Este trabajo fue diseñado con el objetivo de analizar los principales problemas gerenciales que inciden en la calidad del servicio que se brinda en las Unidades Móviles del Banco de Sangre Provincial utilizando la matriz DAFO, y establecer una estrategia para lograr mejores resultados. Se realizó un estudio y encuestas a donantes para identificar las debilidades, como la baja productividad y calidad inadecuada del refrigerio. Luego de analizar las fortalezas, oportunidades y amenazas, se propuso una estrategia que

1. Uso de la Matriz DAFO en la solución de los
problemas gerenciales de las Unidades Móviles
de un Banco de Sangre
Resumen: La sangre, sus componentes y derivados constituyen elementos imprescindibles en
la medicina moderna, por tanto toda la actividad relacionada con esto, se entrelaza
íntimamente a cualquier estrategia que persiga garantizar la calidad en los servicios de
salud.(V)
Publicación enviada por Dra. Olga Mercedes Cala Rizo y Otras Autoras
RESUMEN:
La sangre, sus componentes y derivados constituyen elementos imprescindibles en la medicina
moderna, por tanto toda la actividad relacionada con esto, se entrelaza íntimamente a cualquier
estrategia que persiga garantizar la calidad en los servicios de salud.
Este trabajo fue diseñado con el objetivo de que, a punto de partida de la matriz DOFA ; se
analizaran los principales problemas gerenciales que inciden en la calidad del servicio que se
brinda en las Unidades Móviles del Departamento de Donaciones del Banco de Sangre
Provincial y se estableciera una estrategia que permita trabajar para lograr mejores
resultados.
INDICE :
Introducción
Objetivos
Material y Método
Términos y Definiciones
Desarrollo
Análisis de la Matriz DAFO
Estrategia
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografía

2. INTRODUCCION:
La calidad total con especial énfasis en los Servicios de Salud es un nuevo enfoque que se ha
venido implantando en numerosos países en desarrollo y es concebida como una alternativa
para reorientar las estrategias de atención de salud con el objetivo de garantizar la excelencia
en el desempeño profesional, con un uso eficiente de los recursos disponibles, el mínimo
riesgo para el paciente y obtener un alto grado de satisfacción, así como un impacto positivo en
salud. Nuestro país también hace gran esfuerzo por utilizar estas nuevas tendencias en el
desarrollo de su sistema de salud, para ello es necesario implementar mecanismos que
aseguren una prestación de servicios del mas optimo nivel.
La sangre, sus componentes y derivados constituyen elementos imprescindibles en la medicina
moderna, por tanto toda la actividad relacionada con esto, se entrelaza íntimamente a cualquier
estrategia que persiga garantizar la calidad en los servicios de salud.
Los Bancos Móviles son una sección del departamento de Donaciones de Sangre; surgen por
la necesidad de facilitar el acceso al donante así como garantizar un mayor número de
donaciones que cubran las demandas de la hemoterapia hospitalaria y la industria médico-
farmacéutica, pese a que sus condiciones de trabajo difieren de las de los Bancos de
referencia (Central).
Este trabajo fue diseñado con el objetivo de que, a punto de partida de la matriz DOFA ; se
analizaran los principales problemas gerenciales que inciden en la calidad del servicio que se
brinda en las Unidades Móviles del Departamento de Donaciones del Banco de Sangre
Provincial y se estableciera una estrategia que permita trabajar para lograr mejores
resultados.
OBJETIVOS:
· Detectar los principales problemas gerenciales que inciden en la calidad del servicio en
las Unidades Móviles, utilizando la matriz DAFO.
· Establecer una estrategia que permita eliminar las tendencias negativas; así como trazar un
plan de acción.
MATERIAL Y METODO:
Se realizó un estudio descriptivo y transversal para el análisis de los factores que intervienen
en la calidad técnica de los servicios prestados en las Unidades Móviles, tomando los criterios
del Equipo Técnico que labora en la sección.
Fueron encuestados 108 donantes voluntarios de sangre total escogidos al azar en las salidas
de las tres Unidades Móviles de nuestro centro, para definir la calidad sentida de los servicios
que recibieron.
El colectivo técnico de la sección formado por : J‟ de Departamento , J‟ de la sección , Medicos
Generales del departamento , técnicos , personal de admisión y cuidado al donante, nos
reunimos siguiendo las tecnicas de la discusión en grupo y realizamos una “Tormenta de Ideas”
en la cual afloraron los principales problemas que afectaron la calidad de la sección. Nos
apoyamos en los resultados de las encuestas realizadas a los donantes para evaluar calidad
sentida y utilizamos el porcentaje como medida estadística.

3. Se construyó la matriz DOFA y se establecieron las alternativas teniendo en cuenta cada una
de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades que influyen en la calidad de este
Servicio.
Finalmente, se establecieron las estrategias tendientes a eliminar y/o contrarrestar las
debilidades y amenazas que afectan al Servicio, para lograr la mejoría de la Calidad.
TERMINOS Y DEFINICIONES:
¨ CALIDAD TOTAL: Es un sistema de producción de bienes y servicios basado en la
motivación del personal. La Calidad Total está en cada una de las personas involucradas si
estas garantizan la perfección de lo que hacen y producen. Calidad Total es una actitud, el
deseo de hacer bien las cosas combinando eficacia y eficiencia con vista a satisfacer al
usuario (1,2).
¨ CALIDAD SENTIDA: Está en la subjetividad de los usuarios y debe ser explicada y
expresada por ellos, corresponde a la satisfacción razonable de su necesidad luego de la
utilización de los Servicios (2).
¨ MATRIZ DAFO: Es una herramienta de la Mercadotecnia que permite evaluar las debilidades,
amenazas, fortalezas y oportunidades de un Producto o Servicio para lograr ser más
competitivo (1, 3, 5, 6 y 7).
¨ UNIDAD MOVIL DE BANCO DE SANGRE: Es la Unidad encargada de la obtención de
donaciones de sangre fuera del Banco de Referencia.
DESARROLLO:
Al analizar las encuestas, detectamos que el 100% de los donantes se sintieron complacidos
por el trato que recibieron del personal que los asistió, sin embargo (37%) plantearon
impuntualidad de la Unidad Móvil y 22 (20.3%) se quejaron de lo inadecuado del local
(hacinamiento, poca ventilación, iluminación, mobiliario, etc.)
En relación con el refrigerio que se les oferto, 70 donantes (64.8%) consideraron que era
bueno, 20 (18.5%) lo catalogaron de regular y 18 (16.6%) de malo.
Pudimos constatar además que en la muestra encuestada existe un elevado nivel de
información (83,3%) sobre los requisitos indispensables para realizar la donación, su
importancia social y el elevado altruismo de este acto en nuestra sociedad.
Al realizar la “Tormenta de Ideas” fueron consideradas las siguientes deficiencias:
# PROBLEMAS No. %
1 Dificultad en la captación de donantes 10 66.6
2 Poca productividad de las Unidades Móviles 12 80
3 Dificultad en el abastecim. de bolsas plásticas y otros insumos. 3 20
4 Inestabilidad en la calidad del refrigerio del donante 14 93
5 Deficiencias en el transporte. 15 100
6 Tendencia al incremento de las bajas de sangre. 7 46.6
7 Problemas en la calidad de las donaciones. 13 86.6
8 Traslado inadecuado de la sangre. 10 66.6
9 Locales inadecuados para las donaciones. 9 60
10 Personal medico insuficiente para cubrir las salidas de las Unidades 8 53.3
Móviles.
11 Conservación y traslado inadecuado del refrigerio. 9 60

4. Una vez planteados los problemas por el equipo procedimos a desarrollar, a través del método
de „Esquema de Valores‟ y establecer prioridades; obteniendo los siguientes resultados:
1 Baja productividad en las salidas de las Unidades Móviles. 155
2 Inestabilidad de la calidad del refrigerio. 150
3 Dificultad en la calidad de las donaciones en las Unidades Móviles. 100
4 Carencia de transporte adecuado y suficiente para desarrollar la actividad. 80
5 Tendencia al incremento de las bajas de sangre (lipotimia, lipemias, UBV). 70
ANALISIS DE LA MATRIZ DAFO
Fortalezas:
1. Se cuenta con un personal técnico y calificado con experiencia para desempeñar el trabajo.
2. El trato del personal del Banco a los donantes de sangre es bueno.
3. Existe gran interés por parte de la Dirección del Centro por mejorar cada vez más la Calidad
del Servicio.
4. Se cuenta con un Departamento de Aseguramiento de la Calidad que evalúa continuamente
la actividad.
Debilidades:
1. Deterioro de los medios de transporte idóneos para la realización de las donaciones en las
Unidades Móviles.
2. No existen en las Unidades Móviles los recipientes adecuados para el transporte y
conservación de la sangre.
3. Gestión administrativa no fructífera en los problemas del refrigerio.
4. No existe un mecanismo que permita fiscalizar previamente la planificación y ejecución de
la actividad.
Oportunidades:
1. El Programa Nacional de Sangre posee un lugar prioritario en la Política de Salud del
Estado Cubano.
2. El humanismo y la actitud altruista de nuestro pueblo.
3. La existencia de un Subsistema de Atención Primaria de Salud sólido y extendido a todas
las Areas de población.
4. La acción dinámica de los CDR y la Cruz Roja para facilitar la captación de donantes.

5. Amenazas:
1. Insuficiente acción por parte de las entidades responsabilizadas con la captación de
donantes.
2. Deficiente prioridad por parte de la Dirección Provincial de Salud a la actividad del Banco de
Sangre.
3. Las entidades encargadas del suministro de los componentes del refrigerio no apoyan lo
suficiente al Banco de Sangre (Emp. Cárnica, EMBELI y Empresa Alimentaria).
4. Poca disponibilidad de MLC (Moneda Libremente Convertible) para solucionar los
problemas materiales más acuciantes.
5. No existe la suficiente concientización por parte de los Médicos de las diferentes Areas de
Salud sobre la necesidad de apoyar la actividad de las Donaciones de Sangre.
Al relacionar las diversas variables encontramos las siguientes alternativas:
1- Las D1 y 2 se contrarrestan con la O1, es decir que el Programa Nacional de Sangre
ocupa un lugar priorizado en la política de salud del Estado Cubano, podemos hacer frente y
lograr de forma exitosa la reposición de los medios de transportes, la adquisición de los
recipientes adecuados para la conservación y traslado de la sangre donada así como
materializar lo establecido con relación a la calidad de la merienda del donante.
2- La D4 se contrarresta con la O3,4 puesto que la existencia de un Subsistema de Atención
Primaria de Salud sólido y bien organizado ,conjuntamente con la acción dinámica de los C.D.R
y la Cruz Roja son los factores que nos permiten implementar un mecanismo para fiscalizar
previamente la planificación y ejecución de la actividad .
3- La A2 y 3 pueden ser atenuadas con la F3 por tanto el insuficiente apoyo que nos brindan las
entidades encargadas del suministro de los componentes del refrigerio y la deficiente prioridad
que la Dirección Provincial de Salud dedica a la actividad del Banco de Sangre, se puede
contrarrestar con una acción mas enérgica a punto de partida del gran interés que existe en la
Dirección del Centro por mejorar cada vez mas la calidad del servicio.
4- La D1 se ve potenciada por la A4 causando que el deterioro de los medios de transporte
idóneo para el traslado y conservación de la sangre se ve agudizado por la poca disponibilidad
de divisas para solucionar los problemas materiales más acuciantes.
ESTRATEGIA:
Después del análisis realizado con nuestro Equipo de Trabajo, y la valoración de las encuestas
a los donantes, tratando de contrarrestar las debilidades y amenazas detectadas, nos
trazamos la siguiente Estrategia:
¨ Solicitar recursos materiales y financieros a la Dirección Provincial de Salud, a través de su
Complejo de Servicios, para la adquisición de nuevos Medios de Transporte y recipientes
adecuados para el traslado y conservación de la sangre.
¨ Solicitar a la Dirección Provincial del Poder Popular y al Consejo de la Administración la
prioridad para garantizar una merienda de mejor calidad.

6. ¨ Establecimiento de un sistema organizativo que garantice que todos los Municipios fiscalicen
previamente las condiciones indispensables para el éxito de la actividad de la Unidad
Móvil.
¨ Trabajar para lograr una mayor interrelación entre la Dirección Municipal de Salud y el Banco
de Sangre que promueva las acciones de los Médicos de la Familia en beneficio del
Programa de Sangre.
PLAN DE ACCION:
Actividad : Ejecuta : Respons. Resultados Fecha de
esperados : cumplimiento
1.-Solicitar despacho a -Director Director Prioridad y Oct/02
la Dirección Prov. de recursos para el
Salud. - Consejo de transporte
Dirección
2.- Carta a la Direc. -Director Director. Garantizar un Oct/02
Prov. de Salud y al refrigerio de mejor
Gobierno para que se - Consejo de calidad.
priorice el refrigerio. Dirección.
3.- Realizar reunión de -Director Director. Garantizar una Oct/02
coordinación CDR- organización
SALUD. -Vice-Director racional del
Técnico. trabajo.
- J‟Dpto.
CONCLUSIONES:
· Se realizó el análisis colegiado con nuestro equipo de trabajo obteniendo las variables
correspondientes a las fuerzas internas (Fortalezas y Debilidades) y externas (Amenazas y
Oportunidades) en relación a la calidad del Servicio brindado por las Unidades Móviles
· Se aplicó la matriz DOFA señalando diversas alternativas posibles tendientes a
contrarrestar las Debilidades y Amenazas, así como la potencialización de las fortalezas a
través de las oportunidades.
· Se estableció una Estrategia con el fin de lograr cambios positivos en la calidad del
servicio de las Unidades Móviles.
RECOMENDACIONES:
* Evaluar, en base a la estrategia trazada, y después de un período de tiempo prudencial; los
resultados obtenidos.
* De acuerdo a estos resultados conformar una nueva matriz con vistas a alcanzar la
excelencia en la calidad de nuestros servicios.
* Evaluar la calidad del Programa de sangre en las Unidades Móviles antes y después de
solucionar los problemas gerenciales.

7. BIBLIOGRAFIA:
1. Hernández, C y col. Tesis para el Diplomado de Marketing. Análisis estratégico del servicio
de Investigaciones Clínicas de los Laboratorios BETERA. Instituto de Comercio Exterior.
Ciudad de la Habana, Cuba. 2001.
2. Vanormelingen, K et al. La Gerencia por la Calidad Total en Salud. Ministerio de Salud
Pública del Ecuador, OPS/OMS. Quito, Ecuador.2002.
3. Política, percepción y realidad. Transfusión Internacional, 2000; 71: 2-3.
4. Un ejercicio en materia de Calidad. Transfusión Internacional, 2000; 71: 10 -13.
5. La política de producto en la estrategia de Marketing Internacional. Alta Dirección,
2002,31(190): 41.
6. El papel de los Sistemas de Calidad en los Bancos de Sangre. Sangre. 2001; 40(6):517-
518.
7. Kotlel, P. et al. Mercadotecnia. Prentice-Hall Hispanoamericana SA. México, 2001.
Autora: Dra. Olga Cala Rizo.
Coautores: Dra. Yanisei Díaz Ferrer
Dra. Alina Recasens Linares.
Santiago de Cuba
2002