1. INTRODUCCIÓN
El personal de recepción siempre está dispuesto a enfrentar determinadas
situaciones "especiales", en las cuales sus decisiones son la clave
para resolver eficientemente los problemas generados. Aquí se analizarán
algunas de ellas, y se establecerán posibles caminos a seguir para enfrentarlas
y tomar las medidas de prevención correspondientes.
ACCIDENTES
Si se trata de un accidente leve, debe utilizarse el botiquín del hotel y
consultar posteriormente al médico de la empresa. Si es grave, debe llamarse
a los servicios de emergencia para que asistan de inmediato a la persona
afectada.
En el caso de un empleado del hotel, debe darse aviso a la familia y a
todas las secciones afectadas del accidente ocurrido, para dar curso a todos
los procesos administrativos y legales correspondientes.
En caso de que el accidentado sea un huésped, después de brindar
los primeros auxilios debe avisarse inmediatamente a sus familiares. Si es
necesario internarlo deberán conseguirse todos los datos del seguro de
viaje para elegir el centro asistencial contratado por convenio. Además se
deberá proporcionar toda la ayuda y asesoría necesaria, hasta la llegada
de sus familiares, mediante un empleado encomendado para tales tareas.
Es recomendable que el hotel suscriba con alguna de las empresas de
emergencia móvil un contrato de establecimiento adherido, que le permitirá
usar este servicio cuando sea necesario, y cubrir a todas las personas
que estén en el hotel.
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Como en casi todas estas situaciones especiales, el mejor remedio es
la prevención. Hay muchos descuidos que pueden generar accidentes; por
ejemplo:
• Encerar los pisos con demasiado producto.
• Utilizar tomacorrientes sin protección para niños.
• No tener suficiente iluminación en áreas públicas.
• Utilizar productos de limipieza peligrosos.
• Utilizar maquinaria y equipo que no reúnen las condiciones mínimas
de seguridad.
• Falta de asesoramiento de técnicos en seguridad.
AMENAZAS DE BOMBA
Cuando haya una amenaza telefónica de la existencia de un explosivo
en el establecimiento, nunca debe tomarse como broma, pues siempre
existen posibilidades de que sea real. Debe llamarse de inmediato a la brigada
antibombas, la cual indicará los pasos a seguir.
Si llega al hotel una brigada antibombas, la situación será muy difícil
de controlar por el pánico que surgirá entre los huéspedes, pero en coordinación
con la brigada (ya entrenados para estas situaciones), debe organizarse
la evacuación del establecimiento.
Lo importante es no pensar que es una broma y actuar en consideración.
No hay que olvidar que los hoteles reciben huéspedes de todas las
nacionalidades, personas muy importantes, cuya presencia puede despertar
pasiones en personas enfermas que utilizan artefactos explosivos para
destruir "a diestra y siniestra", sin importarles nada ni nadie, lamentablemente.
Como medida de prevención, es recomendable asesorarse con las

2. autoridades pertinentes en caso de recibir huéspedes cuyas nacionalidades
o importancia política impliquen posibles blancos de atentados terroristas.
FALTA DE ENERGÍA ELÉCTRICA
En la mayoría de los hoteles, existen generadores de electricidad que
se encienden automáticamente después de uno o dos minutos del corte de
energía. Si el equipo no es automático, debe operarse manualmente. Por
lo menos, una persona de la recepción por turno debe conocer el funcionamiento
del equipo, ya que no siempre hay en el hotel empleados de
mantenimiento.
Debe hacerse la reclamación correspondiente a la compañía de energía
eléctrica responsable, para que realice la reparación. Si se demora el
reestablecimiento de la energía eléctrica, se tratará de disminuir el consumo
de energía, para mantener el funcionamiento de los generadores y
controlar también el consumo de combustible.
CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES 139
Cada generador de electricidad debe tener controles periódicos de
perfecto funcionamiento, además de disponer siempre de una reserva
de combustible para que pueda funcionar por varias horas si es necesario.
Deben tomarse todas las medidas de seguridad necesarias para estos
casos, ya que estas situaciones pueden ser aprovechadas por delicuentes
para cometer ilícitos.
FALLECIMIENTOS
Lamentablemente es una situación que ocurre a menudo en los hoteles,
dependiendo muchas veces del tipo de clientela, como los huéspedes
residentes. La vida es lo más importante que se tiene pero, como recepcionistas,
en estos casos se debe poseer la suficiente frialdad para actuar de la
mejor manera posible.
Existen dos posibilidades: que el huésped fallezca en presencia del
médico o que la muerte de aquél sea descubierta por un familiar o un
empleado del hotel. En ambos casos hay que actuar rápidamente. Debe
llamarse a la policía, y pedirle que al arribar al hotel, no lo hagan con la
sirena encendida, para no provocar pánico. También debe comunicarse de
inmediato con sus familiares para informarles la tragedia, brindándoles la
ayuda y el asesoramiento necesario.
En caso de dejar el cuerpo en la habitación, debe tomarse su pasaporte
o documento de identidad, certificado de defunción, etc., e iniciar
todos los trámites pertinentes. Si el fallecido es extranjero, debe avisarse a
la embajada o consulado correspondiente, para que realicen por su cuenta
todas las formalidades.
Otro punto importante es llamar a una compañía de servicio fúnebre,
la cual se hará cargo de parte de los trámites y traerá hielo seco para retrasar
la descomposición del cuerpo. Nunca hay que ventilar la habitación, ya
que el oxígeno acelera la descomposición.
Al retirar el cuerpo del hotel, la discreción es la premisa fundamental.
El féretro deberá ir cubierto, y la salida debe coincidir con una hora de
poco movimiento y no debe ser por la puerta principal. Lo importante en
esta difícil situación es no tocar ni tomar ningún elemento de la habitación
hasta la llegada de las autoridades, que deben determinar cuál fue la causa
del deceso.
FUGAS DE AGUA E INUNDACIONES
En esta situación el primer paso a seguir es el cierre de las llaves de

3. paso correspondientes. Por lo menos, un empleado de la recepción por
turno debe conocer la ubicación de tales llaves. De ahí en adelante los
empleados de mantenimiento realizarán las reparaciones necesarias.
En caso de una inundación importante hay que organizar una rápida
evacuación del agua. Si es necesario, se utilizará la ropa de baño para hacer
barricadas. Si no hay personal de mantenimiento en el hotel, alguien de
1 4 0 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
este departamento debe dejar dicho dónde localizarlo para pedirle las instrucciones
a seguir hasta su regreso.
FUGAS DE GAS
Es necesario conocer la ubicación de los contadores (toma de consumos)
y los procedimientos para detener una fuga de gas. Debe llamarse a
la compañía que suministra el gas (si es un servicio público), después de
cerrar la llave de paso principal o todas las salidas (circuito interno). Siempre
debe prohibirse fumar o encender fuego en el lugar de la fuga y sus
alrededores.
La prevención es fundamental, por lo que deben tenerse en cuenta
las situaciones siguientes:
• El personal de mantenimiento debe estar capacitado, y por lo
menos una persona debe (si las instalaciones lo exigen) poseer el
título de gasista.
• Las tuberías nunca deben utilizarse el tiempo necesario para llegar
a ser inoperantes.
• Deben usarse artefactos y equipo que reúnan las condiciones de
seguridad debidas.
HUÉSPEDES ENCERRADOS EN
EL ASCENSOR
Es muy común que los ascensores queden atorados porque los huéspedes,
a veces sin saberlo, presionan el botón de "parada" cuando el elevador
no ha llegado a estacionarse en el piso. Nos enteramos de tal situación
por un alarma del asensor. En tales casos, debe localizarse lo más pronto
posible el ascensor y tranquilizar a la persona que ha quedado encerrada.
En caso de fallas reales, y si no hay un empleado de mantenimiento o
seguridad, se debe avisar al servicio de urgencia de la compañía instaladora.
Si éstos no llegan, se tiene que tratar de abrir la puerta, para lo cual debe
tenerse un manual y la llave correspondiente.
Actualmente, todos estos equipos se instalan con las condiciones de
seguridad mínimas exigidas por las autoridades pertinentes, lo que los hace
realmente confiables. Pero no totalmente seguros. Por consiguiente, deben
ser inspeccionados con regularidad por los técnicos de la compañía instaladora
y por el personal de mantenimiento de nuestro establecimiento.
Otra medida de prevención es utilizar carteles visibles en el interior
de los ascensores que indiquen, por ejemplo, la cantidad máxima de personas
que pueden utilizarlos a la vez.
CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES 141
INCENDIOS
Un incendio requiere tres elementos: combustible (todo lo que pueda
quemarse), comburente (oxígeno, generalmente) y calor. Por tanto, lo
principal es prevenir, lo cual consiste en considerar todas las medidas que
pueden y deben tomarse para evitarlo:

4. • No permitir la acumulación de basura, ni de materiales en desuso.
• No permitir que se tiren colillas o cerillos encendidos por las ventanas,
en el piso, en los ascensores, en papeleras, etc.; y disponer
lugares para ello.
• Tener cuidado con los equipos eléctricos, ya que las estadísticas
indican que la gran mayoría de incendios tienen su causa en la electricidad.
Capacitar al personal de mantenimiento; en el caso de trabajos
complicados, ordenar las reparaciones a profesionales.
• No permitir que se hagan conexiones eléctricas improvisadas, ni
sobrecargar el potencial energético del lugar.
• Mantener una existencia mínima de líquidos inflamables, los cuales
deben mantenerse en recipientes adecuados, bien sellados por
su volatilidad, en lugares adecuados para ello.
• Apagar los equipos eléctricos después de su uso.
• Mantener en lugares bien visibles todas las medidas de prevención.
Clases de incendios
• De combustibles sólidos comunes (madera, papel, tejidos, etc.). Agente
extintor: agua.
• De combustibles constituidos por líquidos inflamables (nafta, alcohol,
queroseno, etc.). Agente extintor: espuma, gas carbónico o polvo químico
seco. No usar agua, porque se producirá una propagación.
• Producido en aparatos eléctricos. Agente extintor: gas carbónico o polvo
químico seco. No utilizar agua o espuma, porque además de ser conductores,
destruyen los equipos afectados.
• Producido en barras metálicas combustibles o en elementos pirofóricos
(magnesio, litonio, uranio, sodio, potasio, etc.). Agente extintor: polvo
especial.
Métodos de extinción
• Aislamiento. Consiste en la extinción del fuego mediante la retirada del
combustible.
• Sofocación. Extinción por falta de oxígeno.
• Enfriamiento. Extinción en que se elimina el calor mediante la utilización
de un medio que baje la temperatura hasta un punto que alcance el
nivel por debajo del punto de ignición (ejemplo: agua).
1 4 2 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
Hay que tratar de no crear pánico. Si no es controlable, debe llamarse
a los bomberos, sin dejar de atacar el fuego con todos los medios disponibles.
Si el fuego es importante, debe evacuarse el hotel, organizando lo
mejor posible esta tarea.
No olvidar que los hoteles están clasificados como prioritarios por los
bomberos y que cada llamado desencadena el desplazamiento de una cantidad
importante de efectivos.
HUÉSPEDES NO PAGADORES
Si un huésped se rehusa a pagar en el momento de irse, hay que tratar
de solucionar el problema analizando si las razones expuestas por él son
válidas y si hay un error por parte del hotel. En caso dudoso, se le propone
un arreglo (por ejemplo: un descuento). Si la persona obra de mala fe, las
leyes nacionales (generalizadas internacionalmente) permiten la retención
del equipaje. En tal caso, debe llamarse a la policía para informarles
del hecho.
Muchas veces no nos enteramos de que no quería pagar, pues se fue

5. sin hacerlo. En estos casos debe hacerse la denuncia penal correspondiente
al percatarse del hecho, para tratar de ubicar al delincuente. Lamentablemente
son cada vez más los huéspedes deshonestos, lo cual explica por
qué en este manual se sugieren muchos procedimientos de prevención,
como:
• Utilizar al máximo la tarjeta de crédito; por ejemplo, debe elaborarse
un cupón en el momento del check-in como garantía de la estancia
del huésped.
• No dejarse llevar por las apariencias; ya lo decía Don Miguel de
Cervantes Saavedra: "Las apariencias engañan."
• No dejar que las cuentas (crédito mediante) se hagan cada vez más
grandes; cuanto más grandes, son más difíciles de pagar.
• Ante un caso de duda, siempre debe consultarse al superior inmediato.
MANIFESTACIONES EN LA VÍA PÚBLICA
En caso de haber un disturbio alrededor del hotel, deben tomarse las
medidas necesarias para proteger el establecimiento: cerrar las puertas,
poner personal próximo a éstas, etc. Si la situación se vuelve incontrolable,
debe llamarse a la policía. Esta es una situación muy difícil de prevenir,
por lo que las medidas recomendadas deben decidirse rápidamente.
CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES 143
RECLAMACIONES DE LOS HUÉSPEDES
La recepción siempre recibe todos los reclamos de los huéspedes,
independientemente del lugar donde se generen los problemas. Como
recepcionista, se debe:
• Escuchar con atención el motivo del reclamo.
• Tomar nota.
• Disculparse con el huésped buscando la mejor solución.
• Comprometerse a emprender una acción al respecto.
• Trasmitir el problema al departamento afectado.
• Hacer el seguimiento correspondiente.
Nunca debe olvidarse que nosotros somos la empresa, así que no
debe responderse a los clientes con acusaciones hacia los compañeros de
trabajo.
Sucede a menudo que determinadas personas hacen los reclamos en
un tono grosero y además enojados. En estos casos, el recepcionista debe
guardar la calma y tratar de solucionar el problema con educación y amabilidad,
manteniendo la firmeza. Siempre debe tratarse de evitar el escándalo,
de modo que debe conducirse a la persona a la gerencia u otra oficina
para resolver la situación.
Nunca debe olvidarse que el huésped es:
• La persona más importante del hotel, la que merece el mejor servicio
que pueda dársele.
• El motivo de la existencia del hotel, de manera que deben satisfacerse
sus necesidades para que no se vaya a otro establecimiento.
• Ante todo, un ser humano, alguien que piensa y siente, y que tiene
virtudes y defectos, gustos y disgustos, predilecciones y prejuicios.
RIÑAS
En una riña hay que intervenir rápidamente con diplomacia y firmeza,
y tratar de arreglar la situación o al menos separar a los antagonistas y tratar
de que vuelvan a sus habitaciones.
Si la pelea toma características incontrolables, debe llamarse a la policía.

6. No olvidar que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres, por
lo que toda persona que atente contra estos principios deberá abandonar el
establecimiento. Este principio integra las leyes de casi todos los países.
ROBOS
En las habitaciones
Este es un tema muy delicado, ya que muchas veces los huéspedes
olvidan dónde han dejado algún objeto y enseguida bajan a la recepción y
acusan a alguien del robo.
1 4 4 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
En estos casos debe escucharse atentamente al huésped mostrándole
;ierta extrañeza, puesto que en el hotel es muy difícil que ocurran robos, y
írecerle acompañarlo a la habitación para revisarla. Si no encontramos algo
iebe proponérsele ir a la policía a hacer la denuncia correspondiente, ajus-
-j_ndo las responsabilidades a lo que el contrato de hospedaje establece.
El hotel debe prevenir que haya robos para lo cual se aconsejan las
: recauciones siguientes:
• Las cerraduras de las habitaciones y demás deben poseer varias
combinaciones para que no se abran con cualquier llave similar.
• Deben analizarse muy bien las referencias del personal contratado.
• Tener un excelente control de los duplicados de las llaves de las
habitaciones que maneja el personal de pisos y áreas públicas.
• Comprobar que los huéspedes sean realmente huéspedes y que ocupen
la habitación cuya llave es solicitada; procedimiento que siempre
debe llevar a cabo el recepcionista.
• No permitir que personas que no sean huéspedes ni empleados
transiten por áreas que no sean públicas.
• Lograr que todo el personal informe cuando vea o escuche algo que
le llame la atención.
A título personal, recomiendo que las cajas de seguridad para el
depósito de valores, no se instalen en las habitaciones, ya que atraen a los
airones dada la posibilidad de abrirlas en forma tranquila. Si se instalan
en un lugar común, el control será tan meticuloso que nadie podrá entrar
i. recinto adaptado sin la autorización debida.
No debe olvidarse que los ladrones profesionales de hoteles son
- -éspedes, conocen todo el funcionamiento de los establecimientos
-: teleros y siempre eligen el momento exacto para cometer sus fechorías;
- uchos de ellos han sido empleados de algún hotel, así que deben tomarse
las medidas preventivas.
En los puntos de venta
Los robos en las cajas departamentales, sobre todo la de recepción, son
^nbién muy comunes. Aquí no va a encontrarse con ladrones profesionaes,
sino con delincuentes que, dado el lujo de nuestras empresas y la clase
áe público que las visita, piensan que en las cajas hay mucho dinero, lo cual
es poco común si se aplican los procedimientos debidos.
En tales situaciones, lo importante es no creerse héroes (éstos sólo
resten en las películas), y entregar el dinero que está en la caja, sin olvidar
que quizá el ladrón está más nervioso que nosotros. Como medidas de
rrevención, se recomiendan:
• Hacer cierres de caja en cada turno de trabajo para evitar la acumulación
de dinero (en efectivo, cupones de tarjetas de crédito, cheques,
etc.), ya que debe entregarse al departamento contable para

7. su depósito.
CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES
• En los días de descanso del personal del departamento contable,
utilizar un cofre de seguridad para guardar los valores.
• Tener un sistema de alarma conectado al departamento de policía,
oculto y fácil de accionar.
• Poseer un seguro de caja para estas situaciones.
Cometidos por los huéspedes
Lamentablemente muchas personas se llevan un recuerdo del hotel
sin autorización, por lo que están cometiendo un hurto. Los recuerdos preferidos
son toallas, sábanas, ceniceros, cuadros, artículos del minibar, controles
remotos de televisores, y otros artículos. La única manera de enterarse
y tomar las medidas pertinentes, es hacer un chequeo de la habitación
(a cargo de la mucama) antes del egreso del huésped.
Si en el momento del check-out, al revisar la habitación la mucama
detecta la falta de algún elemento (con certeza absoluta, derivada de los
procedimientos aplicados en los departamentos de pisos y áreas públicas),
se deberá "consultar" al huésped si por error no incluyó el artículo
faltante, en su equipaje. Este procedimiento debe realizarse en un lugar
privado o alejado del resto del público.
Por supuesto que cada hotel tendrá una política muy particular para
aplicar estos procedimientos. Quizá algún hotelero piense con razón: ¿Qué
hacer en el caso de un excelente cliente, cuyas cuentas siempre son altas y
que tiene la costumbre de llevarse siempre una toalla o un cenicero?
SUICIDIOS
Por desgracia, el hotel es un lugar elegido para los suicidios. Estudios
serios revelan que son más comunes aquí que en cualquier otro lugar
público. Por tanto, hay que dar instrucciones muy claras a las mucamas
para que las habitaciones con el cartel de "no molestar" no estén así más de
un día y sin el control adecuado. El hotel es elegido, ya que tales personas
buscan la tranquilidad del mismo para recluirse en su estado de depresión
más profunda y cometer el hecho. Algunos puntos a considerar son:
• Siempre crea dudas un huésped sin equipaje y con domicilio en la
misma ciudad; quizá escape de sus familiares para cometer este
hecho.
• El nerviosismo, al registrarse, acrecienta aún más las sospechas, en
un caso como el anterior.
Son muchos los elementos utilizados para el suicidio, pero recurren
en gran porcentaje a la sobredosis de medicamentos (por ejemplo, barbitúricos),
lo que permite muchas veces salvar a la persona. Por consiguiente,
se debe poseer el teléfono de un organismo de toxicología, que ayudará
a aplicar los primeros auxilios, si se sabe lo que ingirió el huésped (el
envase o contenedor, por lo general, se encontrará en la habitación).
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