Resolução 3.535 No detalhe Fixa normas sobre o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
1. A quem se aplica <ul><li>Se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, ...
2. Finalidade <ul><li>Atender demanda dos consumidores por: </li></ul><ul><ul><li>Informação; </li></ul></ul><ul><ul><li>D...
O que é o SAC <ul><li>Serviço de Atendimento ao Consumidor, com as seguintes características: </li></ul><ul><li>Deve ser G...
<ul><li>Deve garantir atendimento a pessoa com deficiência na fala; </li></ul><ul><li>Deve garantir atendimento a pessoa c...
3. Qualidade do SAC <ul><li>Atendente deve ser treinado; </li></ul><ul><li>Deverá permitir ao atendente saber o histórico ...
4. Obrigações de Manutenção <ul><li>O registro da reclamação deve ser mantido em banco de dados por 2 (dois) ANOS; </li></...
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3. Estrutura básica para manter um SAC <ul><li>Atendentes Especializadas (devidamente treinadas)  </li></ul><ul><li>Atendi...
<ul><li>Sistema informatizado para acompanhamento das demandas via Internet; </li></ul><ul><li>Sistema de gravação de liga...
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SAC ANTT 3535

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SAC ANTT 3535

  1. 1. Resolução 3.535 No detalhe Fixa normas sobre o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
  2. 2. 1. A quem se aplica <ul><li>Se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização; </li></ul><ul><li>Transporte ferroviário de passageiros. </li></ul>
  3. 3. 2. Finalidade <ul><li>Atender demanda dos consumidores por: </li></ul><ul><ul><li>Informação; </li></ul></ul><ul><ul><li>Dúvida; </li></ul></ul><ul><ul><li>Suspensão, Cancelamento de Contratos e Serviços; </li></ul></ul><ul><ul><li>Elogios </li></ul></ul><ul><ul><li>Solicitações </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc., </li></ul></ul>
  4. 4. O que é o SAC <ul><li>Serviço de Atendimento ao Consumidor, com as seguintes características: </li></ul><ul><li>Deve ser Gratuito (Sem qualquer ônus para o consumidor); </li></ul><ul><li>Deve aceitar ligações de qualquer aparelho (fixo, móvel, público, especial para deficientes); </li></ul><ul><li>Deve poder no primeiro menu falar com um atendente, reclamar ou cancelar um serviço; </li></ul><ul><li>Deve fornecer um número de protocolo para acompanhamento da demanda. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Deve garantir atendimento a pessoa com deficiência na fala; </li></ul><ul><li>Deve garantir atendimento a pessoa com deficiência auditiva; </li></ul><ul><li>Se solicitar contato com o atendente, deve ser atendido em no máximo 60 segundos; </li></ul><ul><li>O número do SAC deve estar impresso em todos os documentos que o consumidor tem acesso; </li></ul><ul><li>A ANTT deverá ser avisada da implantação do SAC em até 5 dias antes de seu funcionamento; </li></ul>
  6. 6. 3. Qualidade do SAC <ul><li>Atendente deve ser treinado; </li></ul><ul><li>Deverá permitir ao atendente saber o histórico do consumidor por meio de sistema informatizado; </li></ul><ul><li>Deverá permitir ao consumidor poderá acompanhar o andamento de todas as suas demandas bastando informar o número do protocolo; </li></ul><ul><li>O consumidor poderá exigir o envio desse número por meio eletrônico. </li></ul>
  7. 7. 4. Obrigações de Manutenção <ul><li>O registro da reclamação deve ser mantido em banco de dados por 2 (dois) ANOS; </li></ul><ul><li>A gravação da reclamação deve ser mantida por 90 (noventa) dias; </li></ul>
  8. 8. <ul><li>O consumidor terá direito ao acesso à gravação; </li></ul><ul><li>O consumidor terá direito ao histórico de suas demandas que deverá ser entregue, se solicitado, no prazo máximo de 72 horas. </li></ul><ul><li>Deverá mandar relatórios semestral de todas as demandas atendidas à ANTT </li></ul>
  9. 9. 3. Estrutura básica para manter um SAC <ul><li>Atendentes Especializadas (devidamente treinadas) </li></ul><ul><li>Atendimento de ligações de telefone fixo local e interurbano </li></ul><ul><li>Atendimento de ligações locais e interurbano de telefone celular </li></ul><ul><ul><li>Contratação do serviço 0800 </li></ul></ul>
  10. 10. <ul><li>Sistema informatizado para acompanhamento das demandas via Internet; </li></ul><ul><li>Sistema de gravação de ligações; </li></ul><ul><li>Espaço para armazenamento das gravações por 03 meses; </li></ul><ul><li>Banco de dados para armazenamento das demandas por 02 anos; </li></ul><ul><li>Confecção de adesivos para os veículos indicando o SAC; </li></ul><ul><li>Manter a ANTT informada da prestação do serviço por meio de relatórios semestrais. </li></ul>
  11. 11. Conheça a nossa solução para atender esta resolução. [email_address] www.nverse.com.br

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