UX Terapia -

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UX Terapia -

  1. 1. UXTERAPIA COMOINTEGRARDIVERSOSTIMESPARAMELHORARAVIDADOUSUÁRIOE DOSUPORTETÉCNICO. WOMENTechmakers AdelleAraujo|@dellinha
  2. 2. Oi:)
  3. 3. Prazer, eusouAdelle
  4. 4. Bordados fazeredesfazer,perdero medodeerrarese arriscarempontos cadavez+complicados
  5. 5. Curadoria deArtesedetodasas coisas,ensinaotreino doolhar
  6. 6. MAGA meensinatododia algumacoisaeéuma boladeamor
  7. 7. EXPERIÊNCIADOUSUÁRIO 6,5anospesquisandoe tentandoentendero usuário eprojetandoo melhorquepossopraele
  8. 8. COMOUXDEUPASSEIPOREMPRESAS INCRÍVEIS:ADDCOMM,UOL,R7,LOCAWEB; EAGORAESTOUNAGEEKIE.
  9. 9. OQUETODASELASTEMEM COMUM?
  10. 10. EUTINHAQUETRABALHARJUNTOCOM OTIMEDEDESENVOLVIMENTO
  11. 11. EFAZERAPONTEENTREOSDEVSEAS OUTRASÁREASENVOLVIDASTAMBÉM.
  12. 12. PERAÍ:COMOUMUXCONSEGUE CATALIZARPROCESSOSEAMPLIAR RESULTADOS?
  13. 13. Ó,NÃOÉTÃOSIMPLES.MASEUVOU CONTARUMAHISTÓRIACURTA, PROMETO.
  14. 14. UXTERAPIA:COMOINTEGRARCOM DIVERSOSTIMESPARAMELHORARA VIDADOUSUÁRIOEDOSUPORTE TÉCNICO.
  15. 15. NÃOTINHAINFORMAÇÃONENHUMA ALÉMDE1MACROPROBLEMA,UM DESAFIOEMUITASDÚVIDAS.
  16. 16. Odesafio
  17. 17. DEV'S SUPORTE BI PO'S UX USUÁRIOS
  18. 18. >devsnãoqueriamuxporperto; >p.oscomfoconoprodutoenãonaintegraçãodotime; >biqueriaresolvermilproblemasdecomunicação; >osuportequeriaterumavidamaisfácil; >ousuárioqueriaumserviçorápido; >ouxtinhaqueseenvolveremtudoissoeentregara melhorexperiênciapossívelparatodos.
  19. 19. Oqueeuqueriafazer:
  20. 20. Oqueeufiz:
  21. 21. PRIMEIRODETUDO
  22. 22. OSUPORTETINHAUMALISTACOMOS 5MAIORESMOTIVOSDECONTATO EUX PRECISAVAAJUDARAREDUZIRESSE NÚMERO.
  23. 23. OPA,TEMOSQUEIDENTIFICAR OPROBLEMA
  24. 24. ONOSSOPRIMEIROPASSOFOI ENTENDER COMOESSESCONTATOSCHEGAVAM.
  25. 25. FOMOSLEROS LOGSDOSCHATS E APROVEITAMOSPARA CLASSIFICÁ-LOS.
  26. 26. COMUMAIDEIADOS PROBLEMASDOS USUÁRIOS,FOMOSCONVERSARCOMOS STAKEHOLDERSECOMOSANALISTAS.
  27. 27. ENTREGÁVEIS
  28. 28. >ÁNALISEDECOMPORTAMENTODOSANALISTAS >LEITURADOSLOGSDECHATS >CLASSIFICAÇÃODOSCONTATOS >MAPEAMENTODASPRINCIPAISDORESDOSUSUÁRIOS >CONVERSASCOMSTAKEHOLDERSENVOLVIDOSEANALISTASDO SUPORTE
  29. 29. PRIMEIROPROBLEMA
  30. 30. "NÃOSABEMOSMUITOSOBREESSES CONTATOSEGOSTARÍAMOSDE ENTENDERO QUEOUSUÁRIOPRECISA."
  31. 31. "OK,SABENDODISSOVAMOSSENTARNA MESAEPROJETAROROADMAPDOPROJETO."
  32. 32. UMAÁRVOREDECLASSIFICAÇÃO DOS CONTATOSCATEGORIZADAEQUE ATENDA TODOSOSCANAISDEATENDIMENTO.
  33. 33. OSFLUXOSDEATENDIMENTOEDEABERTURA DECHAMADO,EUM MAPADEDEPENDÊNCIAS COMASINTERAÇÕES DOUSUÁRIOEDO ANALISTADOSUPORTE.
  34. 34. DESENHOSEPROTÓTIPOS DASTELAS REFERENTESAOSFLUXOSESUAS DEPENDÊNCIAS.
  35. 35. #PARTIUPARAOSTESTESDEUSABILIDADE! APÓSOSTESTES,OSAJUSTESNECESSÁRIOS FORAMFEITOSEOPROJETOFOIENVIADO PARAOTIMEDEDESENVOLVIMENTO.
  36. 36. ENTREGÁVEIS
  37. 37. >ÁRVOREDECLASSIFICAÇÃOPARATODOSOSCANAISDE ATENDIMENTO. >DESENHOSDEFLUXOSEMAPASDEDEPENDÊNCIAS >WIREFRAMESEPROTÓTIPOS >TESTESDEUSABILIDADEEAJUSTESPÓSTESTE
  38. 38. ORESULTADO
  39. 39. SEGUNDOPROBLEMA
  40. 40. "NOSSOSUSUÁRIOSPRECISAMDE CONTEÚDOSUGERIDONATELADE ATENDIMENTO,POISAWIKIESTÁMUITO CONFUSAEELESNÃOVÃOATÉLÁ"
  41. 41. FORAMMAPEADOS TODOSOSARTIGOS POSSÍVEISPARASUGESTÃODECONTEÚDONA TELADEATENDIMENTO.
  42. 42. UMTOMDEVOZFOIDEFINIDOPARA CONVERSARMOSCOMOSNOSSOS DIVERSOS TIPOSDECLIENTES.
  43. 43. COMAAJUDADOTIMEDECOMUNICAÇÃO DOSUPORTEREESCREVEMOSTODOSOS ARTIGOSQUEMAPEAMOS.
  44. 44. REFORMULAÇÃODOCONTEÚDOPARAOS USUÁRIOSQUE ACABARAMDECONTRATAR UMDETERMINADOSERVIÇO, MELHORANDOO ONBOARDINGDOSPRODUTOS.
  45. 45. MUDANÇASNAPÁGINAINICIALDAWIKI FORAMREALIZADAS,DEIXANDO-AMAIS AGRADÁVELPARAOUSUÁRIO.
  46. 46. ENTREGÁVEIS
  47. 47. >MAPEAMENTODETODOSOSARTIGOSPOSSÍVEISPARAATELADE AUTOATENDIMENTO >DEFINIÇÃODETOMDEVOZ >REESCRITADOSARTIGOSMAPEADOS >REFORMULAÇÃODOSARTIGOSPARAOSUSUÁRIOSQUE ACABARAMDECONTRATARUMSERVIÇO >MUDANÇANAINTERFACEDAPÁGINAINICIALDAWIKI
  48. 48. ORESULTADO
  49. 49. TERCEIROPROBLEMA
  50. 50. COMOADMINISTRARTUDOISSOSEM TRANSFORMAREMUMFRANKSTEIN?
  51. 51. UMSISTEMADEADMINISTRAÇÃO ONDEÉ PERMITIDAAEDIÇÃODOSDADOS, ALTERAÇÃODAÁRVOREEAINSERÇÃODE CONTEÚDOS.
  52. 52. PROBLEMABÔNUSTRACK UMDEVSEREBELOUESAIUDOPROJETO.ELENÃO ACHAVABACANAUMPROJETODEADMINSERFEITO COMUMABOAUSABILIDADEPARAQUEMIAUSAR. SORTEDOUSUÁRIO(ENOSSA)QUEENCONTRAMOS+3 QUEACHAVAMMASSA.
  53. 53. UMADÚVIDARÁPIDA...
  54. 54. PORONDEANDAVAOTIMEDEUXENQUANTO OSDESENVOLVEDORESTRABALHAVAM?
  55. 55. DOLADINHODELES<3
  56. 56. NÚMEROS,QUEROVERNÚMEROS!
  57. 57. REDUZIMOS20%DOSCONTATOSMENSAIS (ANOSSAHIPÓTESEERADEAPENAS8%)
  58. 58. AUTOATENDIMENTONAÁREADECOBRANÇA: ANTESARETENÇÃOERADE9% DOSUSUÁRIOS. AGORASÃO15%!
  59. 59. NENHUMCONTATO PARARECLAMARDAS NOVASINTERFACES.
  60. 60. 1ANODEPOIS AINDAHÁUMA QUEDA SIGNIFICATIVA DECONTATOSCOM PEDIDOSDEINFORMAÇÃOEDÚVIDAS PONTUAIS.
  61. 61. LIÇÃODOPROJETO
  62. 62. TRABALHAREMTIMESMULTIDISCIPLINARESEXIGEPACIÊNCIA, MASORESULTADOÉINCRÍVEL,POISQUANDOPENSAMOS JUNTOSAMELHORSOLUÇÃOTUDOANDASUPERRÁPIDOEÉ MUITOMAISFOCADO,JÁQUETODOSQUEREMRESOLVEROS PROBLEMASDAMELHORFORMA.ASSIMTEMOSVÁRIASVISÕES UNIDASEMBUSCADONOSSOOBJETIVOMAIOR:
  63. 63. DEIXAROUSUÁRIOFELIZ!
  64. 64. Perguntas?
  65. 65. Obrigada:) dellinha@gmail.com |@dellinha

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