Na Velocidade das Mudanças    Os caminhos para um pós vendas bem sucedido1
Pense!              “Nada acontece             nos NEGÓCIOS até             que alguém venda              alguma coisa.”  ...
O Mundo dos Negócios     10% da população tem o que se chama“Somente“vontade de aprender”. 90% não fazem nadapara melhorar...
O Mundo dos Negócios“Você não tem           escolha                           , não tem para onde fugir. Omundo vai lhe al...
Um pós vendas inteligente gera demanda e fidelizaclientes
Pós vendas Inteligente,mais clientes  satisfeitos,mais clientes    futuro  satisfeitos,     maisprosperidade.
Pós vendasSe antecipando às necessidadesO combustível para estar liderando
Finalidade do pós vendas                     Geração de demanda                     Garantir o Sucesso da Empresa         ...
O que esperamos de nossos clientes?FIDELIDADE    LEALDADE9
O que podemos obter com o pós vendasPossíveis Resultados•   Melhores relacionamentos•   Agregar valor por meio de ações di...
Mergulhando no mundo do nosso CLIENTE?O que sabemos  e o que nãosabemos sobre   os nossos   Clientes?                     ...
Um Breve Histórico        70’s            O cliente é uma chateação80’s                        Atender aos desejos do clie...
Prosperidade dos negócios               Vender                              ManterProspectar
Pense!    Inovei9 ou eva por e ou Evapore
Inove ou EvaporeGerar Resultados   Empresa                             I9                                            Tirar...
Assimilando as Mudanças do Mercado                              34,0%      34,0%                                          ...
Alerta!Estar confortável   com o seu    negócio é MUITO, MUITO    perigoso.
O Mundo Mudou Debaixo de Nossos Olhos!              Muros foram derrubados;              Fronteiras desapareceram;        ...
Inove ou Evapore                                qualidade,Quando o concorrente oferece a mesma  o mesmo produto, o mesmo p...
Ouse Ser Diferente     Hoje em dia existe um excesso de empresassimilares,    empregando pessoas   similares, que tiveram ...
Destacar - se na multidão   Johnson Controls   21
ENTREGANDO VALORCapturar sua atenção 22   Johnson Controls
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA           NO ATENDIMENTO AO CLIENTE      RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO        ATENDIMENTO AO CLIENT...
Retrospectiva no Ambiente de Negócios            Ontem                    HojePerfil do Profissional       Reativo e depen...
Os Cs dos pós vendas            s     Competência;     Consistência;     Cuidado.
Entrementes18% estão realmente atentos ao apresentador Nesta Altura dos25% estão tendo pensamentos eróticos  Acontecimento...
O Processo de Vendas  O Processo éprevisível, mas a situação não é!
O PROCESSO DE VENDAS                 PROSPECÇÃO                 DIAGNÓSTICO    SOLUÇÃORELACIONAMENTO                 ASSIS...
Pós Venda bem Sucedido...           .NÍVEL DE INTERESSE NO           .   RELACIONAMENTO                                   ...
Gerenciando a Satisfação                PERCEPÇÃOSATISFAÇÃO =                EXPECTATIVA
ENTREGANDO VALOREncontrar sua Grande Necessidade31   Johnson Controls                      g
O (D) Efeito atendimento“Quando os Clientes deixam uma empresa,  não tendem deixar aempresa, estão deixando  o Atendimento...
Pessoas Melhores, Melhores Resultados.
Qual o perfil do profissional classe “A”?
Profissional Classe “A”                    Classe B-                       Classe A                     “Babaca”          ...
MOTIVAÇÃO PESSOAL       ENTREGANDO VALOR
Equilíbrio e Alinhamento dos Três Verbos do SUCESSOSer                                             Querer      Dever
Conjugando os verbos da felicidade                                             Dever                                      ...
Dúvidas
Para onde você vai daqui é com   você...
Pós vendas e DNA do Cliente      Um pós Vendas Inovador – Mapeando o DNA do Cliente     Pós vendas – entendendo a operação...
Um pós Vendas Inovador – Mapeando o DNA do ClienteMapping the customer DNAA imersão no mundo do ClienteA melhor maneira de...
Slides disponíveis emhttp://www.slideshare.net/daniel.luzContato: 15 91265571
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Ac delco junho 2012

675 visualizações

Publicada em

Palestra Ministrada no Evento da GM - ACDelco.
pelo professor Daniel Luz

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
675
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
3
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
42
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Ac delco junho 2012

  1. 1. Na Velocidade das Mudanças Os caminhos para um pós vendas bem sucedido1
  2. 2. Pense! “Nada acontece nos NEGÓCIOS até que alguém venda alguma coisa.” ... Então vá e venda alguma coisa ... Ou ajude alguém a vender algo.2
  3. 3. O Mundo dos Negócios 10% da população tem o que se chama“Somente“vontade de aprender”. 90% não fazem nadapara melhorar suas habilidades enquanto o item “aprendizado”não fizer parte da descrição do seu cargo.”Estudo feito pela Harvard Business School publicado em Março de 2007.
  4. 4. O Mundo dos Negócios“Você não tem escolha , não tem para onde fugir. Omundo vai lhe alcançar de uma forma ou de outra, e a únicaopção inteligente é se preparar para ele. Estamosfalando do excitante, enfadonho, heróico, canalha, pequeno,grandioso mundo dos negócios. O mundo real.”David Cohen – Antigo editor da revista Exame
  5. 5. Um pós vendas inteligente gera demanda e fidelizaclientes
  6. 6. Pós vendas Inteligente,mais clientes satisfeitos,mais clientes futuro satisfeitos, maisprosperidade.
  7. 7. Pós vendasSe antecipando às necessidadesO combustível para estar liderando
  8. 8. Finalidade do pós vendas Geração de demanda Garantir o Sucesso da Empresa Lucro no presente Cooptar o cliente do concorrente. Gerar procura pelos produtos. Lucro no futuro Assegurar a satisfação máxima8
  9. 9. O que esperamos de nossos clientes?FIDELIDADE LEALDADE9
  10. 10. O que podemos obter com o pós vendasPossíveis Resultados• Melhores relacionamentos• Agregar valor por meio de ações direcionadas• Tratamento diferenciado ao cliente• Soluções personalizadas• Relacionamento de longo prazo• Agilidade e capacidade de resposta• % de melhores clientes – Capacitado, engajado e comprometido• Orientação ao consumidor – “Venda puxada e não empurrada”• Conexão com o aplicador através do canal de distribuição• Conversas pessoais• Crescimento e prosperidade do nosso cliente• Foco externo• Inovação de mercado 10
  11. 11. Mergulhando no mundo do nosso CLIENTE?O que sabemos e o que nãosabemos sobre os nossos Clientes? 11
  12. 12. Um Breve Histórico 70’s O cliente é uma chateação80’s Atender aos desejos do cliente Antecipar aos desejos do cliente 90’s Compromisso com o sucesso do cliente 2010’s Inovar sempre!
  13. 13. Prosperidade dos negócios Vender ManterProspectar
  14. 14. Pense! Inovei9 ou eva por e ou Evapore
  15. 15. Inove ou EvaporeGerar Resultados Empresa I9 Tirar as pessoas da Pessoas Zona de Conforto Visibilidade Mercado
  16. 16. Assimilando as Mudanças do Mercado 34,0% 34,0% 16,0% 13,5% 2,5% Inovadores Adaptadores Maioria Maioria Retardatários precoces antecipada tardia Source: Everett Rodgers 16
  17. 17. Alerta!Estar confortável com o seu negócio é MUITO, MUITO perigoso.
  18. 18. O Mundo Mudou Debaixo de Nossos Olhos! Muros foram derrubados; Fronteiras desapareceram; Distâncias encolheram; Diversidade: de inconveniente a altamente desejável; O consumidor se tornou importante; Meio ambiente virou preocupação; Qualidade de vida tornou-se uma aspiração; A concorrência ficou mais esperta; E as horas ficaram mais curtas…...
  19. 19. Inove ou Evapore qualidade,Quando o concorrente oferece a mesma o mesmo produto, o mesmo preço, o mesmo atendimento, MBA, pessoas, web site,ISO9000, dinheiro, tecnologia e agilidade que você oferece…O QUÊ VOCÊ PODE FAZERPARA SE DIFERENCIAR?
  20. 20. Ouse Ser Diferente Hoje em dia existe um excesso de empresassimilares, empregando pessoas similares, que tiveram uma educaçãosimilar, exercendo funçõessimilares, tendo idéias similares, produzindo coisas similares, com preços similares e qualidade similar.
  21. 21. Destacar - se na multidão Johnson Controls 21
  22. 22. ENTREGANDO VALORCapturar sua atenção 22 Johnson Controls
  23. 23. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTEOpinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta paraaproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  24. 24. Retrospectiva no Ambiente de Negócios Ontem HojePerfil do Profissional Reativo e dependente Proativo e EstratégicoAtuação da Gerencia Eficiência ExcelênciaResponsabilidade Da fábrica CompartilhadaMeta Rotina Gerar Demanda
  25. 25. Os Cs dos pós vendas s Competência; Consistência; Cuidado.
  26. 26. Entrementes18% estão realmente atentos ao apresentador Nesta Altura dos25% estão tendo pensamentos eróticos Acontecimentos57% estão pensando outras coisas
  27. 27. O Processo de Vendas O Processo éprevisível, mas a situação não é!
  28. 28. O PROCESSO DE VENDAS PROSPECÇÃO DIAGNÓSTICO SOLUÇÃORELACIONAMENTO ASSISTÊNCIA FECHAMENTO
  29. 29. Pós Venda bem Sucedido... .NÍVEL DE INTERESSE NO . RELACIONAMENTO Descompasso de Relacionamento . C O N TATO FECHAMENTO INICIAL T E M P O . Vendedor Cliente
  30. 30. Gerenciando a Satisfação PERCEPÇÃOSATISFAÇÃO = EXPECTATIVA
  31. 31. ENTREGANDO VALOREncontrar sua Grande Necessidade31 Johnson Controls g
  32. 32. O (D) Efeito atendimento“Quando os Clientes deixam uma empresa, não tendem deixar aempresa, estão deixando o Atendimento.” Daniel Luz
  33. 33. Pessoas Melhores, Melhores Resultados.
  34. 34. Qual o perfil do profissional classe “A”?
  35. 35. Profissional Classe “A” Classe B- Classe A “Babaca” Pró ativo Asshole Classe C Classe B+ BAIXO NÍVEL DE ADEQUAÇÃO ALTO NÍVEL DE ADEQUAÇÃO Variável COMPORTAMENTOpor Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012
  36. 36. MOTIVAÇÃO PESSOAL ENTREGANDO VALOR
  37. 37. Equilíbrio e Alinhamento dos Três Verbos do SUCESSOSer Querer Dever
  38. 38. Conjugando os verbos da felicidade Dever Consciência Sofrimento Frustração Resultados surpreendentes Ser Querer Competência Rebeldia Comprometimentopor Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012
  39. 39. Dúvidas
  40. 40. Para onde você vai daqui é com você...
  41. 41. Pós vendas e DNA do Cliente Um pós Vendas Inovador – Mapeando o DNA do Cliente Pós vendas – entendendo a operação do cliente MicroManaged An Animated PowerPoint Templatepor Daniel de Carvalho Luz - Junho 2012
  42. 42. Um pós Vendas Inovador – Mapeando o DNA do ClienteMapping the customer DNAA imersão no mundo do ClienteA melhor maneira de conhecer o cliente é passar maistempo com ele.Isso não é novidade. Mas quando foi a última vez que você teve umaboa conversa com um cliente. Não pense apenas nas vezes em que eleteve um problema para resolver, ou em que você perguntou o que eleesperava de você – pense em uma conversa real sobre o mundo emque ele vive e sobre como você pode ser útil nesse mundo.Malcolm Gladwell, escritor e articulista do The new Yorker, descreve acapacidade que um investigador da polícia de New York que tentasolucionar um crime tem de descobrir 95% de tudo sobre a vítima nosprimeiros cinco minutos de investigação no quarto dela – os tipos delivros e outros pertences dispostos no cômodo, o modo como asparedes estão decoradas e o que a pessoa escolheu destacar, as fotose quadros e os motivos para estarem expostos, o modo como osobjetos estão dispostos e o que eles dizem sobre o estilo de vida e asatitudes da vítima.Ele chama isso de “pente fino”Seguindo essa linha propomos um projeto de Pós Vendas cujo objetivoé conhecermos melhor p seu CIENTE, vermos o mundo com os olhosdeles. 42
  43. 43. Slides disponíveis emhttp://www.slideshare.net/daniel.luzContato: 15 91265571

×