Help desk ch09-esp

1. Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales 1
Tareas de
mantenimiento y
proyectos
especiales
Un help desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los
usuarios con respecto a las computadoras, pero la prevención de los
problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo son
funciones igulamente importantes. Los miembros del equipo también
podrían realizar toda una serie de proyectos especiales que permitan que
help desk mejore su desempeño, amplíe el conocimiento de sus técnicos
y obtenga soporte técnico o financiamiento adicional.
Realización de tareas de
mantenimiento
El mantenimiento de las computadoras es la base de una operación de
help desk exitosa. Cuando se da a las computadoras un mantenimiento
apropiado y rutinario, help desk enfrenta menos problemas y problemas
menos graves.
El mantenimiento de las computadoras conlleva muchas de las medidas
de soporte preventivo sobre las que ha aprendido en capítulos anteriores.
Varios factores afectan las tareas de mantenimiento y el programa de
mantenimiento que usted establece para su equipo de help desk. Éstos
incluyen:
El número de computadoras de las que su help desk es
responsable.
Los recursos que tiene disponibles (especialmente el número de
personas en su equipo de help desk).
El centro de atención de su help desk. ¿Se centra usted más en
el soporte al usuario en tiempo real y fuera de línea, o bien en el
mantenimiento de las computadoras?
Después de completar este capítulo usted podrá:
realizar tareas básicas de mantenimiento;
crear un programa de mantenimiento rutinario para las
computadoras de las que usted es responsable;
crear una lista de proyectos especiales que los miembros
de help desk puedan realizar.
CAPÍTULO
9

2. 2 Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales
La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de
tecnología escolar o de distrito que puede realizar tareas de
mantenimiento.
La edad y configuración de sus computadoras. Por ejemplo, las
computadoras con unidades de disco duro más pequeñas pueden
desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia que aquellas
con unidades de disco duro mayores.
Su computadora utiliza políticas. Si los usuarios están
restringidos para guardar archivos en las unidades de disco duro
de las computadoras, usted tiene menos probabilidad de
quedarse sin espacio.
La Tabla 9-1 enumera distintas tareas de mantenimiento con
descripciones, su importancia y recomendaciones en cuanto a la
frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas debe dejarse
hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes.
TABLA 9-1
Tareas de mantenimiento
Tareas de mantenimiento físico
Tarea Descripción
y pasos
Importancia Frecuencia
Limpiar teclados
y ratones
Utilice un paño
ligeramente
húmedo o aire
comprimido; las
bolas en el
dispositivo del
ratón podrían
requerir ser
removidas y
limpiadas
Limpiar el equipo
puede evitar
daños
Cada tres
meses
Limpiar las
pantallas de los
monitores
Utilice toallas o
soluciones
aprobadas
La limpieza
general evita que
los usuarios
utilicen
soluciones no
aprobadas
Cada semana
Revisar el
desgaste de los
cables y cables
de alimentación
Asegúrese que
todos los cables
se encuentren
bien conectados
y no estén
estirados; revise
todos los
enchufes para
asegurarse que
se encuentren en
buen estado, no
Evitar que los
cables o
enchufes se
dañen puede
minimizar las
llamadas del
usuario en busca
de asistencia y
evitar daños al
equipo
Cada mes
ATENCIÓN
Asistente para Tareas
Programadas
Usted puede
establecer que
muchas tareas de
mantenimiento se
realicen
automáticamente
utilizando el
Asistente para Tareas
Programadas. Para
iniciar el asistente
haga clic en el menú
de inicio,
seleccionando Todos
los programas,
Accesorios,
Herramientas del
Sistema y haciendo
clic en Tareas
Programadas.
Después debe seguir
las indicaciones del
asistente para
seleccionar los
programas o
herramientas que
deben correr y
cuándo y con qué
frecuencia deben
hacerlo.

3. Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales 3
estirados y que
no sobrecargen
las tomas
eléctricas
Revisar y
actualizar los
controladores
Utilice el
Asistente de
actualización de
hardware,
Actualización de
Windows y las
páginas
electrónicas del
fabricante para
encontrar e
instalar los
controladores de
hardware más
recientes (véase
el Capítulo 5
para mayor
información)
Asegura que el
equipo esté
utilizando los
controladores
óptimos
Cada tres
meses
Desfragmentar
los discos duros
Utilice el
desfragmentador
de disco para
desfragmentar la
unidad de disco
duro y hacer que
el acceso a los
datos sea más
rápido y eficiente
(véase el
Capítulo 5 para
mayor
información);
puede programar
esta tarea
utilizando el
Asistente de
tareas
programadas
Asegura el uso
más eficiente del
disco duro
Cada tres
meses
Utilizar el
Limpiador de
disco
Utilice el
Limpiador de
disco para
eliminar los
archivos no
utilizados e
innecesarios en
la unidad de
disco duro
Elimina los
archivos no
utilizados y poco
utilizados
Una vez cada
uno a tres
meses

4. 4 Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales
Tareas de mantenimiento de seguridad
Tarea Descripción
y pasos
Importancia Frecuencia
Instalar
Actualizaciones
de Windows
descargadas
Si las
computadoras no
están
configuradas para
instalar
automáticamente
actualizaciones
esenciales y
recomendadas de
Actualización de
Windows,
entonces debe
hacerlo
manualmente
Asegura que se
instalen parches
esenciales par
proteger y
optimizar la
computadora
Cada semana
Hacer correr un
escaneo de
virus completo
en la
computadora
Si las
computadoras no
están
configuradas
para efectuar
escaneos
automáticos
frecuentes, debe
hacerlo una vez
a la semana;
puede programar
esta tarea en la
mayoría de los
software contra
virus
Asegura que
encuentre
cualquier virus en
la computadora,
siempre y cuando
cuente con
definciones de
virus para ellos
Cada semana
Actualizar
definiciones de
virus
Vaya a la página
electrónica del
fabricante de su
software de
protección contra
virus y
descargue las
definiciones de
virus más
recientes; puede
programar esta
tarea en la
mayoría de los
software contra
virus
Asegura que
cuente con las
definiciones de
los virus más
recientes
Cada dos
semanas

5. Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales 5
Revise las
páginas
electrónicas en
busca de
información
sobre nuevos
virus
Revise las
páginas
electrónicas de
los principales
fabricantes de
software de
protección contra
virus para ver si
se han
encontrado
nuevos virus y
qué tan
peligrosos son; si
se ha encontrado
un nuevo virus
peligroso,
asegúrese de
que su definición
se descargue de
inmediato en las
computadoras
Ayuda a asegurar
que un nuevo
virus no afecte su
red, antes de que
usted sepa que el
virus existe
Diariamente
Ejecución de proyectos
especiales
El equipo de help desk puede realizar toda una serie de proyectos
especiales para mejorar el nivel de servicio ofrecido por help desk. Por
ejemplo, usted podría desarrollar un proyecto para capacitar más a los
técnicos, o uno para incrementar el financiamiento para help desk. Los
tipos de proyectos que tal vez desee considerar se abordan en las
siguientes secciones. Como técnico de un help desk, usted debe
esforzarse por completar por lo menos un proyecto especial significativo
cada año escolar. Como equipo de help desk, debe considerar todas las
propuestas de proyectos especiales, así como darles prioridad de forma
que obtenga la mejor retribución de sus recursos invertidos. Por ejemplo,
si un proyecto especial tomará 10 horas de trabajo técnico, pero
producirá información que le ahorre a cada uno de los técnicos del
equipo 30 minutos diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto
rendimiento de la inversión (ROI). Dado que cada help desk tiene
prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de
cualqueir proyecto propuesto por los técnicos de su help desk.
Proyectos de conocimiento
Los proyectos de conocimiento son aquellos que producen un mayor
conocimiento para todo el equipo. Por lo general, estos tipos de
proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeño.

6. 6 Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales
Éstos investigan una cuestión o un problema y después presentan su
investigación a los miembros del equipo de help desk. La presentación a
los miembros del equipo debe ser en una de dos formas—ya sea en un
formato problema/solución, o bien como un facilitador de tarea que
permita que help desk se desempeñe mejor o más rápidamente. Una
ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el
problema o área técnica que más le interesa.
Podría considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:
Crear una lista de páginas electrónicas útiles. Investigue un
tema en Internet, tal como páginas que incluyan gran cantidad
de información sobre hardware, solución de problemas o
relaciones con los clientes. Compile la lista de forma
organizada, con las direcciones de Internet, los nombres de las
páginas y una breve descripción de cada una de ellas. También
puede añadirlas a Favoritos en su Explorador de Internet y
después enviar por correo electrónico vínculos a las páginas
electrónicas a otros miembros del equipo, para que puedan
añadirlas a sus propios Favoritos, si lo desean.
Descubrir cómo realizar una tarea o tema complicado y
crear un facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y
temas básicos que debe comprender para establecer y operar un
help desk. Existen otras que se encuentran más allá del alcance
de este curso, pero que podrían resultar útiles de comprender
para su help desk; por ejemplo, el conocimiento detallado de los
componentes de una tarjeta madre, o bien cómo utilizar el
comando DiskPart.exe para la partición de discos. Investigue un
tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los
temas que investigue, presente un breve resumen. Incluya
imágenes o gráficos siempre que sea posible. Para las tareas que
investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe
incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de
conocimiento es el lugar en donde almacena toda la
información, instrucciones e investigación de su help desk.
Podría ser una base de datos electrónica, otro tipo de archivo de
computadora o copias impresas en un archivero.
Proyectos de análisis
Los proyectos de análisis son aquellos en donde usted analiza datos para
determinar los pasos siguientes a ser realizados. Por ejemplo, alguien
probablemente analizó su necesidad escolar de soporte en el área de
computadoras y recomendó que se formara un help desk para los
estudiantes. Los proyectos de análisis requieren que usted reúna
información y saque conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con
frecuencia involucran documentar el análisis, o realmente continuar con
los siguiente pasos, como crear una guía del usuario.
Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de análisis:
Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su
help desk. Utilizando su base de datos de registro de
solicitudes, determine los tres problemas de usuario final que
generan la mayoría de las llamadas. Después determine si existe
CONSEJO
La documentación de su
base de datos debe
incluir instrucciones
sobre cómo utilizar un
reporte para encontrar
esta información. Si el
equipo de su help desk
cuenta con un analista de
datos designado,
entonces usted debe
solicitarle la información
a dicha persona.

7. Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales 7
alguna forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver
estos problemas, o bien una forma para ayudar a los técnicos de
help desk a resolverlos con mayor rapidez.
Analizar si está cumpliendo o no las metas su help desk. Al
inicio de este curso, usted estableció metas para su help desk;
por ejemplo, usted pudo haber establecido la meta de responder
en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto de análisis
para determinar si está logrando una meta específica y después
haga recomendaciones sobre cómo mejorar en esta área.
Proyectos de investigación
Los proyectos de investigación son aquellos en donde encuentra
respuestas a preguntas y después utiliza esas respuestas como la base
para un mayor análisis, o bien para hacer recomendaciones. Por ejemplo,
usted desea determinar las áreas de soporte en las que los miembros de
help desk requieren de la mayor capacitación. De modo que hace
preguntas sobre esto a los miembros del equipo y después utiliza sus
respuestas para determinar el tipo de capacitación requerida y hace
recomendaciones sobre programas de capacitación apropiados.
Podría considerar los siguientes proyectos de investigación:
Descubrir qué piensan los usuarios finales de help desk.
Cree una encuesta para que los usuarios finales reporten cómo
se sienten con respecto al servicio que reciben de help desk.
Distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su
equipo para que éste pueda determinar en qué áreas es efectivo
y en qué áreas necesita mejorar. Véase el Anexo B para obtener
una muestra de encuesta.
Investigar sobre organizaciones relacionadas con los help
desk. Realice una investigación en línea y en otros lugares para
determinar qué tipos de organizaciones centradas en help disks
existen y qué hacen. Podría investigar sobre sociedades y
organizaciones profesionales para técnicos de help desk,
organizaciones de capacitación, organizaciones de certificación,
etcétera. Cree un documento que resuma esta información y
preséntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para saber
más sobre sus carreras en el campo IT.
Proyectos de financiamiento
Los proyectos de financiamiento generalmente combinan la
investigación, análisis y documentación. Existen distintos tipos de
proyectos de financiamiento. Tal vez podría investigar sobre el
financiamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de
estudiantes u organizaciones de help desk. Podría investigar el
financiamiento disponible a través de su escuela o distrito escolar para
actividades escolares (como un help desk) o para equipo. Y podría
escribir una solicitud, denominada propuesta de donación, para recibir
dinero de una fundación o compañía específica. Escribir una propuesta
de donación es una tarea compleja, así que tal vez desee trabajar de cerca
con su instructor, consejero de facultad o equipo de tecnología, para

8. 8 Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales
escribirla. Usted puede ayudar a presentar la propuesta a la organización
que cuenta con los recursos. A continuación se proporcionan algunos
consejos para encontrar financiamiento adicional para su help desk, o
para más y más nuevas computadoras en su escuela.
Hacer una lista de aquello que hace única a su escuela.
Incluya aspectos como el estado y ciudad en donde se
encuentra, el centro de atención de los programas escolares y, si
resulta apropiado, proporcione información demográfica. La
información demográfica incluye el nivel promedio de ingreso
de las familias, el porcentaje de grupos étnicos particulares, así
como las edades de los estudiantes. Muchas donaciones se
encuentran disponibles sólo para escuelas o programas que
cumplen con definiciones demográficas particulares.
Descubrir las metas de su estado, condado y distrito escolar
con respecto a la tecnología. Si conoce estas metas, puede
escribir propuestas que las consideren. Conocer las metas le
ayuda a justificar por qué su escuela debe recibir una parte del
presupuesto asignado para la tecnología.
Descubrir qué compañías de su área son las más rentables.
Las compañías en ocasiones patrocinan un laboratorio de
computación y proporcionan capacitación u otros recursos. Por
ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas
Windows XP Professional y Office XP Professional a costos
mínimos. Comience con las compañías rentables que se centran
en campos tecnológicos. Después investigue sobre otras
compañías que pudieran apoyar su esfuerzo.
Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite
la biblioteca local o realice investigación en línea para
encontrar libros que enumeren donaciones que estén
disponibles, así como sus requisitos. Determine entonces para
qué donaciones califica su escuela o programa.