Social Customer Care ist das neue Marketing. Wieso, weshalb und wie fange ich an?

1. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing

2. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Quelle: Ben Ellermann

3. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Social Customer Service is the New Heart of Marketing

4. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Quelle: Forrester Research, Inc. 2014
“We’re not competitor obsessed, we’re customer obsessed. We
start with what the customer needs and we work backwards.”

5. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
„Ich erwarte, genau das zu bekommen, was ich in meiner
aktuellen Situation und unter den aktuellen Umständen
brauche.“
Quelle: Forrester Research, Inc. 2014
The Mobile Mind Shift

6. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Digitalisierung des Kundenverhaltens verändert Gewohnheiten
aller Verkäufe 2017 werden durch
digitale Erfahrungen beeinflusst
66%
87%
50%
aller Verbraucher sehen
Callcenter als letzte
Option
Suchen
Hilfe
ONLINE
Quelle: Dave Evans / Lithium

7. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
71%
37%
28%
20%
19%
14%
13%
11%
11%
9%
6%
6%
5%
4%
3%
19%
7%
mich über Freunde informieren
neue Freunde/Bekannte finden
Infos über Tagesgeschehen/Nachrichtenverfolgung
bestehende berufliche Kontakte pflegen
mich über Kollegen informieren
mich über Marken und Produkte informieren
neue beruliche Kontakte knüpfen
Angebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von Prominenten verfolgen
mich über potenzielle Arbeitgeber informieren
einen neuen Job suchen
neue Gechäftskunden gewinnen
Lebenspartner finden
Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice/Beschwerden
erotische Bekanntschaften machen
Sonstiges
keine Antwort zutreffend
Telekom Contact Center Studie 2012
Kommunikation mit Unternehmen im Social Web spielt nur geringe Rolle

8. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
71%
37%
28%
20%
19%
14%
13%
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11%
9%
6%
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4%
3%
19%
7%
mich über Freunde informieren
neue Freunde/Bekannte finden
Infos über Tagesgeschehen/Nachrichtenverfolgung
bestehende berufliche Kontakte pflegen
mich über Kollegen informieren
mich über Marken und Produkte informieren
neue beruliche Kontakte knüpfen
Angebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von Prominenten verfolgen
mich über potenzielle Arbeitgeber informieren
einen neuen Job suchen
neue Gechäftskunden gewinnen
Lebenspartner finden
Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice/Beschwerden
erotische Bekanntschaften machen
Sonstiges
keine Antwort zutreffend
Telekom Contact Center Studie 2012
Kommunikation mit Unternehmen im Social Web spielt nur geringe Rolle

9. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Marketing Kundendienst

10. Kundendienst trägt maßgeblich zur Kundenerfahrung und
Kundenzufriedenheit bei
Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing

11. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice früher*
Kunde / Bürger
Presse
Unternehmen
Geklaut bei [buw] DIGITAL 2014

12. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice heute*
Kunde / Bürger
Unternehmen
Geklaut bei [buw] DIGITAL 2014
Dialog

13. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Social Media

14. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
“If you make customers unhappy in
the physical world, they might each
tell six friends.
If you make customers unhappy on
the Internet, they can each tell
6,000.”
Jeff Bezos

15. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing

16. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Herausforderungen bei der Einführung von Social Customer Care
Datenschutz Öffentlichkeit
Empathie Verantwortungsvolle Antworten
„Blame Game“ Markenloyalität
Aufwand Integration

17. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Skillset des Mitarbeiters

18. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Produkt Know-How
Selbstreflektierendes
Arbeiten
Wissen: allgemein &
themenspezifisch
Stressresistenz
Gelassenheit
Durchsetzungsstärke
Loyalität
Proaktiv
Textsicherheit
Orthographie
Tonalität
Markenidentifiktation
~verbundenheit
Mut zur Öffentlichkeit
Improvisationstalent
Spontanität
Urteilsfähigkeit Social Media Affinität
Empathie
Kommunikation
Serviceaffinität

19. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Zwischenfazit

20. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Zwischenfazit
Empathie wichtigster Skill
Geringes Volumen – große Wirkung
Dialog ist das neue Marketing
Praxis > Theorie
Wertschöpfung z.T. neu definiert
Kundennähe & Kundenerlebnis = Pflicht

21. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
50%
31%
9%
3% 3% 2% 1% 1%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
AnteilderBefragten
2010 / 2011 Social Media wenig genutzter Kanal für Kundenbeschwerden
Quelle: Aspect/Statista 10/11

22. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
43%
13%
44%
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Egal
Per Du
Per Sie
Anteil der Befragten
Kundenansprache von Unternehmen im Social Web
Quelle: Keylens/Statista 2014

23. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
37%
19%
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10%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0%
Qualitätsprobleme
Inkompetenz
Unfreundlichkeit
Zu hoher Preis
Anteil der Beschwerden
Die häufigsten Gründe für Kundenbeschwerden in sozialen Netzwerke
Quelle: WirtschaftsWoche/Statista 11/14

24. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
83%
72%
68%
38%
29%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
Andere vor dem
Unternehmen warnen
Mich sofort beschweren Anbieter, Unternehmer
wechseln
Beschwerde- brief/-Mail
schreiben
Schlechtes Urteil auf Online-
Plattform abgeben
AnteilderBefragten
Schlechter Kundenservice hat Konsequenzen!
Quelle: Focus/Statista 2015

25. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
Fragen?
Fragen!