 危机 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 5. « Phases d’u段e crise n Réparation 修复 危机阶 Mesures conservatoires et Rendez-vous alerte EX. Judiciaire 保全措施与警报 约会：如司法 CRISE 危机 Evénement déclencheur 触发事件 Accumulation de Fragilités 脆弱性累积 Fenêtre Gestion de crise Résilience et changement d’intervention 危机管理 回弹与变化 干预时段 Potentiel Emergence Préliminaire Aigüe Chronique Cicatrisation 潜能 浮现 预备 急性 慢性 痊愈 Crise/危机 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 6. QUESTIONNEMENT 问提 问提 问提 问提 PULSION 动冲 动冲 动冲 动冲 CONSCIENCE Corps social 识意 识意 识意 识意 社会肌体 NORMALISATION 化常正 化常正 化常正 化常正 POLEMIQUES 论争 论争 论争 论争 Hélice des crises ©DH / OIC Crise 危机的螺旋桨 EMOTION 动激绪情 动激绪情 动激绪情 动激绪情 危机 Photo : Gulf of Mexico off the coast of Louisiana Sunday, May 9, 2010. (AP Photo/Gerald Herbert) Crise/危机 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 7. « 舆论逻辑： 舆论逻辑：加重因素 受影响家庭或儿童 知名品牌，知名人士 不公正感 对日常生活的影响 信息矛盾 轰动性 惊愕效应 危机 Photo : This digitally enhanced satellite image captured by DigitalGlobe on June 15, 2010 and released June 17, 2010 shows part of the oil spill clean up effort in the Gulf of Mexico. This image leverages the different sensor bands of DigitalGlobe's WorldView-2 satellite to highlight the oil and dispersant. (REUTERS/DigitalGlobe) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 8. « 收集信息﹑了解﹑ 收集信息﹑了解﹑评估 –事件与事实 – 危险性与影响 – 权限 / 危机 – 控制手段：行动能力 – 紧急性/ 紧迫感 – 规模 – 持续性 – 敏感性及象征性 – 可能的有利/不利演变 Photo : The river Artuby floods the streets in Draguignan, southern 危机 France, Tuesday, June 16, 2010 - (AP Photo/Lionel Cironneau) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 9. « 理解时间性 危机时间 当局的时间 互联网时 间 司法时间 危机管理时间 间 修复时间 媒体时 Photo : Rescue workers stand on some sandbags of a temporary dam of Bodva stream nearby Szendro 危机 village as flood water breaks the dam in northeastern Hungary about 200 km from Budapest on May 17, 2010. (PETER KOHALMI/AFP/Getty Images) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 10. « 在一个不确定的世界里交流 “除了在麻木和痛苦之间摇摆之外， 我一无所有：被剥夺了话语﹑感情， 而且也没了形体，没有轮廓，一方面 象遭稀释，另一方面却又被无限放 大，我的脸孔被吼声震得千孔百疮 (…)” 格温娜埃尔•奥布里(Gwenaëlle Aubry)，节录自《我们的生命在变容 中耗尽精力》 2008, California. Brittney and her family were evicted from the house they were renting after her husband, Steve Nance, lost his job. (Photo : Justin Sullivan/Getty Images) 原则 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 11. 1 节制﹑谦逊﹑ 节制﹑谦逊﹑投入 原则 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 12. 约 除真正出于策略所需或受法规制 之外： 2 赶在别人之前交流 害怕 冲突 恼火 疲惫 指控 原则 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 13. 3 对任何交流进行规划并确定一个目标， 对任何交流进行规划并确定一个目标， 对已展开的各项交流作跟进管理﹑指导 对已展开的各项交流作跟进管理﹑ 原则 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 14. 目标 • 警报 • 资讯 • 安定人心 • 定额 • 保护 • 重建 • 重新启动 回弹 重新启动(回弹 回弹) 原则 Sheila Garcia, 3, has her temperature taken on her forehead before visiting a patient at Lucile Packard Children's Hospital at Stanford in Palo Alto, California, Monday, Oct. 19, 2009. (AP Photo/Paul Sakuma) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 15. 4 对所有公众说话 原则 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 16. 大使馆 社团协会 职业组织 个人， 个人，通过互联网 其它相关方 客户 供货商 监察机构 竞争伙伴 组织 游说集团 专家﹑ 专家﹑大学学者 零售网 投资人 本国非政府组织 近邻环境 工会 司法权 救援机构 政界人士 媒体 政府机构 原则 Pilgrims pass by thermal sensors installed to detect their temperature upon their arrival at Jeddah airport, in Saudi Arabia on November 10, 2009. (REUTERS/Susan Baaghil) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 17. 5 内部交流： 内部交流：一项优先任务 原则 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 18. • 因为合作助手都是组织机构的首要代言人， 因为合作助手都是组织机构的首要代言人，并且通常最先被问及 各种敏感话题 • 因为组织机构的对象公众并不一定会直接找危机管理小组； 因为组织机构的对象公众并不一定会直接找危机管理小组； 内部 交流 • 因为对一名不了解交流指令， 因为对一名不了解交流指令，也不知道该传播的关键信息的公作人员 无法怪罪其回答问题不当 • 因为形势微妙， 因为形势微妙，每人都需要放心 • 因为让合作助手通过外部渠道–媒体﹑当地居民﹑供应商，等等 获得 因为让合作助手通过外部渠道 媒体﹑当地居民﹑供应商，等等–获得 媒体 与其组织机构相关的危机信息是极其有害的事… 与其组织机构相关的危机信息是极其有害的事 • 因为向合作助手提供资讯是一种表明控制局面的良好手段， 因为向合作助手提供资讯是一种表明控制局面的良好手段，并有助于 借机重申某些指令/程序 例如：对媒体统一发言， 程序(例如 借机重申某些指令 程序 例如：对媒体统一发言，将问询电话集中转到 危机管理小组，等等) 危机管理小组，等等 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 19. 6 事实交流中的完整性﹑尊重﹑ 事实交流中的完整性﹑尊重﹑重视 Photographie : REUTERS/Finbarr O'Reilly, 2009 原则 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 20. 7 一致性﹑ 一致性﹑严密性与控制 原则 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 21. 8 避免断绝后路： 避免断绝后路：超前 原则 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 22. 渠道 近邻交流 投资人 分析 舆论监 测 媒体联络 计划 9 学会管理掌握时间： 学会管理掌握时间：组织与训练 信息收集 内部交流 客户关系 更改广告档期 互联网 局 与政府当 Louisiana May 7, 2010. (REUTERS/Carlos Barria) 的关系 原则 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 23. Publicité de Total 0 在安定时期， 在安定时期，即超 前设想危机风险 “企业用以应对危机 的方法之一是采用 发言人组织危机处 论据准备和为认定 理媒体应对训练， 的主要 发现这一点确实令 人惊奇。” * T. Libaert, L’impossible prévision des crises, Magazine de la Communication de Crise et Sensible, 2009 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 24. « 构建危机交流 Official White House photo by Pete Souza 构建 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 25. 方 法 按主题确定 确定目标﹑ 确定目标﹑信 确定危机 息﹑载体与日 评估与 战略与姿态 主题 程表 方案设想 针对优先目标群的期待信息 构建 A man takes a photograph of the barely visible Sydney Opera House as a dust storm blankets the city on September 23, 2009. (REUTERS/Tim Wimborne) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 26. 1 – 评估与超前 方案1 方案 最坏情形 方案 1 最坏情形 方案2 方案 初始诊断 中间情形 诊断 2 方案2 方案 中间情形 方案3 方案 最好情形 方案3 方案 最好情形 运用“ET SI(假如发生 可能方案方法 运用 假如发生)”可能方案方法 假如发生 构建 Lava spews out of a mountain on March 21, 2010 in Hvolsvöllur in the region of the Eyjafjalla glacier in Iceland. (Fior Kjartansson/AFP/Getty Images) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 27. 2 – 确定主题 • 人文 • 社会 • 战略 • 经济 • 后勤﹑技术﹑环境 • 财务 • 伦理 • 法律 • 地缘 Hundreds of people stand in line as they look for jobs at the Miami Dade College Mega Job Fair 2009 on March 4, 2009 in North Miami, Florida. Job fairs are swamped with applicants as the economy continues to tank and many people find themselves unemployed. (Joe Raedle/Getty Images) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 28. 策略 3 – 按主题制订 承认 侧面反击计划 拒绝 * 根据 根据Thierry Libaert在《危机交流,》一书中所涉及的策略分类 在 危机交流 》 BP CEO Tony Hayward is surrounded by photographers as he arrives to testify about the BP oil spill in the Gulf of Mexico at the House Energy and Commerce Committee on Capitol Hill in Washington, June 17, 2010. (REUTERS/Kevin Lamarque) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 29. 4 – 确定目标对 象 • 详细确定内部和 外部目标对象 • 分级 • 交流 People sit in Muskoka-style chairs next to a "fake lake" inside the G20 International Media Centre on June 25, 2010 in Toronto, Canada. (Chip Somodevilla/Getty Images) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 30. • 受害者﹑受害者亲人﹑救援 人员 • 内部对象(包括工会) • 政府当局 • 社团协会 … Two year old Redjeson Hausteen Claude reacts to his mother Daphnee Plaisin, after he was rescued from a collapsed home by Belgian and Spanish rescuers in the aftermath of the powerful earthquake in Port-au-Prince, Thursday, Jan. 14, 2010. (AP Photo/Gerald Herbert) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010 Didier Heiderich
- 31. 主要思路 关键信息 词汇 类比 图象 问题解答 « “没有任何哲理﹑任何分析﹑任何格言，无论其 如何深刻，在意义强度和完整性方面能与一个 讲得很出色的故事相比拟。”汉娜•阿伦特 (Hannah Arendt) 信息 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 32. 别想 红色 信息 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 33. 期待信息 (事故/卫生类危机)初步回答要点 • 视受害者/辖区民众 • 初步核实事实 • 采取的初步应急措施 • 调动专门机构 • 感谢参与干预的公共服务机构 • 现有规定措施及您的预防措施 • 已启动的内部调查 的内部调 • 与外部调查的合作 • 保证公众舆论随时知情 Emergency workers look at a railway bridge destroyed by floods from Poprad river near Nowy 信息 Sacz, Poland on June 5, 2010. (REUTERS/Agencja Gazeta/Jakub Ociepa) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 34. 期待信息 (社会危机)初步回答要点 • 抗议动员的实际情况 致企业 组织 组织机 务质量改善 • 导致企业/组织机构演变的服务质量改善 的服务质 • 工作条件的改善 • 继续寻求对话 • 再次保证服务的信息 • 作出承诺，保证向公众舆论提供局势演变信息 关键之点： • 切忌在谈判中利用媒体 Manifestations lors du G20, juin 2010 信息 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 35. 问题及答案： •发生了什么事？ •与谁有关(伤亡情况﹑区域：准备数据) •为什么发生此事？ •有无办法避免这一局面？ •是否是您的过失？ •如不是，您如何知道这不是您的过错？ •您做了什么？将做什么？ •您如何控制局面？ •有哪些指令？ •多少时间？ •现在的风险是什么？ •赔偿问题 众的 •等等 准备针对不同公 问题解答 信息 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 36. « 作好应对媒体的组织准备 “媒体对政治行使的最具有决 定性的影响并不在所有公诸于 众的一切，而在没被公开的一 切之中。”马纽埃尔•卡斯岱 尔(Manuel Castells) – 世界政治 论坛，意大利 San Servolo市， 2006年6月 A photographer takes pictures as police officers form a line to hold back demonstrators protesting the G8/G20 summits on June 26, 2010 in Toronto, Ontario Canada. (Scott Olson/Getty Images) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 37. 1/3 信息被理解 « 新闻报刊的要求： 3 V 新闻报刊的要求： 坏人(Vilains)﹑受害人 坏人 ﹑受害人(Victimes)﹑画面 ﹑ (Visuels) 扭曲 1/3 信息被 1/3信息被遗忘 媒体 Summer Burkes of New Orleans watches in the oil-stricken community of Grand Isle as President Barack Obama discusses the oil spill in the Gulf of Mexico in a an Oval Office speech, the first Oval Office speech of his presidency June 15, 2010. (Spencer Platt/Getty Images) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 38. 组织准备… • 立即接应(具体) • 对媒体分级 • 回拨电话 • 给定约会(记者会﹑新闻发布点) • 充塞午间及晚间主要媒体节目档期 • 发布新闻公告 • 注意视觉画面/新闻版式 • 进行综述 • 媒体监测 • 往复循环 媒体 Members of the media photograph volunteers as they clean oil covered pelicans found off the Louisiana coast at the Fort Jackson Oiled Wildlife Rehabilitation Center in Buras, Louisiana, June 9, 2010. (SAUL LOEB/AFP/Getty Images) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 39. 发言人 • 与事件相称 • 合法与可信：近邻性与权限 • 分级火箭 • 准备充分(媒体应对训练) • 发言地点(宜作设计布置) 调整音调 • 人性﹑情感﹑简洁(如涉及事故) • 坚定(如遇暴力或侵袭事件) • 把握关键信息及数据 Media film as a nurse vaccinates a clinic employee with Pandemrix, a vaccine against H1N1 influenza, at the UKE clinic in Hamburg October 26, 2009. (REUTERS/Christian Charisius) Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 40. « 组织准备 警告信息：属于危机交流的完整组成部分 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 41. 电话平台 电话平台 分析 分析 内部舆论 内部舆论 新闻中心 新闻中心 舆论 分析媒体 分析媒体 互联网小组 互联网小组 分析 交流小组 分析 客户资讯 互联网 互联网 客户资讯 翻译 政府当局 政府当局 收集有关 联络 联络 收集有关 危机的信息 危机的信息 确认 确认 投资人 投资人 联系 联系 危机管理小组 内部交流 内部交流 入口 分析 战略 运作 Schéma du livre « Plan de gestion de crise », D. Heiderich, octobre 2010, éditeur Dunod, © D. Heiderich, reproduction interdite 组织 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 42. . “冷”“热”分析处理 . 与危机相关人士的跟进管理 . 使用危机作为变革的动力 . 危机管理工具与简报的演变 . 数据资料保存：保留危机的记忆 . 危机后行动及重建计划 机= 机遇 . 注意各类“约会” (周年纪念﹑司法约会，等等) 组织 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 43. 声誉 交流 不一致性 管理 人情 « 其它 “面对解构，我们试图强加一种预制建构，并 面对解构，我们试图强加一种预制建构， 面对解构 感知 将方法当作组装说明书。” 将方法当作组装说明书。 不确定性 Akio Toyoda, P-DG de Toyota dans le doute | Photo Kim Kyung Hoon / Reuters 局限性 * Didier Heiderich, « L’incertaine équation médiatique en situation de crise », Cahiers de la sécurité, INHES, novembre 2009 Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010
- 44. 谢谢！ A bumblebee is dusted with pollen as it collects nectar from a flower in one of Kiev's parks on March 31, 2010 during a warm spring sunny day in Ukraine. (SERGEI SUPINSKY/AFP/Getty Images) /// Ajout du WEI JI symbole de l’Observatoire International des Crises Didier Heiderich, pour l’ENA // © 2010