Comment analyser les éléments de la fonction de service public au sein d'une bibliothèque universitaire

1. La fonction d’accueil en
bibliothèque
universitaire
Les bibliothèques universitaires de Lorraine
Journée d’étude mardi 16 septembre 2014
Marielle de Miribel

2. De quoi va-t-on parler ?
• Introduction
• I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics
• 2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser
• 3. Une relation enrichissante pour les deux parties
• 4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés
• Conclusion
2 Marielle de Miribel

3. Introduction
• Pourquoi investir dans l’accueil en bibliothèque
universitaire ?
• La fonction d’accueil, une vision transversale
3 Marielle de Miribel

4. I. Un lieu où se sentir bien, pour
fidéliser ses publics
Le marketing de lieu
• L’ambiance
• Un lieu d’accueil signalé et déterminé
• La banque d’accueil : un lieu ouvert
• Les zones froide / chaude
• L’emplacement de la signalétique
4 Marielle de Miribel

5. I. Un lieu où se sentir bien, pour
fidéliser ses publics
Le marketing de lien
• Les lois de la proxémique
• Les C3e : la bibliothèque, lieu de partage et
d’apprentissage
• lieu contourné, lieu détourné
5 Marielle de Miribel

6. I. Un lieu où se sentir bien, pour
fidéliser ses publics
© Le défi ?
• Conjuguer et adapter un même espace pour des usages
différents
6 Marielle de Miribel

7. 2. Une personne identifiée, à qui oser
s’adresser
• Comment la reconnaître ?
• Le port du badge
• Position statique / mobilité
• Un lien d’être humain à être humain
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8. 2. Une personne identifiée, à qui oser
s’adresser
• Comment oser la déranger ?
• La communication non verbale (la posture), para-verbale
(le ton de voix), verbale
• La présence physique, mais l’absence mentale
• L’importance du regard
• L’ouverture, la disponibilité
• Debout / assis et les jeux d’influence et de pouvoir
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9. 2. Une personne identifiée, à qui oser
s’adresser
• © Le défi du bibliothécaire ?
• Être à l’accueil, ou faire de l’accueil ?
• © Le défi de l’usager ?
• Satisfaire ses 3 besoins, et oser demander ?
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10. 3. Une relation enrichissante
pour les deux parties
• Permettre la relation avec le bibliothécaire
• Comment instaurer une relation de confiance
• Savoir écouter, questionner, reformuler
• Savoir réorienter (dans le temps et dans l’espace)
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11. 3. Une relation enrichissante
pour les deux parties
• Permettre la relation entre les usagers
• S’appuyer sur des activités communes
• Favoriser l’apprentissage collectif
• Rompre l’isolement
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12. 3. Une relation enrichissante
pour les deux parties
• © Le défi ?
Faire de la bibliothèque un lieu de rencontre et un
lieu de vie
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13. 4. Un contrat qui sécurise les acteurs
concernés
• Le contrat triangulaire
• Le point de vue du commanditaire
• Objectifs, publics cibles, service valorisé ?
• Le point de vue du bibliothécaire
• Quelles priorités ?
• Le point de vue du lecteur usager
• Quelle prise en compte de ses besoins ?
13 Marielle de Miribel

14. Le contrat triangulaire
donnant-donnant ?
,
Présidence de l’université
Commanditaire
1. Mon contrat 2. Leur contrat
14 Marielle de Miribel
Bibliothèque
Prestataire
Lecteurs usagers
Bénéficiaire
Notre contrat

15. 4. Un contrat qui sécurise les acteurs
concernés
• Les 3 pôles des bibliothèques
• Le pôle institutionnel :
• Objectifs, publics cibles, service valorisé
Le pôle conservation :
Priorités aux collections
Le pôle diffusion :
• Le rôle social et pédagogique
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16. Les trois pôles
quelles priorités ?
,
Pôle institutionnel
Administration Autorité de tutelle
Pôle conservation Pôle diffusion
16 Marielle de Miribel
Collections et
services sur place
et à distance
Publics cibles réels
virtuels et potentiels

17. 4. Un contrat qui sécurise les acteurs
concernés
• Le triangle de l’accueil
L’axe bibliothèque / bibliothécaires
L’axe bibliothèque / lecteur usager
L’axe bibliothécaires / usagers
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18. Le triangle de l’accueil
Quelle cohérence ?
La bibliothèque
organisatrice du service
Cohérence ? Cohérence ?
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L’équipe de bibliothécaires
met en oeuvre le service
Les publics
destinataires du service
Projet de service
charte
Compétences
Valeurs professionnelles
Pratiques individuelles
Cohérence ?
Offre de service
Attentes
Qualités relationnelles Attitudes, demandes
Aimer les gens

19. 4. Un contrat qui sécurise les acteurs
concernés
• © Les défis ?
• Une relation souvent déséquilibrée en termes de
reconnaissance
•
• La cohérence entre les 3 pôles
• le rôle du règlement intérieur
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20. Pour conclure ?
• Dominique Lahary :
• « passer de l’ère de la logistique à celle de la
médiation : de nouvelles compétences relationnelles”
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21. Une belle aventure…
• Merci de votre attention
• Marielledemiribel@gmail.com
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