5 Eixos da Excelência no Atendimento

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5 Eixos da Excelência no Atendimento

  1. 1. 5 EIXOS DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 1Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  2. 2. 5 Eixos da Excelência no Atendimento Os 5 EIXOS 1 . P R E S T A T I V I D A D E 2 . A G I L I D A D E 3 . T R A N S P A R Ê N C I A 4 . E M P A T I A 5 . C O N F I A N Ç A 2
  3. 3. Publicações Disponível na Internet Menções sobre ATENDIMENTO Atendimento 152.000.000 Excelência no Atendimento 331.000 Best Service 1.460.000.000 Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 3
  4. 4. Assunto Velho O que disse o velho sábio Salomão? Provérbios 11:25 25 A alma generosa prosperará e aquele que atende também será atendido. Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  5. 5. Não podemos Esquecer! Dia do Cliente 15 de Setembro 5
  6. 6. “Não é suficiente ter clientes meramente satisfeitos. Os clientes descontentes e alguns que são meramente satisfeitos – eles simplesmente mudam! Sucesso nos negócios vem do cliente que retorna, porque ficou satisfeito com o produto, com o serviço e com o preço.” _ William Edwards Deming (1900 — 1993) estatístico, professor universitário, autor, palestrante e consultor estadunidense. Perenidade nos Negócios Vem do Cliente que Volta A Importância do Cliente Satisfeito 6
  7. 7. Relação de Confiança eu posso contar com você? Rapidez de Resposta você é rápido em dar soluções? Relacionamento é fácil fazer negócios com você? Valor você agrega valor ao meu negócio? 3 R + V Atendimento 7Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  8. 8. A Fórmula do Sucesso no Atendimento Atitude – Humor – Ação Atendimento Classe “A” 8Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  9. 9. Atitude – Sua atitude mental positiva é a força propulsora para o sucesso em todo esforço da vida. A atitude mental positiva não é apenas um processo mental; é uma disciplina um compromisso Humor – Humor não é apenas ser engraçado. É a maneira como você vê as coisas. O humor é uma perspectiva de viver efetivamente e ter carreira de sucesso em vendas. É seu senso de humor E sua capacidade de encontrar e criar humor. Ter humor é fazer os outros rirem e se sentirem bem em sua presença. Ação – É agir conforme o que você diz. Acordar de manhã com um conjunto de metas claramente definidas. Ter uma agenda diária para qual você está totalmente preparado. A Fórmula do Sucesso no Atendimento Atendimento Classe “A” 9Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  10. 10. Prestatividade 1. EIXO
  11. 11. Se você vender algo, você faz um cliente hoje, mas se você realmente ajudar alguém, você cria um cliente para a vida inteira. 1. EIXO Prestatividade 11Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  12. 12. 12 26 Não será assim entre vós; antes, qualquer que entre vós quiser tornar-se grande, será esse o que vos sirva; 27 e qualquer que entre vós quiser ser o primeiro, será vosso servo; Mateus 20:26 – 27 O que diz a tradição cristã? Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  13. 13. O Mais alto grau do serviço Solícito; Empático; Realista; Valoriza o Ser Humano Incorruptível; Realizador. Prestatividade Sensibilidade e Cuidado 13Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  14. 14. 2. EIXO Agilidade 14Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  15. 15. Definições Agilidade: aptidão e flexibilidade, capacidade de se mover em alta velocidade em resposta às mudanças. Agilidade Metal: capacidade de pensar rapidamente, desfrutar de situações e formar novas ideias. Sustentagilidade: capacidade de resolver complexos desafios de sustentabilidade de uma forma rentável, rápida e inovadora. 2. EIXO Sustentagilidade 15Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  16. 16. 2. EIXO Agilidade 16Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  17. 17. Elementos para consolidar a agilidade DETERMINAÇÃO se adaptar rapidamente às novas circunstâncias e tomar decisões com confiança; INOVAÇÃO aprenda com seus erros e busque continuamente novas maneiras de fazer melhor o que faz; 17 2. EIXO Agilidade
  18. 18. 3. EIXO Transparência 18Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  19. 19. A importância de construir um bom relacionamento com o cliente Sensibilidade e Cuidado Relacionamento
  20. 20. 1. Seja transparente 2. Seja rápido 3. Resposta padrão não 4. Nunca apague uma reclamação 5. Não entre em uma briga 5 Dicas Importantes Clientes Insatisfeitos 20Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  21. 21. Percepção < Expectativa Lidando com a Insatisfação
  22. 22. Diplomacia ao Lidar com Reclamação Saber dar razão a quem não tem razão
  23. 23. 4. EIXO Empatia 23Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  24. 24. 4. EIXO Empatia “Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal.” _ John Naisbitt
  25. 25. “Você faria negócio com você mesmo?” Empatia Linda Silverman Goldzimer 25Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  26. 26. _ Theodore Levitt (1925 - 2006) economista nascido na Alemanha e radicado nos Estados Unidos. Mestre da Harvard, escreveu o livro A Imaginação de Marketing e ainda o artigo Miopia em Marketing. “Nenhuma empresa pode funcionar efetivamente sem uma visão clara de como obter clientes, o que seus clientes em perspectiva querem, necessitam e que opções os concorrentes lhes dão. Sem estratégias e programas explícitos enfocados sobre o que se está passando no mercado, o destino do seu negócio pode mesmo ser fechar as portas ou mudar de ramo.” Empatia O Binômio Cliente e Mercado
  27. 27. 4. EIXO Empatia 27Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  28. 28. 5. EIXO Confiança A confiança é contagiante. A falta dela também. _Michael O´Brien 28Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  29. 29. 29 “Momento da verdade acontece quando o cliente estabelece contato com a empresa e seus funcionários.” “...esses momentos são cruciais para a percepção e consequente satisfação do cliente.” _ Richard Normann Definição Momento da Verdade
  30. 30. 30 Aceitação Apreciação Atenção Os Três “As” Momento da Verdade
  31. 31. 31 O Primeiro contato estabelece o tom: Luz ou Sombra! O Efeito Halo Momento da Verdade
  32. 32. As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente A percepção do Cliente A primeira Impressão é a que Fica
  33. 33. Trágico Apático ou Satisfatório Mágico Os 4 Tipos de Momentos da Verdade Momento da Verdade
  34. 34. 34 1. Trágico 2. Apático 3. Satisfatório 4. Mágico Os 4 Tipos de Momentos da Verdade Momento da Verdade Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  35. 35. 35 Momento da verdade Expectativas do cliente Aumentando o valor percebido Gerenciando o MV Momento da Verdade Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  36. 36. O ZMOT é esse momento quando você pega seu laptop, celular ou algum outro dispositivo conectado à Internet e começa a se informar sobre um produto ou serviço By Jim Lecinski Momento da Verdade 36Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  37. 37. 76 Milhões 41 Milhões 40 Milhões 16 Milhões Número de Usuários Brasileiros nas Redes Sociais A Força da Mídia Social 37Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  38. 38. 5. EIXO Confiança Confiança é como borracha... Fica menor a cada erro cometido 38
  39. 39. According John Spencer Top 100 Business Thought Leader - Top 500 Leadership Expert - Author - International Keynote Speaker The book: Awesomely Simple 7 Elementos da confiança 1. Fale a verdade 2. Seja Transparente 3. Amplie respeito e confiança 4. Seja vulnerável 5. Sem jogos 6. Mantenha suas promessas 7. Comunique-se claramente 5. EIXO Confiança
  40. 40. Cumpra o combinado O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança? Confiança Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
  41. 41. Se você perdeu a confiança e não sabe o que você fez, pergunte. Ouça o que é dito sem discutir. Depois que você ouviu, desenvolva uma estratégia para retomá-la O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança? Confiança 41
  42. 42. Não dê mensagens duras ou expresse emoções negativas através de e-mail ou correio de voz. Eles são sempre mais duros do que uma boa conversa; O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança? Confiança
  43. 43. O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança? Confiança Certifique-se de sua mensagem é consistente. Evite dizer coisas diferentes para públicos diferentes.
  44. 44. Não prometa sigilo (confidencialidade) se você não tiver certeza que pode ou deve manter as informações privadas O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança? Confiança
  45. 45. O estudo mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um grupo de cerca de 8 pessoas do nosso círculo de relações mais próximo, mas, se estivermos descontentes, as nossa insatisfação será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir ou 22 pessoas, em média Pesquisas e Estudos Harper’s Magazine 45
  46. 46. “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (resultado) percebido de um produto ou serviço com as expectativas do cliente” “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.” Alguns Conceitos do Professor Philip Kotler Satisfação
  47. 47. A importância do medir a Satisfação do Cliente A medição Inteligente Passado, Presente e Futuro
  48. 48. A medição Inteligente Ouvir a voz do Cliente
  49. 49. Fonte: Buffer Open - 2015 80% das empresa acreditam que entregam um excelente serviço ao cliente 8% dos clientes destas mesmas empresas dizem que elas entregam um excelente serviço A regra do 80 – 8 Miopia da Percepção 49
  50. 50. O pior cego é o que não quer ver Miopia da Percepção
  51. 51. 51 S = 𝑷 𝑬 S = Satisfação P = Percepção E = Expectativa A Equação da Satisfação Gerenciando a Satisfação
  52. 52. O que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço público? Expectativas – Anseios e Temores Saber qual a Expectativa 52
  53. 53. A percepção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado é determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição! Percepção do Cliente Os componente da percepção 53
  54. 54. Quando os Clientes Dizem Adeus Churn Rate 54
  55. 55. 1 – Manutenção da qualidade do produto/serviço 2 – Ativação e recuperação 3 – Relacionamento com cliente 4 – Expectativa e experiência 5 – Satisfação e fidelização 5 Dicas para reduzir o Churn Rate Reduzindo o Churn Rate
  56. 56. Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, Por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são muito graves, Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato aconteceu, Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes, Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%, No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de reclamar já ajuda. Technical Assistance Research – 2000 pessoas Quando o Cliente não Reclama 56
  57. 57. APATIA - Não se importar com o problema trazido pelo cliente LIVRAR-SE - passar adiante um problema, sem resolvê-lo. FRIEZA - tratar os clientes à distância. INFANTILIDADE - achar que o cliente é bobo. ROBOTISMO - repetir sempre a mesma forma de atender e de responder. REGRAS - fechar as possibilidades de ajuda, para não fugir às regras. IÔ-IÔ - remeter o cliente para lá, depois para cá... _ Karl Albrecht em Revolução nos serviços Sensibilidade e Cuidado - Karl Albrecht Como Perder Clientes 57
  58. 58. Qual deve ser perfil operacional da pessoa que contata com o cliente? Sensibilidade e Cuidado Interlocução Inteligente 58
  59. 59. Observador e perspicaz Sensível e empático Competente e zeloso Criativo e Inovador Sensato e discreto Proativo e ético Empowerment Autonomia Inteligente
  60. 60. 1. Conhece tudo sobre o produto que vende 2. Está constantemente se atualizando 3. É perfeccionista 4. Ouve com atenção 5. Possui autoconfiança e atitude positiva 6. Elogia ao invés de criticar 7. É objetivo Profissional Classe “A” 7 Qualidades do Mestre no Atendimento 60
  61. 61. 5 EIXOS da Excelência no Atendimento por Daniel de Carvalho Luz (15) 9 9126 5571 daniel.luz2020@hotmail.com 5 Eixos da Excelência no Atendimento PRESTATIVIDADE AGILIDADE TRANSPARÊNCIA EMPATIA CONFIANÇA 61

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