Como atrair, conquistar e manter clientes

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Como atrair, conquistar e manter clientes

  1. 1. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  2. 2. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes O passo a passo da fidelização de clientes
  3. 3. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes O passo a passo da fidelização de clientes Carga horária: 2 horas Conteúdo:  A estratégia ACM.  A escada da lealdade.  Como atrair, conquistar e manter clientes.  Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis X Clientes transitórios.  CRM – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.  O certo e o errado da fidelização de clientes.
  4. 4. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes ? Reflexões • Por que os clientes compram de você? • Por que os clientes continuam comprando da sua empresa? • Você conhece o seu cliente? • Você conhece seus potenciais clientes?
  5. 5. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Escada da lealdade Provável Potencial Experimentador Repetidor Fiel Defensor Manter Conquistar Atrair
  6. 6. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Atrair ConquistarManter Estratégia ACM
  7. 7. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Como atrair clientes? Ações promocionais Distribuição de brindes Ações promocionais em parceria Distribuição de panfletos Mala direta Carro de som Meios de comunicação: placas, faixas, anúncios em ônibus, táxis, estádios e ginásios esportivos Stands em feiras, exposições e eventos Divulgação na Internet Vitrine e fachada Anúncios em jornais, revistas, rádio e televisão
  8. 8. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Bom atendimento Vendedores treinados e motivados Boa oferta de produtos e serviços com preço justo e qualidade Serviços agregados: entrega, estacionamento, assistência técnica Exposição adequada de produtos Facilidades de pagamento Como conquistar clientes? ? ? ? ? ? ?
  9. 9. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes ? Reflexão • Por que devemos manter e fidelizar clientes?
  10. 10. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis indicam novos clientes Clientes transitórios não costumam indicar novos clientes ... Por que devemos fidelizar clientes?
  11. 11. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis colaboram fazendo críticas e sugestões Clientes transitórios são distantes e indiferentes !!! ... Por que devemos fidelizar clientes?
  12. 12. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Clientes fiéis Clientes transitórios Atender clientes fiéis é agradável e cativante Atender clientes transitórios pode ser inútil e desgastante !!! ... Por que devemos fidelizar clientes?
  13. 13. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Clientes fiéis Clientes transitórios Ticket do cliente fiel em média é mais alto Ticket do cliente transitório em média é mais baixo Por que devemos fidelizar clientes?
  14. 14. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Clientes transitóriosClientes fiéis Manter um cliente fiel exige pouco investimento Atrair e conquistar novos clientes exige muito investimento Por que devemos fidelizar clientes?
  15. 15. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Clientes fiéis Clientes transitórios XUma boa carteira de clientes fiéis valoriza a empresa Clientes transitórios não valorizam a empresa Por que devemos fidelizar clientes?
  16. 16. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram em qualquer ocasião Clientes transitórios preferem promoções e liquidações Por que devemos fidelizar clientes?
  17. 17. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis fazem compras com freqüência Clientes transitórios fazem compras esporádicas Por que devemos fidelizar clientes?
  18. 18. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram através de vários canais: filiais, telemarketing, delivery, internet, porta a porta Clientes transitórios compram de apenas um ou dois canais, em média Por que devemos fidelizar clientes?
  19. 19. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes ? Reflexão • Como manter e fidelizar seus clientes?
  20. 20. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management
  21. 21. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Processo que mantém um banco de dados informatizado com o máximo de informações sobre cada cliente, de modo a permitir ações que fortalecem o relacionamento e estimulam a fidelidade. CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management
  22. 22. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes • Quais produtos e serviços seu cliente costuma comprar? • Qual o valor médio das compras do seu cliente? • Como seu cliente costuma pagar? • Com que freqüência seu cliente compra? • Quando foi a última compra do seu cliente? • Seu cliente faz reclamações ou dá sugestões? CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management
  23. 23. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Sua empresa fideliza ou não seus clientes? Liquidações, promoções e brindes têm efeito de curto prazo, atraem clientes transitórios e não fidelizam. Não fideliza O atendimento com qualidade cria um relacionamento permanente entre o cliente e a empresa. Fideliza O certo e o errado na fidelização de clientes
  24. 24. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Atendimento personalizado. Fideliza Atendimento massificado, frio, distante e impessoal. Não fideliza Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes
  25. 25. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Gestão responsável e sustentável. Compromisso com o meio ambiente e com a sociedade. Fideliza Ostensiva preocupação com os lucros e distanciamento da sociedade. Não fideliza Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes
  26. 26. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia?
  27. 27. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes 1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes? sim não 2. Sua empresa faz campanhas sistemáticas de promoção e propaganda adequadas ao porte e ramo em que atua? Ex.: anúncios em jornal e rádio. 3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda e promoção adequados ao porte e ramo em que atua? Ex.: placas e site na internet. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia?
  28. 28. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? 4. Sua empresa oferece produtos a preço justo com a qualidade e variedade desejada pelo cliente? sim não 5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamento e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em que atua, tais como entrega e instalação? 6. Os funcionários de atendimento e vendas de sua empresa conhecem as características e benefícios de seus produtos com profundidade, de modo que sejam capazes de elaborar argumentações eficazes e contornar objeções do cliente?
  29. 29. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes 7. Sua empresa possui algum sistema de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) mesmo que seja um simples fichário? sim não 8. Sua empresa faz ofertas específicas e personalizadas, de acordo com as preferências e perfil do cliente? 9. Sua empresa faz acompanhamento do relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um sistema que emite um alerta quando o cliente não faz compras há mais de três meses. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia?
  30. 30. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientesDAVI DI PIETRO 11-98702 4872

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