criando relevância no seu relacionamento digital

358 visualizações

Publicada em

Relacionamento com clientes no mundo digital. Criando relevância com conhecimento do cliente. Otimizando o ciclo de vida.

Publicada em: Mídias sociais
0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
358
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
3
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
5
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

criando relevância no seu relacionamento digital

  1. 1. Essa  não,  mais  um   guru    (que  sono)...  
  2. 2. ü Relacionamento  no  mundo  digital   Criando  relevância  com  o   ü conhecimento  dos  clientes   As  imagens  desta  apresentação  foram  re@radas  do  Google  Image  e  não  foram  alteradas  em  nenhuma  forma  
  3. 3. Em  2010,  os  marketeiros  de   plantão  se  auto  denominaram,   “Social  Media  Gurus”  
  4. 4. Em  2010,  os  marketeiros  de   plantão  se  auto  denominaram,   “Social  Media  Gurus”   Todos  viraram  experts  nesta   nova  forma  de  se  relacionar  com   o  cliente  
  5. 5. Não  tenho  esta  pretensão....  
  6. 6. ...até  porque  não  quero  falar  de  uma  tendência   (normalmente  o  que  gurus  falam)...  
  7. 7. ...esta  apresentação  é  sobre  a  transformação  do   cliente  e  a  transformação  da  sua  experiência....  
  8. 8. ...sobre  a  organização  social  e  o  relacionamento   com  este  cliente  
  9. 9. Um  caminho  sem  volta.     Novas  tecnologias  e   modismos  ainda  irão  surgir   (de  acordo  com  os  gurus),  mas   o  cliente  nunca  mais  será  o   mesmo.    
  10. 10. Na  verdade  o  cliente  é  o  mesmo!  O  que  mudou?   Fila  de  espera  para  o  show  dos   Beatles   Fila  de  espera  para  o   show  do  U2  
  11. 11. Mais  do  que  nunca,  precisamos  saber  muito  mais   sobre  ele.  Quem  é  este  cliente?  Aonde  ele  está?  O   que  ele  quer?  Quando  ele  quer?  Como  ele  quer?  
  12. 12. Mais  do  que  nunca,  precisamos  saber  muito  mais   sobre  ele.  Quem  é  este  cliente?  Aonde  ele  está?  O   que  ele  quer?  Quando  ele  quer?  Como  ele  quer?  
  13. 13. Precisamos  de  um   novo  modelo  mental.  
  14. 14. O  primeiro  passo  é  a  definição  de     relacionamento  com  cliente:    a   estratégia  em  que  a  empresa  foca  no   crescimento  e  retenção  dos  clientes.    
  15. 15. Que  não  é  absolutamente  novo  
  16. 16. NO  SÉC.  I  A.C.  OS  COMERCIANTES  DE  SEDA  CHINESES  ENVIAVAM   PRESENTES  AOS  INDIANOS,  PARA  TEREM  VENDAS  FUTURAS  
  17. 17. “NOSSOS  COMPRADORES  GASTAM  A  MAIOR  PARTE  DO  SEU  TEMPO   VISITANDO  MUITOS  DOS  NOSSOS  CLIENTES  EM  SUAS  CASAS.  LIGAM  PARA   SABER  AS  CRÍTICAS,  SUGESTÕES  E  IDEIAS.  NO  MÍNIMO,  ISSO  MOSTRA  QUE   ENTENDEMOS  COMO  O  RELACIONAMENTO  COM  CLIENTES  É  IMPORTANTE.”  
  18. 18. Acelerador  do  relacionamento   Tecnologia:    +  acessível    +  barata    +  rápida    +  independência  (será  ?)    +  controle    +  mobilidade    +.....  
  19. 19. Não  é  só  e  exclusivamente  sobre  o   “Canal  Social  Mídia”  
  20. 20. Canal  Social  Mídia   São  muitos   Geram  muitos  dados  (úl@ma  palestra)   Excesso  de  conteúdo  (próxima  palestra)   Criam  acesso   Baratos   Nascem  e  somem   etc    
  21. 21. O  que  temos  que  pensar  é  sobre  a  lógica   do  “SOCIAL  CLIENT”  
  22. 22. Social  Client  ?   Seu  porta-­‐voz   Sua  mídia   Conhece  seus  defeitos  e  virtudes   Sabe  mais   Quer  ajudar  sua  empresa  a  atende-­‐lo  melhor   Quer  ser  ouvidos   Sabe  do  seu  poder   Sabe  perdoar     Mas  pode  ser  controlado  e  influenciado  
  23. 23. Como  falar  com  este  cara?       O  desafio  con@nua  sendo  o  de   capturar  dados,  analisá-­‐los  e   devolver  conhecimento,  a  todos   os  pontos  de  contato.   23  
  24. 24. •  Há  ruído  demais  nas  comunicações   •  À  medida  em  que  o  mercado  fica  mais  e  mais   conges@onado,  torna-­‐se  cada  vez  mais  dikcil  chamar  a   atenção  do  consumidor   A  ironia  é  que  os  profissionais  de  Marke@ng  estão   tentando  resolver  este  problema  da  pior  maneira   possível:  fazendo  ainda  mais  ruído!   24  
  25. 25. O  importante  é  que  o   conhecimento  tem  que   ser  RELEVANTE   “De  que  adianta  usar  todas  as  notas?  Basta  usar   as  melhores” Miles  Davis   26  
  26. 26. Relevância:  mudar  de  campanhas  de  marke@ng  para   programas  relevantes  e  asser@vos  de  alto  valor  para  o  cliente.   Target Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar A[vacão   Fidelidade   Aprender   Up-­‐sell   Win-­‐back   Cross-­‐sell   Welcome   Diálogo   Aquisição   Pós-­‐venda   Fidelização Crescimento Cliente Suspect Sa[sfação   Ciclo de vida otimizado Anti-Attrition Ciclo de vida tradicional Reativação Cancelamento
  27. 27. Forma  atual  de  fazer  companhas   Abordagem  Tradicional   Gestão  de   Dados   Demográficos   Target Bom  para:   Converter Criar   Segmentos   Crescer Aprender   Up-­‐sell   Campanhas   Welcome   Desenvolver   Modelos  RFV/ LTV   Diálogo   Aquisição   Pós-­‐venda   –  –  –  –    Cliente Re-ativar Definição  de  targets   Modelos  predi@vos   O@mizar  recursos  financeiros   Entender  comportamento  de   Ciclo de vida otimizado compra   A[vacão   Fidelidade   Win-­‐back   Cross-­‐sell   Fidelização Anti-Attrition Não  tão  bom  para:   Ciclo de vida tradicional Reativação –  Responder  a  pergunta  “quando”   –  Criar  um  processo  efe@vo   Suspect Gerar  Awareness   Reter Ssa[sfação   Crescimento Personificação   Rentabilizar Cancelamento  
  28. 28. Gestão  de  ações  relevantes   Abordagem  Rápida   Bom  para:   Converter Crescer –  Iden@ficar  oportunidades  de  Rentabilizare   venda   mudanças  de  comportamento  de  uma   forma  ágil   A[vacão   –  Criar  ga@lhos  de  ações   Aprender   –  Criar  valor  automa@zando  processos   Up-­‐sell   Cross-­‐sell   –  Entendo  todo  o  contexto  do  cliente   Target Reter Fidelidade   Aquisição   Ssa[sfação   Eventos     Ga[lhos   Ações   Welcome     Diálogo   Não  tão  bom  para:   Pós-­‐venda   Re-ativar Win-­‐back   Ciclo de vida otimizado Comportamento   Fidelização Anti-Attrition Crescimento –  Fazer  com  que  a  mensagem  chegue   Cliente Suspect Ciclo de vida tradicional Diálogo   Reativação Cancelamento Gestão  do  Timing  
  29. 29. Ó@mo  Gerenciamento  do  Ciclo  de  Vida   Abordagem  Tradicional   Gestão  de   Dados   Demográficos   Target Abordagem  Rápida   Nossa  Abordagem   Converter Crescer Rentabilizar Reter Re-ativar Eventos     A[vacão   Criar   Segmentos   Aprender   Campanhas   Welcome   Desenvolver   Modelos  RFV/ LTV   Up-­‐sell   Fidelidade   Ga[lhos   Win-­‐back   Cross-­‐sell   Ações   Diálogo   Aquisição   Ssa[sfação   Ciclo de vida otimizado Fidelização Pós-­‐venda   Crescimento Cliente Personificação   Gerenciamento   Individual  do   Ciclo  de  vida  do   Cliente   Comportamento   Anti-Attrition Ciclo de vida tradicional Suspect Reativação Cancelamento Gerar  Awareness   Diálogo   Gestão  do  Timing   Gestão  de   Relacionamento  e   Canais  de  contato  
  30. 30. Porque  não  esta   dando  certo?  
  31. 31. 1)  O  cliente  esta  muito  cansado,  sem   paciência,  “saco  cheio”.  
  32. 32. 2)  Insegurança  e  resistência  interna   contra  mudanças  
  33. 33. 3)  Marke@ng  com  bancos  de  dados  envolve   tecnologias  e  competências  especializadas    
  34. 34. 4)  Disputas  departamentais  pelo  cliente    
  35. 35. 5)  Incapacidade  do  DBM  interno  em  atender   a  todas  as  áreas  da  empresa    
  36. 36. 6)  Tecnologia  e  Marke@ng  ainda  trabalham,   muitas  vezes  separadamente    
  37. 37. Chief  Marke@ng  Technology  Officer   Profissionais  de  Marke[ng  vão  gastar  mais  em  IT  que   os  profissionais  de  IT    
  38. 38. Chief  Marke@ng  Technology  Officer   Muitas  destas  tecnologias  não  exis[am  para  atender  a   área  de  Marke[ng  no  passado  
  39. 39. Chief  Marke@ng  Technology  Officer   Além  de  influenciadores  os  profissionais  de  Marke[ng   investem  diretamente  em  tecnologia  
  40. 40. 7)  Entender  a  maturidade  da  empresa  (processo   evolu@vo  e  não  revolucionário)  e  do  cliente    
  41. 41. 8)  Muitas  empresas  começam  pelo  fim:   comprando  sovware    
  42. 42. 9)  Canal  escolhido:  o  canal  e-­‐mail  está  em   “estado  terminal”  (talvez  haja  recuperação)    
  43. 43. 12  anos  atrás   •  Qtd  de  malas  diretas  que  recebi  em  uma  semana:  22   •  Por  indústria:  7  Financeiro,  4  montadoras,  3  telecom  e  8   diversos   •  Qtd  que  abri:  todas   •  Qtd  que  li:  5   •  Qtd  que  era  relevante:  3   •  Qtd  que  gerou  o  início  de  uma  conversa:  1  
  44. 44. Semana  passada   •  Qtd  de  e-­‐mails  marke@ng  recebidos  em  7  dias:  235   •  Qtd  por  indústria:  98  varejo,  21  financeiro,  2  montadoras,  8   telecom  e  106  outros  (todo  que  vc  pode  imaginar)   •  Qtd  que  eu  abri  assim  que  recebi:  0   •  Qtd  relevante  –  não  sei,  não  abri   •  Qtd  que  abri  depois  de  2  dias:  +/-­‐  50   •  Ofertas:  tudo  o  que  vc  pode  imaginar   •  Ofertas  relevantes  que  perdi:  0  
  45. 45. A  solução  –  Visão  única  do  cliente  
  46. 46. No  final  tudo  pode  convergir   •  Social  é  o  lugar  de  construir  relacionamentos   •  Acessar  OPM  (other  people  money)  através  de  OPN  (other   people  network)   •  Atue  em  todos  os  pontos  de  contato  homogeneamente   •  Escolha  bem  seus  clientes   •  Sem  um  DBM  bem  estruturado,  não  vai  conseguir   •  Mude:  de  como  para  que  estamos  estruturados  para  como   estamos  estruturados   •  Se  relacione  no  “market  place”  que  o  cliente  escolheu   •  Novas  oportunidades  para  todos   •  Sua  linha  de  frente  tem  que  fazer  as  perguntas  certas   •  Normalmente,  você  é  “real”  no  mundo  virtual   •  “Genuine  Iden*ty”  “Genuine  me”  
  47. 47. “Genuine  Iden[ty”    “Genuine  me”   •  É  uma  oportunidade  real   –  Depende  de  processos   –  Necessita  de  dados   –  Quan@ficação   –  Métricas   –  Análises   –  Gestão   –  Ofertas   –  Conhecimento   –  Interação  
  48. 48. Obrigado!!!!     Chris@ano  Ranoya     Chris@ano.ranoya@indico.unear.net   As  imagens  desta  apresentação  foram  re@radas  do  Google  Image  e  não  foram  alteradas  em  nenhuma  forma  

×