Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica diferentes tipos de clientes y estilos de comunicación, incluyendo comunicación asertiva. También cubre temas como organización, marca personal, y las necesidades básicas de los clientes como confianza, satisfacción y facilidad.

1. ATENCIÓN
AL CLIENTE

2. INDICE
• Tipos de cliente
• Introducción a la Atención al Cliente
• Comunicación asertiva
• Organización y Productividad
• Marca Personal

3. TIPOS DE CLIENTE

4. TIPO DIRECTIVO
• Audaz
• Directo
• Competitivo

5. TIPO DIRECTIVO
• Agresivo
• Intolerante
• Controlador
• Autoritario

6. TIPO ANALÍTICO
• Metódico
• Prudente
• Preciso

7. TIPO ANALÍTICO
• Rígido
• Indeciso
• Reservado
• Suspicaz

8. TIPO CONCILIADOR
• Comprensivo
• Paciente
• Sensible

9. TIPO CONCILIADOR
• Dócil
• Sumiso
• Obtinado
• Cargante

10. TIPO EXPRESIVO
• Entusiasta
• Efusivo
• Sociable
• Espontáneo

11. TIPO EXPRESIVO
• Incontrolable
• Precipitado
• Indiscreto
• Extravagante

12. REGLAS BÁSICAS
• Identifica
• Modera
• Controla

13. Imagen cuidada
Disciplina Proactividad
Compromiso
Orientación
a resultados
Perseverancia
Seguridad en
si mismo
Optimismo
Pasión
Energia
Sociabilidad
Empatía
Lenguaje corporal
trabajado
Visión Crítica
Búsqueda de la
excelencia
Escucha global Creatividad
Capacidad de
resolución
Oratoria
Conocimiento
estratégico

14. CIERRE PLANIFICACION
FASES DE
LA VENTA
OBJECIONES
ARGUMENTACIÓN
INVESTIGACIÓN
CONTACTO
SONDEO
NEGOCIACIÓN
POSTVENTA

15. QUE BUSCAN LOS
CLIENTES
(Harvard Business Review 2012)
• Saber que eres de confianza
• Que pienses en lo mejor para
ellos
• Que les dejes elegir
• Que hagas las cosas fáciles
• Sentirse especiales
• Que lo que te pagan les
merezca la pena

16. PLANIFICACIÓN
• Confianza
• Satisfacción
• Elección
• Facilidad

17. CONTACTO
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18. CIERRE
• Recapitulación
• Compromisos
• Programación

19. ASERTIVO
• Eficacia
• Directo
• Respeto
• Consciente

20. COMUNICACIÓN
ASERTIVA
• Conductas concretas
• Empatía
• Negocia cambio
• Consecuencias
• Disco Rayado
• Banco Niebla
• Aplazamiento asertivo

21. PASIVO
• Indirecto
• Dubitativo
• Sumiso
• Preguntas
• Aprobación

22. DE PASIVO
A ASERTIVO
• Define tu posición
• Aprende a decir
"NO"
• Autoaprobación
• Planificación

23. AGRESIVO
• Directo
• Inadecuado
• Egocentrismo
• Movimientos
bruscos
• Amenazador

24. DE AGRESIVO A
ASERTIVO
• Autocontrol
• Autoconciencia
• Planificación
• Negociación

25. ORGANIZACIÓN
• Herramientas
• Datos
• Compromisos
• Programación
• Metodología y
Proceso

26. SELECCIÓN
HERRAMIENTAS
• Calendario
• Tareas
• Contactos
• Telefono
• Archivo

27. MARCA PERSONAL
• Aquello que te hace diferente a los demás
(bueno o malo)
• Lo que tu nombre evoca a tus clientes
• La imagen que das hacia el exterior

28. ERRORES
• Pensar que no tenemos una marca personal
• No dedicarle tiempo a mejorarla
• No definir un objetivo claro
• Intentar modificar nuestra marca personal según el cliente
• Confundir marca personal con autopromoción