Семинар "Повышение доходности абонентской базы". Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/14839/ Презентация Алексей Акопян, технический менеджер компании КРОК

1. IBM TN SQM – инструмент для управления качеством
услуг
Акопян Алексей,
технический менеджер
Москва, 2012

2. 2
Почему необходим SQM?
• Потребительское восприятие от услуг связи
оставляет желать лучшего.
• Операторы не до конца понимают
проблемы потребителей.
• Повышение конкуренции среди операторов
2
• Сервис – глазами пользователя
• Наблюдение за услугой в реальном времени
• Услуга работает в установленных пределах
• Удержание клиентов
• Внедрение новых сервисов
• Оптимизация существующих сервисов
проблемарешениерезультат
SQM

3. 3
Заинтересованные лица в SQM
со стороны оператора связи
Руководители:
• Как я могу простым способом понять
достигаем ли мы ожидания наших
абонентов?
• На чем мы должны сконцентрироваться
чтобы быть уверенным, что мы отвечаем
ожиданиям?
Служба работы с корпорат.
клиентами:
•Как я могу заслужить доверие моих
заказчиков для критически-важных услуг?
•Как мы можем создать конкурентное
преимущество?
•Как проверить, что то, что я обещаю
заказчикам выполняется?
Сервис-менеджеры:
• Услуги в мое ведении отвечают
требованиям качества?
• Как я могу с использованием фактов
обсуждать качество услуг с внутренними и
внешними заказчиками?
• Как я могу получить объективную текущую
информацию за минуты, а не недели?
Служба Эксплуатации:
• Я исполняю свои обязательства?
• Насколько быстро и эффективно я получаю
информацию о проблемах с услугами?
• Как мы можем приоритезировать работу на
то что реально важно?
• Как найти корневую причину для сложных
случаев с качеством услуги?
• Как я могу предотвратить затратные
проблемы с качеством услуг в первую
очередь?
Абонентское обслуживание:
•Как быть для конкретного абонента
осведомленным и отзывчивым?
•Как я могу быстро понять и оценить проблемы
абонента?
•Как мы можем быть уверены что мы не
тратим зря время и деньги исследуя и
эскалируя уже известные проблемы?
Департамент Маркетинга:
• Как мы можем увидеть какие из наших услуг
как используются по регионам, демографии,
времени суток и пр.
• Как мы можем оценить эффективность
маркетинговых компаний?
3

4. 44
Консолидированный
взгляд на услуги и абонента
Управление SLA
Сетевые элементы
Влияние на бизнес
Предоставление
сервисов
Управление отдельными
участками сети
Консолидированный
(вся сеть)
взгляд на сеть
Системы управления сетевыми элементами
Системы управления Сетью
PM FM
PM PM FM FM
PM, FM PM, FM
Анализ и
контроль
эффективности
бизнеса
Управление сервисом
Инструменты по
управлению сетью
отвечают требованиям
инженеров, но не
обеспечивают понимания
отказов или деградации
сервисов
Место систем управления сервисом
Сетевая информация обогащается
информацией о сервисах и
пользователях (CDRs, тестеры, CRM,
пассивные пробы, ...)
•Финансирование
•Инвестирование
•Маркетинг
•Продажи
•Взаимоотношения с
абонентами
•…и т.д.
•Воздействие на бизнес
•Воздействие на абонента
•Ощущения абонента
•Приоритезация работ
•…и т.д.
Не все сетевые проблемы
оказывают воздействие на
работоспособность сервисов.
Расстановка приоритетов в
работах по восстановлению
сервисов может отличаться от
сетевого видения.

5. 5
SQM – основной функционал
Анализ тенденций
производительности сервисов
Динамическое представление
качества услуг
Поддержка выявления
корневых причин
Управление SLA
Графические модели сервисов
Customer Experience
Management (CEM)
SQM представляет
модульное решение
направленное на широкий
спектр задач для Сервис
Провайдеров
5

6. 6
Преднастроенные формы
графического интерфейса
Представление в
разрезе отдельных
пользователей
Представление в разрезе
Групп заказчиков
Представление в
разрезе используемых
устройств
Определение
бизнес правил
Интегрированная
отчетность
CEM - основной функционал
6

7. 77
Пример решения для обработки 2G/3G трафика
Проб Gb Проб GnПроб IuPS
XML XML XML
Посредник Посредник Посредник
Адаптер
Gb
Адаптер
Gn
Адаптер
IuPS
База
Данных
CEM
Конфигурация
оператора
•Абоненсткие данные
из CRM
• Группы Абонентов
•Услуги (напр., APN)
•Иерархия
местоположения
•Топография сетевого
оборудования
•Типы устройств
Домен PS
MS MSC/VLR GMSC
GGSN
RNCUE
PSTNBSC
BTS
Узел B
SGSN
Домен CS
HLR
PDN
Система Пробов
-3 типа интерфейсов,
-включая GPRS
and UMTS данные
Сети 2G
Сети 3G
Развернутые решения
услуг:
•GPRS (Gb, Gn)
•UMTS (IuPS)
CEM

8. 88
SLO Monitoring
Customer Experience Reporting
Device View
Customer Analysis View
Customer View
IBM Tivoli Netcool Customer Experience Manager
Сервисные модели могут быть добавлены
в существующее решения
GPRS
UMTS
EVDO
Roaming
SMS
SLO Management
Data Collection
GPRS
UMTS
EVDO
SMS
GSM
HSDPA
Библиотека сервисных
представлений
Customer Experience Management на основе
сервисных моделей
Готовые сервисные решения могут быть в любой момент легко развѐрнуты
на платформе для получения быстрой отдачи в рамках всей организации

9. 9
Выгода от использования решения
• Приоритезация в устранении сбоев;
• Снижение времени, необходимого на идентификацию и нахождение причины проблем с
сервисами (особенно при работе со сложными услугами);
• Снижение времени для оперативной оценки состояния SLA для корпоративных клиентов
(взаимодействие с клиентом строится на основе объективных данных);
•Увеличение качества обслуживания благодаря достоверной информации о том, что случилось у
клиента;
• Поддержка запуска новых сервисов на ранних, особо критичных фазах. Оценка использования
сервисов по типу мобильного устройства, географической зоне и т.п.;
• Возможность проактивных действий для предупреждения аварий и деградации качества
сервисов, основываясь на «предупредительных» пороговых значениях и прогнозировании
развития ситуации;
• Оперативная оценка реакции сети на проводимые маркетинговые акций.
•Формирования оптимального пакета и параметров услуг на основе данных о качестве
предоставляемых сервисов

10. 10
Вопросы?

11. 11
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Алексей Акопян
технический менеджер
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1
+7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)
AAkopyan@croc.ru
www.croc.ru