Princípios da qualidade em eventos

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Aula 4 - Princípios da qualidade em eventos
Normatização técnica + qualidade
Curso Técnico em eventos

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Princípios da qualidade em eventos

  1. 1. Normatizações Princípios  da  qualidade  em  Eventos
  2. 2. Mas o que é Normatização? “o processo de formulação e aplicação de regras para a solução ou prevenção de problemas, com a cooperação de todos os interessados, e, em particular, para a promoção da economia global. No estabelecimento dessas regras recorre-­‐se à tecnologia como o instrumento para estabelecer, de forma objetiva e neutra, as condições que possibilitem que o produto, projeto, processo, sistema, pessoa, bem ou serviço atendam às finalidades a que se destinam, sem se esquecer dos aspectos de segurança. Norma é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece regras, diretrizes ou características mínimas para atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. A norma é, por princípio, de uso voluntário, mas quase sempre é usada por representar o consenso sobre o estado da arte de determinado assunto, obtido entre especialistas das partes interessadas.” (http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/o-­‐que-­‐e)
  3. 3. As  Normas • Tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e serviços mais eficientes, mais seguros e mais limpos; • Facilitam o comércio entre países tornando-­‐o mais justo; • Fornecem aos governos uma base técnica para saúde, segurança e legislação ambiental, e avaliação da conformidade; • Compartilham os avanços tecnológicos e a boa prática de gestão; • Disseminam a inovação; • Protegem os consumidores e usuários em geral, de produtos e serviços; e • Tornam a vida mais simples provendo soluções para problemas comuns. (http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/o-­‐que-­‐e)
  4. 4. As  Normas “As normas asseguram as características desejáveis de produtos e serviços, como qualidade, segurança, confiabilidade, eficiência, intercambialidade, bem como respeito ambiental – e tudo isto a um custo econômico. Quando os produtos e serviços atendem às nossas expectativas, tendemos a tomar isso como certo e a não ter consciência do papel das normas. Rapidamente, nos preocupamos quando produtos se mostram de má qualidade, não se encaixam, são incompatíveis com equipamentos que já temos, não são confiáveis ou são perigosos. Quando os produtos, sistemas, máquinas e dispositivos trabalham bem e com segurança, quase sempre é porque eles atendem às normas. As normas têm uma enorme e positiva contribuição para a maioria dos aspectos de nossas vidas. Quando elas estão ausentes, logo notamos.” (http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/o-­‐que-­‐e)
  5. 5. Objetivo  das  normatizações O objetivo da normalização é o estabelecimento de soluções, por consenso das partes interessadas, para assuntos que têm caráter repetitivo, tornando-­‐se uma ferramenta poderosa na autodisciplina dos agentes ativos dos mercados, ao simplificar os assuntos, e evidenciando ao legislador se é necessária regulamentação específica em matérias não cobertas por normas. Qualquer norma é considerada uma referência idônea do mercado a que se destina, sendo por isso usada em processos: de regulamentação, de acreditação, de certificação, de metrologia, de informação técnica, e nas relações comerciais Cliente – Fornecedor. São objetivos, segundo o ABNT ISO/IEC Guia 2:2006, dentre outros: http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/objetivos
  6. 6. http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/objetivos
  7. 7. Importância  e  Benefícios As normas asseguram as características desejáveis de produtos e serviços, como qualidade, segurança, confiabilidade, eficiência, intercambiabilidade, bem como respeito ambiental – e tudo isto a um custo econômico. Quando os produtos e serviços atendem às nossas expectativas, tendemos a tomar isso certo e a não ter consciência do papel das normas. Rapidamente, nos preocupamos quando produtos se mostram de má qualidade, não se encaixam, são incompatíveis com equipamentos que já temos, não são confiáveis ou são perigosos. Quando os produtos, sistemas, máquinas e dispositivos trabalham bem e com segurança, quase sempre é porque eles atendem às normas. As normas têm uma contribuição enorme e positiva para a maioria dos aspectos de nossas vidas. Quando elas estão ausentes, logo notamos. São inúmeros os benefícios trazidos pela normalização para a sociedade, mesmo que ela não se dê conta disso. São exemplos de benefícios técnicos, econômicos e sociais obtidos com as normas em setores da vida e do trabalho: http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/importancia-­‐beneficios
  8. 8. • A padronização das roscas de parafusos ajuda a fixar cadeiras, bicicletas para crianças e aeronaves, bem como resolve os problemas de reparo e manutenção causados pela falta de padronização, que antes eram um grande problema para os fabricantes e usuários de produtos. • As normas que estabelecem um consenso internacional em terminologia tornam a transferência de tecnologia mais fácil e segura. Elas são uma etapa importante no avanço de novas tecnologias e na difusão da inovação. • Sem as dimensões padronizadas de contêineres de carga, o comércio internacional seria mais lento e mais caro. • Sem a normalização de telefones e de cartões bancários, a vida seria mais complicada. • A falta de normalização pode até afetar a própria qualidade de vida de pessoas com deficiência, por exemplo, quando são barradas no acesso a produtos de consumo, transportes e edifícios públicos, se as dimensões das cadeiras de rodas e as entradas não forem padronizadas. • Símbolos normalizados fornecem avisos de perigo e informações através das fronteiras linguísticas. http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/importancia-­‐beneficios Importância  e  Benefícios
  9. 9. Importância  e  Benefícios • O consenso sobre os graus de diferentes materiais permite uma referência comum para fornecedores e clientes nos negócios. • Um acordo sobre um número suficiente de variações de um produto para atender às aplicações mais atuais permite economias de escala com benefícios no custo para produtores e consumidores. Um exemplo é a padronização dos tamanhos de papel. • A normalização dos requisitos de desempenho ou de segurança de equipamentos garante que as necessidades dos usuários serão atendidas, ao mesmo tempo em que permite que fabricantes individualmente tenham a liberdade de projetar suas próprias soluções sobre como atender a essas necessidades. • Protocolos de computador normalizados permitem que os produtos de diferentes fornecedores "conversem" entre si. • Documentos normalizados aceleram o trânsito de mercadorias ou identificam as cargas sensíveis ou perigosas que podem ser manuseadas por pessoas que falam línguas diferentes. • A padronização de conexões e interfaces de todos os tipos assegura a compatibilidade dos equipamentos de origens diversas e a interoperabilidade de diferentes tecnologias. http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/importancia-­‐beneficios
  10. 10. Importância  e  Benefícios • Um acordo sobre métodos de ensaio permite comparações significativas de produtos, ou desempenha um papel importante no controle da poluição, por ruído, vibração ou emissões de poluentes. • As normas de segurança para máquinas protegem as pessoas no trabalho, no lazer, no mar -­‐ e até mesmo no dentista. • Sem o acordo internacional contido nas normas técnicas sobre grandezas e unidades métricas, as compras e o comércio seriam puro acaso, a ciência não seria científica e o desenvolvimento tecnológico seria deficiente. http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/importancia-­‐beneficios
  11. 11. Quem  sem  beneficia  com  as  normas? Para as empresas, a adoção de normas significa que os fornecedores podem desenvolver e oferecer produtos e serviços que atendam às especificações que têm ampla aceitação em seus setores. Empresas que utilizam Normas Internacionais podem competir em muito mais mercados ao redor do mundo. Para os inovadores de novas tecnologias, as normas sobre aspectos como terminologia, compatibilidade e segurança, aceleram a disseminação das inovações e seu desenvolvimento em produtos possíveis de serem fabricados e negociados. Para os clientes, a compatibilidade da tecnologia em todo o mundo, que é atingida quando produtos e serviços são baseados em normas, fornece aos clientes uma ampla gama de ofertas. Eles também se beneficiam dos efeitos da concorrência entre fornecedores. Para os governos, as normas proporcionam as bases tecnológicas e científicas que sustentam a saúde, a segurança e a legislação ambiental. Para o comércio internacional, as Normas Internacionais criam uma "igualdade" para todos os concorrentes nesses mercados. A existência de normas nacionais ou regionais divergentes pode criar barreiras técnicas ao comércio. As Normas Internacionais são os recursos técnicos pelos quais a política de acordos comerciais pode ser colocada em prática. http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/importancia-­‐beneficios
  12. 12. Quem  sem  beneficia  com  as  normas? Para os países em desenvolvimento, as Normas Internacionais que representam um consenso internacional sobre o estado da arte, são uma fonte importante de know-­‐ how tecnológico. Ao definir as características dos produtos e serviços esperados para atender aos mercados de exportação, as Normas Internacionais fornecem aos países em desenvolvimento uma base para tomar as decisões certas ao investir seus escassos recursos, e assim evitando desperdícios. Para os consumidores, a conformidade dos produtos e serviços de acordo com as normas oferece garantias sobre sua qualidade, segurança e confiabilidade. Para qualquer pessoa, as normas contribuem para a qualidade de vida, em geral assegurando que o transporte, máquinas e ferramentas utilizados sejam seguros. Para o planeta que habitamos, as normas sobre a qualidade do ar, da água e dos solos, sobre as emissões de gases e de radiação e sobre os aspectos ambientais de produtos, podem contribuir para os esforços em preservar o meio ambiente. http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/importancia-­‐beneficios
  13. 13. Níveis  de  normatização É o alcance geográfico, político ou econômico de envolvimento na normalização, que pode ser realizada no âmbito de: a) um país específico – denominada Normalização Nacional; b) uma única região geográfica, econômica ou política do mundo – denominada Normalização Regional; c) vários países do mundo – denominada Normalização Internacional. De forma sistematizada a Normalização é executada por organismos que contam com a participação das partes interessadas no assunto objeto da normalização e que têm como principal função a elaboração, aprovação e divulgação de normas. Os níveis da normalização costumam ser representados por uma pirâmide, que tem em sua base a normalização empresarial, seguida da nacional e da regional, ficando no topo a normalização internacional. http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/niveis-­‐de-­‐normalizacao
  14. 14. http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/niveis-­‐de-­‐normalizacao
  15. 15. Níveis  de  normatização Nível internacional: Normas técnicas, de abrangência mundial, estabelecidas por um Organismo Internacional de Normalização. São reconhecidas pela Organização Mundial do Comércio (OMC) como a base para o comércio internacional. Exemplo: International Organization for Standardization (ISO) http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/niveis-­‐de-­‐normalizacao
  16. 16. Níveis  de  normatização Nível regional: Normas técnicas estabelecidas por um Organismo Regional de Normalização para aplicação em um conjunto de países (uma região, como a Europa ou o Mercosul). São denominadas Normas Regionais e aplicáveis ao conjunto de países representados no Organismo Regional. Exemplo: Normas da Associação Mercosul de normalização (AMN) ou Comitê Europeu de Normalização (CEN). http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/niveis-­‐de-­‐normalizacao
  17. 17. Níveis  de  normatização Nível nacional: Normas elaboradas pelas partes interessadas (governo, indústrias, consumidores e comunidade científica de um país) e emitidas por um Organismo Nacional de Normalização, reconhecido como autoridade para torná-­‐las públicas. Aplicam-­‐se ao mercado de um país e, frequentemente, são reconhecidas pelo seu ordenamento jurídico como a referência para as transações comerciais. Normalmente são voluntárias, isto é, cabe aos agentes econômicos decidirem se as usam ou não como referência técnica para uma transação. Exemplo: Normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) ou Associação Alemã de Normas Técnicas (DIN). http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/niveis-­‐de-­‐normalizacao
  18. 18. Níveis  de  normatização Nível de associação: Normas desenvolvidas no âmbito de entidades associativas e técnicas para o uso de seus associados. Mas, também, chegam a ser utilizadas de forma mais ampla, podendo se tornar referências importantes no comércio em geral. Exemplo: American Society for Testing and Materials (ASTM), IBAMA, ONG’s... http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/niveis-­‐de-­‐normalizacao
  19. 19. Níveis  de  normatização Nível empresarial: Normas elaboradas por uma empresa ou grupo de empresas com a finalidade de orientar as compras, a fabricação, as vendas e outras operações. Exemplo: Normas Petrobras ou procedimentos de gestão da qualidade. http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-­‐que-­‐e/niveis-­‐de-­‐normalizacao
  20. 20. ISO’s ISO  significa  International Organization for  Standardization,  ou  seja,  Organização   Internacional  para  Padronização/Normatização  e  seu  grande  objetivo  é  melhorar  a   qualidade  de  produtos  e  serviços.
  21. 21. As  ISO  e  a  qualidade! Quando  falamos  de  qualidade,  as  normas  ISO  são  formadas  com  um  direcionamento   a  Gestão  de  Qualidade,  sendo  as  principais:
  22. 22. ISO  9000 É composto por um conjunto de normas relacionadas a gestão da qualidade: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO 19011 e podem ser aplicada em diversos níveis de organizações, como indústrias, empresas, instituições, etc e se referem a qualidade dos processos da organização e não dos produtos ou serviços. Esse grupo de normas descreve regras relacionadas a implantação, desenvolvimento, avaliação e continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade. Elas se tornaram oficiais a partir de 1987, baseada em normas britânicas e ainda hoje, vem sofrendo revisões.
  23. 23. ISO  9000 O sistema ISO fornece uma infinidade de técnicas para a otimização dos processos internos de uma indústria, empresa ou instituição. A aplicação dessas é profícua para a empresa, uma vez que são posturas flexíveis, todas estudadas e fundamentadas para a melhor satisfação do cliente. A padronização fornecida pelo sistema ISO é aconselhável para qualquer instituição que quiser lucrar, beneficiando ambos os lados: oferta e demanda.
  24. 24. ISO  9000 Principais  normas  da  Família  ISO  9000: ISO  9001 -­‐ orientações  sobre  a  qualidade  dos  projetos,  bem  como  o  seu   desenvolvimento,  produção,  instalação  e  manutenção.  É  uma  das  normas  mais   específicas  e  mostra  como  deve  ser  cada  processo  da  empresa.  Ela  envolve  as   normas  9002  e  9003. ISO  9004 -­‐ estabelece  as  diretrizes  para  o  sucesso  sustentado  -­‐ orientações  básicas   para  a  implantação  do  sistema  de  gestão  da  qualidade. ISO  19011 -­‐ possui  as  diretrizes  para  auditorias  de  sistema  de  gestão.
  25. 25. ISO  9001 Ela é a norma que certifica os Sistemas de Gestão da Qualidade e define os requisitos para a implantação desse sistema. Este documento que possui ferramentas de padronização, é um modelo seguro para a implantação da Gestão da Qualidade. O objetivo da norma é trazer confiança ao cliente de que os produtos e serviços da empresa serão criados de modo repetitivo e consistente, afim de que adquira uma qualidade, de acordo com aquilo que foi definido pela empresa. Qualquer empresa pública ou privada pode obter essa certificação com base na ISO 9001, independente do seu setor, produto/serviço oferecido. Esse documento é um recurso valioso para a gestão da empresa, pois agrupa um conjunto de práticas de gestão de empresas do mundo todo. Quando a empresa se certifica nesta norma, ela terá competência para utilizar uma famosa ferramenta da qualidade: o Ciclo PDCA (Plan-­‐Do-­‐Check-­‐Action) que significa planejar, fazer, checar e agir.
  26. 26. ISO  9001  – Princípios  da  Gestão  da  Qualidade Foco no Cliente: os funcionários devem trabalhar para atender o cliente de forma satisfatória e agradável, pois sem eles a empresa não obteria a sua fidelização. Liderança: deve ter solidez e estar por dentro dos avanços do mercado da empresa. Além disso, a organização deve oferecer as ferramentas necessárias para que os liderados executem os processos com eficácia. Abordagem de Processo: é a relação entre funcionários e as tarefas que são executadas na empresa, além da relação entre a entrada e saída desses processos e a oferta de recursos para que a atividade seja bem desempenhada. Abordagem Sistêmica para a Gestão: os processos devem ser visualizados como um sistema, onde tudo que faz parte do sistema interaja. A partir disso, os processos poderão ser avaliados e organizados. Envolvimento das Pessoas: conforme explica o conceito de Gestão da Qualidade, a equipe de trabalho é um dos principais recursos da empresa. Melhoria Contínua: nesse princípio, a equipe adquire o conhecimento de como os processos devem ser feitos para atingirem a qualidade..
  27. 27. ISO  9001  – Princípios  da  Gestão  da  Qualidade Abordagem Factual para Tomada de Decisões: através dos indicadores, das auditorias e análises feitas através do Sistema de Gestão da Qualidade, os gestores poderão verificar as oportunidades e desafios da empresa e assim tomar decisões que auxiliarão na melhoria dos serviços e produtos. Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores: tanto funcionários, quanto fornecedores estabelecem uma relação de parceria com a empresa. Com esse tratamento, prazos e preços contribuem para a qualidade dos produtos e serviços
  28. 28. Ferramentas  da  Gestão  da  Qualidade O objetivo de utilizar essas ferramentas é chegar a um grau de eficiência/eficácia em uma determinada atividade ou processo. Mas, deve-­‐se ter profissionais capacitados para que as ferramentas sejam aplicadas de maneira correta, pois senão corre-­‐se o risco de ter resultados incorretos.
  29. 29. Ferramentas  da  Gestão  da  Qualidade Técnicas e Ferramentas da Qualidade PDCA (Plan, Do, Check, Act), criado por Walter Andrew Sherwart: Traduzindo para o português, Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PFVA). Esse é um processo fundamental do melhoramento e da qualidade. Primeiramente, se planeja, ou seja, estabelecer metas, objetivos e modelos de desempenho, rotinas, etc. Em segundo, se faz, se mede o desempenho real. A próxima etapa é verificar, onde o indivíduo fará um balanço entre os objetivos e o desempenho e determinará a diferença deles. Por último, deve-­‐se agir: executar tudo e aperfeiçoar sem esbanjar. Essas técnicas são necessárias para agradar o cliente, uma vez que na gestão de qualidade a preocupação não é apenas com a produção, mas com a qualidade. Outra coisa é aumentar a capacidade de cumprimento dos objetivos traçados no plano inicial.
  30. 30. Ferramentas  da  Gestão  da  Qualidade Fordismo A preocupação de Ford foi apenas com a produção da sua indústria. Visava o lucro das produções em massa, tanto é que, ele só produzia carros na cor preta, pois secavam rápido e daria tempo de montar mais automóveis. Não há dúvida de que seu modelo mecânico inovou no segmento industrial, mas não houve preocupação com a qualificação e supervisão em todos os setores de produção.
  31. 31. Ferramentas  da  Gestão  da  Qualidade Produção japonesa ou Toyotismo Com um sistema sem pressa na produção, todo material era verificado, em todos os níveis de produção, da primeira peça a finalização da montagem. Além disso, Tinha fiscalização por meio de auditores para ver se estava tudo funcionando satisfatoriamente. Também havia inspeção dos equipamentos utilizados em cada etapa, bem como a avaliação dos fornecedores. A partir de um sistema de gestão flexível e inteligente, se evitou desperdícios, trabalhos desnecessários, problemas de comunicação, materiais, possíveis despesas com produtos inválidos, que não tinham mais função, correção dos objetos com defeito, um reexame dos produtos e do trabalho, bem como a triagem de peças de carro, por exemplo, que poderiam ser vendidas a preços inferiores. Outra coisa era a análise de falhas. As falhas externas são em relação a produtos que não agradaram o cliente e retroagem; outros que apresentam defeitos, que é o custo da garantia dos produtos. Custos com as reclamações, alterações contratuais e o impacto na reputação da empresa.
  32. 32. Ferramentas  da  Gestão  da  Qualidade Técnicas para Gerenciamento da Qualidade 1) Planejamento: consiste na identificação dos padrões de um projeto. 2) Garantia de Qualidade: está relacionado a garantia da qualidade; 3) Controle de qualidade: está relacionado a fiscalização e supervisão. Dentro do controle de qualidade, há ramificações do conceito: Gerenciamento das diretrizes, por processo e rotina. A principal ideia desse primeiro gerenciamento é o modelo IDEIA, incentivar a geração de ideias; Desenvolver iniciativas com produtos significativos; Estabelecer consenso em relação a melhoria; Intensificar contatos; Assegurar a coerência entre as normas e ações, com objetivos claros e definidos.
  33. 33. ISO  26000  – Responsabilidade  social Negócios e organizações não operam no vácuo. Seu relacionamento com a sociedade e com o meio ambiente em que operam, é um fator crítico em sua habilidade de continuar operando efetivamente. E isso é cada vez mais usado como uma medida para sua performance global. A ISO 26000 providencia uma orientação de como os negócios e as organizações podem operar de forma socialmente responsável. Isso significa agir de forma ética e transparente, contribuindo assim para a saúde e bem estar da sociedade. http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm
  34. 34. ISO  20121  – Eventos  Sustentáveis A ISO 20121:2012 especifica os requisitos para um evento do sistema de gestão de sustentabilidade para todo tipo de evento ou de atividades relacionadas a eventos, além de providenciar uma orientação na conformidade desses requisitos Ela é aplicável para qualquer organização que deseje: Estabelecer, implementar, manter e melhorar um sistema de gestão de sustentabilidade de eventos; Garantir isso é uma conformidade com a política de desenvolvimento sustentável estabelecida; Demonstrar voluntariado em conformidade com a ISO 20121:2012 pela primeira parte (autodeterminação e autodeclaração), segunda parte (confirmação da conformidade pelas partes interessadas na organização, tais como clientes ou outras pessoas em seu nome) ou uma terceira parte independente (tais como organismos de certificação) ISO  20121:2012  foi  designada  resolver  a  gestão  de  uma  melhor  sustentabilidade   durante  todo  ciclo  de  gestão  de  eventos. http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=54552
  35. 35. PENSANDO  NO  EVENTO O seu evento deve ser pensado de forma a garantir a satisfação de seu cliente através da qualidade de processos de serviços e produtos, bem como garantir a integridade da sociedade envolvida direta ou indiretamente antes, durante e depois.
  36. 36. Carnaval  na  Vila  Madalena Maravilhoso  para  quem  frequenta!  Mas  é  bom  para  os  moradores  locais?
  37. 37. Ano  novo  na  Praia Maravilhoso  para  quem  frequenta!  Mas  é  bom  o  meio  ambiente?
  38. 38. Atividade Desenvolver, em grupos, uma lista de relações necessárias em determinados eventos, para garantir a qualidade do mesmo. Pensar sempre na qualidade do evento para com o cliente e para com a sociedade. -­‐ CASAMENTO/DEBUTANTE; -­‐ CORPORATIVO; -­‐ FORMATURA; -­‐ ESPORTIVO;

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