1. Universidad Interamericana de Puerto RicoRecinto de BarranquitasPrograma Graduado en EducaciónMaestría en Educación con Especialidad en Tecnología de la Información y Servicios Bibliotecarios SERVICIOS DE REFERENCIA Y DOCUMENTACIÓN Profesor: Miguel A. Santiago Rivera LISC 5200 2 de abril de 2011

3. Definición y análisis

4. Ejemplos

5. Las fuentes de información

6. Selección, evaluación y desarrollo

9. Diversas modalidades (llamada telefónica, correo electrónico, chat, entre otros)

10. Es un reto a nuestra profesión.

11. Es necesario decidir y establecer normas o políticas de el servicio.

13. Debe indagar acerca del perfil de cliente a que atiende.

14. Con el tiempo y la práctica el bibliotecario desarrolla capacidades para trabajar con los clientes.

15. Tiene que estar capacitándose en todo momento.PuntosRelevantes de lasLecturaspresentadaspor los estudiantes:

17. Necesita un espacio determinado en la Biblioteca.

20. Observar lo que ocurre en el área.

21. Preparar un Informe que detalle en forma general:

22. La Biblioteca que visito.

23. El día y hora.

24. Que observo (recursos, materiales, equipo, organización del área, iluminación, rotulación, papeles informativos del área, personas, alguien les ayudo, entre otros). Todo lo que considere pertinente.

26. PROPÓSITO DE LA ENTREVISTA Determinar las necesidades de información del usuario Ayudarle a localizar rápidamente la información que necesita Ayudar a que los bibliotecarios puedan evaluar las habilidades del usuario para utilizar los servicios Explicar los recursos y servicios de la biblioteca cuando se amerite

29. PASOS DE UNA ENTREVISTA DE REFERENCIA Averigüe Formule preguntas (abiertas o cerradas) Ejemplo preguntas abiertas Puede decirme algo más sobre lo que necesita? Qué tipo de información necesita? Ejemplo preguntas cerradas (sí o no) Quiere una bibliografía, o solamente información de una región Es esta información suficiente? Parafrasee Trate de averiguar Desarrolle una estrategia de búsqueda

30. DURANTE LA ENTREVISTA Sea amigable Demuestre interés Comuníquese positivamente No haga suposiciones

31. CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTREVISTA Demostrar atención y disponibilidad Establecer un ambiente “saludable” Demostrar interés Escuchar Habilidad de hacer preguntas Capacidad de enseñar Hacer una evaluación del servicio ofrecido

32. CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTREVISTA EFECTIVA Prestar atención (escuchar) Preguntas y respuestas Propósito Redundancia y repetición Estrategias Estructuras

33. OBJETIVO DEL REFERENCISTA Conocer la necesidad real del usuario Encontrar o enseñar lo que quiere el usuario Facilitar los recursos informativos que ayuden alcanzar la meta del usuario

34. HABILIDADES NECESARIAS DEL REFERENCISTA Poder determinar el nivel de comunicación necesario y apropiado para cada usuario Poder conducir una entrevista de referencia Explicar los procedimientos para acceder a la información Ofrecer información adecuada en el lenguaje y formato apropiado para la necesidad de cada usuario en particular Poder obtener retroalimentación sobre la calidad de información ofrecida

35. PUNTOS A TENER PRESENTE AL REALIZAR UNA ENTREVISTA Qué quiere conocer o saber el usuario (necesidad de información). Qué formato prefiere (impreso, electrónico) Idioma Tiempo y cantidad de posibles recursos a utilizar. Nivel de conocimientos y habilidades.

36. PUNTOS A TENER PRESENTE Establecer empatía con el usuario Obtener información general de la necesidad del usuario. Obtener información específica Enseñar, compartir lo que hacemos (pares). Retroalimentación continua

37. EJERCICIO Cómo los usuarios hacen sus preguntas? Compartir algunas experiencias Cómo son nuestras entrevistas? Describir que preguntas realizamos y cómo escuchamos

39. Favor de practicar en el uso del catálogo en línea y las bases de datos disponible en la Biblioteca de la Universidad.

40. La colega Mónica traerá por lo menos dos preguntas por persona.

41. Las preguntas estarán dirigidas a la búsqueda de información en las siguientes herramientas catálogo en línea y bases de datos. Los que se quieran aventurar en la utilización de la Internet bienvenido sean.

42. El propósito es poner en acción lo discutido en clase, además, de aprender del ejercicio.