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CLIENTE:
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que estava sob a proteção
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O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

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A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

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DIREITOS DO CONSUMIDOR:
ONU

1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou
Serviços que Possam ser Nocivos à
Saúde.
2. À ESCOLHA entre...
SERVIÇO
“É TODO TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM
BENEFÍCIO DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontado...
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O cliente bem tratado volta sempre.
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RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Opinião pública favorável suscita lucros e
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TÉCNICAS PARA GARANTIR A
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
• Leve as coisas pelo lado profissional, não
pessoal.
• Detecte o estres...
TÉCNICAS PARA GARANTIR A
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
 Solucione problemas sem culpar a
si próprio ou aos outros.
 Pratique ...
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos
clientes.
2 - Colocar-...
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Mante...
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
AUTOCONSCIÊNCIA
AUTOCONTROLE
AUTOMOTIVAÇÃO
EMPATIA
HABILIDADE NOS
RELACIONAMENTOS
VOCÊ SERIA SEU
PRÓPRIO CLIENTE ?
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PASSIVO
AGRESSIVO
PASSIVO/AGRESSIVO
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QUE IRRITAÇÕES
PODEMOS EVITAR ?
PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR
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O QUE QUEREM OS
CLIENTES IRRITADOS ?
QUEREM...
SER LEVADOS A SÉRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAÇÃO/
RESTITUIÇÃO.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

  1. 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ Denize Dutra Consultora Parceira do Instituto MVC http:// www.institutomvc.com.br
  2. 2. ATENDIMENTO: • Ato ou efeito de atender; • Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Dicionário houaiss
  3. 3. CLIENTE: • Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);… • Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes), • Comprador assíduo...
  4. 4. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ? SUAS NECESSIDADES...
  5. 5. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO NECESSIDADES DE ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO NECESSIDADES SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
  6. 6. DIREITOS DO CONSUMIDOR: ONU 1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde. 2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. À Indenização. 5. À Educação Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudável. 7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa. 9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.
  7. 7. SERVIÇO “É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” KARL ALBRECHET
  8. 8. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ? 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
  9. 9. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
  10. 10. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  11. 11. TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: • Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. • Detecte o estresse prematuramente e previna-o. • Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. • Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
  12. 12. TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:  Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.  Pratique técnicas comprovadas.  Estimule o feedback continuo.
  13. 13. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
  14. 14. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional-
  15. 15. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AUTOCONSCIÊNCIA AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAÇÃO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS
  16. 16. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
  17. 17. AO 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS: PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO/AGRESSIVO ASSERTIVO
  18. 18. QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR ?
  19. 19. PROMETER E NÃO CUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
  20. 20. O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?
  21. 21. QUEREM... SER LEVADOS A SÉRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.

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