SemináRio De ComunicaçãO

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  • eu estou fazendo alguns treinamentos, porque eu preciso fazer apresentações e seminários na faculdade, o melhor treinamento que eu encontrei foi o ultimo que fiz, porque ele ensina tecnicas de PNL para vencer o medo de falar em publico
    o link é esse: http://bit.ly/falarempublico1
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SemináRio De ComunicaçãO

  1. 1. Comunicação e seus Fatores SÃO PAULO 2009
  2. 2. Camila Alexandra Tavares RA 306200736 Everton Medina RA 306200585 Joana See Tan RA 306200533 Marcelo Freitas RA 906150175 Comunicação e seus Fatores Trabalho apresentado na disciplina de Seminários Avançados I no curso de Graduação em Administração. Professor: Reinaldo Pecoraro UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO SÃO PAULO 2009
  3. 3. Sumário Introdução............................................................................................4 1- Comunicação....................................................................................................5 1.1-O que é Comunicação?...............................................................................5 1.2-Informação X Comunicação........................................................................5 1.3-A Comunicação ao longo do tempo.............................................................6 2- Processo de Comunicação................................................................................7 2.1- Elementos do Processo de Comunicação.................................................8 3- Canais de Comunicação...................................................................................9 4- Linguagem Verbal e Não Verbal.....................................................................11 4.1- Linguagem Verbal.......................................................................11 4.2- Linguagem Não Verbal................................................................11 5- Recursos de Fala............................................................................................13 6- Linguagem Escrita...........................................................................................15 6.1- Comunicação Escrita no Cotidiano da Empresa .......................................15 7- Barreiras na Comunicação – Ruídos e Feedback...........................................17 8- Habilidades do Comunicador..........................................................................19 9- Habilidades no Processo de Comunicação.....................................................21 10- Comunicação Empresarial..............................................................................22 10.1- Comunicação Externa...........................................................................22 10.2- Comunicação Interna............................................................................23 10.3- Tipos de Comunicação Interna..............................................................25 10.4- Desvios.................................................................................................26 10.5- Alternativas...........................................................................................28 11- A Comunicação como Fator de Influência na Gestão.....................................30 11.1- A Importância da Visão Sistêmica no Processo e Obtenção de Resultados em Comunicação.........................................................................32 Referências Bibliográficas............................................................................................34
  4. 4. 4 Introdução Segundo Bahia (1995) a Comunicação Empresarial, é o conjunto de técnicas, recursos e meios pelo qual a empresa se relaciona com o seu público interno (colaboradores) e externo (consumidores). Quando a empresa alcança especialização em áreas como relações públicas, comunicações jornalísticas, publicidade e marketing, por exemplo, constitui um elo de comunicação com a sociedade, e assim passa a ser um pólo de informações. A comunicação empresarial insere-se num conceito de permanência, e deriva da cultura da empresa. Isto quer dizer que quanto mais esclarecida for a empresa sobre o seu papel social, mais apta estará a informar. A comunicação empresarial se tornou fundamental dentro das empresas, por esta ter necessidade de se relacionar com vários públicos, pela concorrência acirrada, pela segmentação da mídia e pela introdução acelerada das novas tecnologias devido à globalização. Por ser uma questão de suma importância, as empresas estão investindo nas comunicações interna e externa, criando e diversificando os seus canais de comunicação. Sendo o fator humano fundamental para a comunicação, pode proporcionar sucesso ou fracasso de uma organização, pois a motivação e o desempenho dos seus colaboradores são úteis para a definição de melhores estratégias de gestão. Portanto na era na tecnologia e globalização, quando tudo muda com muita frequência, e as empresa devem estar preparadas para tomadas de decisão, e para que as informações cheguem de forma adequada a todos os seus colaboradores, as organizações devem investir em comunicação empresarial.
  5. 5. 5 1. Comunicação 1.1. O que é Comunicação? “ Comunicação é a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra”- Idalberto Chianvenato A palavra comunicação vem do latim, comunnis=comum. Comunicação é o processo de compartilhar ou transferir uma informação de uma pessoa para outra. Seu objetivo é o entendimento entre as pessoas. 1.2. Informação X Comunicação A informação é o conhecimento disponível para uso imediato e que permite orientar a ação, ao reduzir a margem de incerteza que cerca as decisões cotidianas. A informação permite certa organização do comportamento da pessoa em seu relacionamento com o ambiente externo que a envolve. Nesse sentido, a informação é obtida pelos orgãos sensoriais, por um mecanismo denominado percepção, e é encaminhada por meio do sistema nervoso ao cérebro humano, onde é devidamente processada. Comunicação é o fenômeno pelo qual a informação é intercambiada, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas com a intenção de influenciar o comportamento. Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda.
  6. 6. 6 1.3. A Comunicação ao longo do tempo Com a invenção da escrita, há aproximandamente 5 mil anos, a relação que as pessoas tinham com o tempo e com o espaço foi alterada. Utilizando a escrita, as informações foram sendo registradas e transportadas de um lugar para o outro. As informações se tornaram viáveis entre culturas e diferentes povos. A partir daí, o conhecimento produzido pela humanidade pôde ser acumulado e socializado. Por volta de 5 séculos atrás foi inventada a tipografia, que representa um avanço na comunicação. Todo conhecimento que antes era registrado através de manuscritos pode ser reproduzido em larga escala, alterando o custo e facilitando assim o acesso à informação, onde se iniciou a comunicação em massa. Três séculos e meio depois (entre 1830 e 1870 do século XIX), a eletricidade passou a ser aplicada, e como decorrência disso ocorreram as invenções de engenhos elétricos: telégrafos e telefone. Dessa forma as informações passaram a ser transmitidas com a mesma velocidade que a corrente elétrica. Há aproximandamente cem anos, iniciou-se o uso de ondas eletromagnéticas nas comunicações. Foi a partir do telégrafo sem fio, depois o rádio, e a partir da década de 1950 foi através da televisão. Daí em diante foi ampliada a comunicação para um grande número de pessoas e a opinião pública potencializou-se como fenômeno de massa. O cenário atual que se apresenta é de uma “aldeia global”, como profetizava McLuhan (1995). As informações atravessam o planeta em segundos com o auxílio de sátelites. Cabe lembrar que a preocupação com a circulação das informações já se manifestava na Antiguidade. Foi nessa época, que os romanos criaram um serviço de correios (COSTELLA,1997 apud Pimenta, 2002) que integrava vários povos, tendo como língua comum o Latim. A Internet e outras redes globais, tais como Compuserver e Bitnet) pode ser considerada a versão moderna desse serviço. Muito mais rápida, complexa e eficiente, sua função é a mesma: ampliar a comunicação, possibilitar a troca de informações, usando, atualmente o Inglês como a língua comum.
  7. 7. 7 2. Processo de Comunicação O Dicionário Aurélio define: “Comunicação: Ação de comunicar: estar em comunicação com alguém. / Aviso, mensagem, informação: comunicação de uma notícia. / Psicologia Transmissão da informação no interior de um grupo, considerada em suas conexões com a estrutura desse grupo. / Meio de ligação: vias de comunicação.” “Comunicar: v.t. Transmitir informação, dar conhecimento de; fazer saber, participar: comunico-lhe que sua encomenda chegou. / &151; V.pr. Estar em relação, estar ligado por uma passagem comum.” É fundamental que todo profissional entenda como se processa a dinâmica da comunicação, sendo através de uma entrevista concedida, uma palestra, uma reunião em empresa ou até mesmo em momentos de lazer com a família. Muitas vezes dentro de uma empresa acontecem falhas de comunicação, provocando vários desentendimentos e discussões sem motivos. É de suma importância que sejam compreendidos o que vem a ser comunicação, e seus canais de transmissão.
  8. 8. 8 2.1. Elementos do Processo de Comunicação Observando o quadro acima, podemos dizer que a comunicação é um processo pelo qual um emissor, transmite uma mensagem a um receptor. Então devemos caracterizar cada um destes elementos.  Emissor: Emite verbal ou não verbalmente um conteúdo de idéias, expressões, palavras e valores que deseja que outras pessoas entendam. Normalmente antes de enviar ou até mesmo produzir uma mensagem, procura descobrir o nível de conhecimento do receptor, bem como sua condição cultural e de instrução.  Mensagem: É o conteúdo que corresponde a valores, palavras e idéias enviadas pelo transmissor que serão captados por outras pessoas.  Receptor: É aquele que recebe a mensagem, interpreta-a e devolve uma mensagem modificada ao seu transmissor. Fazendo com que aquele que era o receptor torne-se um transmissor.
  9. 9. 9 3. Canais de Comunicação Existem várias formas de canais de comunicação a serem utilizadas no dia-a-dia, vamos demonstrar a importância de cada um para os indivíduos e as empresas. Segundo TORQUATO apud Pimenta (2002), dentro da comunicação encontramos três canais: visual, auditivo e audiovisual, cada qual com a sua função específica. Seguem abaixo exemplos de cada função: 3.1. Visual: É através da imagem que a pessoa interpreta o mundo, observando tudo ao redor nos mínimos detalhes, adquirindo assim as informações externas do ambiente. O canal visual é dividido em quatro formas:  Escritos: Representa todo material informativo impresso. Como por exemplo, instruções e ordens escritas, circulares, cartas pessoais, manuais, quadro de avisos, boletins, panfletos, jornais, revistas, relatórios de atividades, formulários, fax, e-mail, entre tantos outros.  Pictográficos: Essa foi uma das primeiras formas que o homem utilizou para se comunicar, na qual os objetos são representados de forma figurativa ou simbólica. Na maioria das vezes são encontrados em lugares que tenham necessidade de orientar o publico. São exemplos deste tipo de canal de comunicação as pinturas, fotografias, desenhos, diagramas, mapas, etc.  Escritos-pictográficos: São utilizados quando existe a necessidade da escrita e da ilustração juntas para se transmitir uma informação. Exemplos, cartazes, filmes mudos com legenda, gráficos, diplomas e certificados.  Simbólicos: Classificam-se tanto como visuais quanto auditivos. Sendo usado em ambos. São exemplos as luzes, bandeiras e flâmulas e as insígnias. 3.2. Auditivo: É através da percepção sonora que nota-se com nitidez tudo aquilo que esta sendo dito, seja qual for o meio de comunicação. O canal auditivo é dividido em três formas de estímulos: Diretos:  Conversas  Entrevistas
  10. 10. 10  Reuniões  Conferencias Indiretos:  Telefone  Rádio  Inter-comunicadores automáticos  Auto-falantes Simbólicos:  Sirenas  Apitos e buzinas  Sinos  Outros sinais 3.3. Audiovisuais: Esse meio de comunicação utiliza forma conjunta com todos os componentes, visuais e auditivos. Nele tudo pode ser visto e ouvido ao mesmo tempo. Por exemplo, filmes, demonstrações, vídeos, videoconferências, videofone (duas Pessoas).
  11. 11. 11 4. Linguagem Verbal e Não Verbal 4.1. Linguagem Verbal Linguagem verbal é aquela que utiliza palavras na comunicação, esta linguagem é dividida em duas modalidades: a linguagem escrita e a linguagem oral. Linguagem oral é usada quando há outra pessoa presente para se comunicar. Já a escrita é usada quando a pessoa está ausente. Na linguagem oral o ambiente é comum para ambos os falantes. Além das palavras, podem ser usados gestos e tom de voz para obter clareza na comunicação, usando recursos diferentes dos da linguagem escrita. Exemplos: texto narrativo, diálogo, entrevista, reportagem televisionada entre outros. 4.2. Linguagem não-verbal A linguagem não-verbal é o contrario do verbal, pois o objetivo desta linguagem não é expor verbalmente o que se quer dizer ou o que se está pensando, quando precisamos transmitir uma mensagem e devemos utilizar outros meios de comunicação. Exemplos: Placas, figuras, objetos, cores, as charges, o semáforo, o apito do juiz no jogo de futebol e o cartão vermelho, etc.. Nesta linguagem figurativa o grau de interpretação de cada um vai desvendar o que o símbolo representa. Usam-se também neste caso as cores que dão maior contraste, podendo ser usadas isoladamente, ou combinadas entre si. São exemplos:  Vermelho  Laranja  Amarelo  Verde  Azul  Branco  Preto
  12. 12. 12 Dentro da comunicação empresarial podemos observar pessoas de uma forma não-verbal, através de algumas das formas abaixo:  Gestos  Toques  Postura  Aparência  Orientação a proximidade  Paralinguagem
  13. 13. 13 5. Recursos de Fala A fala, além de eficiente, é de extrema importância para que qualquer indivíduo se encaixe dentro da sociedade, conseguindo até mesmo status necessário para sua ascensão financeira e social. O homem usa a fala há muitos anos, mas ainda tem dificuldades pata entendê-la e expressar-se através dela. Nesta forma de comunicação e necessário um destinatário e um remetente para haver uma troca de mensagem. Para essa comunicação ser efetiva engloba os aspectos verbais ou não verbais, que para serem entendidos devem ser usados harmonicamente, como iremos descrever abaixo:  Respiração: É a função fundamental para a fala, pois este fluxo de ar que sai dos pulmões, vibrando as cordas vocais resulta no som = fala. Quando se respira bem e corretamente conseguimos energia, maior tranqüilidade e equilíbrio para nos expressamos através da fala.  Linguagem Corporal: Fazem parte um conjunto de elementos como a postura, o gesto, o olhar e o movimento do corpo em geral. Estamos falando da comunicação não verbal que completa a fala. Todos estes elementos revelam a personalidade e o estado emocional que o individuo se encontra.  Gestos: Também faz parte da linguagem corporal. Normalmente é vinculado a emoções, facilitando a transmissão de idéias, quando usado com naturalidade.  Olhar: Ele abre o canal de comunicação, pois é capaz de transmitir as mais diferentes mensagens como: afeto, desafio, temor, concordância, interrogação. O contato visual é de extrema importância para a comunicação, envolvendo ambas as partes.  Pausa: Na fala precisa-se da pausa para atribuir significado as frases, pois se forem lançadas aleatoriamente, perdem todo o significado. Valoriza a fala, evitando a monotonia ao se expressar.  Ritmo: É um aspecto considerado na fala, pois as palavras devem ser colocadas num ritmo correto, para transmitir segurança. As mudanças bruscas de ritmo, às
  14. 14. 14 vezes por conta do nervosismo causam uma entonação incorreta na fala, interferindo na clareza das palavras.  Articulação: É a produção dos sons e da fala, onde a movimentação insuficiente dos lábios, da língua, causa uma articulação travada, dificultando o entendimento da fala. O movimento deve ser de forma simples e natural para haver precisão na hora de falar.  Inflexões da voz: São as curvas melódicas usadas durante a fala. Se não houver as pausas e a entonação da voz, a fala torna-se monótona e cansativa ao ouvinte. Assim o tom de voz natural faz essas inflexões adequadas à comunicação. Por fim todos esses aspectos estão inteiramente ligados a fala, cada um com sua função específica. Mostrando que para obtermos êxito na fala fluente necessitamos de uma mínima quantidade de esforço lingüístico, emocional e cognitivo, basta haver uma harmonia corporal do nosso organismo, para que ao sair, o som expresse uma fala correta e segura ao ouvinte.
  15. 15. 15 6. Linguagem escrita Nesta linguagem e necessário ter clareza e regras na escrita para que o leitor entenda a informação. A escrita assim como a fala pode ser coloquial ou culta quando necessitar de um texto mais formal, mas nem por isso a escrita é mais complexa que a fala. O grau de formalidade sempre vai depender dos ouvintes ou leitores. Segundo BLIKSTEIN apud PIMENTA (2002), para conseguir uma comunicação escrita eficaz, deve-se ter clareza e objetividade para que a mensagem implique uma resposta, precisão para que todos compreendam o que se está pensando e persuasão para obter a colaboração e a resposta esperada. Devemos ter certos cuidados como:  Interferência Física: dificuldade visual, má grafia das palavras, falta de iluminação, entre outros.  Interferência Cultural: diferença de nível social, uso de palavras ou frases complicadas.  Interferência Psicológica: mensagem que contenha agressividade, antipatia e etc.. Nessa forma de comunicação, o emissor passa a ser o remetente e o receptor destinatário. É fundamental que os dois dediquem-se em suas tarefas. Ex: Escrever uma mensagem compreensível para que o outro a compreenda. Alguns exemplos de comunicação escrita são os convites, bilhetes, trabalhos científicos, etc. 6.1. Comunicação escrita no cotidiano da empresa
  16. 16. 16 É uma prática comum e necessária entre os profissionais que trabalham em empresas. Seus objetivos são:  Obter e fornecer informações  Promover uma ação especifica  Promover, manter ou encerrar relacionamentos comerciais Vamos demonstrar algumas formas que a empresa pode utilizar-se.  Carta: É uma forma de correspondência que seve para informar aprovação de concurso, cartaz de assunto geral com variadas instituições.  Requerimento: utilizado para fazer solicitações a uma autoridade.  Procuração: Quando uma pessoa confere poderes legais a outra para tratar de negócios ou agir em seu nome.  Ofício: Quando é feita uma comunicação oficial, expedida por autoridade da administração ou dirigida a particulares.  Ata: Documento de registro do desenvolvimento de uma reunião, ela deve ser escrita com clareza e resumidamente em um só parágrafo.  Boletim: É um contexto produtivo para informar resultados ou eventos importantes na parte interna ou externa da empresa.  Manual: Serve para informar e orientar de uma forma mais técnica.  Jornal e revista: Devem seguir o mesmo formato, linguagem e qualidade técnica do jornal e revista em circulação. Tratando de assuntos internos e externos.  Circular: É uma correspondência produzida em varias vias, sendo distribuída a vários destinatários, cada via deve ser autenticada e assinada para ter um caráter original.  Memorando: Uma forma de correspondência interna, simples e breve. Ex: avisos e consultas.  Relatórios: Contém informações, fatos estatísticos ou recomendações coletadas, com o objetivo de melhorar processos e serviços.
  17. 17. 17 7. Barreiras na comunicação – Ruidos e Feedback. A Comunicação é um fenomeno humano, portanto é dificil formar um determinado modelo que expresse sua complexidade e os varios fatores envolvidos. Segundo Pimenta (2002), o clásssico modelo de Comunicação expressa uma visão simplificada do modelo de Shannon e Weaver: Um modelo mais elaborado apresenta uma visão do fenomeno como processo (ROBINSON,1991):
  18. 18. 18 As três primeiras etapas são realizadas pelo emissor e as três ultimas pelo receptor. O Feedback (retroalimentação, retroação) pode ser definido como: reação ao ato de comunicação. Ele possibilita que o emissor saiba se sua mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não. Um fator determinante no processo de comunicação que não aparece nesses modelo é o ruído que consiste de qualquer interferência ou barreira que dificulte a comunicação. O ruído pode se localizar:  no emissor: ele pode não formular bem sua mensagem, dificultando a compreensão por parte de quem recebe;  no receptor: pode não prestar atenção suficiente à mensagem;  no veículo utilizado: que poderá ser inadequado;  no ambiente onde o processo de comunicação acontece: poluição sonora ou visual no ambiente impedindo boa percepção do que se quer comunicar. 7.1. No emissor ou no receptor:  Psicológicas: o estado mental e emocional, por exemplo, preocupação, estresse, descontentamento, etc.  Perceptuais: a concepção do mundo e de pessoa, a formação cultural e religiosa , os preconceitos, valores, motivação, estereótipos, etc.  Fisiológicas: dor de cabeça (entre outras), dificuldade visual ou auditiva. 7.2. No ambiente :  excesso de barulho  pouca luz  movimentação de pessoas 7.3. Na mensagem:  tipo de linguagem e de vocabulário utilizados  Sequência lógica  Velocidade de emissão Além desses fatores, a comunicação pode sofrer ainda de três males:  Omissão- onde a comunicação não está completa ou perca o seu significado;  distorção- alteração no sentido da mensagem;  sobrecarga- volume de informações acima da capacidade de procesamento.
  19. 19. 19 8. Habilidades do Comunicador Comunicar-se significa estabelecer um elo entre duas ou mais pessoas, onde umas transmitem mensagens às outras. A efetividade da comunicação dependerá tanto do transmissor quanto do receptor da mensagem. Para que o processo de comunicação ocorra de forma satisfatória, segundo Pinheiro (2009), o comunicador deve apresentar algumas habilidades, tais como boa dicção, riqueza de vocabulário, empatia, clareza, dentre outras que trataremos a seguir. O comunicador, ou transmissor da comunicação, deverá ser claro no modo como expõe suas mensagens, evitando que estas possam ser interpretadas de formas dúbias. Deverá dominar o assunto que estiver tratando, como forma de transparecer credibilidade e segurança. Se o comunicador estiver seguro das informações que está transmitindo, seus interlocutores terão maior facilidade em assimilar a mensagem. A linguagem corporal é outro fator muito importante ao se comunicar. Certas ações como cruzar os braços em frente ao corpo, desviar o olhar dos ouvintes devem ser evitadas. O comunicador, ao falar a um grupo, seja de duas ou de duzentas pessoas, deve adotar uma postura mais expansiva, demonstrando estar confortável naquela situação. Alem das características expostas acima, segundo o manual do Facilitador do Centro CAPE, algumas atitudes devem ser evitadas, como forma de se estabelecer um satisfatório processo de comunicação. São elas:  Barreiras ambientais: distância entre os interlocutores, escuridão, ambientes ruidosos, temperaturas extremas;  Barreiras Sociais: desnível cultural entre os emissores e os receptores;  Mau uso da linguagem: seja pelo excesso de termos técnicos, utilização de gírias e linguagem xula, emprego de língua a que os interlocutores não são familiarizados, gagueira, nasalamento da fala, etc.
  20. 20. 20  Tom de voz muito alto ou excessivamente baixo. O comunicador deve modular seu tom de voz, de modo a não provocar enfado em seus interlocutores e nem incomodá-los.  Posturas antagônicas frente ao grupo, tais como segregações raciais, culturais, religiosas.  No caso de apresentação em lousa ou flip-chart, má caligrafia e escrita desestruturada e sem ordem.
  21. 21. 21 9. Habilidade no processo de comunicação A comunicação atualmente é indispensável para estabelecer relacionamentos dentro da sociedade. Para o desempenho das funções profissionais, há uma necessidade crescente de usar adequadamente a comunicação verbal, a fala. A voz é um recurso para a comunicação, e através de sua agradabilidade, seu dinamismo, podemos avaliar um pouco da personalidade e do nível intelectual do indivíduo. À mesma velocidade que a cultura comunicacional da sociedade evolui, os homens também vêem modificando-se para acompanhar as melhorias dos sistemas para a melhoria das relações internas, externas e interpessoais. Existem várias ferramentas utilizadas no processo de comunicação, no entanto é necessária certa habilidade para tornar este diálogo eficiente diante de qualquer ouvinte. Através da fala, o indivíduo transmite suas idéias, que devem ser bem organizadas, e estrategicamente ajustadas para que se atinja o êxito na comunicação oral. Dessa forma quando a oralidade é bem articulada, expomos com clareza os nossos pensamentos aos ouvintes. Sendo assim, a fala é um ingrediente básico, tornando-se possível estimular e controlar aquele com quem estamos nos comunicando. Precisamos então, identificar o foco de interesse para partirmos de acordo com a necessidade do ouvinte, podemos ajustar a mensagem às condições favoráveis no momento. Organizando sempre com equilíbrio e originalidade, transmitindo de uma forma clara e coerente a nossa mensagem. Se soubermos planejar e administrar estrategicamente a comunicação, teremos a fala como facilitadora para atingir os objetivos desejados. Como em uma empresa, por exemplo, enquanto profissionais temos que ter uma visão globalizada e bem organizada, pois assim a comunicação não será fragmentada ou somente parcial, e sim uma comunicação global pensando nela como um todo, sendo ético e justo perante todos.
  22. 22. 22 10. Comunicação Empresarial 10.1. Comunicação Externa Segundo Bahia (1995), Neste processo se inclui toda veiculação de informação e todos os comunicados emitidos pela organização empresarial para um público ou uma opinião pública, fora dos limites internos. Em geral, o uso que a empresas fazem dos meios de comunicação com a finalidade de se tornarem conhecidas as suas mensagens. A comunicação externa de uma empresa deve estar disponível para os questionamentos procedentes dos meios de comunicação, como ocorre com outros tipos de informação institucionalizadas, públicas ou privadas. Há aí uma relação de interesse que não pode ser subtraída; a empresa quer a difusão da notícia, e o veículo que ser o seu portador. Ambos têm por meta o público. A comunicação externa é utilizada para expor os produtos e a missão da empresa para clientes e fornecedores.
  23. 23. 23 Para a comunicação externa são utilizados vários canais de comunicação tais como o rádio, a televisão, revistas, jornais, podendo ser utilizada publicidade e/ou propaganda. Uma boa comunicação externa pode atrair muitos clientes para uma empresa, sendo uma estratégia que passa periodicamente por renovações. A Comunicação Externa já era praticada pela maioria das empresas, mas a cada dia essa comunicação vem melhorando e inovando, trabalhando para alcançar diversos públicos de diversas regiões, divulgando os produtos de forma mais efetiva, aumentando as vendas e a produtividade. 10.2. Comunicação Interna Segundo Bahia (1995), deve o empresário dar prioridade a informação? Sim, pois só desta forma habilitará suas audiências internas a conhecer a realidade da empresa. É por este caminho que poderá fortalecer os vínculos sociais da sua organização. A comunicação interna surgiu da necessidade da troca de informação entre setores de uma organização, entre direção e subordinados e entre pessoas. São informações frequentes, portanto devem ser claras e rápidas. Segundo Alcântara (2006), Comunicação Interna são as interações, os processos de trocas, os relacionamentos dentro de uma empresa ou instituição. Também chamada de Endocomunicação, a Comunicação Interna é responsável por fazer circular as informações, o conhecimento, verticalmente, ou seja, da direção para os níveis subordinados; e horizontalmente, entre os empregados de mesmo nível de subordinação. As empresas utilizam a Comunicação interna para expor sua visão, metas, atitudes, que são decididas pelos seus gestores, mas muitas vezes, o canal de
  24. 24. 24 comunicação escolhido para divulgar as informações, não é bem definido, causando confusões dentro da organização. Para Bahia (1995), a comunicação interna é um modo de difundir entre os empregados a realidade da empresa, de ampliação dos laços de identidade funcional, de prestação de informação e de estímulos ao debate da realidade social, sem intermediários. A falha na comunicação pode produzir uma atitude negativa, por parte dos funcionários, desenvolvendo neles uma sensação de abandono e os desmotivando em relação à empresa e ao seu trabalho. Há uma grande preocupação, com a imagem que seus empregados têm da organização, pois a imagem é importante para sua sobrevivência e consolidação da imagem corporativa. Manter os seus funcionários bem informados é uma forma de motivá-los, pois a comunicação é essencial na realização das tarefas. Se não há uma boa troca de informação, pode ocorrer uma falha no processo, prejudicando a eficiência da empresa. E uma boa comunicação Interna ajuda a construir em seus colaboradores uma visão participativa do processo de decisão, estimulando-os a participar, e gerando um comprometimento com a organização, aumentando o desempenho individual dos empregados. O melhor porta-voz para a empresa são os seus funcionários, pois eles expõem positivamente ou negativamente a cultura da empresa; bem informado, passarão para o público externo características reais e positivas, se mal informado, informações falsas que pode prejudicar a empresa, por serem participantes diretos, suas informações são aceitas com facilidade pela sociedade. Portanto o processo de comunicação interna deve ser valorizado e incentivado em todos os níveis hierárquicos, sendo usado como ferramenta da administração estratégica, sendo fundamental para alcançar a eficácia organizacional.
  25. 25. 25 10.3. Tipos de comunicação Interna A melhor estratégia de comunicação interna é aquela que é entendidas por todos os funcionários, sendo impresindível que os colaboradores saibam o que os gestores planejam para o futuro, e o que cada um pode fazer para contribuir para que as metas sejam atingidas. Para definir a política de comunicação interna é necessário uma análise na cultura organizacional da empresa para saber como será aceito o método escolhido. Sendo a cultura organizacional um conjunto de crenças, hábitos que foram estabelecidos através de normas, valores e atitudes da organização. Existem vários métodos de comunicação interna utilizados nas empresas, que podem ser realizados internamente ou por uma assessoria externa, de impresa ou de comunicação. Internamente podem ser produzidos boletins informativos aos funcionários ou acionistaseles. Já as assessorias externas podem produzir jornais, revistas, gravações, videos, etc. Na comunicação interna identificamos seis canais de comunicação principais que uma empresa pode utilizar de forma rápida, barata e eficiente. São eles:  Murais: Semelhante a um quadro de avisos, devem estar sempre sendo atualizados e colocados em locais de grande circulação para ter uma visualização melhor para os colaboradores da empresa Ex: Refeitórios  Jornais impressos: Sendo uma linguagem simples e textos curtos para estimular a leitura dos profissionais, não e necessário muitas paginas podendo ser apenas quatro paginas contando com a capa. Utilizar sempre o recurso de imagens para a diagramação.  Boletim Informativo: Essa forma de canal e mais formal nele contêm todas as informações da empresa e também pode ser utilizado como conteúdo de desenvolvimento para os profissionais.  E-mails oficiais: Dentro da empresa esse e o recursos mais populares, para esse forma de comunicação ser reconhecida como oficial e necessário um padrão de freqüência entre os funcionários e de acordo com o presidente da empresa preferencialmente.  Caixa de sugestões: Através desse canal os funcionários podem dar sugestões para empresa ou ate mesmo comentários e denuncias sobre os fatos que a
  26. 26. 26 envolvem. A forma mais ideal para essas caixas de sugestões que sejam de madeira, pois sua durabilidade será maior e evitara qualquer tipo de violação por parte de qualquer elemento da empresa.  Reuniões Periódicas: Quando esse método e utilizado fortalece a comunicação dentro da organização, através dele podemos fazer feedback que podem ser dados rapidamente aos colaboradores. Geralmente isso ocorre entre gestores e equipes. As empresa utilizam-se de redes de informação para captar os fatos correntes do dia-a-dia da organização, procurando resolver as questões mais críticas com base em estudos, informações, trocas de opiniões, relatórios, etc. A comunicação empresarial desenvolveu-se a partir do jornal de empresa, forma pioneira de distribuição interna, para modelos mais sofisticados e eficientes. Segundo Bahia (1995) Os objetivos principais do jornal de empresa são recrear, educar, orientar e estimular o espirito de comprrensão entre empregado e empregador, além de divulgar as atividades sociais e os produtos da empresa. 10.4. Desvios Dentro de uma organização, as informações têm que ser transmitidas aos seus públicos de forma fidelíssima, pois uma falha no processo de distribuição das informações pode acarretar fatores negativos para toda a organização. Sendo a imagem da empresa fundamental para atrair clientes, essas falhas devem ser eliminadas eu reduzidas ao máximo. Um dos desvios mais comuns nas organizações é a Rádio-peão ou o Boca- Boca. Esta é uma forma de propagação de fofocas ou boatos, distorcendo fatos ou aumentando-os. Quem nunca ouviu falar dentro de uma empresa, que no próximo mês haverá um “facão”, onde vários empregados seriam demitidos, ou que a empresa estaria falindo e por isso irá desligar muitos colaboradores, sem que ninguém soubesse como começaram tais rumores, e nem se realmente iriam acontecer.
  27. 27. 27 Na maioria das vezes esses fatos são exagerados, por isso a empresa deve designar pessoas confiáveis que estejam aptas a transmitir estas informações, como, por exemplo: Gerentes, Diretores ou pessoas do departamento de RH. De preferência transmita as informações de forma escrita, através de informativos em quadros de avisos. Segundo artigo de Eliane Aere, diretora de RH da Ticket em entrevista para Anne Dias, da revista Você S/A. A rádio-peão é um canal não-oficial e oficioso. A empresa que consegue se equilibrar na comunicação não terá a rádio-peão como uma dor de cabeça. Será apenas uma manifestação natural e que jamais será extinta, pois é um processo humano de comunicar, interagir, comentar, concordar ou discordar de ações, palavras e atitudes. Portanto a melhor forma de evitar problemas através dos desvios é transmitir as informações o mais claramente possível, e logo que ocorra o inicio de um boato ou uma informação incorreta, tomar providências e esclarecer os fatos, pois quanto mais informações erradas espalharem pela empresa maior prejuízo pode causar. “Já que não dá para evitar a fofoca, saiba como fazer as conversinhas de corredor trabalhar a seu favor dentro e fora da empresa.” (autor desconhecido) 10.5. Alternativas A empresa pode criar várias formas de comunicação para que seus colaboladores, recebam as informações de forma rápida, clara e de fontes seguras. Segundo Pimenta (2002), O Endomarketing foi criado em 1975, por Saul Fingus Beken. Ao
  28. 28. 28 observar os problemas que sua empresa possui. Ex faltas, atrasos, falta de motivação para trabalhar, pouca produtividade. Assim, concluindo que as pessosa não estão efetivamente comprometidas com o trabalho....A falta de conhecimento e o descompromisso eram e são extramamente prejudiciais. Portanto a implantação de Endomarketing nas empresas é imprescindível, pois resalta a importancia dos funcionários no processo produtivo, para motivá-los são recomedadas algumas ações simples que podem trazer grande retorno. A empresa pode realizar reuniões periódicas (quinzenais ou semanais) com sua equipe, mostrando as dificuldades e realizações da organização. Podendo ser dividida em duas etapas funcional e estratégica. Criar uma política de Feedback das ações realizadas na empresa, para que os colabores estejam cientes da sua posição neste processo. Procurar manter os seus funcionários sempre informados através de Jornal, murais informativos (mensal, quinzenal ou semanal), para relatar as novidades, notícias e metas. Programas de incentivos ajudam a empresa a manter uma boa imagem com os seus funcionários, faça uma gincana com o público interno, premiando aqueles com mais conhecimento sobre a Organização. Use perguntas do tipo: “Quais os prêmios que a nossa empresa já conquistou?”, “Qual a nossa missão?”. Sempre presentear os seus colaboradores, mesmo com uma simples lembrancinha, nas datas comemorativas como: dias das mães, dias dos pais aniversários e etc. Através destas atitudes simples você adquire a confiança e o respeito de seus colaboradores que passarão para a sociedade e clientes uma imagem positiva da empresa.
  29. 29. 29 11. A Comunicação como fator de Influência na Gestão. A Comunicação é um fenômeno social, ao qual estamos sujeitos desde que nascemos. Um administrador trabalha com pessoas e necessita comunicar-se o tempo todo. A maioria dos especialistas vêm defendendo que um bom administrador deve ser também um bom comunicador. Conrado (1994), defende a idéia que o administrador (executivo-chefe) pode agir como diretor de comunicações. Para tanto, é necessário, primeiramente reconhecer a importância da comunicação no exercício da liderança. Segundo ele, para ser líder é necessário ter capacidade de agregar pessoas e conduzí-las na mesma direção, lidando com suas emoções, destacando valores e acenando com o sucesso. Esses desafios demandam grande dominio das técnicas de comunicação. Entretanto, muitos administradores ainda não valorizam a comunicação. Segundo Conrado (1994), isso acontece porque os administradores:  Não acreditam em sua relação com sucesso;  Consideram que o investimento em comunicação não produz retorno quantificável;  Subestimam sua abrangência ,ou seja, consideram a comunicação como “habilidade técnica” (localizada, parcial, individual, particular) e não como “atividade estratégica” (geral, coletiva, agregadora, organizadora, direcionadora);  Evitam conflitos, preferem um pouco de acomodação. As organizações funcionam através do processo de comunicação, pois é através da troca de informações que se estabelece um entendimento comum. O cuidado com a comunicação no exercício da liderança é que vai permitir ao administrador conhecer a visão e os valores dos funcionários, e articulá-los com os seus.
  30. 30. 30 O mais importante é garantir que a mensagem chegue ao seu destino e a avaliação do seu impacto. Portanto um bom líder é aquele que consegue transmitir as metas, informações e ações da empresa com eficiência, pois através de uma comunicação transparente é que estimulará os colaboradores, transmitindo confiança e motivação para produzir em função da missão e objetivo da empresa . Segundo Pimenta (2002), existem fatores que possibilitam ao administrador comunicar sua visão. São eles:  Manter a mensagem simples;  Utilizar estratégias que criem empatia;  Ser coerente e honesto;  Criar simbolos visíveis associados a nova visão;  Realimentar sempre o processo. Além desses fatores que contribuem com o administrador, é necessário considerar:  O fluxo – com que facilidade a mensagem chega ao seu destino;  O conteúdo – o que diz a mensagem;  O impacto – qual o resultado da mensagem. Para o administrador transmitir sua mensagem ou qualquer informação, ele deverá planejar bem sua comunicação, como:  O que dizer: estabelecer o objetivo de forma clara e exata, para que seja compreendida pelo receptor;  Para quem dizer? Quem é o receptor? A mensagem deverá ser elaborada conforme sua capacidade de entendimento.  Como dizer: escolha o meio mais adequado para que o objetivo seja alcançado;  Quando dizer: momento adquado;  Quanto dizer: fale somente o necessário. Além de planejar bem sua comunicação, será necessário estruturar o que vai ser transmitido, por exemplo:
  31. 31. 31  Agrupar todas as informações;  Sequência;  Obter feedback certificando que o receptor entendeu o que foi transmitido. Portanto, o administrador planejando e estruturando o que será transmitido dessa forma obterá uma comunicação eficaz. 11.1. A Importância Da Visão Sistêmica No Processo E Obtenção De Resultados Na Comunicação Segundo Araújo (2008): “Conseguir enxergar o todo, ser capaz de compreender que somos interdependentes e que o triunfo é quando todos conseguem atingir seus objetivos. Assim, como o corpo humano, sua empresa depende de cada setor para sobreviver, ao invés de promover competição entre os setores promova a sinergia entre os mesmos. Um bom ambiente de trabalho é quando todos de alguma forma sentem que fazem a diferença no resultado final.” E segundo Berlo (1999): “... Nosso objetivo básico em comunicação é nos tornar agente influente é influenciarmos outros, nosso ambiente físico e nós próprios, é nos tornar agentes determinantes, é termos opção no andamento das coisas. Em suma, nós nos comunicamos para influenciar – para influenciar com intenção.”
  32. 32. 32 Ao associarmos os ditames de ambos os autores, podemos concluir que para influenciar de forma positiva seus pares em um ambiente organizacional, o comunicador deve conhecer a cultura e os valores desta organização. Alem disso, para que não corra o risco de provocar efeitos difusos daqueles pretendidos, deve conheceras formas de se expressar naquele ambiente.
  33. 33. 33 Referências Bibliográficas Livros: 1. Argyris, Chris e outros – Comunicação Eficaz na Empresa – Howard Business Review, Rio de Janeiro, 1999. 2. Berlo, David K. – O Processo da Comunicação – Ed. Martins Fontes, São Paulo, 1999. 3. Pignatari, Décio – Informação, Linguagem, Comunicação – Ateliê Editorial, São Paulo, 2003. 4. Pimenta, Maria Alzira – Comunicação Empresarial – Alinea Editora, São Paulo, 2002. 5. Conrado, Frank M. – A Força da Comunicação – Editora Makron Books, São Paulo, 1994. 6. Mc Luhan, Marshall – Os meios de comunicação como extensões do homem – Editora Cultrix, São Paulo, 1995. 7. Bahia, Juarez – Introdução à Comunicação Empresarial – Editora Mauad, Rio de Janeiro, 1995. 8. Robinson, Don – People in Organizations – Stanley Thornes Ltd., Londres, 1991. 9. Blikstein, Izidoro – Técnicas de Comunicação Escrita – Editora Ática, São Paulo, 1997. Artigos: 1. Leite, Quézia A. G. – A Importância da Comunicação Interna nas organizações – publicado em 05/05/2006 às 15:35 e acessado em 25/08/2009 no site http://www.universia.com.br/html/materia/materia_bahja.htm. 2. Araújo, Paulo – Liderança: Fácil ou Difícil? – publicado em 10/2008 na Revista Melhor Gestão de Pessoas, disponível no site http://revistamelhor.uol.com.br/textos.asp?codigo=10566, acessado em 28/08/2009. 3. Dias, Anne – A Força da Rádio-Peão – publicado na Revista Você S/A em 10/01/2009 e acessado em 28/08/2009 no site http://vocesa.abril.com.br/desenvolva-sua-carreira/materia/forca-radio- peao-484267.shtml
  34. 34. 34 4. Oliveira, Maria; Gargantino, Marisa – Rev Est Psicol PUC-Campinas, 2003 - Scielo Brasil, acessado em 29/08/2009 http://www.scielo.br/scielo.php? pid=S0103-166X2003000100005&script=sci_arttext&tlng=pt 5. Motta, Marta; Martins, Campos; Fortes, Waldyr - Desenvolvimento da Comunicação Organizacional agencia a constância da oralidade – acessado dia 29/08/09 http://www.facasper.com.br/cip/communicare/7_1/pdf/05.pdf Referencias bibliográficas eletrônicas: 1.http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Dicas/5720/seis-canais-de-comunicacao- interna-rapidos-baratos-e-eficientes.html (acesso em 29/08/2009). 2. http://pt.wikipedia.org/wiki/Canal_(comunica%C3%A7%C3%A3o) (acesso em 29/08/09) 3. http://www.neuroeducacao.com.br/arquivos/didatica/canaisdecomunicacao.doc (acesso em 29/08/2009) Manuais de Treinamento: 1. Manual do Curso de Formação de Treinadores – CEFE, formulada pelo Centro CAPE - Instituto Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor - Belo Horizonte, 2008 2. Pinheiro, Andréa e outros – Facilitadores Eficazes – Serviço Nacional de Aprendizagem em Cooperativismo, São Paulo, 2009.

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