Vær med til at beslutte fremtidens europæiske standarder for service excellence - kundetilfredshed, Invitation til uforpligtende møde om standarden.

1. Dansk Standard
inviterer
Vær med til at beslutte fremtidens
europæiske standarder for
service excellence – kundetilfredshed
I den hårde konkurrence om at tiltrække og bevare
Standarden for service excellence kommer til at
kunder bliver kundetilfredshed og -service stadig
indeholde disse elementer:
vigtigere parametre. Derfor har mange virksomheder allerede politikker og interne målinger af
kundetilfredshed og performance. Det kan imid-
´´ nderstanding expressed and unexpressed
U
customer needs, expectations and desires
man ikke har en overordnet standard at definere
´´ nalyzing and monitoring Service Excellence
A
activities and results
relevante parametre ud fra. Det skal en kommende
´´ Service innovation management
lertid være svært at udfordre disse målinger, når
europæisk standard for service excellence, herefter kundetilfredshed, råde bod på. Du kan deltage i
standardiseringsarbejdet igennem et dansk udvalg,
der giver dig mulighed for at få indflydelse på udviklingen af denne vigtige standard.
Du inviteres derfor til at høre mere på et uforpligtende møde den 27. november kl. 14-17.
På mødet kan du bl.a. høre den danske deltager
Ole Keinicke Christensen fortælle om standardens
nuværende status og indhold og om sine erfaringer med det europæiske arbejde. Du får også en
kort introduktion til standardiseringsarbejdet, og
´´ esigning, maintaining and improving custoD
mer related processes and organizational
structures enhancing Internal and External
Service Excellence
´´ mployee engagement (mentality and servaE
bility)
´´ eadership and management commitment
L
(on the long term)
´´ ervice excellence culture (values, DNA and
S
code of conducts)
´´ ervice vision, mission and strategy
S
(value for customers).
hvad du får ud af at deltage.
Det er nu skriveprocessen og udviklingen af
Tilmelding og spørgsmål
standarden tager fart, og det er planen, at den skal
Seniorkonsulent Lene Alsbæk Nielsen på
ligge klar til høring om 1 år. Så hvis du ønsker at
ln@ds.dk eller telefon 41 64 98 74.
få indflydelse på standardens endelige ordlyd og
gerne vil have viden om, hvordan du arbejder med
service excellence, er det nu, du skal med.

2. Interview med chefanalytiker
Ole Keinicke Christensen,
Uplevel
Hvorfor deltager du i udvalget for
service excellence?
Jeg deltager, fordi jeg har en masse erfaringer
og viden at bidrage med i standardiseringsarbejdet, og fordi jeg får meget igen både fagligt og
netværksmæssigt. Det har været utrolig interes-
forskellige erfaringer. Jeg ser således frem til, at
standarden kan være med til at udfordre og præge
den måde, også danske virksomheder arbejder med
kundeservice på. Fx ved at tænke ledelse ind som
en vigtig del af at påvirke og motivere medarbejderne til at fokusere på kundetilfredshed og loyalitet.
sant at deltage i en proces, der skal ende op med
en europæisk standard for service excellence. I
det meste af min karriere har jeg beskæftiget mig
Hvad kan standarden være med til
at ændre?
med, hvordan man måler og forbedrer kundetilfredshed, og nu er jeg med til at skabe de ram-
Den globale konkurrence mellem firmaer i dag er
mer, der gør det muligt ikke bare for den enkelte
benhård, fordi enhver kan fremstille produkter,
virksomhed, men for mange virksomheder på
der ligner eller erstatter dem, der allerede findes.
tværs af landegrænser at arbejde med service på
Derfor er det vigtigt at kunne tiltrække og fastholde
en systematisk og struktureret måde. Fremover vil
kunder ved hjælp af fx kundeservice. Den kom-
man også sammenligne performance og på den
mende standard for service excellence vil gøre
måde lægge sig i selen for hele tiden at forbedre
det muligt at måle, forbedre og sammenligne ens
sig – til kundernes og forretningens bedste.
performance ved hjælp af forskellige indikatorer. I
det danske udvalg arbejder vi med alle elementer
Hvad har været den største udfordring
for dig?
af standarden og har i den proces været ansvarlige
For mig var alt det her med standardisering helt nyt,
lige processer for kundeservice. Her er det interes-
og der har da også været udfordringer undervejs
sant at opleve den kulturforskel, der er i tilgangen
med at forholde sig til, at så mange forskellige lande
til ledelse i Norden og de andre europæiske lande.
og interesser skal tilgodeses, men i sidste ende kan
Jeg tror, vi kan være med til at præge den måde,
jeg jo se, at det giver et bedre resultat. Fordi stan-
man opfatter medarbejdere og ledelse på med det
darden bliver et produkt af best practise af mange
nordiske lidt uhierarkiske syn på ledelse.
G
A
-6
K
43 TRY
S
NOR
DI
54
1
ING
KN
MILJØMÆ
R
SK
for at udarbejde udkastet til hele ledelsesdelen,
dvs. hvordan påvirker og styrer ledelsen de forskel-
Kollegievej 6
DK-2920 Charlottenlund
Tlf.: +45 39 96 61 01
www.ds.dk