i passi per la creazione di un sistema di fidelizzazione

1. CRM e Loyaltynon basta una tessera a fidelizzare il cliente! 8 Giugno 2011

2. CRMe Loyalty CRM – fidelizzzione Perchè le aziendeemettono card? Sistema di fidelizzazione come processo I diversi step del processo Il circolo virtuoso Il cliente come elementocentrale del processo 2

4. La FIDELIZZAZIONEprevedeinveceunarelazionesupportatadameccanicheesplicitamentepremianti, talidaindurreilcliente a ritornare per conquistareilpremio.Si potrebbe dire cheil CRM rappresenta un passaggionecessario per creare FIDELIZZAZIONE.

5. CRM LOYALTY COMBINAZIONE VINCENTE 4

6. Negli ultimi anni si è assisstito ad un boom di carte da parte da qualsiasi tipologia di negozio: Perché? 5

7. … Perchè La priorità per le aziende è VENDERE! cioè CREARE E CONSERVARE LA CLIENTELA 6

8. … e le card o qualsiasi altro stumento analogo permettono CZ Card La conoscenza dei bisogni e delle preferenze La creazione di un rapporto personalizzato CONSERVAZIONE DELLA CLIENTELA 7

9. … Perchè Attraverso la fidelizzazione puoi “CHIAMARE A RACCOLTA” I TUOI MIGLIORI CLIENTI CZ Card AUMENTARE LA FREQUENZA D’ACQUISTO AUMENTARE LA SPESA 8

10. I clienti fidelizzati spendono molto di più di un cliente NON card frequentano molto più spesso il negozio CZ Card MA NON BASTA POSSEDERE UN PEZZO DI PLASTICA PER DIVENTARE CLIENTE FEDELE! 9

11. L’aziendadevecreare e mantenere un sistema di fidelizzazione 10

12. Ma cosasignifica creareun sistema di fidelizzazione o loyalty? Definire un programma di relazione con ilcliente Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattività Passare ad un azienda “Customer orienented” 11

13. Ma cosasignifica creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ? Definire un programma di relazione con ilcliente 12

14. Definire un programma di relazione con ilcliente Creare il club deiclientiprivilegiati 13

15. un programma di relazione con ilcliente Creareil club deiclientiprivilegiati 1. Identificareunivocamenteilmiocliente Riconoscere il mio cliente, Fornire una card o un codice di riconoscimento non necessariamente significa identificare il cliente! Ragionare in termini di cliente e non di card! 14

16. un programma di relazione con ilcliente Creareil club deiclientiprivilegiati 2. Prevedereattivitàspecifiche per ilclientecheappartiene al club Significa: Realizzare delle attività dedicate esclusivamente ai miei clienti fidelizzati Per accrescere la percezione di “cliente privilegiato” Ad esempio … invito ad un evento esclusivo … promozioni … apertura dedicata … 15

17. un programma di relazione con ilcliente Creareil club deiclientiprivilegiati 3. ConcedereVantaggi e Benefici Significa: Concedere ai clienti del mio club Vantaggi generci Benefici dedicati “Io ho la card e posso…” … comprare i prodotti con un prezzo speciale riservato ai titolari … usufruire di un servizio a pagamento a prezzo scontato … accumulare i punti per raggiungere il premio … ricevere le comunicazioni sulle promozioni … avere la consegna a domicilio … ricevere l’offerta per quel prodotto che acquisto spesso o che non acquisto mai 16

18. Definire un programma di relazione con ilcliente In sintesi Creareil club deiclientiprivilegiati Club in cui ilmioclienteèidentificatounivocamente In cui prevedoattivitàspecifiche per lui ConcedoVantaggi e Benefici 17

19. un programma di relazione con ilcliente Creareil club deiclientiprivilegiati In altre parole Dare sempre al cliente un motivo per tornare … sconti progressivi.. … cataloghi premi.. … sconti periodici.. … servizi aggiuntivi.. … servizi esclusivi.. Vantaggi Benefici Privilegi 18

21. gli obiettivi strategici

22. il cliente target

23. la leva strategica per fidelizzare il cliente

24. il meccanismo premiante19

25. Ma cosasignifica creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ? Definire un programmadirelazione con ilcliente Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattività 20

26. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività Creare e alimentare un db contenente tutte le informazioni relative ai clienti: anagrafica, comportamento d’acquisto, chiamate call center, partecipazione a concorsi, indagini ecc. Il circolo virtuoso è un processo che mi consente di misurare i risultati della mie attività e imparare dai miei comportamenti 21

27. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività Analisi desk dei comportamenti dei clienti per identificare gli elementi di clusterizzazione. Segmentare il db in base ai criteri individuati in precedenza. Analisi dei ritorni post campagna. 22

28. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività Individuare per ciascun Cluster obiettivi ed azioni che consentano di conservare e aumentare la relazione con il cliente ovvero il fatturato del cluster. 23

29. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività Attivare i sistemi di comunicazione disponibili per informare il cliente delle attività a LUI dedicate: mailing, e-mailing, sms,FBscontrino, materiale pop ecc 24

30. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività Automatizzazione delle attività in pdv e registrazione dei comportamenti. 25

31. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività 26

34. Un sistema di gestione delle campagne28

35. ilcircolo virtuoso delleattività un sistema di gestione delle campagne costruzione dei target per ciascun media, preparazione dei messaggi di comunicazione per i diversi media invio delle comunicazioni ai target Analisi del feedback Dove Quando Quali media 29

37. un sistema di analisi o individuare un outsourcer

39. ilcircolo virtuoso delleattività 31

41. gli obiettivi strategici

42. il cliente target

43. la leva strategica per fidelizzare il cliente

44. il meccanismo premiante

45. gli investimenti necessari

46. Definire:

47. gli obiettivi economici del programma32 32

48. Ma cosasignifica creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ? Definire un programmadirelazione con ilcliente Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattività Passare ad un azienda “Customer orienented” 33

49. 3. Il cliente come elementocentrale 34

50. Il cliente come elementocentrale Dir. Marketing Il programma di fidelizzazione deveesserecomunicato e valorizzato Le iniziative per Ifidelizzatidevonoessere communicate e valorizzate Il calendariodelleattivitàdeveprevedere lo spazio per le attività dedicate esclusivamente a possessoridella card Le Attivitàpromozionali e di comunicazionedevonotenerepresenteilconsumatorefidelizzato. 35

51. Il cliente come elementocentrale Dir. Vendite/Commerciale Il cliente fidelizzato deve diventare un cliente privilegiato: i negozi, il personale dei negozi deve conoscere e apprezzare il programma fedeltà come qualsiasi altro prodotto Le iniziative commerciali devono tenere presente il cliente fidelizzato come cliente privilegiato. 36

52. Il cliente come elementocentrale Ufficiolegale Un programma di fidelizzazione passa attraverso la raccolta dei dati dei clienti e quindi attraverso la legge sulla privacy. Il garante ha emanato un provvedimento specifico che deve essere osservato. un regolamento Delle attività promozionali o delle operazioni a premio/concorsi a premio 37

53. Il cliente come elementocentrale Category Manager Le attivitàpromozionali di prodottopossonoessere dedicate o menoaiclienti con card la costruzionedell’assortimentopuòesserecalibrata con ilconsumatorefidelizzato. 38

54. Il cliente come elementocentrale Fornitoriesterni L’analisi dei comportamenti dei cardisti può essere utile ai nostri fornitori per conoscere i loro clienti, Assieme ai nostri fornitori possiamo costruire offerte personalizzate per i clienti fedeli 39

55. Il cliente come elementocentrale Sistemiinformativi I sistemi informativi hanno un ruolo cruciale nella gestione di un processo di fidelizzazione in quanto sta a loro garantire il corretto funzionamento dei diversi elementi che lo compongono ma anche facilitare la conduzione del programma al suo responsabile attraverso la maggior automazione possibile. 40

56. NON BASTA POSSEDERE UNA TESSERA A FIDELIZZARE IL CLIENTE! un sistema di fidelizzazione 41

57. Grazie dell’attenzione Cristina Zucchi c.zucchi@cristinazucchiconsulting.it www.cristinazucchiconsulting.it