Trabajo Final Brisia Yael Bencomo Martínez 314871.pdf
Social Media Plan - indicadores y kpi’s - rentabilidad y optimización
1. NIVEL III CM
SOCIAL MEDIA MANAGEMENT
Plan de Social Media e Indicadores y KPI’s
/ Rentabilidad y Optimización (ROI / IOR)
Vincent Chavy – Social Intelligence Consultant
3. 11 HORAS DE CLASE
RESUMEN
Clase 1 – Social Business Plan, ROI, KPI’s
Clase 2 – Hootsuite & management tools
Clase 3 – Monitoring & e-branding tools
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 3
4. HOY
RESUMEN
Social Business Plan
Workshop – Social Media Ads
Workshop – Social Prospecting
KPI’s + ROI
Social media, free?
Social Media Budget
Caso práctico: Matrículas Master MKT
Social Loyalty
Social Business Intelligence
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5. INTRO
SOCIAL MEDIA – PAST, PRESENT, FUTURE
Past: bombardeo, unidireccional
Present: Marketing, Sales, Customer Service
Future: Social Business Intelligence
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 5
6. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 6
7. SOCIAL MEDIA PLAN
REVISIÓN ESTRATÉGICA
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 7
What
How
Why
http://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_
great_leaders_inspire_action
8. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 8
9. SOCIAL MEDIA PLAN
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 9
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
Marketing
Customer Service
Ventas
10. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 10
11. SOCIAL MEDIA PLAN
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 11
DEFINICIÓN DE PÚBLICO OBJETIVO
Quién es mi consumidor?
• Stakeholders
• Individuos
12. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Escucha activa
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 12
13. SOCIAL MEDIA PLAN
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 13
ESCUCHA ACTIVA
Medios
Comportamiento
Competencia
14. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Escucha activa
Definición de medios
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 14
15. SOCIAL MEDIA PLAN
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 15
DEFINICIÓN DE MEDIOS
17. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Escucha activa
Definición de medios
Definición de acciones
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 17
18. SOCIAL MEDIA PLAN
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 18
DEFINICIÓN DE ACCIONES
Producto / Servicio
Contenido
Segmentación
19. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Escucha activa
Definición de medios
Definición de acciones
Definición y planificación de contenido
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 19
20. SOCIAL MEDIA PLAN
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 20
DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DE
CONTENIDO
Responsable
Estilo
Planificación
21. SOCIAL MEDIA PLAN
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CONCURSO TWITTER
El mejor tweet
Redactar
Puesta en común y ganador
22. SOCIAL MEDIA PLAN
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IMPRENSINDIBLES TWITTER
140 caracteres
@ menciones / interacciones
# hashtag
Link recortados
23. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Escucha activa
Definición de medios
Definición de acciones
Definición y planificación de contenido
Definición de procesos: protocolo, gestión
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 23
24. SOCIAL MEDIA PLAN
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 24
PROTOCOLO Y GESTIÓN
Responsable
Tiempo de respuesta
Horarios de comunidad
Protocolo de respuesta
25. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Escucha activa
Definición de medios
Definición de acciones
Definición y planificación de contenido
Definición de procesos: protocolo, gestión
Definición de social media tool
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 25
26. SOCIAL MEDIA PLAN
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 26
DEFINICIÓN SOCIAL MEDIA TOOL
Tipo de herramienta(s)
• Gestión, análisis, monitorización
Presupuesto
¿Social 100%?
27. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Escucha activa
Definición de medios
Definición de acciones
Definición y planificación de contenido
Definición de procesos: protocolo, gestión
Definición de social media tool
¿Falta alguno?
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 27
28. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Escucha activa
Definición de medios
Definición de acciones
Definición de KPI’s
Definición y planificación de contenido
Definición de procesos: protocolo, gestión
Definición de social media tool
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 28
29. SOCIAL MEDIA PLAN
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 29
DEFINICIÓN de KPI’S
Tipo de KPI’s
• Cualitativos
• Cuantitativos
Objetivos
• Marketing
• Ventas
• Customer Service
30. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Escucha activa
Definición de medios
Definición de acciones
Definición de KPI’s
Definición y planificación de contenido
Definición de procesos: protocolo, gestión
Definición de social media tool
¿Falta algún otro?
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 30
31. SOCIAL MEDIA PLAN
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Escucha activa
Definición de medios
Definición de acciones
Definición de KPI’s
Definición y planificación de contenido
Definición de procesos: protocolo, gestión
Definición de social media tool
Presupuesto
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 31
32. SOCIAL MEDIA PLAN
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 32
PRESUPUESTO
Repartición
• Departamento
• Objetivo
Partidas
• Publicidad
• Dedicación
• RRHH
33. SOCIAL MEDIA PLAN
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 33
EJEMPLOS
Guía Social Media Plan Estrategia Oreo Redes sociales
http://www.contunegocio.es/redes-
sociales/guia-elaborar-social-media-plan/
http://vilmanunez.com/2014/03/24/marc
a-estrategia-online/
34. WORKSHOP – SOCIAL ADS
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 34
https://www.facebook.com/
ads/create/?act=48800619
https://www.linked
in.com/ads/create
35. WORKSHOP – PROSPECTION
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 35
PROSPECCIÓN EN REDES SOCIALES
ESCUCHA ACTIVA
Twitter – contenido + geolocalización
Linkedin - personas
Facebook - hashtags
36. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 36
KPI’S – MARKETING
Sentiment de marca, producto, servicio
Reach media + viralidad
Inflencuers
Impresiones, like, shares, retweet, etc.
Nº posts publicados por CM
37. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 37
KPI’S – 2º TWEET + RT
38. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 38
KPI’S – 1º TWEET + RT
39. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 39
KPI’S – VENTAS
Tráfico web + conversión con analytics
Número de leads cualificados
Nº de ventas directas o indirectas
Duración de ciclo de vida: desde prospección
hasta conversión, hasta fidelización, etc.
B2B: número de reuniones cerradas
Repartición ventas y Clientes redes sociales
versus tradicionales
40. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 40
KPI’S – CUSTOMER SERVICE
Detractores
Nº de tickets creados por CM
Nº de comentarios respondidos, por CM
Tiempo de espera por CM
Repartición de conversaciones:
customer service, info product, spams,
etc.
Repartición entre canales tradicionales y
redes sociales
41. SOCIAL MEDIA, ROI & KPI’S
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 41
KPI’S - ¿TODO SE PUEDE MEDIR?
KPI’s de Social Media, webs y blogs
http://vilmanunez.com/2013/10/14/kpis-de-social-media-webs-y-blogs/
Plantillas para KPI’s
http://www.slideshare.net/doloresvelagarcia/plantilla-para-kpis
42. SOCIAL MEDIA, FREE?
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 42
MITO - LAS REDES SOCIALES SON
BARATAS O GRATIS
Social Media vs publicidad off
Social Media vs publicidad on
43. SOCIAL MEDIA BUDGET
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 43
¿CÓMO ELABORAR UN PRESUPUESTO?
¿Cómo hacerlo? – qué incluye
• Publicidad
• Acciones
• RRHH
¿Cómo monetizarlo? – qué medir
• Por departamento
• ROI de cada acción
44. WORKSHOP
SOCIAL BUSINESS PLAN
CAPTACIÓN ALUMNOS MASTER 2014-15
Revisión estratégica
Definición de objetivos
Definición de público objetivo
Escucha activa
Definición de medios
Definición de acciones
Definición de KPI’s
Definición y planificación de contenido
Definición de procesos: protocolo, gestión
Definición de social media tool
Presupuesto
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 44
45. WORKSHOP
SOCIAL BUSINESS PLAN
Objetivos
Principal ¿Cómo conseguirlo? Segundario ¿Cómo conseguirlo?
Público Objetivo
¿Quién es nuestro consumidor?
Escucha activa
¿Qué medios utilizan?
¿Dónde?
¿Cómo se comportan en red? ¿Dónde está la competencia? ¿De qué habla la
competencia?
¿Influenciadores?
Definición
de Medios
¿Qué canales sociales? ¿Qué diseño aplicaré?
Definición
de acciones
¿Sobre qué tipo de cursos? ¿Cómo lo voy a comunicar? Acciones, tipo de publicaciones, etc.
46. WORKSHOP
SOCIAL BUSINESS PLAN
KPI’s
Marketing Ventas Customer Service
Planificación de
contenido
¿Qué tipo de contenido por canal? Frecuencia de publicación por
RS
Procesos
Personas/Departamentos
implicados
Colaboración Gestión de leads ¿Quién realiza los informes?
Social
Media
Tool
¿Qué tool vamos a utilizar? ¿Por qué? ¿Quién estará implicado? ¿Precio?
Presupuesto
Presupuesto global Presupuesto por red social