1. Anno XXIV n° 3 - Novembre 2010
Direttore responsabile: Aureliano Bonini
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LA NEWSLETTER SUL SISTEMA TURISTICO DELL’OSPITALITÀ, SUI TREND E LE IDEE DEL FUTURO
In redazione: Alessandro Lepri, Stefano Bonini, Alberto Paterniani, Patrizia Poli (info@trademarkitalia.com)
ti ha fatto dire al dottor Passera (Intesa- mativo, d’accordo, ma non ce l’hanno
2011: TUTTI ALLO SanPaolo) che “in Italia non c’è un siste- neppure gli Stati Uniti, la Cina, la Ger-
ma informativo affidabile”. mania e la Russia. E allora? Visto che i
SBARAGLIO In sintesi, sbagliamo intervistando la gen- sondaggi fanno acqua e che in Italia la
te sulle intenzioni di vacanza e sbaglia- metà del movimento turistico non viene
Dopo una stagione estiva andata male o mo chiedendo agli albergatori cosa han- registrato per motivi fiscali (le registra-
“malino”, tutti dicono che la stagione zioni alberghiere devono
2011 andrà anche peg- corrispondere alle ricevu-
gio. Ne parleremo pre- te fiscali e questo rende
sto. Come tutti hanno ogni dato italiano inaffida-
confermato alla Confe- bile), le strade percorribili
renza Nazionale del Tu- possono essere tre:
rismo di Cernobbio, sen- 1° de-fiscalizzare arrivi e
za dati non si fanno buo- presenze, come fanno in
ne strategie. Qualcuno Australia, Regno Unito,
ha detto anche che arri- Grecia, etc.;
vi e presenze sono “dati 2° accentuare gli aspetti
superati” ferendo a mor- fiscali introducendo tassa
te quelli che studiano, di soggiorno e visite di con-
sondano il mercato e trollo nelle camere, negli
producono numeri. L’af- appartamenti, nei b&b,
fermazione dell’ammini- negli agriturismi, etc.;
stratore delegato di In- 3° stabilire che bastano le
tesa-SanPaolo ha defini- stime professionali al po-
tivamente ucciso molti sto dei dati Istat. Negli Usa
di noi: il turismo italia- si utilizza Smith Travel Re-
no è privo di un sistema search (STR), un’azienda
informativo! Una camera del nuovissimo Four Seasons London at Park Lane, che aprirà il prossimo febbraio. privata che interpella pe-
Accidenti, ripensando riodicamente un panel di
alle ricerche estive, al- no prodotto in più o in meno. Chi può gestori del ricettivo alberghiero ed ex-
cune di fonte sindacale (Federalberghi e dirci cosa fare, visto che in Italia manca tralberghiero, le cui stime sono conside-
Federturismo), altre di istituti concorren- la copertura statistica, che il sommerso rate sufficienti.
ti e infine alle stime di Trademark Italia, è maggiore dell’emerso, che la gente al
ci è venuto in mente che abbiamo offer- telefono non risponde più o risponde Trademark Italia è il riferimento per
to ai giornalisti un pentolone di dati rea- male? Noi non abbiamo un sistema infor- il Sud Europa di Cayuga Hospitality
lizzati con metodologie diverse. Questi Advisors, il network che associa i più
dati lasciavano emergere scenari in gra- ITALIAN HOTEL MONITOR famosi progettisti del mondo di alber-
do di confondere intere facoltà di stati-
ghi, centri benessere, Spa, ristoranti,
stica. Anche se è ovvio che ci siano dif- OGNI MESE SU
parchi divertimento e casinò.
ferenze tra chi interpella gli operatori
Per informazioni:
come Trademark Italia e chi misura le
http://www.cayugahospitality.com/
intenzioni della gente sondando chi sta
directory.htm
a casa. Lo spettacolo dei dati divarican-
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2. HOTEL MANAGEMENT
viene rilevato e la situazione nel 2010, d. servizi superiori a quelli offerti dagli
simile a quella del 2009, è questa: gli alberghi tradizionali.
GUERRA DI TRINCEA alberghi segnano un -20,5% di ricavi da Si tratta ancora di un mercato “di nic-
cancellazioni. Evidentemente c’è un ri- chia”, con una domanda al momento su-
Guerra di trincea tra alberghi e OTA. Se- sveglio della clientela che non si fa più periore all’offerta.
condo Henry Harteveldt i programmi fe- raggirare, che non trasmette come pri-
deltà delle catene sono di gran lunga più ma quasi in automatico, il numero di
carta di credito. Anche le CCC (Credit
generosi dei tentativi delle OTA di fide-
lizzare i clienti. Dopo due anni di test Card Companies) si sono organizzate per
QUANTO VALE L’ALBERGO?
sul mercato mondiale dei viaggi, Harte- difendere i titolari di carta di credito dai
filibustieri della cancellazione e segna- Ogni albergatore attribuisce al proprio
veldt, principale analista di Forrester Re-
lano ai propri clienti gli alberghi che at- albergo un valore in base a posizione, di-
search, afferma che le Online Travel
tuano una corretta cancellation policy. mensione, fatturato e livello di efficien-
Agency hanno un forte appeal su
Come sempre, per primi, i turisti ameri- za. La valutazione viene fatta dando una
• coloro che viaggiano poco;
cani hanno imparato a difendersi. quotazione al terreno, paragonando il
• chi non cerca la qualità, la reputazione
proprio albergo con quello più vicino di
o il nome di un buon albergo;
cui è noto il valore di vendita, infine mol-
• quelli che dicono di essere “neutrali”
tiplicando il reddito lordo dell’ultimo
e di adattarsi di volta in volta al TREND IN MONTAGNA: GLI CHALET anno per 15.
comfort dell’albergo;
Questo metodo è così vago da mettere
• chi ha un solo obiettivo: il prezzo; E’ il trend del momento in montagna: non in dubbio la validità delle valutazioni “in
• coloro che non viaggiano abbastanza più hotel 5 stelle ma chalet-resort, un solitario”. Oggi un acquirente considera
per beneficiare delle differenze tra piccolo e pittoresco gruppo di chalet, in- affidabili i valori collegati ai risultati
alberghi buoni e cattivi; tegrati in un ambiente verde ed equili- aziendali e questi ultimi molto spesso
• chi non è iscritto a programmi di brato e assimilabili ad un antico villag- sono solo in parte dimostrabili.
fedeltà. gio di montagna. Questo modello ospita- In sostanza produttività, reddito e mar-
Questa lista sembra riguardare tutti o le che si rifà al cosiddetto “effetto gini operativi sono “pasticciati” per cui
quasi tutti gli Italiani tranne chi viaggia Megéve”, dove la formula “chalet” na- l’eventuale acquirente, se è davvero in-
frequentemente all’estero. I frequent sce e si teressato, si vede costretto ad effettuare
traveller infatti partecipano volentieri ai svilup- una propria perizia. Tutto questo men-
programmi-fedeltà di catene alberghie- pa, sta tre i prezzi alberghieri sono in discesa,
re e compagnie aeree. Ecco perché an- riscuo- così come i valori degli alberghi stessi.
che le OTA stanno mettendo a punto pro- tendo
grammi di fedeltà tendenti a fidelizzare grande
il cliente neutrale, a caccia di prezzo … succes-
e basta. Però, affermano tutti gli esper-
ti, i programmi delle OTA si basano su
so a PROFESSIONAL HOTEL RENOVATION
Chamonix, Andermatt, Gstaad, Sankt Mo-
piccoli sconti che non sono comparabili ritz, etc., in pratica su tutto l’arco alpi- Gli alberghi sono assediati da tecnici per
con i vantaggi che vengono normalmen- no franco-svizzero. In Italia i primi esempi i quali l’innovazione e la riqualificazio-
te offerti dai programmi di fedeltà delle di questo modello si possono trovare so- ne significano correzioni catastali e la-
catene e dei consorzi alberghieri. Guer- prattutto in Valle d’Aosta e a Livigno. Si vori incompatibili con i regolamenti ur-
ra di trincea! tratta di un’offerta che va incontro alle banistici. E hanno capito che sulle DIA
richieste di un mercato upscale e luxury rischiano loro. I tecnici spesso non han-
che ricerca: no idea delle aspettative dei turisti, ma
CANCELLATION PROFITS a. una perfetta replica dell’autentica vita conoscono quelle degli albergatori. Li se-
di montagna; ducono facilmente, arrivano a disegnare
C’è qualcosa che ancora in Italia non si b. un ambiente di vacanza molto confor- i centri benessere e le SPA, vendono loro
rileva, ma che, con la crisi dei viaggi, tevole, spazioso e frazionato per garan- vasche idromassaggio da casa dicendo
sarebbe interessante calcolare: i ricavi tire un comfort unico e irripetibile; che sono adatte all’albergo.
alberghieri prodotti dalle cancellazioni. c. un rifugio “speciale” per la massima Morale, non conviene imbarcarsi in riqua-
Nel 2010, tra nube islandese, maltem- libertà della vacanza; lificazioni, in progetti, in preventivi, in
po, scioperi e aeroporti chiusi i ricavi da operazioni che hanno il sapore di buono
cancellazioni hanno premiato numerosi
trademark italia ma che non hanno valore e appeal per i
alberghi di Roma, Milano, Firenze e Ve- Dal 1982 un know-how imbattibile … futuri clienti. La priorità è non cadere
nezia. Moltissimi gestori, approfittando per chi vuole vendere o acquistare un albergo nella trappola della domotica, ve ne pen-
di arcign cancellation policy, hanno ven- Trademark Italia può essere il partner ideale tireste prestissimo. Interpellate chi ha
duto due volte la stessa room night. per valutazioni a reddito, rapide ed una visione del turismo locale e persone
economiche, in 45 città italiane. che di alberghi ne hanno ristrutturati a
Negli USA, patria delle carte di credito,
tel. 0541.56111 - info@trademarkitalia.com decine.
il dato delle cancellazioni a pagamento
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3. MARKETING & MANAGEMENT
le potrà contare su 200 milioni di cente- tranne che “copiare” (neppure quello
nari, una parte dei quali farà certamen- che appare essenziale), questi alberghi
HOTEL NO FRILLS NEL te vacanze e week end fuori casa. fanno pagare al cliente la creatività e il
CUORE DI LONDRA Questo macrotrend ci introduce due temi
di marketing attualissimi:
buongusto, ma non il comfort.
In poche parole offrono prestigio, ma
1° i baby boomers continueranno ad es- chiedono ai loro ospiti adattamenti che
Una catena malese sbarca in Europa per
sere il segmento più influente sui con- talvolta si traducono in palesi disagi. Di-
aprire il primo albergo low cost del Vec-
sumi turistici; sagi di lusso però!
chio Continente.
2° l’età media europea si è alzata e oggi Per condividere o negare il nostro punto
Il gruppo si chiama Tune
gli europei con un’età compresa tra i di vista, anzi la nostra valutazione, biso-
Hotels e il 30 agosto ha
45 e i 75 anni sono oltre la metà del- gna andarci e dormirci … quindi buon sog-
inaugurato la sua prima
l’intero mercato turistico. giorno a tutti!
struttura europea nella zona di Westmin-
Sapete cosa significa?
ster, a due passi da Waterloo Station.
Prezzi a partire da 2 sterline, ma come
nei voli low cost nel prezzo è incluso il VENTO NUOVO IN BEST
minimo e cioè la camera (circa 9 mq. e MARKETING PER I PERDENTI WESTERN
11 stanze sono senza finestre), il bagno
e il letto (il sommier per due persone è Da quando Hilton ha annunciato una ri-
Nella giungla dei brand alberghieri na-
di dimensioni ridotte: 135x190x65 cm.). duzione dei vantaggi del suo programma
sce in Texas una formula Best Western
Compre- fedeltà HHonours le altre catene inter-
che diventa
si nel nazionali si sono impegnate a coccolare
subito un ri-
prezzo: le vittime della ricalibratura dei punti
ferimento di
lenzuo- (loosers) regalando vantaggi a chi è pe-
qualità ed en-
la, con- nalizzato da Hilton Worldwide.
tra in diretta
diziona- Best Western, IHG, Carlson, Marriott e
concorrenza
tore o ri- altre grandi catene offrono condizioni
con Court-
scalda- molto speciali, regali e generosi recupe-
yard by Mar-
mento e ascensore per arrivare al pia- ri di punti agli Hilton Loosers.
riott e Hilton Garden Inn. Si chiama
no. Tutto il resto si paga, a cominciare Guerriglia di marketing che non giova ad
Crown Chase Inn & Suites e offre camere
dalla pulizia (sette sterline e mezzo al alcuno, ma che si diffonde. Vedremo
spaziose come suites, tv LCD da 42 polli-
giorno), anche gli asciugamani (una ster- come andrà a finire.
ci, una doccia grande abbastanza per chi
lina ciascuno), l'asciugacapelli (due ster-
pesa un quintale, prezzi flessibili, da
line) o il servizio di deposito bagagli e il
grande network internazionale, e il brand
deposito valori. La compagnia malese ARMANI E BULGARI: Crown Chase.
promette anche di non applicare tariffe
HOTEL DI PENOMBRA E’ improbabile che tale format arrivi in
più alte di 35 sterline a notte e, se l’al-
Italia, ma se arrivasse offrirebbe nume-
bergo avrà successo (noi speriamo di no!)
rosi vantaggi al cliente midscale stanco
conta di inaugurarne, sempre a Londra, Per capirli davvero bisogna esserci stati.
di trovare ad ogni tappa una camera trop-
altri 15 entro il 2017. Sono due nomi del lusso italiano che inor-
po simile a quella della notte prima.
L’ospitalità internazionale prega che tale gogliscono, ma la loro ospitalità non è
modello ricettivo non prenda piede. Cer- pari al valore del brand. Stiamo parlan-
Il “MANUALE DELLA QUALITÀ ALBERGHIERA”
tamente non accadrà in Italia, perché do degli alberghi di Armani (a Dubai) e
è ora disponibile: 25,00 euro, 231 pagine.
nessuna ASL consentirebbe l’apertura di Bulgari (a Milano e Bali).
un esercizio come questo, adatto più a
dei “profughi” che a normali clienti.
ALBERGHI PER OSPITI
SENZA ETÀ
Nel 1900 l’età media della popolazione
nelle nazioni occidentali era 47 anni. Una camera dell’Armani Hotel di Dubai
Oggi il segmento di popolazione con il Costruiti per rendere impossibili le ma-
maggior indice di crescita è quello dei nutenzioni e la pulizia delle penombre,
novantenni. Continuando così, senza ef- dominati dalla cultura dei tessuti e delle
fetti speciali determinati dalle cellule tinte, schiavi del vincolo di unicità, pro-
staminali, nel 2080 il mondo occidenta- gettati da designer che tutto farebbero
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4. RESEARCH & STATISTICS
gi! Ma non è tutto qui perché i viaggiato- turisti a tutti gli effetti.
ri italiani si spingono anche oltre: tre su Come storici sondaggisti del settore tu-
HOTELS.COM: GLI ITALIANI quattro, ad esempio, vorrebbero trova- rismo ne vediamo di tutti i colori. Le in-
re in camera qualcosa da leggere, come tenzioni di vacanza dichiarate personal-
NON GRADISCONO GLI EXTRA
libri e riviste. Per molti sarebbe anche mente, al tele-
gradita la presenza di un minibar con fono o per e-
Da un’indagine condotta dal sito web prodotti più sani: magari frutta fresca e mail al sondag-
hotels.com su oltre 1.800 viaggiatori di snack salutari (37%) o drink ipocalorici gista non corri-
tutto il mondo, risulta che i nostri con- (21%), invece delle solite noccioline e spondono quasi
nazionali non amano pagare extra per patatine fritte. mai alle effetti-
beni e servizi non compresi nel prezzo Proprio il minibar è un tasto dolente per ve partenze.
base di una camera. i vacanzieri. Secondo il 71% ha infatti un Accade così che quel 27,3% che “da casa”
Quasi tre italiani su quattro (72%) vor- costo esorbitante, tanto che il 68% non promette di fare vacanze all’estero, nella
rebbero per esempio che la connessione si fa scrupoli a comprare snack e bibite realtà occupa una quota del 17% al mas-
ad internet negli alberghi fosse gratui- fuori dall’hotel. Bravi, avanti così! simo del 18%. Non è cosa da poco.
ta; addirittura sei su dieci vorrebbero che Ma questo non basta per dire che ogni
il parcheggio fosse gratis … alla faccia sondaggio dovrebbe essere interpretato
dei viaggiatori abituali! da qualcuno che qualcosa capisce non di
Il 58% non tollera di vedersi addebitato, SONDAGGI & SONDAGGI
statistica, ma di vacanze. Emerge infat-
al momento del check-out, il costo per ti da un clamoroso sondaggio dell’estate
le bottigliette d’acqua. E qui potremmo Intervistando veneti, lombardi e piemon- 2010 che ci sono quasi un milione di re-
anche essere d’accordo: almeno l’acqua tesi su dove andranno in vacanza nel 2011 sidenti in Emilia Romagna che partono
compresa nel prezzo della camera! Il 57% si scopre che 5,5 milioni di pugliesi, sici- in vacanza … per la Lombardia.
si aspetta invece di trovare in bagno pro- liani, calabresi e campani, residenti nel- I sondaggisti, evidentemente alle prime
dotti da toilette, dentifricio incluso. Per le regioni del nord italia, torneranno a armi nel turismo, forse avevano confuso
il 53%, infine, la colazione non dovrebbe casa, in Puglia, Sicilia, Calabria e Cam- le partenze per Malpensa, Linate e Orio
mai essere pagata a parte: sarebbe però pania per trascorrere le ferie con la pro- al Serio con le destinazioni di vacanza!
sufficiente scegliere una tariffa breakfast pria famiglia. Anche se non si tratta di Così accade tutti i giorni, non solo d’esta-
included! turisti veri e propri, dal momento che te. Come dicono i “grandi”, non abbia-
Dire che facciamo la figura dei viaggia- non dormono negli esercizi ricettivi e mo un sistema informativo affidabile. Ma
tori inesperti è poco: parcheggio gratis, mangiano a casa dei parenti e quindi non a ben guardare non ce l’hanno neppure
colazione compresa sempre e comunque, sono statisticamente inseribili nei dati di gli Stati Uniti. E allora? Visto che i son-
dentifricio nel courtesy service … a 150€ previsione, nell’estate 2010 questi sim- daggi fanno acqua e che in Italia la metà
a camera forse si. Altrimenti niente viag- patici traslocanti sono stati considerati del movimento turistico non viene regi-
strato, sarà dura contare i turisti come
vorrebbero les idiots des voyages.
SETTEMBRE 2010: SIAMO IN VIA DI GUARIGIONE?
I primi segnali di ripresa arrivano da Jan D. Freitag di Smith Travel Research. Sembra NOTIZIE BREVI
infatti che nei primi 9 mesi del 2010 i viaggi e le vacanze nel mercato statunitense,
il primo mercato del mondo, siano cresciuti di 7 punti percentuali. Altro dato posi-
• Grande sviluppo Starwood in Cina. Il
tivo: le richieste di prenotazione (booking demand) fino a gennaio 2011 crescono del
30% dei nuovi alberghi cinesi della com-
4% circa. Lo afferma Tim Hart di Rubicon Group.
pagnia americana saranno gestiti in
E se aumentano i clienti individuali di passaggio, secondo STR Global, diminuisce
management contract.
invece il numero dei clienti che viaggiano in gruppo organizzato. Recuperano in
termini di arrivi e presenze soprattutto gli hotel di classe Upscale e Luxury (4 e 5 • Jumeirah rallenta l’espansione e si fer-
stelle). Fermi tutti gli altri. E in Italia? Secondo i dati dell’Italian Hotel Monitor, ma a 10 unità. Ne prevedeva 60 entro
rispetto allo stesso mese dello scorso il tasso d’occupazione medio nazionale a set- il 2012. La recessione ha convinto i
tembre è cresciuto del 2,8%, attestandosi su un positivo 75,4%. Segmentandolo per partner a fare un passo indietro.
stelle emerge quanto segue: • Università dedicate al turismo e al-
SETTEMBRE 2010 - IHM l’economia del turismo: dopo un peri-
odo di elevata attenzione questo filo-
Stelle Tasso di Variazione Prezzo Variaz. %
occupazione 2010 su 2009 (euro) 2010 su 2009
ne di studi sta perdendo terreno.
5 stelle 72,9% +3,9 389,93 +6,3% • L’innovazione sta modificando tutti i
4 stelle 77,4% +4,5 126,07 +3,9% settori produttivi, ma non il turismo.
3 stelle 73,4% +0,8 66,45 -0,2% La comunicazione turistica è grafica-
Dai dati si evince un’interessante ripresa soprattutto nel segmento luxury e upscale mente e tecnicamente ferma agli anni
mentre appaiono ancora in difficoltà le strutture alberghiere di segmento midscale. ‘70 (L.J. Portman).
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5. TRENDS & ANALYSIS
IL TURISMO PLEIN AIR IL VERO COSTO DELLE OTA
È IN CRESCITA
Molti albergatori sostengono che lavorare con le agenzie di viaggio online (OTA) è
fondamentale e ineludibile. Negli ultimi 2-3 anni le OTA sono diventate qualcosa di
Negli ultimi 10 anni i flussi dei turisti ita-
più trasformandosi per molti nell’unico canale commerciale per sopravvivere.
liani in vacanza nelle strutture ricettive
Recentemente però le cose hanno iniziato a cambiare. Osservando il bilancio del
all’aria aperta hanno registrato un incre-
proprio albergo moltissimi albergatori si sono resi conto del costo reale del “rappor-
mento medio annuo di circa il 4% ed an-
to” con le OTA. Un costo spesso trascurato e non incluso nel budget annuale, dal
che nel 2010 si è confermato il trend di
momento che la commissione delle OTA viene pagata solo al momento della vendita.
crescita, con un incremento a livello na-
La tabella sottostante analizza molto semplicemente il costo che hanno le prenota-
zionale di circa 3 punti percentuali (sti-
zioni più o meno intermediate per un albergo.
me Osservatorio Balneare Italiano TMI).
Tariffa di vendita: 100 euro (soggiorno medio 2 notti: ricavo totale 200 euro)
Costo prenotazione web diretto: Costo prenotazione GDS: Costo prenotazione OTA:
variabile dal 2% al 5% 6% ca. 20% ca.
Ricavo totale: 200 euro Ricavo totale: 200 euro Ricavo totale: 200 euro
Costo prenotazione: 4-10 euro Costo prenotazione: 12 euro Costo prenotazione: 40 euro
Commissione: --- Commissione: 20 euro Commissione: ---
Ricavo netto: 190-196 euro Ricavo netto: 168 euro Ricavo netto: 160 euro
Il web diretto porta il più alto rendimento netto per l’hotel: fornisce infatti dal 18%
Un bungalow del Vigna sul Mar Camping Village - Club del Sole al 22% in più di entrate rispetto alle OTA (30-36 euro in questo esempio). Ma anche
con questi numeri, molti albergatori pensano che ottenere il 25% del proprio fattu-
Se solo fino a qualche anno fa camper,
rato attraverso le OTA resti un valido affare. Il problema sta però nel proprio porta-
caravan e tende rappresentavano un’al-
foglio clienti. Le OTA lo sanno e infatti non condividono mai gli indirizzi e-mail dei
ternativa di vacanza o addirittura una
loro clienti con gli albergatori, ne custodiscono gelosamente la proprietà.
vacanza per “alternativi”, oggi sono di-
Cosa bisogna fare allora? Tornare totalmente ai canali offline è impossibile, ma si
ventati una scelta consapevole di voler
può disintermediare facendo alcuni passi:
viaggiare in modo differente, privilegian-
1. determinare il peso effettivo delle OTA sull’occupazione totale dell’albergo;
do il contatto con la natura e vivendo lo
2. sviluppare un piano d’azione per abbassare il contributo delle OTA alla propria
spirito dei luoghi. Le circa 2.500 impre-
performance. Abbassando la quota di camere vendute tramite OTA dal 25 al 20% si
se italiane dell’open air pare infatti non
potrebbero risparmiare tra i 10 e i 15 mila euro l’anno (media Italia, IHM);
abbiano risentito della crisi. Faita-Feder-
3. destinare questo “risparmio” ad altre attività di marketing (web direct marketing
camping ha reso noto che gli andamenti
soprattutto);
mensili hanno registrato un sostanziale
4. tenere aggiornato il proprio sito web: renderlo facile e intuitivo da navigare, fare
recupero nel periodo agosto-settembre
in modo che rispecchi il più possibile il vostro albergo;
rispetto ai mesi di giugno e luglio. Per
5. elaborare una strategia di marketing che includa l’ottimizzazione dei motori di
quanto riguarda il fatturato si è assistito
ricerca, pay-per-click, e-mail marketing e social media. Sviluppare in generale il
ad una contrazione della spesa pro capi-
direct marketing;
te, ma i dati restano positivi, con circa 8
6. creare un piano di incentivazione per il personale di front line per catturare un
milioni di arrivi per un totale di 68 milio-
indirizzo e-mail per ogni cliente OTA che entra dalla porta. Dopo il check-out ognuno
ni di presenze, con una permanenza me-
di questi clienti deve ricevere una e-mail di ringraziamento per il soggiorno offrendo
dia di circa 8,2 giorni per ospite. Il fattu-
anche un’opportunità di ritorno. L’obiettivo è quello di spingere il cliente a prenota-
rato complessivo del settore ha sfiorato
re direttamente l’albergo facendogli percepire un vantaggio tangibile: una tariffa
i 2,8 miliari di euro, indotto compreso,
più bassa, un upgrade, un servizio compli-
con un lieve incremento rispetto al 2009.
Il numero degli addetti si è mantenuto
mentary, etc.. I lavori in corso di
Se un cliente medio delle OTA vale 200 euro
stabile in circa 40.000 unità.
per ogni soggiorno (100 euro a notte per trademark italia
una media di due notti) è possibile guada- • “Progetto Ischia” per Banca Intesa-
gnare 200 euro per ogni ulteriore soggior- SanPaolo
no. E se quest’ospite, che è sul mercato 3 • Osservatorio Turistico per il Dicastero al
volte all’anno, diventa un cliente diretto Turismo della Repubblica di San Marino
del vostro albergo il ricavo diretto è 400 • Consulenza e assistenza di managament e
euro in più per voi. marketing Hotel Horizon-Yoda Hotels
Disintermediare dipende da voi: recupera- • Consulenza marketing e comunicazione
re i clienti soddisfatti del vostro albergo è Consorzio Club del Sole
possibile, occorre solo uno sforzo maggio- • Piano di marketing e comunicazione
re e una strategia ad hoc! della Valle Camonica
Particolare dell’Orbetello Camping Village - Club del Sole
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6. IL SISTEMA TURISTICO
2010 sono già 700.000 (5 milioni di pre-
senze con una spesa media di 500 dollari
LA CINA SI PUÒ VISITARE, al giorno). Un trionfo per la Cina. Gli ita- INFRASTRUTTURE E TURISMO
liani hanno alloggiato prevalentemente
MA NON COMPRENDERE!
in alberghi cinesi a 4 e 5 stelle apparte- Nell’ultimo decennio l’Industria del-
nenti a catene internazionali che si sono l’Ospitalità italiana ha vissuto momenti
Nessuno ha ben chiaro in mente quello piazzate nelle maggiori città con formu- di difficoltà, ma anche di forte sviluppo
che succede in Cina. Un paese senza ana- le molto favorevoli di management con- e di espansione, in particolare dal punto
grafe e habeas corpus, senza ferie e sen- tract. La presenza di una rete di 127 di vista strutturale ed infrastrutturale:
za concept di vacanza, senza orari e gior- Holiday Inn aperti o prossimi ad aprire in duemila nuovi alberghi, nuovi Palacon-
ni di riposo sindacali non è una nazione suolo cinese la dice lunga sui futuri sviup- gressi, darsene e marina, quartieri fieri-
di viaggiatori liberi. In più tutti sanno che pi del turismo in Cina, un Paese difficile stici, centri espositivi e museali, etc..
la Cina non è statisticamente “coperta” da capire visto che tutte le informazioni Le grandi opere sono certamente fra gli
e che i Cinesi si possono muovere al- sono di esclusiva fonte governativa. elementi che hanno contribuito e con-
l’estero solo in gruppo, in forma di dele-
tribuiranno allo sviluppo del movimento
gazioni politicamente controllate. Il tu-
turistico. Aeroporti, autostrade, rete
rismo in uscita è soggetto al dosaggio dei
visti. E anche se è in corso un nuovo cen- LA CONFERENZA NAZIONALE ferroviaria ad alta velocità e navi da cro-
ciera portano turisti in Italia, ma ne sot-
simento con 6 milioni di cinesi che lavo- DEL TURISMO A CERNOBBIO traggono altrettanti.
rano per cercare di censire oltre 1,3 mi-
Il settore del trasporto ferroviario, in
liardi di connazionali, un lavoro improbo Ottimismo particolare,
che conferma la mancata copertura sta- di destra, negli ultimi
tistica della Cina, continua a non esserci pessimismo anni mostra
trasparenza. di sinistra e segnali di
Le fonti italiane raccontano di 100 mi- un intero migliora-
lioni di cinesi milionari, di 10 milioni di quaderno di mento e i viaggiatori palesemente lo at-
ricchi mandarini, di almeno 5 mafie ci- richieste: testano, lo percepiscono, apprezzano la
nesi diffuse sul pianeta, di medici italia- • dati affidabili. Strano che a chiederli puntualità, la qualità delle carrozze, la
ni che hanno fatto miliardi lavorando siano gli albergatori; pulizia e l’efficienza del personale. Dopo
nella sanità cinese, di migliaia di Ferrari • competenza. Consulenti a decine, nes- decenni di riforme, di locomotori lenti,
e Aston Martin vendute a cinesi intra- suno autorevole abbastanza per decide- di carrozze sporche, di lenzuola d’oro,
prendenti. La leggenda racconta anche re cosa si deve fare; di servizi ristoro pessimi, oggi possiamo
di cento milioni di turisti cinesi che visi- • promozione all’estero. L’ENIT non ha ammettere che il servizio ferroviario è
tano l’Europa in modo indipendente e che risorse; migliorato. L’introduzione dell’alta ve-
liberi e autonomi vanno a Parigi, Fran- • riduzione dell’Iva; locità e delle “Frecce Rosse” in una fase
coforte e Roma. Non è leggenda invece • impariamo dalla Francia … ma cosa do- critica per la compagnia aerea di ban-
la presenza di 35 milioni di cinesi resi- vremmo imparare? diera, ha addirittura cambiato le abitu-
denti tra Macau e Honk Kong. Si dice che • ecologia, economia verde, ambiente, dini di viaggio di 1,5 milioni di persone.
300 milioni di figli di Mao vadano pazzi territorio;
per il gioco d’azzardo e che mezzo mi- • promuoversi in Cina, India e Brasile;
liardo di loro viva in condomini di 20 piani • il Codice del Turismo;
senza ascensore. Dobbiamo crederlo? • le Regioni che dovrebbero fare scelte IL CREPUSCOLO DEI CONGRESSI
Non è dato sapere quanti cinesi ci sono promozionali indipendenti. Se ci fosse
in Australia, Europa ed America, ma nes- un piano strategico nazionale forse non Solo 35 nazioni sulle oltre 200 presenti
sun dubbio che i dirigenti cinesi faciliti- lo farebbero; nel mondo hanno investito denaro in un
no l’emigrazione e spengano sul nascere • l’autonomia Regionale è sacra. Lo dice Palacongressi. Gli altri Paesi possiedono
ogni iniziativa fuori dal loro controllo … la Costituzione; e promuovono strutture polivalenti e
come le nascite! La leggenda dice che 6 • responsabilità da condividere. Il Mini- quartieri fieristici nei quali realizzano
cinesi su 10 sono contadini senza televi- stro dice di non sapere quali e quante eventi e (quando capita) congressi. In
sione in casa. siano le risorse a disposizione delle Re- sostanza, la maggior parte dei governi
Le fonti cinesi affermano che i “turisti” gioni per promuovere il turismo italia- evita di investire sulla discontinuità sta-
italiani che si sono recati in Cina nel 2009- no: “lo apprendo ogni volta dalla stam- gionale, sulla specializzazione degli in-
pa”; contri, sull’altalenante dimensione dei
trademark italia • arrivi e presenze diminuiscono, ma si congressi, etc..
tratta di “dati ignoranti” che non servo- Dal 1960 ad oggi nel mondo sono nati 79
leader del turismo e dell’ospitalità
è associata a: no più. Palacongressi, ma solo 28 sono operati-
A Cernobbio rispetto alle altre conferen- vi. 51 hanno cessato di operare per le
AHMA, Cayuga Hospitality,
ze nazionali non c’è stato nulla di diver- perdite economiche accumulate e sono
Atme, Assindustria e Ascom stati convertiti o demoliti.
so: tante parole, pochi fatti!
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7. RESTAURANT & HOSPITALITY
meglio di qualche anno fa, peccato però re tutto di ogni bottiglia e scegliere con
che allo stato pratico i loro ristoranti si- cognizione di causa confrontandosi con i
IL DILEMMA DELLA ano deserti. Il livello della loro ristora- suggerimenti del sommelier.
zione, e il costo conseguente, è troppo Anche lo star-chef Gordon Ramsay nel suo
RISTORAZIONE
alto e il pubblico non è interessato al cibo tre stelle di Londra utilizza l’iPad per la
ottimo … meglio quello medio! Perché il carta dei vini. Il futuro è già in tavola?
Qualità o quantità? Gourmand o commer- popolo quando esce a cena lo fa sempli-
ciale? Sono queste le domande che i ri- cemente per mangiare e stare in compa-
storanti in tempo di crisi si stanno fa- gnia e per fare questo vuole spendere
cendo. Il dilemma è dilagante, soprat- una cifra limitata.
LA MONTAGNA IN CUCINA
tutto nell’alta ristorazione. L’alta ristorazione, così com’è, rischia
l’estinzione nei prossimi 8-10 anni. Che Prefazione di Gualtiero Marchesi, foto di
sia il caso di trovare una nuova declina- Marco Mazzoleni e Marco Pini, edizioni
zione della cucina di qualità per evitare Moma per un bellis-
che della nostra ristorazione non resti simo libro di cucina
solo un ibrido tra trattoria, osteria e piz- che racconta 50
zeria che, già oggi, va per la maggiore? anni di storia di una
donna e di una fa-
miglia ormai famo-
sa nell’hotellerie
TECNOLOGIA A TAVOLA nazionale. Maria
Un simbolo dell’alta ristorazione italiana: l’Enote- Tomasoni Iannotta
ca Pinchiorri di Firenze, 3 stelle Michelin. Gualtiero Marchesi, l’innovatore della cu- ne “La mia cucina
Le lamentele di patron affermati e gio- cina italiana, ha piazzato 8 iPad sui ta- di montagna” racconta la passione per
vani chef rampanti sono ormai un tut- voli del suo “Marchesino”. la cucina della sua terra, l’amore per il
t’uno: gli uni si muovono per la gloria Si clicca su pasta e riso, sui dolci, etc. lavoro e per una famiglia che in 4 decen-
che non c’è più, gli altri per sacrifici e ed ecco le informazioni, le foto dei piat- ni ha trasformato una piccola pensione
sforzi mai ripagati. E così aprono wine ti, gli ingredienti, addirittura le eventuali in un albergo che è diventato un punto
bar, pizzerie, osterie e trattorie allo sco- allergie collegate al piatto. di riferimento per l’ospitalità e l’acco-
po di dare alla gente quello che vuole Stessa cosa per i glienza bergamasca e lombarda in gene-
…e fare soldi! vini: sul touchscre- rale. E’ un libro davvero piacevole da sfo-
Qualcuno, meno gastrofanatico dei gior- en si scelgono per gliare, per la qualità delle foto, la pas-
nalisti e dei gourmet in giro per il web e geografia o per vi- sione evidente, la semplicità e la genui-
la Penisola, dovrebbe spiegare che oggi tigno, tra bianchi, nità delle preparazioni che valorizzano
aprire e impostare un grande ristorante rossi, spumanti e champagne, oppure per il territorio e la tradizione. Buona lettu-
è l’equivalente di un’avventura al Polo fasce di prezzo. In ogni caso si può sape- ra e buon appetito!
Sud. Così, presa coscienza del fatto che
gli artisti sono spesso, se non quasi sem-
pre, incompresi poniamo a noi e a voi la
grande domanda: che senso ha aprire un BAR E RISTORANTI, PREZZI IN CRESCITA
ristorante di alta qualità, magari lonta-
no da un centro abitato, con pochissimi Se già nel 2009, in Italia i
tavoli, difficile da raggiungere? Perché rincari dei prezzi di risto-
proporre una cucina innovativa e di ri- ranti e bar erano stati su-
cerca, più o meno strampalata, se alla periori alla media dei Pa-
clientela locale interessa solo mangiare esi Europei (+2,4% in Ita-
tagliatelle al ragù, spaghetti con le ve- lia contro il +2,2% euro-
raci, pizza quattro stagioni, grigliata peo), nei primi 9 mesi del
mista di carne o coda alla vaccinara? 2010 il differenziale è ad-
Certo, i grandi chef hanno contribuito a dirittura si 1 punto circa.
far si che oggi in Italia si mangi molto E’ quanto rileva l’Osserva-
torio prezzi e tariffe del
RISTORANTE IN DIFFICOLTÀ? Ministero dello Sviluppo
CONTATTATECI … Economico, che nella sua
ultima newsletter eviden-
trademark italia zia come tra gennaio e Prezzi di bar e ristoranti (2007-2010) - Fonte: elaborazioni Osservatorio Prezzi e
tel. 0541.56111 - fax 0541.53332
settembre di quest’anno Tariffe - MSE su dati Eurostat
www.trademarkitalia.com
l’incremento dei prezzi di
info@trademarkitalia.com
bar e ristoranti è stato del 2,1% contro l’1,2% registrato nei Paesi dell’area euro!
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8. NEWS & DATA
il Forte Village fanno parte della stessa l’apertura del nuovissimo Four Seasons
collezione London at Park Lane, ricavato dall'edifi-
IL PRIMO ALOFT D’EUROPA di resort di cio che ospitava il Four Seasons Inn on
lusso Ele- the Park. Chiuso dall’ottobre 2008, l’edi-
Ha aperto il 1° settembre a Bruxelles il ganzia Ho- ficio in Hamilton Place, nel cuore di
primo Aloft Hotel d’Europa, un albergo tel & Spas. Mayfair, è stato completamente ristrut-
che per gli spazi comu- Altro pre- turato e ospiterà il secondo albergo del-
ni, la lounge e il bar (W mio in Sar- la catena nella capitale inglese (l’altro
XYZ Bar) diventerà ben degna al è a Canary Wharf). 192 tra camere e su-
Castel Monastero Spa Resort
presto il luogo ideale Pullman ite, servizi e comfort di lusso, uno staff
per incontri e appuntamenti nella capi- Timi Ama di Notteri (estremo sud-est del- di ben 435 persone e lo spettacolare 10th
tale dell’Europa unita. 147 camere di l’isola) che vince il premio come “Miglior Floor Lounge dove i clienti possono ri-
grandi dimensioni (minimo 28 mq.), 3 resort isolano europeo”. lassarsi, fare colazione, consumare un li-
suite “Breezy Lofts” che ne ridefinisco- ght lunch o un aperitivo e incontrarsi.
no il concetto, self service bar e fitness Al 10° piano ci sono anche la Spa e il
corner 24h compongono l’offerta della NUOVO FOUR SEASONS Fitness Centre. Immancabile ristorazio-
ne gourmand e sale meeting da 10 a 370.
struttura.
LONDON PARK LANE
E’ prevista per il prossimo febbraio
L’HELMSLEY DI NEW YORK
È SUL MERCATO
COME RICEVERE LE NOSTRE PUBBLICAZIONI
Lo storico albergo newyorchese The Hel- Compilate, ritagliate e spedite con ricevuta del vaglia postale (anche via fax) la scheda a:
msley è stato messo in vendita per circa Trademark Italia - Corso d'Augusto, 97 - 47900 RIMINI - fax 0541/53332
300 milioni di dollari, secondo quanto per informazioni sui manuali: www.trademarkitalia.com/elenco_manuali.cfm
riporta il New York Post (380.000 dollari
a camera). copie TOT. E
La struttura dispone di 788 camere e su- - Hotel Web Marketing 5,00 E …….. …………
ites (compresa quella presidenziale da - Hotel Surprise, Manuale di marketing diretto 5,00 E …….. …………
83 mq.), servizi di lusso, 7 sale riunioni
- Manuale della Qualità Alberghiera (nuova edizione) 25,00 E …….. …………
fino a 300 posti, palestra, un ristorante
- Manuale di Management 10,00 E …….. …………
fine dining e ospita l’Harry's New York
Bar. Si trova nel centro di Manhattan, - Il perfetto receptionist 12,00 E …….. …………
sulla leggendaria 42esima Strada a due - Il Manuale della cameriera ai piani 5,00 E …….. …………
passi dalla Grand Central Station … ma - Guestology (La nuova disciplina per capire il turismo)10,00 E …….. …………
ha bisogno di un ringiovanimento. - Hotel & Restaurant Marketing (Best Seller, 1990) 15,00 E …….. …………
- 5 Case Histories (5a edizione) 18,00 E …….. …………
- Marketing Germania, Manuale per ospitare i turisti tedeschi 5,00 E …….. …………
ALBERGHI, ECCO GLI - Marketing Polonia, Manuale per ospitare i turisti polacchi 8,00 E …….. …………
ITALIANI DA OSCAR - Manuale per ospitare i Bikers 8,00 E …….. …………
185mila gli addetti ai lavori hanno vota- Spese di spedizione con posta ordinaria ………………………………………………… ❑ 7,00 E
to per la 17° edizione dei World Travel
Spese di spedizione con Pacco ordinario ……………………………………………… ❑ 7,00 E
Award e premiato alcune strutture ita-
liane ai vertici continentali. Spese di spedizione con Paccocelere 3 (tre giorni lavorativi) ……………… ❑ 9,00 E
Premiato il Forte Village di Santa Mar- Totale ordine ……………………………… E
gherita di Pula, che è stato giudicato “Mi-
glior Resort europeo” e “Miglior Green
Nome Cognome
Resort europeo”.
A contare in questo caso non sono i giu- Azienda Posizione
dizi dei clienti, ma quelli dei professio- Indirizzo
nisti del settore, insomma una sorta di
Oscar del Turismo. Uno va anche al- Telefono Grazie !
l’esclusivo Spa resort Castel Monastero: Spedizione in abbonamento postale vendita per corrispondenza Autorizzazione C.C.I.A.A. nr. 196761.
riconosciuto come “Miglior nuovo Spa Modalità di pagamento: vaglia postale.
Hotel d’Europa”. Castel Monastero come Proposta accettazione prezzo e invio del prodotto si realizzano attraverso i sevizi postali.
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