Diagnostic CRM et recommendations pour le groupe FNAC

1. FNAC : Diagnostic CRM Emiland De Cubber Etienne Dupont WiemHaj Youssef AnissLaamouri David Metge Nawal M’Jahad ImaneTerrab Mathieu Valoatto Management des Nouvelles Technologies Promotion 2010 / 2011

3. Idée: privilégier le client au lieu du fabricant

4. Succès immédiat et expansion

5. En province

6. À l’étranger

7. Sur internet (click and mortar)

8. Aujourd’hui

9. 4,5 Milliards d’€uros de CA

10. 20000 salariés

11. Leader dans plusieurs domaines (livres, BD, …)04/11/2010 2 FNAC : Diagnostic CRM

13. La carte de fidélité, clé de voûte du système

14. Une caractéristique identitaire depuis 1954

15. De nombreux avantages

16. Facilité de paiement

17. Réductions

18. Système de points

19. Soirées réservées

20. Plus de 10% des clients qui sont des adhérents représentent prêt de 50% des ventes

21. Un outil permettant de mieux connaître le client3 04/11/2010 FNAC : Diagnostic CRM

23. Fnac Direct subit une forte concurrence sur le marché de l’e-commerce

24. Raisons

25. Grille tarifaire supérieure à la concurrence

26. Acteurs multiples (iTunes pour la musique, Amazon pour les livres, etc.)

27. Des modèles d’e-CRM concurrents très performants : Amazon

28. Changement de mentalités des clients Fnac : ils viennent se faire conseiller à la Fnac mais ils achètent ailleurs4 04/11/2010 FNAC : Diagnostic CRM

30. Identifier et proposer des réductions

31. Fidéliser

32. Développer le Marketing Affinitaire

33. Des « Espaces Passions » vers des « Espaces Communautés »

34. De « Customer » vers « Community » Relationship Management

35. Recréer la convivialité des magasins Fnac en ligne