1. conseil organisation management
Réussir ensemble
Relation Client :
études de cas USAA/MetLife et orientations
Conférence Assurances et Mutuelles sur Internet
26 mars 2013
csa consulting
80 avenue de la Grande Armée ● 75017 Paris
Tél. : +33 (0)1 560 60 20 00
Fax : +33 (0)1 56 60 20 70
www.csaconsulting.fr

2. Sommaire
01 LE CONTEXTE 3
02 LE CAS METLIFE U.S. 7
03 LE CAS USAA 13
04 LA VISION DE CSACONSULTING 23
Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 2

3. Le contexte
PRODUCT CENTRICITY
« Inside-Out » CUSTOMER CENTRICITY
Innovations créées
et maintenues dans
« Outside-In »
ENVIRONNEMENT
des silos Démanteler les silos
Boom médias sociaux organisationnels
et solutions de mobilité
Compétition exacerbée
entre les silos Compétition exacerbée Comprendre le client
et réduction des
barrières à l’entrée
Augmentation
spectaculaire de Améliorer
Amé
l’offre de produits expé
l’expérience client
CLIENTS
Améliorer les possibilités
Réduction des coûts
coû Augmentation de cross-selling
des attentes
« Anytime, anywhere,
Construire une relation client
any device »
forte et durable
Amélioration de la
qualité produit Partage des expériences
en temps réel
Améliorer la profitabilité client
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4. Les particularités sectorielles
Achat non affinitaire de
affinitaire…
Complexité
Complexité des produits
produits dont le besoin n’est
(humain, immatériel, hasard…)
pas évident pour chaque client
Diversité
Diversité des produits / 2 moments-clés de la relation
situations différentes (voiture, client :
vie, santé…) achat et déclaration de sinistre
Achat d’une promesse (versus
d’ Diversité
Diversité des intervenants /
produit ou service immédiat) réseaux de distribution
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5. Les enjeux de la relation client
Rendre simple la
relation client
Recommandation
Rendre exceptionnelle chaque Organisation
interaction client Innovation
Contribution
Transformer des situations de Responsabilité
vie complexes en réponses
concrè
concrètes et compréhensibles Co-création
pour les clients Culture
Acquisition
Maintenir une relation client Formation
continue pour des rebonds
commerciaux Expérience client
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6. Sommaire
01 LE CONTEXTE 3
02 LE CAS METLIFE U.S. 7
03 LE CAS USAA 13
04 LA VISION DE CSACONSULTING 23
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7. MetLife, géant mondial de l’assurance…
MetLife = Metropolitan Life
Réseaux de
Insurance Company
trè
distribution très
diversifié
diversifiés Fondé en 1968 à
New York
systè
200 systèmes
informatiques
90 millions de clients
dans plus de 50 pays
15 lignes produits
67 000 employés
Manhattan, NYC
Top 3 des assureurs
aux Etats-Unis
Introduction au NYSE
CA 2011 : $ 71 Mds en 2000
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8. … ayant initié un plan stratégique majeur…
Mettre le client au cœur de tout ce que nous faisons
Focus sur les Empathie &
Orientation Customer
procédures fidélisation
produit Centricity
internes client
CONSTATS OBJECTIFS
Compréhension
SI lourd et sans Recherche de Vue client
et réponse aux
vue client gains de unifiée dans
besoins
unique productivité le SI
clients
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9. … appuyé par des mesures concrètes…
Du concret au niveau organisation, L’identification d’un top 10 des
d’
communication…
RH, communication… insatisfactions client
Une équipe dédiée, transversale, de haut niveau
dédié
Cartographie des parcours clients
hiérarchique
L’implication du top management (prise en
implication
Revue des processus
charge directe de SAV chaque mois)
Un changement de mentalités, de culture, appuyé
mentalité culture
par la communication interne
Une vaste campagne d’image et de
d’
communication autour de cette ambition
‘customer centric’
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10. … et piloté par des outils simples
Des métriques au service
mé L’amélioration continue via le
amé
straté
de la stratégie ‘closed-loop voice of the customer’
closed- customer’
Mesures de « 1st call Net Promoter
satisfaction resolution » Score Listen and
1
client (logique collect
cohérentes,
cohérentes d’efficacité 5 Measure
quel que soit plutôt que de Agregate
le pays ou productivité) and
Assess
canal visé
4 Respond to
Customer 2
Decide
and
Act
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 Disseminate
and Share
Detractors Passives Promoters
NPS = % of promoters - % of detractors
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11. Des premiers résultats encourageants…
Des changements fondamentaux déjà perçus…
dé perçus…
Implication des employés (excitation, discussions informelles…)
« Est-ce que mon opinion compte ? » : 15% => 50% de réponses positives
« Je comprends le lien entre ce que je fais et la stratégie de la société » : 10% => 30%
Expérience Client (résolution au 1er appel…)
Résultats financiers
… mais qui nécessitent encore du temps et des investissements
né
Taille, complexité, historique… font de ce changement
stratégique un processus long et coûteux
Nécessité de mener à son terme les 10 programmes
d’élimination des problèmes fondamentaux
Besoin d’améliorer la technologie, d’utiliser les big data
et d’optimiser le CRM
Besoin d’intégrer tous les systèmes, les interactions,
pour mieux appliquer l’approche centrée autour du client
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12. Sommaire
01 LE CONTEXTE 3
02 LE CAS METLIFE U.S. 7
03 LE CAS USAA 13
04 LA VISION DE CSACONSULTING 23
Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/201312

13. USAA, un bancassureur de niche…
USAA = United Services
Pas d’intermédiaires
d’intermé Automobile Association
dans sa distribution
Fondé
Fondé en 1922 par des
militaires, pour des militaires
Années 80 : lancement
de l’activité bancaire
9,3 millions de
membres
San Antonio, TX
Pionnier du
marketing direct
24 000 employés
Assurance auto,
puis habitation
Société 100% détenue par
CA 2011 : $ 19 Mds ses membres
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14. … en s’appuyant sur une culture d’entreprise forte
Des CEO successifs ayant un
leadership,
leadership des valeurs et une
vision bien affirmés
Une communication intensive
Une équipe Customer
aux clients, autour de valeurs
partagées, au plus près du
Service comes Experience au service du client,
écoutant la « voix du client » de
quotidien des militaires first manière continue
américains
R. McDermott (CEO 69-93)
Une intégration approfondie des
nouveaux entrants, pour une
totale adhésion aux valeurs et à
la culture USAA
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15. … qui collectionne les récompenses…
N°2 Customer
2
Experience Excellence 100 Best Companies to
1
in the U.S. (2012 – N°1 (2010-
Work For (2010-2013)
en 2011)
Customer Service
N°1 Best Place to Work
1
Champion in Insurance
(2010-
in IT (2010-2012)
(2011, 2012)
People's Choice Awards
for "Best Auto 50 Best Employers of
Insurance" and "Best Latinas in the U.S.
Homeowners (2001-2012)
Insurance" (2012)
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16. Des employés engagés
ESPRIT DE CORPS
• Intégration des minorités, de proches des militaires. Réseaux
sociaux internes (e.g. Nexus pour les jeunes diplômés recrutés)
RESPONSABILISATION
• « Pride Principles » : « dépasse les attentes du client, sois un leader,
participe et contribue, travaille en équipe, partage tes connaissances, ne
complique pas les choses, écoute et communique… »
ENRICHISSEMENT & PROMOTION
• Coaching et formation intenses
TRANSVERSALITÉ
• Accès de chaque salarié aux concours d’innovation internes
CHALLENGE
• Compétition interne sur l’innovation, en équipes transverses
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17. L’innovation au cœur de l’entreprise
AGILITÉ
• Agile Lab qui conçoit, implémente et améliore par itérations
rapides, testées en direct sur des appels de clients réels. IT et
business travaillent ensemble
CO-CRÉATION
• Meilleur endroit pour travailler pour les IT, qui ne sont pas de
simples preneurs d’ordres mais associés à la réflexion amont.
• ICE (Innovation Communities for the Enterprise) : compétition
de 30 jours mixant IT et métiers pour réaliser des prototypes de
solutions à des problématiques business spécifiques
ÉMULATION
• Volunteer Innovation Program, bénéficiant de la motivation
des employés pour apporter leurs idées sur l’innovation
SENSIBILISATION
• Tech X : 2 jours de conférences et expositions internes
portant sur l’innovation
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18. Une expérience client hors du commun
MOBILISATION
• Soutien à la communauté militaire très perceptible (surtout
en temps de guerre)
EMPATHIE
• Un responsable de la voix du client, à haut niveau
hiérarchique. Simplification de situation douloureuse (un seul appel
téléphonique nécessaire en cas de décès d’un proche)
SIMPLICITÉ
• Produits développés en tenant compte de l’expérience client. Vue
centralisée et globale des produits sur le portail client
TRANSPARENCE
• Notation des produits et commentaires sur le site
LIEN
• Demande de feedback en cas de résiliation d’assurance
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19. Des résultats opérationnels visibles…
employé
Innovation, employés et clients sont indissociables dans
ré
l’aboutissement des réalisations suivantes :
• Un « time to market » inférieur à 150 jours
(moyenne secteur : 235 j) et constamment en
diminution
• 8 000 idées, 95% de taux de participation des employés,
247 brevets… (chiffres 2011)
• Déclaration de sinistre via iPad avec possibilité de dessiner le
contexte du sinistre…
• Intégration sur son site d’un moteur de notations et
commentaires produits (générateur de ventes additionnelles)
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20. Des résultats opérationnels visibles…
TOUT-EN-
AUTO & HOME CIRCLES : PROGRAMMES « TOUT-EN-UN »
Revendre 6 1 Chercher Revendre 6 1 Chercher
Entretenir 5 2 Négocier Entretenir 5 2 Négocier
Assurer 4 3 Financer Assurer 4 3 Financer
USAA USAA
Illustration de la volonté de connaissance client approfondie pour apporter une réponse globale à une problématique, non
plus pour vendre un produit
USAA vise l’expérience client et non plus la seule satisfaction client vis-à-vis d’un produit ou service
Ouverture à des partenaires, pour adresser l’expérience client de bout en bout
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21. … qui permettent d’attirer et retenir toujours plus de
membres!
Un taux de recommandation de 74 % (assurance This is the best company I have ever
auto), 71 % (assurance habitation), du niveau done business with. This is the only
d’Amazon (76 %) ou Apple (71 %) (1) company I really trust to do the right
thing. I trust USAA with my life ins,
cars ins, checking, savings,
homeowners ins. Excellent service,
what else can I say? Congrats Mr.
Un taux de rétention de 97.8 % (2)
Robles, you run a great company.
Written on 12/17/2009 by RA1971
Un taux de
réachat de 87 % contre
36 % en moyenne (2) Sir,
I am proud to be a member of USAA.
I have worked there as well as many
so big banks in USA. To date, I can
Une intention de rester say from both inside and out, USAA
« client à vie » de l’ordre de 94% is the best model bank in any
economy. You have made us all very
proud. You have done what the so
called best banks could never do.
Congratulations once again.
Des recommandations et commentaires Written on 12/18/2009 by KSrini
élogieux sur Internet et les médias sociaux
1 Net Promoter Industry Benchmarks. Satmetrix, 2012 2 Bloomberg BusinessWeek’s annual Customer Service Champs ranking
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22. Sommaire
01 LE CONTEXTE 3
02 LE CAS METLIFE U.S. 7
03 LE CAS USAA 13
04 LA VISION DE CSACONSULTING 23
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23. La vision de csaconsulting
VISION
FORMATION
RESPONSABILISATION
ILLUSTRATION :
Concours interne
d’innovation par
équipes
1
3 2
ILLUSTRATION :
ILLUSTRATION :
Identification comme
Publication d’avis
« best practice » en
et notes produits
termes de relation
sur le site
client et employeur
Conférence CCM Benchmark csaconsulting 18/03/2013 23

24. Vos contacts csaconsulting
Des questions ?
csa consulting csa consulting
80, avenue de la Grande Armée 80, avenue de la Grande Armée
75017 Paris Yvon Moysan 75017 Paris Olivier Mucci
Tél. : +33 (0)1 56 60 20 00 Manager Tél. : +33 (0)1 56 60 20 00 Directeur Associé
Fax : +33 (0)1 56 60 20 70 Mobile : +33 (0)6 21 54 51 65 Fax : +33 (0)1 56 60 20 70 Mobile : +33 (0)6 24 62 58 20
www.csaconsulting.fr ymoysan@csaconsulting.fr www.csaconsulting.fr omucci@csaconsulting.fr
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