Gestão de Conflitos
&
Relacionamentos
Ministração prof. MSc. Daniel Luz 1
É natural que ocorram conflitos nas relações humanas. É
como o atrito que existe entre as engrenagens de um
motor. Porém, ...
Entendendo o conflito
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O conflito é toda situação em que exista uma
oposição ...
O que é um conflito?
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Divergência de
interesses,
objetivos, valores,
percepçõ...
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O conflito é da natureza humana
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O conflito é da natureza humana
O conflito é da natureza humana
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
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O conflito é da natureza humana
O DNA do conflito
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
1. Evento;
2. Interpretação factual;
3. Interpretação emoc...
Preocupaçãocomos
interessesdooutro
Preocupação com próprios interesses
Acomodação
Evasão
Colaboração
Competição
4 Modos de...
Ganha / Perde
O importante é que eu leve vantagem em tudo.
Ganha / Ganha
Um bom negócio deve atender os interesses de todo...
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acontecem
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de uma equipe são
atritos, confusão e má
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R + R - R = R + R
“Regras e regulamentos menos
relacionamentos é igual a
ressentimentos e rebeliões.”
13
Disciplina e rela...
O DNA dos relacionamentos
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
A vida é relacionamento, o
resto não passa de deta...
Quando perguntado sobre o que
considerava a habilidade mais valiosa em
seus empregados, John D. Rockefeller
respondeu:
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Pessoas difíceis
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O ROLO COMPRESSOR:
irá lhe atropelar, se você o permitir.
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Empatia
Afetividade
Autoestima
A tríade da solução dos conflitos
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
23Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Empatia
Empatia
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Teste de
Tomada de
Perspectiva
Empatia
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Se você desenhou o "E" de forma que a pessoa que olha para você poss...
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Certamente todo conflito tem uma
causa e assim, provavelmente, um
culpado. P...
Procure Soluções, Não Culpados.
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Saber dar razão a quem não tem razão
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Diplomacia e espirito desarmado
Consciência
Competência
Comprometimento
Os 3 Cs
da harmonia
A tríade da harmonia
Curso – Gestão de Conflitos e Relacioname...
Ser
Competência
Querer
Comprometimento
Dever
Consciência
Resultados
surpreendentes
Sofrimento
Rebeldia
Frustração
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O conflito é da natureza humana
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
“Se a única ferramenta
que você tem é um
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PESSOAS
INTERESSES
OPÇÕES
CRITÉRIOS
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TESTE EPN
Estilo Pessoal de Negociação
De cada grupo de palavras, escolha a que
lhe agrada mais.
Não demore a escolher, fa...
A. Resultados
B. Necessidades
C. Procedimentos
D. Oportunidades
TESTE EPN
A. Conceitos
B. Desempenho
C. Planejamento
D. Motivação
TESTE EPN
A. Inovação
B. Produtividade
C. Organização
D. Trabalho em equipe
TESTE EPN
A. Criatividade
B. Fatos
C. Pessoas
D. Objetivos
TESTE EPN
A. Organização
B. Responsabilidade
C. Possibilidades
D. Comunicação
TESTE EPN
A. Eficiência
B. Controle
C. Grandes projetos
D. Sentimentos
TESTE EPN
A. Avanço
B. Teste
C. Despacho
D. Espírito de equipe
TESTE EPN
A. Compreensão
B. Interdependência
C. Critérios
D. Prioridades
TESTE EPN
TESTE EPN
A. Empatia
B. Situação como um todo
C. Cumprimento de tarefas
D. Processo
A. Regras
B. Consulta
C. Divergências
D. Estabelecimento de metas
TESTE EPN
1) A-1; B-3; C-2; D-4;
2) A-4; B-1; C-2; D-3;
3) A-4; B-1; C-2; D-3;
4) A-4; B-2; C-3; D-1;
5) A-2; B-1; C-4; D-3;
6) A-1;...
De 36 a 40 pontos: Inovador
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Inovador
• “Por quê?...” – como: “Por que não fazer assim...?” –
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Comunicador
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• Se baseiam na comunicação, contrução de relacionamento,
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Processador
• “Como vamos fazer isso?”
• Se baseiam em fatos e provas em vez de em sentimentos,
• Possuem ordem e método
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Ativador
• “O que é que vamos fazer?”
• Aceita de bom grado desafios e mudanças
• Identifica objetivos
• Toma decisões
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Estabilidade
Aceitação ou Abandono
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Negação
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Depressão
TEMPO
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Introspecção
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Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Em caso de despressurização da
cabine, máscaras de oxigênio cairão
automaticamente do compartimento
de cima de sua cabeça....
A pratica da introspecção é a
arte de nos investigarmos
acuradamente a nós mesmos com o
proposito de localizar erros e
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É fácil trocar palavras, desafie-se a
interpretar o silêncio...
É fácil caminhar lado a lado, desafie-
se a saber como se ...
Como fazer amigos e influenciar pessoas
Dale Carnegie
A magia dos grandes negociadores
Carlos Alberto Júlio
Getting to YES...
Algumas dificuldades e atritos no dia-a-dia profissional podem ocorrer e culminar em conflitos.
Também, crises ocasionadas...
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  1. 1. Gestão de Conflitos & Relacionamentos Ministração prof. MSc. Daniel Luz 1
  2. 2. É natural que ocorram conflitos nas relações humanas. É como o atrito que existe entre as engrenagens de um motor. Porém, há uma solução bem simples para isso: O conflito é da natureza humana Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos basta que o motor seja desmontado e que cada peça seja cuidadosamente guardada em uma embalagem separada. O conflito estará resolvido, mas o motor já não existirá, nem as suas inúmeras utilidades. . Não haverá choques, nem desgastes. Também não haverá movimento nem produção de energia. Temos então uma solução destrutiva e inadequada.
  3. 3. Entendendo o conflito Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos O conflito é toda situação em que exista uma oposição pessoal, interpessoal ou grupal sobre algum interesse ou valor. Ele sempre irá existir, pois o ser humano é caracteristicamente dinâmico e inquieto em relação a interesses e emoções.
  4. 4. O que é um conflito? Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Divergência de interesses, objetivos, valores, percepções, ideias e ritmos, etc., entre duas ou mais pessoas.
  5. 5. Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos O conflito é da natureza humana
  6. 6. Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos O conflito é da natureza humana
  7. 7. O conflito é da natureza humana Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  8. 8. Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos O conflito é da natureza humana
  9. 9. O DNA do conflito Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos 1. Evento; 2. Interpretação factual; 3. Interpretação emocional; 4. Conflito; 5. Resultado.
  10. 10. Preocupaçãocomos interessesdooutro Preocupação com próprios interesses Acomodação Evasão Colaboração Competição 4 Modos de Gerenciar Conflitos Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  11. 11. Ganha / Perde O importante é que eu leve vantagem em tudo. Ganha / Ganha Um bom negócio deve atender os interesses de todos os negociadores. Perde / Perde Não me importo em perder, desde que o outro também perca. Perde / Ganha A melhor estratégia no momento é perder para deixar o outro ganhar. Ganha / Ganha / Ganha Onde ganham as partes e também a comunidade. Posturas de negociação e solução de conflitos Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  12. 12. "As únicas coisas que acontecem naturalmente dentro de uma equipe são atritos, confusão e má performance. Todas as outras coisas são resultados de liderança". - Peter Drucker Disciplina e relacionamento Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  13. 13. R + R - R = R + R “Regras e regulamentos menos relacionamentos é igual a ressentimentos e rebeliões.” 13 Disciplina e relacionamento Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  14. 14. O DNA dos relacionamentos Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos A vida é relacionamento, o resto não passa de detalhe. Essa é a maior verdade. Tudo na vida que realmente importa resume-se aos relacionamentos. _ Dr. Gary Smalley
  15. 15. Quando perguntado sobre o que considerava a habilidade mais valiosa em seus empregados, John D. Rockefeller respondeu: "A habilidade de se relacionar com pessoas!" Pessoas difíceis Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  16. 16. Pessoas difíceis Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos O ROLO COMPRESSOR: irá lhe atropelar, se você o permitir. O MEGAFONE: irá arrancar suas orelhas de tanto falar. O DESTRÓI BOLHAS: diminui o entusiasmo de qualquer um. O VULCÃO: tem o temperamento como o "Sr. SARAIVA" O BEBÊ CHORÃO: é um "reclamão" crônico, sua festa é sentir pena de si. O CAÇA LÊNDEAS: é um desagradável perfeccionista. O ASTRONAUTA: vive em um comprimento de onda diferente.
  17. 17. Empatia Afetividade Autoestima A tríade da solução dos conflitos Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  18. 18. 23Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Empatia
  19. 19. Empatia Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Teste de Tomada de Perspectiva
  20. 20. Empatia Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Se você desenhou o "E" de forma que a pessoa que olha para você possa lê-lo sem nenhuma dificuldade, como a foto da direita, você tem a tendência maior de se por no lugar da pessoa com quem conversa, dialoga ou negocia. Muito provavelmente você tem maiores chances de "vender" suas ideias que uma pessoa que tenha desenhado o "E" como a foto da esquerda, voltado para ele mesmo ler, pois essa pessoa tem mais dificuldades de entender o outro lado da mesa de negociação.
  21. 21. Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Certamente todo conflito tem uma causa e assim, provavelmente, um culpado. Porém, a energia deve ser direcionada na solução do conflito e não na procura dos culpados. Esqueça a sessão de acusações mútuas. Olhe um nível acima, concentre as pessoas nas metas enfoque as convergências (não as divergências), comprometa as pessoas na busca da melhor solução, encare isso de forma objetiva e também positiva. Procure Soluções, Não Culpados.
  22. 22. Procure Soluções, Não Culpados. Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  23. 23. Saber dar razão a quem não tem razão Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Diplomacia e espirito desarmado
  24. 24. Consciência Competência Comprometimento Os 3 Cs da harmonia A tríade da harmonia Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  25. 25. Ser Competência Querer Comprometimento Dever Consciência Resultados surpreendentes Sofrimento Rebeldia Frustração Conjugando os verbos da harmonia A tríade da harmonia Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  26. 26. O conflito é da natureza humana Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos “Se a única ferramenta que você tem é um martelo, tudo começa a parecer com um prego.” _ Abraham Maslow
  27. 27. PESSOAS INTERESSES OPÇÕES CRITÉRIOS ANTES DE TUDO, LEMBRE-SE QUE NEGOCIADORES SÃO PESSOAS SEPARE A RELAÇÃO DA SUBSTÂNCIA DISCUTA AS PERCEPÇÕES: DEIXE QUE O OUTRO DESABAFE EVITE REAGIR A EXPLOSÕES EMOCIONAIS ESQUEÇA A BARGANHA POSICIONAL: FOQUE NOS INTERESSES FAÇA PERGUNTAS E UTILIZE A ESCUTA ATIVA DÊ VIDA AOS SEUS INTERESSES E RECONHEÇA OS DO OUTRO SEJA OBJETIVO, MAS FLEXÍVEL AUMENTE O BOLO: CRIE OPÇÕES DE GANHO MÚTUO SEJA CRIATIVO / USE O BRAINSTORMING AMPLIE SUAS OPÇÕES FACILITE A DECISÃO DO OUTRO UTILIZE A NEGOCIAÇÃO BASEADA EM PRINCÍPIOS SUSTENTE SUAS COLOCAÇÕES A PARTIR DE PADRÕES JUSTOS PONDERE E SEJA ACESSÍVEL ÀS PONDERAÇÕES JAMAIS CEDA À PRESSÃO Os quatro pontos do PROJETO DE NEGOCIAÇÃO DE HARVARD. Roger Fisher, Willian Ury e Bruce Patton – “Como chegar ao sim” Jeito Harvard de negociar Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  28. 28. TESTE EPN Estilo Pessoal de Negociação De cada grupo de palavras, escolha a que lhe agrada mais. Não demore a escolher, faça isso o mais rápido que puder, com base em sua reação imediata ou intuitiva às palavras.
  29. 29. A. Resultados B. Necessidades C. Procedimentos D. Oportunidades TESTE EPN
  30. 30. A. Conceitos B. Desempenho C. Planejamento D. Motivação TESTE EPN
  31. 31. A. Inovação B. Produtividade C. Organização D. Trabalho em equipe TESTE EPN
  32. 32. A. Criatividade B. Fatos C. Pessoas D. Objetivos TESTE EPN
  33. 33. A. Organização B. Responsabilidade C. Possibilidades D. Comunicação TESTE EPN
  34. 34. A. Eficiência B. Controle C. Grandes projetos D. Sentimentos TESTE EPN
  35. 35. A. Avanço B. Teste C. Despacho D. Espírito de equipe TESTE EPN
  36. 36. A. Compreensão B. Interdependência C. Critérios D. Prioridades TESTE EPN
  37. 37. TESTE EPN A. Empatia B. Situação como um todo C. Cumprimento de tarefas D. Processo
  38. 38. A. Regras B. Consulta C. Divergências D. Estabelecimento de metas TESTE EPN
  39. 39. 1) A-1; B-3; C-2; D-4; 2) A-4; B-1; C-2; D-3; 3) A-4; B-1; C-2; D-3; 4) A-4; B-2; C-3; D-1; 5) A-2; B-1; C-4; D-3; 6) A-1; B-2; C-4; D-3; 7) A-1; B-2; C-4; D-3; 8) A-3; B-4; C-1; D-2; 9) A-3; B-4; C-1; D-2; 10) A-2; B-3; C-4; D-1. 39 Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Pontuação
  40. 40. De 36 a 40 pontos: Inovador De 26 a 35 pontos: Comunicador De 16 a 25 pontos: Processador De 10 a 15 pontos: Ativador 40 Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Resultados
  41. 41. Inovador • “Por quê?...” – como: “Por que não fazer assim...?” – • Exploram muitos aspectos de uma determinada situação. • Pensam por conceitos amplos, • Encontram novas alternativas e oportunidades • Buscam maneiras abertas, inovadoras e criativas de resolver problemas. Podem ser consideradas: • “Malucas”, com a cabeça nas nuvens • Incapazes de tomar decisões • Incapazes de assumir responsabilidades. 41 Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Resultados
  42. 42. Comunicador • “Quem?” • Se baseiam na comunicação, contrução de relacionamento, trabalho em equipe e compreensão das necessidades das pessoas. • Valores e crenças fortes, • Os sentimentos tão importantes quanto os fatos • São bons motivadores. Consideradas : • Emocionais e julgadoras demais. 42 Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Resultados
  43. 43. Processador • “Como vamos fazer isso?” • Se baseiam em fatos e provas em vez de em sentimentos, • Possuem ordem e método • Prezam pelo planejamento e procedimentos • Testam as idéias antes de colocá-las em prática. Podem ser vistos pelos outros como: • Exigentes e meticulosos • Presos a regras • Burocráticos e muito lentos em tomar decisões. 43 Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Resultados
  44. 44. Ativador • “O que é que vamos fazer?” • Aceita de bom grado desafios e mudanças • Identifica objetivos • Toma decisões • Visa resultados • Gostam de assumir a responsabilidade de estabelecer e cumprir metas • Valorizam a eficácia e a produtividade. • Se baseiam fortemente no feedback e em sua própria experiência Podem ser às vezes considerados : • Muito “exigentes” e mesmo agressivos. 44 Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Resultados
  45. 45. Estabilidade Aceitação ou Abandono Raiva Negação Imobilização Barganha Teste Depressão TEMPO AtivaPassiva RESPOSTAEMOCIONAL Developed by Sharon M. Danes, Professor, University of Minnesota, Family Social Science Department, College of Human Ecology & Resource Management Specialist, Minnesota Extension Service, and illustrated by Jim Kiehne Graphics. From Kubler-Ross, E., 1969, On Death and Dying. 45 Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos Respostas emocionais às mudanças
  46. 46. Introspecção Autoanalise Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  47. 47. Em caso de despressurização da cabine, máscaras de oxigênio cairão automaticamente do compartimento de cima de sua cabeça. Por favor, coloque a máscara de oxigênio primeiramente em você antes de auxiliar crianças pequenas e outras pessoas que precisem de ajuda. Aviso de segurança das empresas aéreas Primeiro Você! Começa comigo Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  48. 48. A pratica da introspecção é a arte de nos investigarmos acuradamente a nós mesmos com o proposito de localizar erros e acertos, as boas qualidades e as más qualidades, as virtudes e os defeitos, o sucesso e o fracasso, sempre sob a perspectiva do aprendizado. Umconviteà introspecção
  49. 49. É fácil trocar palavras, desafie-se a interpretar o silêncio... É fácil caminhar lado a lado, desafie- se a saber como se encontrar... É fácil beijar o rosto, desafie-se a chegar ao coração... É fácil apertar as mãos, desafie-se a reter o calor... E então você experimentará a plenitude dos relacionamentos. Habilidade interpessoal Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
  50. 50. Como fazer amigos e influenciar pessoas Dale Carnegie A magia dos grandes negociadores Carlos Alberto Júlio Getting to YES Roger Fisher e William Ury Bibliografia recomendada
  51. 51. Algumas dificuldades e atritos no dia-a-dia profissional podem ocorrer e culminar em conflitos. Também, crises ocasionadas por fatores que fogem ao nosso controle é uma variável inerente do ambiente corporativo. A Gestão de Conflitos e Relacionamentos é um conceito e método administrativo que visa a redução de prejuízos e contingências no momento em que ocorre uma disrupção (conflito ou crise), por motivos internos ou externos, no processo normal e fluxo das atividades da empresa. Em meio às turbulências do dia a dia, a pressão e a correria da rotina, muitas vezes os relacionamentos se desgastam e o ambiente de trabalho fica comprometido. Os princípios abordados no curso “Gestão de Conflitos e Relacionamentos” foram cuidadosamente desenhados para resgatar o prazer de trabalhar em conjunto e para maximizar os resultados do trabalho em equipe CONTEÚDO E TÓPICOS DO CURSO: Gerenciamento de Conflitos 1. Conceito de conflito 2. Tipos de conflitos 3. Níveis de gravidade de um conflito 4. Tipos de resolução de conflito 5. Estratégias para lidar com o conflito 6. Técnicas de solução de conflito Gestão de Relacionamentos 1. Introspecção: Voltando-se para si mesmo 2. Tolerância: Convivendo com as diferenças 3. Ajustamento: Adequando-se ao ambiente 4. Discernimento: Ajustando crenças e valores 5. Julgar: Administrando conflitos 6. Enfrentar: Transformar para renascer 7. Cooperar: Fortalecendo laços através da cooperação 8. Embalar: Maturidade nas relações 9. Constelações: Compartilhando emoções 51 Conteúdo Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

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