Gestión de Empresas

1. GESTIÓN DE EMPRESA
Soluciones
a la
medida
del cliente
e
l nivel de exigencia del mercado, las constantes innovaciones tecnológicas y los
retos que presentan las nuevas demandas de las empresas en un escenario en
cambio permanente son algunas de las razones por las que un proyecto de
infraestructura de comunicaciones obliga a confiar en la solvencia de una
trayectoria consolidada y altamente cualificada. Desde sus inicios en 1994, Infinity
se ha convertido en el referente del sector en la provisión de tecnología para el
Contact Center. Su objetivo ha sido la búsqueda de las soluciones tecnológicas más
eficientes del sector, atendiendo a las demandas del mercado y anticipándose a las
necesidades del futuro. David Vert, Marketing Director de Infinity, a
Vocalcom Company, explica en Contact Center el desarrollo de esta compañía.
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2. ¿Cómo ha evolucionado la compañía desde el mo- hacemos: desde la investigación y el desarrollo, hasta la pro-
mento de su nacimiento? ducción, el marketing, las ventas y la distribución.
En todos estos años, hemos implantado más de 380 pla- Además, es importante también destacar nuestro com-
taformas contact center, lo que nos ha convertido en líde- promiso en I+D, que nos permite proveer al mercado con so-
res en el mercado nacional, donde alcanzamos una cuota luciones de centros de contactos de última generación, ren-
superior al 50%. Asimismo, contamos con presencia en el tables, eficientes e integrales.
resto de Europa y Latinoamérica. En total, la compañía in-
tegra un equipo humano que supera las 60 personas y tie- ¿Cuáles son las principales soluciones que ha de-
ne sedes en Madrid, Barcelona, Sevilla y México (México D.F. sarrollado Infinity, a Vocalcom company en los úl-
y Monterrey). timos años?
A este respecto, me gustaría recalcar que todas las so- “Mantenemos Entre nuestras soluciones, me gustaría destacar Hermes.Net,
luciones instaladas han sido desarrolladas por nuestro de- Centriphone Millennium y Natural Language.
partamento de I+D+i, lo que garantiza una adaptación a las • Hermes.Net es una plataforma basada en una interfaz
necesidades técnicas de los clientes, con un “time to un profundo web, que da acceso a todas las funciones de un centro
market” muy rápido y competitivo. de contactos a partir de un navegador web estándar. Es-
Además, no podemos dejar de mencionar algo clave en te tipo de aplicaciones de cliente ligero son esenciales pa-
nuestro desarrollo. Me refiero a la integración de Infinity y compromiso ra aquellas empresas que deseen minimizar los tiempos de
Vocalcom, que se produjo el 24 de mayo de 2007 y que implementación y disminuir los recursos necesarios para
supuso la creación de un coloso dentro del sector. Desde ese desarrollar sus aplicaciones. La infraestructura debe ser sim-
momento, Infinity pasó a ser Infinity, a Vocalcom company con nuestros ple y rentable.
y cambió nuestra imagen corporativa, aunque mantuvimos • Los usuarios pueden acceder a la aplicación desde cual-
nuestra independencia, garantizando así nuestra evolución quier parte del mundo, a través de cualquier ordenador co-
y la de nuestras propias soluciones. clientes, en nectado a Internet, con toda la seguridad necesaria. Esta
funcionalidad resulta muy útil para las entidades que quie-
¿Qué destacaría de Vocalcom? ran deslocalizar sus call centers o contratar agentes ubi-
Desde 1999, esta entidad ha proporcionado soluciones de todas nuestras cados en sus domicilios.
primera categoría para centros de contactos. Con casi 300 • Centriphone Millennium®. La misión de un contact cen-
empleados, 3.500 clientes y 400.000 posiciones implanta- ter es la de encauzar toda la información de entrada y sa-
das, Vocalcom está presente en más de 38 países, con ofici- oficinas y a lida de una empresa, a través de los canales de comuni-
nas en Alemania, Argentina, Bélgica, Brasil, Canadá, Dina- cación corporativos más eficientes. Si en una empresa
marca, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, contamos con Fax, Mail, Chat, teléfono, IVR o cualquier
Francia, Italia, Marruecos, México, Países Bajos, Reino Unido través de las otro canal de comunicación, el objetivo es definir campa-
y Túnez… En cuanto a facturación, cerró el pasado 2008 con ñas de atención a cliente para cada uno de estos canales
unos ingresos cercanos a los 90 millones de euros, lo que en cuestión, de tal forma, que se dé el servicio que requiere
le sitúa como el primer grupo europeo y uno de los princi- operaciones, ese cliente lo antes posible y por el canal que más le con-
pales proveedores mundiales de tecnología para contact venga, siendo atendido además por los recursos mejor do-
centers. tados para ello (Agentes especializados, IVR...).
tanto de • El objetivo de este producto es realizar una sincroniza-
Este desarrollo empresarial ha de acompañarse de ción entre los recursos telefónicos (teléfono, fax, IVR), los
firmes valores, ¿qué filosofía mantiene Infinity, a recursos de Internet (Chat, Mail, VoIP) y los informáticos
Vocalcom company? desarrollo, (argumentarios y datos) de manera totalmente automati-
En Infinity, a Vocalcom company, mantenemos un profun- zada, sin necesidad de interacción por parte de recursos
do compromiso con nuestros clientes, en todas nuestras ofi- humanos, quedando toda la información gestionada de
cinas y a través de las operaciones, tanto de desarrollo, co- como manera única.
mo comerciales. Nuestra constante determinación en guiar • Natural Language es un asistente virtual basado en el len-
y trabajar conjuntamente con nuestros clientes, para obte- guaje humano. Representa una nueva generación de sis-
ner su máxima satisfacción, nos caracteriza en todo lo que comerciales”. temas de reconocimiento de voz y texto con capacidades
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3. de interacción inteligente y colaborativa. Va más allá de las
prestaciones normales de un asistente virtual, ya que, gra-
cias a su motor de comprensión de última generación,
no sólo capta palabras clave, sino que es capaz de com-
prender el sentido de las preguntas, de memorizar los diá-
logos y dirigir en tiempo real la conversación hacia el re-
sultado que espera el usuario, tal y como haría un ser
humano. Pero además de comprender y expresarse en nu-
merosos idiomas, actúa con memoria, flexibilidad e inteli-
gencia, proporcionando el camino más rápido y eficaz. Y
todo ello con un avatar que expresa emociones y gestos
según el contenido de la conversación, humanizando así
la relación hombre-máquina.
¿Qué valoración cree que hacen sus clientes tanto
de sus productos como de la propia compañía?
Nuestros clientes destacan, ante todo, el gran compromiso
del equipo humano que desarrolla los proyectos. Gracias a
su alto grado de implicación, se establece una relación de
confianza con el cliente, fundamental para el éxito y la con-
secución de los objetivos.
Además, somos conscientes de que perciben nuestra fir-
ma como una empresa líder del sector en todo el mundo.
De hecho, somos un referente en el mercado gracias a las
importantes instalaciones realizadas y a nuestra destacada
cartera de clientes.
Según nuestros estudios de calidad, la tecnología que “En todos
suministra Vocalcom es calificada de última generación (I+D+i) des en España, los Business Partners han sido uno de nues-
y de elevada calidad. tros principales apoyos. De hecho, más del 70% de las ven-
Según hemos podido comprobar en análisis posteriores, las estos años, tas se realizan a través del canal, lo que demuestra su im-
empresas que han confiado en nuestras soluciones han lo- portancia. En este sentido, Infinity viene a reforzar nuestra
grado incrementar un 30% de media su productividad. capacidad de brindar nuestras soluciones de alto valor aña-
hemos dido, principalmente a las grandes cuentas".
Aparte de la valoración de sus clientes, que es fun-
damental, ¿han recibido algún reconocimiento por Ya queda poco para que se acabe este año, crítico
el desarrollo de su tecnología? implantado para muchos por la situación económica que se ha
En Francia, la solución Hermes.Net es ha sido reconocida co- vivido a nivel mundial, ¿cómo ha afrontado su com-
mo de Interés Pedagógico (RIP) por el Ministerio Nacional de pañía este ejercicio?
Educación. más de 380 En Infinity, a Vocalcom company, estamos convencidos de
En España, en el año 2007 Infinity, a Vocalcom company fue que frente a un periodo económico convulso y con fuertes
elegida como “Mejor Solución Tecnológica del Año en Soft- oscilaciones, una compañía líder debe asumir un papel pro-
ware de Atención”, en el Salón del Contact Center+ CRM. plataformas tagonista en el escenario del contact center. Afianzando
En Europa, Vocalcom ha recibido el Premio Europeo a la los pilares que, después de una trayectoria de más de 15
Innovación, en el marco del programa Eureka de coopera- años, han colocado a nuestra firma en un lugar preferente
ción tecnológica que agrupa a 37 países de la zona Europea. contact center, en el mercado.
En EEUU, por TMC, nos han premiado 5 años conse- En épocas de crisis, cada empresa debe determinar qué
cutivos como “Producto del año”. estrategia es la más adecuada según su propio perfil. Sin em-
lo que nos ha bargo, en un momento en el que la demanda es baja y que
Infinity, a Vocalcom company es distribuidor la producción se resiente, es una decisión muy acertada plan-
“Silver Enterprise Partner” de Avaya, ¿qué valor tear la estrategia desde el punto de vista de la optimización
aporta esta relación para una y otra compañía? convertido en de los recursos para mejorar la productividad y reducir cos-
Infinity pone al servicio de sus clientes la experiencia de los tes. Ésta sería, por sí sola, una buena razón para invertir en
ingenieros de su Avaya Division, para crear y configurar la ar- proyectos de mejora de infraestructura y tecnología. Pero,
quitectura que mejor responda a sus necesidades actuales líderes en el además, es una época clave para realizar inversiones de fu-
y futuras. Ser, como lo es nuestra entidad, su Silver Enter- turo que permitan sustentar el crecimiento en los próximos
prise Business Partner garantiza el mayor estándar de calidad años, adaptando la oferta y el servicio a las nuevas necesi-
y fiabilidad de Avaya en materia de especialización en im- mercado dades de un mercado en constante evolución. Por ese mo-
plementación de soluciones y capacidades de soporte. tivo, es fácil deducir que el retorno de la inversión, esco-
Según palabras de Paz Martos, Directora General de Ava- giendo las soluciones adecuadas, está garantizado y
ya España y Portugal: "Desde el inicio de nuestras activida- nacional”. aumenta aún más el valor estratégico de la tecnología. cc
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