Airport Check-in Summit : 2013 [ Beijing ]

1. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
The 4th China Airport Check-In Summit
Iberia 的项目Ágora 办理登机（值机）的举措
Dimitris Bountolos
Head of Coordination & Hub

2. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
The 4th China Airport Check-In Summit
Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
The 4th China Airport Check-In Summit

3. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
The 4th China Airport Check-In Summit
与Ägora 项目相关的有四个主要目标

4. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
The 4th China Airport Check-In Summit
积极的做出贡献，在短程航
线和长程航线之前架起一个
桥梁
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The 4th China Airport Check-In Summit
与Ägora 项目相关的有四个主要目标

5. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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要完全重新定义质量和服务
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与Ägora 项目相关的有四个主要目标

6. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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操作中领导的效率和可持续性
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与Ägora 项目相关的有四个主要目标

7. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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积极促使航空公
司能够准时
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与Ägora 项目相关的有四个主要目标

8. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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实现准时
桥梁 短程
航线和长
程航线
重新定义
客户服务
领导与效率
操作
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与Ägora 项目相关的有四个主要目标

9. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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准时表现
人事
客户体验
机场运营效率
流程和组织 基础设施
和技术
目标
A CB
1
2
3
要成为一个世界级的枢纽，Iberia已经制定了成型的愿景，并
精心设计了一个全面的转型计划以实现此愿景
把Barajas
变成一个
世界级的
枢纽

10. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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准时：接力赛分秒必争

11. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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倒计时
钟
通过创新的方式---
计算距预定起飞时
间和延迟时间的剩
余时间，来引起人
们对准时的意识
准时
On Time Delay
STD +15
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12. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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The 4th China Airport Check-In Summit
in
行李处理 行李装载/卸载 行李交付
办理登机手
续
转机安检 客户服务 登机IB选择
?
行李
理赔
自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运自助行李托运 自助行李托运
整个D2D顾客的旅程能够在一个自助模式下渡过：在2020年之
前，所有机场的流程将完全在自助模式运行

13. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
The 4th China Airport Check-In Summit
整个D2D顾客的旅程是能够在一个自助模式下度过：除了“自助
模式”，移动设备正表现得越来越突出
移动生态系统
办理登机手
续
转机安检 客户服务 登机IB选择
?
行李
理赔
自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运自助行李托运 自助行李托运

14. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
The 4th China Airport Check-In Summit
几年前，“鼠标”
是人们与数字世
界相连......它使你
通过电线与现实
联系起来
Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
The 4th China Airport Check-In Summit

15. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
The 4th China Airport Check-In Summit
06:00 08:00 08:00/17:00 17:00 20:00 00:00
我们这一代以相互连系的方式生活：生命的生物节奏是
由连续不断的信息，任何地方，任何时间...等来驱动的
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The 4th China Airport Check-In Summit

16. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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现在我们生活在数
字监狱里的每个人
和每样东西都可以
轻易接触到。外面，
什么也没有
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17. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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Iberia 连系：发短信和电子邮件
“小问题和大解决方案”解决了智能的被动交互作用
移动生态系统
流程将涵盖被动自助服务：所有真实时刻的准时性都被附设的
触摸点增强了。
IBHelp：第二代IPAD解决方案，是个移动的客户服务工作队
办理登机手
续
转机安检 客户服务 登机IB选择
?
行李
理赔
自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运 自助行李托运自助行李托运 自助行李托运

18. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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客户告知
•积极主动的客户
告知平台自动发
送几千条分割类
型学的信息。 由
于连续不断的更
新管理的交流，
每天的故障率已
显着改善
普通通道 内容事件
时刻表变更
取消的航班
座位变更
确认座位
未登机的行李
行李查找文件
待交付的行李
行李交付
移动性是一个战略性的功能及技术

19. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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IBHelp：第二代IPAD解决方案，是个移动的客户服务工作队
Iberia 连系：发短信和电子邮件
“小问题和大解决方案”解决了智能的被动交互作用
•隔离区
•手机专用路径
•快速通道
•快速通道
•视频识别.
•自动行李交付
•餐厅 电子优惠券
•酒店电子优惠券
•登机标识.
•…
•动态分组管理
•加强的数字标牌
•数字的多语言的
广播
•…
•尾巴到尾巴服
务
•相互连通的屏
幕
•几个一致性跟
踪的联结点
•…
•行李提取传送
带标识
紧急行李的自动
传送
•专用联运的数
字办公桌
数字跟踪过大件
超重行李
•排队管理.
•虚拟代理
•智能尺度
•定制数字标牌
•视频识别
•超重行李
•…
对于每个机场的登机过程中，它已经开发了几个“被动”的相互作用，试图提
高整个客户体验过程
办理登机手
续
转机安检 客户服务 登机IB选择
?
行李
理赔

20. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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自助值机柜台：增强的连
续界面
办理登机
手续
2012年的主要目标之一，在办理登机区域，是完全从零重新
定义自助值机柜台的界面和可用性

21. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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办理登机
手续
为了方便对孔流程的总体理解，安装了几个与特定
的视频画面
•基础设施方面，创建了三维的
10视频
•每个影片间隔5分钟循环重复播
放
•有西班牙语和英语两个版本
•每个显示器都被调整过，以同
时显示不同的内容

22. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
The 4th China Airport Check-In Summit
办理登机
手续 Upgradin
g
ancillarie
s
在2012年还通过自动办理登机推出了畅销的升级（系统）
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•客户关系管理系统选
择候选人
•客户决定报价对他是
否有吸引力
•支付完全覆盖自助值
机亭

23. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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办理登机
手续
实施简易的办理登机手续中，一个完整的Web界面将简化我
们的DCS培训过程

24. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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办理登机
手续
重新规划自助值机布局：一个完整​​的中央专门的区域安装有
32个自助值机柜台
• 所有自助值机设备被分成2列，对称放置
• 这个过程被设置成2个步骤
• 这在每个设备前，都有快速行李寄舱处

25. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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办理登机
手续
•在高峰时段，减少排
队时间平均10分钟
•为每个客户和雇员的
处理时间被记录下来
，并汇总到BI平台，
以优化资源规划
•管理者们的IBpad帮
助他们在在线模式下
监管每个柜台
在高峰时段，减少排队时间平均10分钟。

26. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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办理登机
手续
智能秤
新的智能秤提供准确的量身定制的信息，以回答客
户的需求。
• 这些新秤都配备了一个
内置计算机和数字屏幕，
分布在所有的办理登机
的地方
• 智能秤提供的信息让客
户了解相关的限制，知
晓他们是否被允许携带
行李
• 每个智能秤都可以在线
修改信息

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28. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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办理登机
手续
虚拟
代理
•我们的虚拟代理也
同步广播广大顾客
都关注的讯息
•超过200条讯息已经
准备好，随时可以
播出
•管理者们用IBPad能
够推出专用的有针
对性的消息
我们的虚拟代理不断广播提醒客户最相关的信息

29. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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我们还开发了一个完整的有付款能力
的便携式箱包牌系统
便携式打印机
便携式刷卡器
通过3G网络连接到
我们的系统
办理登机
手续
移动
设备

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办理登机
手续，登
机客户服
务，行李
等
IBHelp
• 借助IBHelp，2010年推
出的IBPad的进化版，
我们的代理通过移动的
方法来全面控制我们企
业的工具
• DCS，CDS票务，印刷
能力，客户关系管理
（CRM），在线的KPI。
移动性是Iberia公司战略性的功能及技术框架，对我们客户承诺
被称为IBHelp。
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继第一代IBHelp后又推出新一代的IBHelp 3.0，可以增强用
户的体验
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快速服务
点（QSP）
客户服务
?
快速服务点，一个无处不在的触摸点，随时等待着任何客户
的查询。
•有了我们已遍布机场
的QSP：我们客户所
需要的陆地和机场周
边区域的相关网上信
息
•由于这么多快速服务
点的出现，登机区和
行李提取都可以自助
办理，带来了增值

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35. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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Jan
2013
Feb
2013
Jan
2012
Feb
2012
Mar
2012
April
2012
May
2012
June
2012
July
2012
Aug
2012
Sep
2012
Oct
2012
Nov
2012
Dic
2012
2012年是伟大的一年。我们实施了超过100个针对小问题有
用的解决方案。那些只是其中10个...…
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36. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
The 4th China Airport Check-In Summit
… 2013
而且我们有机会获得业界的认可

37. Iberia s Project Ágora : Check-in initiatives
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Dimitris Bountolos
Head of Coordination & Hub
Iberia Airlines [ IAG Group ]
e-mail: dbountolos@iberia.es

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Dimitris Bountolos
Head of Coordination & Hub
Iberia Airlines [ IAG Group ]
e-mail: dbountolos@iberia.es