1. LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
PARA VIVIR BIEN
(ANTEPROYECTO)
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2. EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
Los derechos del consumidor en Bolivia, antes del proceso de cambio, no han sido
protegidos por parte del Estado, causando graves e irreparables perjuicios a los
consumidores en general. Ese abandono obedecía a la falta de una normativa que haga
efectivo tal rol.
Si bien se dieron intentos de dar inicio a la defensa del consumidor, como es el Decreto
Supremo Nº 29519 de 16 de abril de 2008, los esfuerzos no fueron suficientes, toda vez
que la normativa no era de conocimiento de la mayoría de la población y en especial, no
se contaba con un marco institucional con la suficiente fuerza coercitiva para enfrentar
dicho desafío.
Por primera vez en la historia de Bolivia, la Constitución Política del Estado
Plurinacional promulgada el 7 de febrero del año 2009, reconoce los derechos de
usuarios y consumidores como derechos fundamentales de las personas. Estos derechos
deben ser reglamentados, para garantizar su pleno ejercicio y el respeto por parte de
proveedores de bienes y servicios.
El Artículo 75 de la Constitución Política del Estado expresa que las usuarias y los
usuarios y las consumidoras y los consumidores gozan del derecho al suministro de
alimentos, fármacos y productos en general, en condiciones de inocuidad, calidad, y
cantidad disponible adecuada y suficiente, con prestación eficiente y oportuna del
suministro, así también tienen derecho a la información fidedigna sobre las
características y contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen.
El señalado Artículo 75 establece el marco de protección de derechos fundamentales
para el consumidor y usuario, tales como ser el derecho a elegir los productos
necesarios, la calidad de los productos y la información que debe existir en cada uno de
ellos. Se destaca el derecho de acceso a la información como un elemento esencial, ya
que cada producto debe contener información fidedigna, cierta y clara para que los
usuarios y consumidores puedan asumir decisiones responsables e informadas.
En el marco constitucional referido, en fecha 03 de abril de 2009 se emitió el Decreto
Supremo N° 0065, que permite avanzar en la implementación de la Constitución Política
del Estado, planteando la protección adecuada a los derechos de todos los consumidores
en general.
La construcción de un Estado Plurinacional Autonómico y Comunitario, como instituye
la Constitución Política del Estado, es un objetivo al que deben apuntar todas las
normas, políticas públicas, planes y programas emprendidos por los gobiernos de
cualquier nivel, para superar el Estado colonial y sentar bases de un sistema alternativo
al capitalismo y al modelo neoliberal. Es un ideal que se trata de plasmar en esta Ley,
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3. construida desde las bases, desde la cotidianidad de las bolivianas y bolivianos que a
diario asumen decisiones de consumo en el marco de sus propias realidades.
Es asimismo, tarea y responsabilidad del Estado boliviano implantar los cimientos del
proceso de descolonización emprendido a través de nuestra Ley de Leyes. Proceso que
se presenta como un desafío, ya que implica asumir nuevas estructuras mentales,
despojadas de antiguas ideologías e idiosincrasias arraigadas en ideas de discriminación,
patriarcalización y racismo, escenario que plantea un cambio también en las relaciones
de consumo, que actualmente obedecen a esos antiguos paradigmas.
En un contexto regional, Bolivia es el único país en América del Sur que no cuenta con
una Ley de Defensa del Consumidor. Este escenario no es muy alentador para las
personas estantes y habitantes que viven en este territorio, más al contrario, genera una
situación de desprotección, indefensión y vulnerabilidad para la población en su
conjunto, ya que sin excepción, absolutamente todas las personas se constituyen en
consumidores y usuarios de bienes y servicios.
Las transacciones comerciales que a diario se generan son innumerables. La adquisición
de alimentos y productos de primera necesidad, el uso del servicio de transporte público,
energía eléctrica, agua potable, vestimenta, electrodomésticos, servicios brindados por
personas con conocimientos en oficios técnicos, constituyen el universo de relaciones y
contratos de consumo que cada momento se celebran a lo largo y ancho del país, sin
contar con una normativa específica que regule dichas relaciones y que proteja y brinde
los mecanismos de defensa y protección a usuarios y consumidores.
Otros aspectos deben considerarse para contextualizar la imperiosa necesidad de dotar a
la población boliviana y no boliviana de una Ley del Consumidor, entre ellos tenemos:
1. La vulnerabilidad del usuario y consumidor: el escenario es de una protección
insuficiente de usuarios y consumidores por parte del Estado, que no ha asumido
adecuadamente su papel de garantizador de los derechos de las personas. Los usuarios y
consumidores se ven abandonados y librados a su suerte frente a proveedores de bienes
o servicios que muchas veces aprovechan esta situación.
2. Desequilibrio en las relaciones de consumo: los proveedores de bienes y
servicios aprovechan de su situación ventajosa frente a los usuarios y consumidores, ya
que ellos son los que cuentan con mayor información y conocimientos.
3. Normativa dispersa: la normativa de protección del consumidor se encuentra
dispersa en leyes, decretos supremos y reglamentaciones que no son de conocimiento
general, lo que impide que usuarios y consumidores conozcan sus derechos y por lo
tanto, impide que los ejerzan y defiendan.
Adicionalmente, es necesario en forma imperativa contar con un instrumento de rango
legal que permita mínimamente hacer efectivos los derechos y políticas de protección, a
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4. través de establecer el contenido mínimo de la información necesaria para el consumo,
determinar los procedimientos y diseñar mecanismos que permitan efectivamente hacer
valer sus derechos a usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores.
Simplemente reconocer los derechos de las usuarias y los usuarios y las consumidoras y
los consumidores sería poco efectivo; por ello la presente Ley está dirigida a obtener
soluciones que tomen en cuenta la realidad social boliviana e implementa mecanismos
legales que permitan la aplicación concreta de las normas de protección en el objetivo
de alcanzar el Vivir Bien.
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5. TÍTULO I
GENERALIDADES, PRINCIPIOS Y DEFINICIONES
CAPÍTULO ÚNICO
GENERALIDADES
Artículo 1. (OBJETO). La presente Ley tiene por objeto establecer el
régimen de defensa y protección de las usuarias, usuarios, consumidoras y
consumidores, promoviendo el acceso de las personas a los bienes, productos y
servicios, la educación del consumidor, el equilibrio en las relaciones de consumo y
estableciendo las infracciones administrativas de consumo, en el marco del respeto a
la pluralidad económica, social, jurídica, política y cultural existente en el Estado
Plurinacional Comunitario y Autonómico, con la finalidad de alcanzar el Vivir Bien
mediante políticas públicas que se apliquen efectivamente en la vida cotidiana de la
población.
Artículo 2. (ÁMBITO DE APLICACIÓN).
I. Están sujetos a las disposiciones de la presente Ley todos los consumidores,
usuarios y los proveedores, sean estos personas naturales o jurídicas, públicas o
privadas, bolivianas o extranjeras, que se encuentren directa o indirectamente en
una relación de consumo, que se celebra en el territorio nacional o cuando sus
efectos jurídicos se producen en el mismo.
II. Nadie podrá alegar situación de excepción, ni apelar a reclamaciones
diplomáticas para obtener un tratamiento más favorable.
III. Se encuentran también comprendidas en el ámbito de la presente Ley las
entregas a título gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a
motivar o fomentar el consumo, así como los actos o conductas de especulación,
acaparamiento y cualquier otra forma que afecte el acceso a los alimentos o
Bienes y Servicios Esenciales, por parte de cualquiera de los sujetos participantes
de la cadena de producción y distribución de bienes y servicios.
IV. Se aplicará la presente ley a las cuestiones no previstas en las normas sectoriales
que regulen la prestación de servicios básicos.
Artículo 3. (NACIONES Y PUEBLOS INDIGENA ORIGINARIO
CAMPESINOS). Las controversias que se susciten, producto de relaciones de
consumo entre miembros de una misma nación o pueblo indígena, originario
campesino y dentro de su territorio, serán resueltas conforme las normas y
procedimientos propios de la jurisdicción indígena, originaria campesina.
Artículo 4. (PRINCIPIOS Y VALORES). La presente Ley se regirá por los
siguientes Principios y Valores:
a) Buena Fe: Las relaciones de consumo deben desarrollarse en un marco
de confianza y colaboración, por lo que se presume el correcto actuar de
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6. los usuarios y consumidores, así como de los proveedores de bienes y
servicios.
b) Respeto: Las relaciones entre proveedor y consumidor deben
desarrollarse dentro de los márgenes del respeto mutuo a la dignidad del
ser humano, el buen trato y la cordialidad.
c) Corrección de Desigualdades: Las normas de protección al consumidor
buscan corregir la asimetría informativa o la situación de desequilibrio
entre proveedores y consumidores, que genere una situación de
desventaja a los consumidores respecto de los proveedores.
d) Fuerza Vinculante de la Publicidad: La información, publicidad, oferta
u otros emitidos respecto de un bien, producto o servicio, a través de
cualquier forma o medio de comunicación y difusión, obliga a su
proveedor a cumplir lo que ofrece, tal como lo ha publicitado y
presentado a potenciales usuarios y consumidores.
e) Transparencia: En la actuación en el mercado, los proveedores generan
una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los
productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser
veraz y apropiada conforme a la presente Ley.
f) Protección Mínima: Las normas de la presente Ley son de mínima
protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales o
las emitidas por los Gobiernos Autónomos Municipales puedan otorgar
un nivel de protección mayor, de acuerdo con sus competencias.
g) Redistribución: En las relaciones de consumo se debe procurar
redistribuir los productos, bienes y servicios con el objetivo de
incrementar el acceso de toda persona a bienes, productos y servicios en
condiciones equitativas.
h) Corresponsabilidad: Todas las personas que producen, importan,
suministran, comercializan o facilitan bienes, productos o servicios, cuyas
acciones u omisiones causen daños o perjuicios a los consumidores, a
menos que conste o se acredite que se han cumplido debidamente las
exigencias y requisitos establecidos por leyes, reglamentos y normativas,
asumen responsabilidad respecto del consumidor final, de acuerdo con su
participación. El consumidor deberá dirigir sus acciones contra el
proveedor final quien a su vez podrá repetir contra los demás
responsables.
Artículo 5. (DEFINICIONES). A efectos de la presente Ley se entenderá
por:
a) ANUNCIANTE: El proveedor de bienes, productos o servicios que ha efectuado
o encargado la difusión pública de un mensaje publicitario o de cualquier tipo de
información referida a sus bienes, productos o servicios.
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7. b) AUTORIDADES Y AGENCIAS DE REGULACIÓN Y CONTROL: Son las
Autoridades de Fiscalización y Control Social de Agua Potable y Saneamiento
Básico (AAPS), de Electricidad (AE), de Empresas (AEMP) y del Juego (AJ), la
Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros (APS), la
Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), la Agencia Nacional de
Hidrocarburos (ANH) y la Autoridad de Regulación y Fiscalización de
Telecomunicaciones y Transportes (ATT).
c) BIEN O PRODUCTO: Es cualquier cosa material o inmaterial, mueble o
inmueble, producida o no en el Estado boliviano, que puede ser objeto de
derechos, en materia de consumo.
A efectos de la presente Ley se utilizarán indistintamente los términos bien o
producto.
d) BIENES ESENCIALES: Son aquellos considerados de primera necesidad y que
por ser indispensables para la colectividad, son determinados expresamente por
el Consejo Nacional de Defensa de las Personas al Acceso de Bienes y Productos
- CONADEP.
e) CLÁUSULAS ABUSIVAS: Son aquellas insertas en el contrato de manera
unilateral por el proveedor, en contra de las exigencias de la buena fe, situando al
consumidor, en una posición de desventaja, desequilibrio, desigualdad o
anulando sus derechos.
f) CLÁUSULAS GENERALES DE CONTRATACIÓN: Cláusulas redactadas
por el proveedor en términos claros, impresas en caracteres legibles y visibles,
que no deben remitirse a documentos que no sean entregados previa o
simultáneamente a la celebración del contrato, salvo que la remisión sea a
normas vigentes del Estado Plurinacional de Bolivia.
g) CONSUMIDORAS, CONSUMIDORES, USUARIAS y USUARIOS: Son
consumidoras, consumidores, usuarias y usuarios las personas naturales o
jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes,
muebles o inmuebles, productos y/o servicios, sea de naturaleza pública o
privada, individual o colectiva, de quienes los producen, facilitan, suministran o
expiden. Se consideran también consumidoras, consumidores, usuarias y
usuarios a aquellas personas que reciben oferta de bienes, productos y servicios.
No se consideran usuarios o consumidores a quienes adquieran bienes o servicios
para integrarlos a los procesos de producción, transformación, comercialización
o para la prestación de otros servicios, salvo el caso de artesanos,
microempresarios, comerciantes minoristas, trabajadores por cuenta propia y
gremiales a quienes se los tendrá como consumidores, de acuerdo con
reglamentación especifica.
A efectos de la presente Ley se utilizarán los términos consumidor o usuario
indistintamente para hacer referencia a las usuarias, usuarios, consumidoras y
consumidores.
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8. h) CONSUMIDOR FINANCIERO: Son consumidoras, consumidores, usuarias y
usuarios financieros las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos o servicios de naturaleza bancaria,
financiera o de crédito.
i) CONTRATO DE ADHESIÓN: Es toda relación originada en un contrato, con
cláusulas generales de contratación, las cuales han sido establecidas
unilateralmente por el proveedor, sin que el consumidor pueda negociar, discutir,
modificar o alterar substancialmente su contenido al momento de contratar.
j) OFERTA: Es la práctica comercial que transmite información consistente en el
ofrecimiento de bienes, productos o servicios, a través de cualquier forma o
medio de comunicación y difusión, dirigida de un proveedor a los consumidores,
la misma que obliga al primero a cumplir e integrar al contrato que pudiese ser
celebrado.
k) PROMOCIONES U OFERTAS ESPECIALES: Son las prácticas comerciales,
cualquiera que fuese la forma que se utilice en su difusión, que consistan en el
ofrecimiento al público en general de bienes y servicios en condiciones más
favorables que en lo habitual.
l) PROVEEDOR: Es toda persona natural o jurídica de carácter público o privado
que habitualmente desarrolla actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución, alquiler o comercialización de bienes,
productos así como prestación de servicios a cambio de una retribución
económica. Esta definición incluye a quienes adquieran bienes, productos o
servicios para integrarlos a los procesos de producción, transformación o
comercialización, así como a quienes presten servicios básicos por delegación o
mediante contratos con el Estado.
m) PUBLICIDAD: Es la comunicación que el proveedor dirige al consumidor por
cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o
contratar un bien, producto o servicio.
n) RELACION DE CONSUMO: Es la relación por la cual un consumidor
adquiere un bien o producto o contrata un servicio, a través de un contrato escrito
o verbal, con un proveedor a cambio de una contraprestación económica o de
forma gratuita según lo establecido en la presente Ley.
o) REPARACION TECNICA: Es aquella orientada a resolver defectos que
afecten el funcionamiento de algún bien adquirido por el consumidor y a cargo
de una persona capacitada para el efecto.
p) SECTOR REGULADO: Es todo sector económico que cuenta con una
normativa específica y se encuentra bajo la supervisión, fiscalización o
regulación de alguna de las Autoridades y Agencias de Regulación y Control.
q) SECTOR NO REGULADO: Es todo sector económico que no se encuentra
bajo la supervisión, fiscalización o regulación de alguna de las Autoridades y
Agencias de Regulación y Control.
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9. r) SERVICIOS: Es cualquier actividad suministrada en el mercado a cambio de
una contraprestación, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito
o de seguro, con excepción de las que resultan de las relaciones laborales.
s) SERVICIO BASICO: Es aquel prestado directamente a los usuarios y/o
consumidores, ya sea por proveedores públicos o privados tales como servicios
de energía eléctrica, telecomunicaciones, agua potable, alcantarillado, gas natural
domiciliario, gas licuado de petróleo, transporte, entre otros.
t) SERVICIO TECNICO: Es aquel prestado por alguien que ejerce un oficio,
saber o que está acreditado por un título de técnico, que ejerce su actividad en
forma independiente.
u) SERVICIO PÚBLICO: Es el servicio prestado por entidades públicas del
Estado Plurinacional de Bolivia de cualquier nivel de gobierno.
Artículo 6. (CONSUMO RESPONSABLE).
I. El Consumo Responsable es la elección de bienes, productos y servicios no sólo
en base a su calidad y precio, sino también considerando el impacto ambiental y
social que puedan tener, la conducta de los proveedores y los procesos de
fabricación, importación, construcción, distribución, alquiler o comercialización.
Asimismo, se entiende como Consumo Responsable, aquel que promueve,
incentiva o promociona el consumo de bienes, productos y servicios de origen
boliviano.
II. Las autoridades competentes fomentarán el Consumo Responsable en la
aplicación e implementación de la presente Ley, en el marco de sus atribuciones.
TÍTULO II
DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS, CONSUMIDORES Y
PROVEEDORES
CAPÍTULO PRIMERO
DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS Y CONSUMIDORES
Artículo 7. (DERECHOS DEL CONSUMIDOR).
I. Son derechos de las usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores:
a) Derecho a la libre elección de bienes, productos o servicios, en el marco de la
normativa vigente para cada actividad.
b) Derecho a un trato digno, justo y equitativo, por parte de los proveedores de
bienes, productos y servicios.
c) Derecho a recibir bienes, productos y servicios en condiciones de inocuidad,
calidad y seguridad.
d) Derecho de acceder a la información fidedigna, adecuada, veraz, clara, oportuna
y completa sobre los bienes, productos y servicios, en cuanto a sus precios y/o
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10. tarifas, características, calidad, cantidad y/o peso, condiciones de contratación y
demás aspectos relevantes, incluyendo los riesgos que pudieren presentarse.
e) Derecho a recibir bienes, productos o servicios en las modalidades, términos,
plazos, precios o tarifas y demás condiciones conforme a las cuales hayan sido
ofrecidas, publicitadas o convenidas.
f) Derecho a la protección contra la publicidad engañosa, abusiva y prohibida.
g) Derecho a recibir la tutela efectiva del Estado en las relaciones de consumo.
h) Derecho a la protección del Estado en el abastecimiento de bienes y productos
esenciales y otros indispensables para su subsistencia.
i) Derecho a la protección contra las cláusulas abusivas, prácticas comerciales
abusivas o agresivas y cualquier otra práctica análoga.
j) Derecho a la educación y formación, orientada al fomento del Consumo
Responsable.
k) Derecho a conformar y participar en Organizaciones de Consumidores.
l) Derecho a no ser discriminada o discriminado por motivo de raza, sexo, origen,
idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, por
parte de los proveedores de bienes, productos y servicios.
m) Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales.
n) Derecho a presentar reclamaciones y/o denuncias y a la atención de las mismas
mediante procedimientos rápidos, eficaces y gratuitos.
o) Derecho a la reparación o sustitución del bien, del producto o servicio, en forma
oportuna y adecuada.
p) Derecho a ser escuchado de manera individual o colectiva a fin de defender sus
derechos e intereses como usuarios y consumidores, empleando los medios que
la Constitución Política del Estado Plurinacional y la normativa le otorgue.
q) Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito,
en forma total o parcial, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.
r) Derecho a la protección ante proveedores que expendan bienes, productos o
servicios, que no cumplan con las autorizaciones o permisos legales o
reglamentarios.
II. Los derechos que establece la presente Ley no serán entendidos como negación
de otros derechos no enunciados y sólo serán restringidos por razones de bien
común a través de normas expresas y fundamentadas.
Artículo 8. (IRRENUNCIABILIDAD). Los derechos reconocidos por la
presente norma son irrenunciables, siendo nulo todo pacto en contrario.
Artículo 9. (DERECHOS ANTE INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO
DE SERVICIOS). Ante el incumplimiento de la oferta o del contrato por parte del
proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, el consumidor o usuario podrá, en el
orden que se detalla a continuación:
a) Exigir el cumplimiento de la obligación, si fuera factible.
b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente.
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11. c) Recibir una compensación o descuento por la parte incumplida del
contrato.
d) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado.
Artículo 10. (DEBERES DEL CONSUMIDOR). Son deberes de las
usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores pagar por los servicios y/o bienes
solicitados y recibidos, y todos aquellos que deriven de normas especiales.
CAPÍTULO SEGUNDO
OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES
Artículo 11. (OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES). Son
obligaciones de los proveedores:
a) Cumplir con las normas de seguridad, calidad, cantidad, inocuidad, rotulado
y/o etiquetado del bien, producto o servicio que corresponde a su rubro y
todas aquellas normas aplicables a los mismos.
b) Consignar el precio cierto del bien, producto o servicio en moneda nacional
en listas de precios, letreros, etiquetas, envases u otros.
c) Brindar una buena atención, con calidad, cordialidad y respeto a los usuarios
y consumidores de bienes, productos y servicios.
d) Proporcionar la prueba de descargo a su favor en caso de ser denunciados.
por parte de usuarios o consumidores.
e) Asumir responsabilidad por la calidad de los productos y servicios ofrecidos,
por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben y la veracidad de la
información comercial, de acuerdo con su participación.
f) Proporcionar a la Defensoría del Consumidor información clara, precisa,
cierta, completa y oportuna que esta solicite para el ejercicio de sus
funciones, relativa a los bienes, productos y servicios que ofrezcan al
público.
g) Asumir prácticas de conducta de competencia leal, que aseguren el
abastecimiento regular de los productos y servicios esenciales.
TÍTULO III
ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL
CAPÍTULO PRIMERO
SISTEMA NACIONAL DE DEFENSA DE LAS PERSONAS EN EL ACCESO A
BIENES Y SERVICIOS
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12. Artículo 12. (SISTEMA NACIONAL DE DEFENSA DE LAS
PERSONAS EN EL ACCESO A BIENES, PRODUCTOS Y SERVICIOS).
I. Se establece el Sistema Nacional de Defensa de las Personas en el Acceso a
Bienes y Servicios (SINADEPA), cuyo objetivo es establecer una estructura
articulada de mecanismos de coordinación, creación y compatibilización
normativa, técnica y de procedimientos operativos para la defensa de los
derechos de usuarios y consumidores.
II. El SINADEPA se articula entre el nivel central del Estado a través del Órgano
Ejecutivo, la Defensoría del Consumidor, las Autoridades y Agencias de
Regulación y Control y los Gobiernos Autónomos Municipales.
Artículo 13. (SUBSISTEMAS).
I. El SINADEPA cuenta con tres subsistemas:
a) Subsistema de Atención de Reclamaciones y Denuncias.
b) Subsistema de Inspección y Fiscalización.
c) Subsistema de Educación y Formación del Consumidor y Proveedor.
II. La Reglamentación establecerá el funcionamiento y articulación institucional de
los Subsistemas señalados.
CAPITULO SEGUNDO
CONSEJO NACIONAL DE DEFENSA DE LAS PERSONAS EN EL ACCESO A
BIENES Y PRODUCTOS
Artículo 14. (CONSEJO NACIONAL DE DEFENSA DE LAS
PERSONAS EN EL ACCESO A BIENES Y PRODUCTOS).
I. Se establece el Consejo Nacional de Defensa de las Personas en el Acceso a
Bienes y Productos (CONADEP), cuyo objetivo es garantizar la provisión de
bienes y productos declarados como esenciales y la seguridad alimentaria.
II. El CONADEP estará integrado por:
a) La Ministra/o a cargo del sector de Desarrollo Productivo y Economía
Plural o su representante.
b) La Ministra/o a cargo del sector de Justicia o su representante.
c) La Ministra/o a cargo de los sectores de Desarrollo Rural y Tierras o su
representante.
d) La Ministra/o a cargo de los sectores de Salud y Deportes o su
representante.
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13. e) La Ministra/o a cargo del sector de Economía y Finanzas Públicas o su
representante.
f) El Director/a Ejecutivo de la Defensoría del Consumidor o su
representante.
g) Un representante de los Gobiernos Autónomos Municipales.
h) Dos (2) representantes de organizaciones sociales y/o usuarios.
III. La Secretaría Técnica del CONADEP está a cargo del Ministerio responsable del
sector de Desarrollo Productivo y Economía Plural.
IV. El CONADEP, en el marco del ejercicio de sus atribuciones, puede convocar a
otros Ministros del Órgano Ejecutivo, Gobiernos Autónomos Departamentales,
Gobiernos Autónomos Municipales, Máximas Autoridades Ejecutivas de otras
instituciones o servidores públicos que brinden apoyo técnico en áreas
específicas.
Artículo 15. (ATRIBUCIONES DEL CONADEP). El CONADEP debe
cumplir las siguientes atribuciones:
a. Proponer las políticas nacionales de protección y defensa del
consumidor.
b. Declarar como esenciales, bienes y productos.
c. Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en
determinados sectores productivos, para garantizar el abastecimiento
de bienes y productos declarados como esenciales.
d. Declarar estado de emergencia cuando exista riesgo de
desabastecimiento de uno o varios bienes o productos.
e. Establecer las acciones pertinentes cuando se declare el estado de
emergencia.
f. Elaborar y aprobar planes para garantizar la seguridad y soberanía
alimentaria en el país.
g. Elaborar y aprobar planes para la adecuada distribución y
disponibilidad de bienes y productos.
h. Fijar bandas de precios de venta de bienes y productos declarados
como esenciales.
i. Promover y aprobar campañas de difusión contra el agio, la
especulación, el acaparamiento de los bienes y productos y la colusión
para fijación de precios de los productores.
j. Definir la oportunidad, tiempo y alcances de la participación de
empresas estatales, EMAPA, Insumos Bolivia u otros, para cubrir la
demanda nacional de bienes y productos.
k. Elaborar y aprobar planes de emergencia contra alzas de precio en
bienes y productos declarados como esenciales.
l. Elaborar y aprobar planes de control para evitar el contrabando
extractivo de bienes y productos declarados como esenciales.
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14. Artículo 16. (FIJACIÓN DE PRECIOS DE LOS BIENES Y
PRODUCTOS DECLARADOS ESENCIALES).
I. En casos de posible desabastecimiento de bienes y productos declarados
esenciales, el CONADEP fijará precios máximos de venta.
II. El precio de los bienes y productos declarados de primera necesidad, deberá ser
anunciado mediante listas, afiches, pizarras, carteles u otros en caracteres
fácilmente legibles y visibles las cuales serán colocadas en el interior o en la
entrada del establecimiento.
CAPITULO TERCERO
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR
Artículo 17. (DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR).
I. Se establece la Defensoría del Consumidor, como una institución bajo tuición del
Ministerio de Justicia, cuya finalidad es velar por la vigencia y el respeto a los
derechos de las usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores, constitucional
y legalmente reconocidos.
II. La Defensoría del Consumidor trabajará en las siguientes áreas de acción:
1) Gestión y compatibilización normativa.
2) Atención de denuncias e impugnaciones del sector no regulado.
3) Fiscalización e inspección.
4) Educación y formación.
5) Procedimientos de conciliación, controversia de consumo y sancionatorios
del Sector No Regulado.
6) Gestión de información y estadística.
7) Otras que se definan en reglamentación.
Artículo 18. (ATRIBUCIONES DE LA DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR) Corresponderán a la Defensoría del Consumidor las siguientes
atribuciones:
1. Gestión y compatibilización normativa.
a. Implementar y ejecutar la Ley de Defensa del Consumidor de Bolivia.
b. Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias
relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores.
c. Desarrollar, proponer, coordinar y ejecutar la Política Nacional de
Defensa de los Derechos de los Usuarios y Consumidores.
d. Dirigir el funcionamiento del Sistema Nacional de Defensa del Acceso de
las Personas a Bienes y Servicios (SINADEPA).
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15. e. Emitir Resoluciones para el Sector No Regulado para su operatividad,
respetando la autonomía técnico-normativa, funcional, administrativa,
económica y constitucional, según corresponda, de los integrantes del
Sistema Nacional de Defensa del Acceso de las Personas a los Bienes y
Servicios (SINADEPA).
f. Proponer modificaciones a Leyes, Decretos, Resoluciones Ministeriales y
otras normas, relativas a la defensa de los Derechos de los Usuarios y
Consumidores.
g. Coordinar las actividades de Defensa del usuario y consumidor con las
Entidades Autónomas Departamentales, Municipales, Regionales e
Indígena Originario Campesinas.
h. Emitir directrices e instructivos para normar el funcionamiento y
procedimientos que deben regir el Sector Regulado en el SINADEPA en
coordinación con las Autoridades y Agencias de Regulación y Control.
i. Velar por el respeto y la defensa de los derechos de los usuarios y
consumidores que les asiste a los pueblos y naciones indígena originario
campesinos.
j. Gestionar convenios de cooperación técnica o financiera con
organizaciones nacionales e internacionales relacionados a la Derechos de
los Usuarios y Consumidores.
k. Otras que se definan en reglamentación.
2. Atención de denuncias e impugnaciones del sector no regulado.
a. Sustanciar, tramitar y decidir los procedimientos iniciados de oficio, por
denuncia o por solicitud de parte, de conformidad con su competencia
para determinar la comisión de hechos violatorios de la presente Ley o de
las disposiciones dictadas en su ejecución y aplicar las medidas
correctivas, preventivas y las sanciones administrativas que correspondan.
b. Emitir, a solicitud del consumidor, Informes fundamentados respecto a la
posible nulidad de clausulas contractuales.
c. Atención del Recurso de Revocatoria, en el marco de lo previsto por la
presente Ley.
d. Otras que se definan en reglamentación.
3. Fiscalización e inspección.
a. Solicitar a las entidades del sector público información relativa al objeto
de sus investigaciones sin que éstas puedan oponer reserva alguna.
b. Fiscalizar y emitir opinión sobre la eficiencia y eficacia de la gestión de
las Unidades de Atención y Defensa del Consumidor de las Autoridades y
Agencias de Regulación y Control.
c. Ejecutar los procedimientos de verificación, inspección y fiscalización,
para constatar el cumplimiento o incumplimiento de la normativa prevista
en la presente Ley, por parte de los proveedores.
d. Practicar las supervisiones que considere necesarias, a los proveedores de
bienes, productos y servicios, para el cumplimiento de la normativa
prevista en la presente Ley.
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16. e. Coordinar con la Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y
Seguros (APS) y la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero
(ASFI), según sea el caso, las acciones tendentes a hacer efectiva la
defensa de los ahorristas, asegurados y usuarios de servicios prestados por
la banca, las entidades de ahorro y préstamo, las empresas operadoras de
tarjetas de crédito, los fondos de activos líquidos y otros entes
financieros.
f. Exigir a los proveedores de bienes, productos y servicios, conforme a la
presente Ley, o a terceros relacionados con éstos, la exhibición de
documentos necesarios para la determinación de la veracidad de los
hechos o circunstancias objeto de inspección o fiscalización.
g. Investigar y denunciar, de oficio o como consecuencia de un reclamación,
los actos u omisiones que impliquen violación de los Derechos de los
Usuarios y Consumidores establecidos en la Constitución Política del
Estado y la presente Ley.
h. Otras que se definan en reglamentación.
4. Educación y formación.
a. Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al
consumidor; socializar sus derechos y la importancia de ejercerlos a la
hora de adquirir un producto o bien o acceder a un servicio, así como de
sus deberes como consumidores y usuarios.
b. Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para
facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de la
comercialización de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.
c. Realizar y promover investigaciones en el área del consumo.
d. Proponer, aplicar y divulgar las normas en materia de la defensa de los
derechos de las personas en el acceso a los bienes y servicios.
e. Planificar, elaborar, ejecutar y supervisar programas para la defensa,
promoción y divulgación de los derechos de los usuarios y consumidores,
así como establecer mecanismos de coordinación con organismos
gubernamentales y no gubernamentales para estos efectos.
f. Brindar apoyo y capacitación a servidoras y servidores públicos del nivel
central del Estado.
g. Brindar apoyo y capacitación a las Entidades Autónomas
Departamentales, Municipales, Regionales e Indígena Originario
Campesinas.
h. Otras que se definan en reglamentación.
5. Procedimientos de conciliación, controversia de consumo y sancionatorios
del sector no regulado.
a. Actuar como autoridad competente para la sustanciación de
procedimientos de conciliación, controversias de consumo y
sancionatorios.
b. Sustanciar los procedimientos conforme a reglamento específico.
c. Otras que se definan en reglamentación.
16

17. 6. Gestión de información y estadística.
a. Crear, mantener y actualizar las bases de datos que requiera en el ejercicio
de sus funciones.
b. Llevar el registro de Organizaciones de Consumidores.
c. Requerir a las Autoridades y Agencias de Regulación y Control,
información estadística relativa a denuncias recibidas y casos
solucionados.
d. Publicar información comparativa de bienes, productos y servicios que se
ponen a disposición del consumidor.
e. Elaborar las estadísticas relativas a sus funciones.
f. Otras que se definan en reglamentación.
Artículo 19. (DIRECTOR EJECUTIVO).
I. La Defensoría del Consumidor estará representada por un Director Ejecutivo,
quien se constituirá en la Máxima Autoridad Ejecutiva de la entidad y ejercerá la
representación institucional.
II. El Director Ejecutivo será designado por el Presidente del Estado Plurinacional,
mediante Resolución Suprema y durará en sus funciones cinco (5) años.
III. Para ejercer el cargo de Director Ejecutivo, se deberá cumplir, además de los
requisitos establecidos en la Constitución Política del Estado:
1. Contar con Titulo profesional.
2. Poseer reconocida idoneidad y experiencia profesional.
Artículo 20. (FINANCIAMIENTO DE LA DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR) El funcionamiento de la Defensoría del Consumidor se financiará
mediante un aporte anual del siete punto cinco por ciento (7.5%) de las Tasas de
Fiscalización y/o Regulación que perciban las Autoridades y Agencias de Regulación y
Control.
CAPITULO CUARTO
GOBIERNOS AUTONOMOS MUNICIPALES
Artículo 21. (INCLUSION EN CARTAS ORGÁNICAS). Los Gobiernos
Autónomos Municipales incluirán en sus Cartas Orgánicas disposiciones de defensa
del consumidor, en el marco de sus competencias establecidas en la Constitución
Política del Estado, la Ley Nº 031 Marco de Autonomías y Descentralización Andrés
Ibáñez y la presente Ley.
Artículo 22. (ATRIBUCIONES DE LOS GOBIERNOS AUTONÓMOS
MUNICIPALES). Corresponderán a los Gobiernos Autónomos Municipales las
siguientes atribuciones:
a. Políticas que garanticen la defensa de los consumidores y usuarios en el
ámbito municipal.
b. Atención del procedimiento de conciliación previsto en la presente Ley,
que no se encuentren dentro del ámbito del sector regulado.
17

18. TÍTULO IV
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS DERECHOS DE
USUARIOS Y CONSUMIDORES
CAPÍTULO PRIMERO
PROTECCIÓN A LA SALUD Y A LA SEGURIDAD
Artículo 23. (PROTECCIÓN GENERAL DE LA SALUD Y LA
SEGURIDAD) Los productos y servicios puestos en el mercado a disposición de los
consumidores o usuarios, en condiciones de uso normal o previsible, no deben implicar
inseguridad para la vida o salud de los consumidores y usuarios, la de sus bienes o
impactos adversos e injustificados para el medio ambiente.
Artículo 24. (MEDIDAS DE LOS PROVEEDORES FRENTE A LOS
RIESGOS PREVISTOS).
I. Los riesgos que provengan de una utilización previsible de los bienes, productos
y servicios, en atención a su naturaleza y a las personas a las que van destinados,
deben ser informados previamente a los consumidores por medios apropiados,
así como el modo correcto de la utilización del producto, del bien o la prestación
del servicio, y las acciones a tomar en caso de producido un daño.
II. La comercialización de productos químicos y de todos aquellos que en su
composición lleven sustancias o elementos peligrosos, debe efectuarse
cumpliendo con las normas específicas que la regulen.
Artículo 25. (RETIRO DE PRODUCTOS RIESGOSOS). La Defensoría
del Consumidor o cualquier otra autoridad competente, podrá exigir, según sea el caso, a
los proveedores a retirar los productos que representen un peligro o riesgo considerable
para la salud de las personas o para el medio ambiente, aún cuando se utilicen en forma
adecuada, debiendo reemplazarlo o substituirlo por otro producto, sin perjuicio de las
responsabilidades a las que hubiere lugar.
Artículo 26. (PROHIBICIÓN DE IMPORTACION Y
COMERCIALIZACIÓN). Se prohíbe la importación, fabricación y comercialización
de bienes y productos cuyo uso o consumo hayan sido suspendidos, prohibidos o
retirados en el país de origen por motivos de salud o seguridad, aplicando en lo que
corresponda la normativa vigente. Asimismo, se prohíbe la importación y
comercialización de productos cuya fecha de expiración esté vencida.
Artículo 27. (RESPONSABILIDAD POR FABRICACIÓN Y
COMERCIALIZACION DE FÁRMACOS Y MEDICAMENTOS). Sin perjuicio de
lo establecido en la Ley Nº 1737 del Medicamento y en el Código Penal, el proveedor
18

19. asumirá ante el consumidor la devolución de los montos pagados por medicamentos
vencidos, vendidos en mal estado, alterados o adulterados.
CAPÍTULO SEGUNDO
PROTECCION DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES
Artículo 28. (PRÁCTICAS COMERCIALES ABUSIVAS O
AGRESIVAS)
I. Las prácticas comerciales abusivas o agresivas son aquellas que merman de
forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras
como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
II. Están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que impliquen:
a. Generar la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o
conseguirá ganar un premio o cualquier otra ventaja equivalente, cuando
en realidad tal beneficio no existe.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor
al momento de celebrarse la contratación, sin el consentimiento expreso e
informado del consumidor.
c. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor, emplear centros
de llamada, sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a
teléfonos móviles o de mensajes electrónicos masivos para promover
productos y servicios, de manera persistente e impertinente, o ignorando
la petición del consumidor para que cesen este tipo de actividades.
d. En los contratos de duración continuada, de duración indefinida o de
tácita renovación, condicionar la continuidad de la provisión de un bien,
producto o servicio a la adquisición de otro, salvo que, por su naturaleza o
con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de
productos o servicios no complementarios deben realizarse siempre por
separado.
e. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a
efectuar pagos por productos o servicios que no han sido requeridos
previamente.
f. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones
y términos en los que adquirió un producto, bien o contrató un servicio,
inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser
beneficiosa para el consumidor.
g. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos
emitidos incompletos a nombre del consumidor, de manera distinta a la
que fue expresamente acordada al momento de su suscripción.
h. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del
consumidor a poner fin a un contrato cuando legal o contractualmente se
19

20. le haya reconocido ese derecho, o a emplear los mismos mecanismos de
forma, lugar y medios utilizados en la celebración de los contratos para
desvincularse de estos.
i. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración
continuada, de plazo indefinido o de tácita renovación, en aquellas
situaciones en las que el cambio de proveedor resulta significativamente
costoso para el consumidor.
j. Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para
la prestación del servicio contratado o la entrega del producto adquirido,
debiendo requerirse sólo la documentación necesaria, razonable y
pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la provisión del
bien o la prestación del servicio. Será la autoridad competente la
encargada de establecer tal pertinencia en los casos necesarios.
k. Negar la provisión de bienes, productos o servicios al consumidor,
mientras exista disponibilidad de lo ofrecido, excepto cuando se haya
limitado la oferta y se haya informado previamente al usuario o
consumidor.
l. Enviar o entregar al usuario o consumidor, cualquier bien o producto o
proveer cualquier servicio, que no haya sido previamente solicitado. En
tal caso, los bienes, productos o servicios provistos se entenderán como
entregas a título gratuito.
m. Aprovecharse dolosamente de la edad, salud, instrucción o capacidad del
consumidor para que consuma o utilice determinado bien o servicio;
n. No fijar plazo para el cumplimiento de sus obligaciones.
o. El redondeo de tiempos para efectivizar el cobro de intereses, multas u
otras sanciones económicas en tarjetas de crédito, préstamos bancarios y
otros similares, en desmedro del usuario y consumidor.
p. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un
tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales.
q. Condicionar la contratación a que el consumidor firme en blanco letras de
cambio, pagarés, facturas o cualquier otro documento de obligación, u
otro considerado como anexo del contrato.
r. Pactar o cobrar intereses sobre intereses devengados y no pagados o sobre
comisiones y recargos. En los contratos de compraventa a plazos, mutuos
y créditos de cualquier clase, sujetos a pago por cuotas o al vencimiento
del plazo, se calcularán los intereses sobre los saldos diarios pendientes
de pago, con base en el año comercial.
En caso de mora, el interés moratorio se calculará y pagará sobre el
capital vencido y no sobre el saldo total de la deuda, aunque se pacte lo
contrario.
III. En ningún caso puede interpretarse el silencio del consumidor como aceptación
de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de
manera expresa.
20

21. IV. A los efectos de la aplicación del presente Artículo, se entiende como
impertinente toda comunicación o visita realizada entre las 21:00 hrs. y las 8:00
hrs. del día siguiente, o los días sábados después del medio día, domingos o
feriados.
Artículo 29. (MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA)
I. En la cobranza de créditos, el consumidor no deberá ser afectado en su dignidad
o reputación, ni deberá estar expuesto a cualquier tipo de coacción o amenaza de
cualquier naturaleza dirigida a su persona por el proveedor o quién actúe en su
representación.
II. Se prohíben, las siguientes conductas:
a. Envío de documentos al deudor o a su garante que aparenten ser
citaciones o notificaciones judiciales.
b. Envío de comunicaciones o llamadas a terceros ajenos a la obligación,
informando de la morosidad del consumidor, o pegar carteles o hacer
grafitis alusivos al hecho.
c. Realizar visitas y/o llamadas telefónicas entre las 21:00 hrs. y las 8:00
hrs. del día siguiente, o los días sábados después del medio día,
domingos o feriados.
d. Difundir a través de cualquier forma o medio de comunicación la
nómina de los deudores o garantes y requerimientos de pago, sin que
medie orden judicial.
Artículo 30. (PROMOCIONES U OFERTAS ESPECIALES)
I. A los efectos de la presente Ley, se consideran Promociones u Ofertas
Especiales, las siguientes:
a. La oferta de bienes, productos o servicios con el incentivo de
promocionar adicionalmente otros bienes, productos o servicios de
cualquier naturaleza, en forma gratuita o a precio reducido.
b. Un contenido adicional en la presentación usual de determinado
producto o servicio, en forma gratuita o a precio reducido.
c. Dos o más productos iguales o diversos por el precio de uno.
d. Bienes o servicios con el incentivo de participar en sorteos, concursos
u otros eventos similares.
e. La entrega de cupones para ser canjeados por bienes o servicios.
f. La entrega gratuita de bienes o servicios a cambio de álbumes llenados
con estampas de promoción.
II. En toda promoción u oferta especial se deberá informar al consumidor sobre las
condiciones generales de la misma, el tiempo o plazo de su duración, así como la
indicación clara de la cantidad mínima de unidades disponibles de productos
ofrecidos. De no proceder de esa forma, el proveedor ofertante está obligado a
proporcionar a los consumidores que lo soliciten, los productos o servicios
ofertados, en las condiciones señaladas.
21

22. III. En las promociones u ofertas especiales, se aplicarán las normas relativas a la
protección del consumidor y de la responsabilidad del proveedor.
IV. Cuando la información de la promoción no sea clara o genere duda en el
consumidor, ésta se entenderá siempre a favor del consumidor.
V. En el caso de entrega de premios en dinero, bienes o servicios otorgados
mediante sorteos o por azar destinados a obtener un incremento en la venta o
captación de clientes, deberá procederse de acuerdo con la normativa específica.
Artículo 31. (PROHIBICIÓN DE INCREMENTO DEL PRECIO)
I. Los usuarios y consumidores no podrán ser sujetos al pago de sumas o recargos
adicionales al precio que fue publicitado, ofertado, informado o difundido.
II. En caso de que el precio no fuese una cifra precisa o no existiese moneda de
curso legal para que el consumidor pueda realizar el pago exacto, el redondeo del
precio será en todos los casos, a favor del consumidor.
Artículo 32. (OPERACIONES AL CRÉDITO)
I. En la venta de productos, bienes o prestación de servicios bajo modalidades de
crédito al usuario y/o consumidor, el proveedor estará obligado a dar a conocer
en forma previa lo siguiente:
a. Precio al contado del producto, bien o servicio;
b. Monto de los intereses, la tasa anual y la tasa de interés moratorio;
c. Número de pagos a efectuarse y su periodicidad;
d. Suma total a pagar;
e. Cuadro comparativo de precios al contado y al crédito en los diferentes
plazos, desagregando el pago mensual y el precio total.
f. Derechos y obligaciones de las partes en caso de incumplimiento.
II. Una vez formalizada la transacción bajo la modalidad de operación al crédito, la
información señalada en los numerales precedentes formará parte integrante del
contrato.
CAPÍTULO TERCERO
SERVICIOS BÁSICOS
Artículo 33. (DERECHO DE LAS PERSONAS AL ACCESO A LOS
SERVICIOS BÁSICOS).
I. Las personas tienen el derecho al acceso universal y equitativo a los Servicios
Básicos de agua potable, alcantarillado, electricidad y gas domiciliario.
II. Los Operadores y Proveedores eliminarán todas las barreras de entrada que
restringen el acceso de los consumidores a los servicios básicos señalados en el
Parágrafo precedente.
22

23. Artículo 34. (REQUISITOS PERSONALES DE ACCESO A LOS
SERVICIOS BÁSICOS).
I. Para acceder a los servicios básicos las personas deben cumplir con lo siguientes
requisitos:
a. Presentar la solicitud de conexión del servicio, en las modalidades que
el Operador o Proveedor del servicio establezca.
b. Contar con Cédula de Identidad vigente.
c. Contar con derecho de propiedad, posesión o tenencia del terreno o del
bien inmueble o señalar el lugar donde se desarrolle la actividad para
cual se solicita la conexión del servicio.
d. Cumplir con los requisitos técnicos del Operador o Proveedor de
servicios
II. El trámite de acceso y la conexión realizada, no demuestran ni sirven para
respaldar trámites de derecho propietario del bien inmueble.
Artículo 35. (TRÁMITE DE CONEXIÓN DEL SERVICIO).
I. Una vez realizada la solicitud de conexión del servicio, el Operador o Proveedor
deberá comunicar al usuario la aceptación o rechazo de la solicitud, dentro de los
tres (3) días a partir de su presentación.
II. Comunicada la aceptación de conexión del servicio, el Operador o Proveedor
pondrá a disposición de la persona solicitante el contrato de suministro o
documento utilizado para la conexión, al día siguiente de la comunicación de
aceptación de la provisión del servicio.
III. El Operador o Proveedor conectará el servicio en un plazo máximo de quince
días de suscrito el contrato u otro documento que se establezca, debiendo
registrar la fecha y hora de la conexión del servicio en un formulario impreso en
el que el consumidor, o quien lo represente, expresará su conformidad, y es a
partir del día siguiente, que recién se podrá cobrar por la prestación del servicio.
Artículo 36. (PERIODICIDAD EN LA MEDICIÓN DEL CONSUMO).
El Operador o Proveedor realizará la lectura del consumo del servicio prestado al
consumidor cada treinta (30) días calendario, con un margen de más o menos tres (3)
días calendario o con otra periodicidad y margen que le autorice la Autoridad o Agencia
de Regulación y Control del sector, en forma expresa.
.
Artículo 37. (INFORMACION DISPONIBLE PARA EL USUARIO).
I. Todos los Operadores y Proveedores de servicios básicos deberán entregar al
usuario o consumidor, constancia escrita de las condiciones de la prestación del
servicio y de los derechos y obligaciones de ambas partes.
23

24. II. Sin perjuicio de ello, deberán mantener tal información a disposición de los
usuarios en sus oficinas de atención al público y todos los medios que sean
pertinentes al efecto.
Artículo 38. (FACTURACION).
I. Los Operadores y Proveedores de servicios garantizarán a los usuarios y
consumidores el control individual de sus consumos.
II. En la factura por los servicios prestados, los Operadores y Proveedores
consignarán en forma expresa y clara los detalles de consumo, medición,
histograma de consumo en cantidad y precio de por lo menos los últimos tres
meses, precio de las unidades consumidas, beneficios y rebajas especiales
otorgadas por ley y detalle de los montos recaudados por concepto de pago de
tributos departamentales o municipales.
III. Las facturas mensuales no deberán incluir adeudos ni cobros por servicios no
solicitados por los usuarios, ni cobros que no tengan relación directa con la
prestación del servicio, excepto aquellos que pudieran ser dispuestos mediante
norma expresa.
IV. Cuando el monto de una factura, sea superior en un 50% más del promedio de
tres facturaciones anteriores, el consumidor o usuario podrá evitar la interrupción
del servicio pagando al proveedor del servicio, el consumo promedio de las tres
últimas facturaciones, previa presentación de una reclamación, y en tanto la
misma sea resuelta, correspondiendo al proveedor probar el consumo excesivo,
salvo que la normativa sectorial aplicable resulte más favorable para el
consumidor o usuario.
V. El consumidor pagará la factura dentro de los treinta (30) días calendario
siguientes a la fecha de emisión de ésta, El Prestador de servicio podrá otorgar
plazos mayores para la cancelación del servicio efecto.
Artículo 39. (INTERRUPCIÓN, CORTE Y RECONEXIÓN DEL
SERVICIO).
I. En de ser necesario el corte del servicio, el prestador deberá comunicará tal
situación a los usuarios por prensa, radio o personalmente a los consumidores, la
programación del corte, especificando el motivo, zona afectada, fecha, hora de
inicio y tiempo de duración, con una anticipación de por lo menos cuarenta y
ocho (48) horas.
II. El prestador del servicio reconectará el servicio cortado por mora u otros
atribuibles al consumidor, al día siguiente de haberse subsanado la situación que
obligó al corte.
Artículo 40. (RECIPROCIDAD DE TRATO). Los proveedores de
servicios básicos deberán otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, con relación a los
24

25. reintegros o devoluciones, aplicando los mismos criterios que establezcan para cargos
por mora en el pago de los servicios.
Artículo 41. (PROHIBICION DE COBRO POR SERVICIOS NO
PROVISTOS)
I. Queda expresamente prohibido el cobro por servicios no provistos por parte del
proveedor, cuando el usuario haya requerido el servicio cumpliendo con todos
los requisitos, y no se efectúe la conexión respectiva por negligencia u otra causa
imputable al proveedor de servicios.
II. Los proveedores no podrán cobrar costos de reconexión cuando no hayan
procedido efectivamente al corte de los servicios.
Artículo 42. (RESPONSABILIDADES). Los daños a instalaciones y bienes
patrimoniales del Consumidor o de terceros, producidos por deficiencias en las
instalaciones u operaciones del Prestador del servicio, en la conexión de la Acometida o
en el servicio, serán de responsabilidad de su responsabilidad.
Artículo 43. (CONTRASTACIÓN DE MEDIDORES). Cuando existan
indicios de funcionamiento anormal del medidor, el consumidor, podrá solicitar al
prestador del servicio, la contrastación del medidor en el lugar en que está instalado, con
equipo de medición portátil. El prestador del servicio cubrirá el costo de contrastación
del medidor.
CAPÍTULO CUARTO
DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS Y DE
LOS PROVEEDORES DEL SECTOR FINANCIERO
Artículo 44. (DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS).
Los consumidores financieros tienen los siguientes derechos:
a) Derecho a seleccionar el producto y/o servicio que mejor se ajuste a sus
necesidades, contratándolo con la institución de su preferencia sin ninguna
discriminación, siempre y cuando cumpla con los requisitos aplicables.
b) Derecho a recibir el producto o servicio que seleccione por parte de la Entidad de
Intermediación Financiera y Empresas de Servicios Auxiliares Financieros, en
las mejores condiciones de calidad, trato respetuoso y respeto a las condiciones
pactadas.
c) Derecho a conocer plenamente las características, los efectos y riesgos que
implica, sus costos, comisiones e intereses, así como las responsabilidades que
adquiere, antes de contratar un producto o servicio.
d) Derecho a recibir información clara, veraz, oportuna, suficiente y precisa por
parte de las Entidades de Intermediación Financiera, Empresas de Servicios
Auxiliares Financieros y autoridades sobre los productos y servicios financieros,
de modo que le permita la comparación y comprensión frente a los diferentes
productos y servicios ofrecidos en el mercado.
25

26. e) Derecho a exigir que el producto o servicio sea proporcionado en las
condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con las Entidades de
Intermediación Financiera y/o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros.
f) Derecho a obtener de la Entidad de Intermediación Financiera y/o Empresas de
Servicios Auxiliares Financieros, al momento de la firma, un ejemplar de todos
los documentos y contratos firmados y durante su vigencia, a recibir la
documentación que compruebe sus movimientos como estados de cuenta y
comprobantes de pago.
g) Derecho a exigir que los servicios contratados se proporcionen en las mejores
condiciones disponibles de calidad, eficiencia y seguridad.
h) Derecho a exigir que toda Entidad de Intermediación Financiera guarde el
secreto bancario de sus datos personales, salvo en los casos expresamente
señalados por ley.
i) Derecho a recibir una adecuada educación financiera por parte de la Autoridad de
Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).
j) Derecho a presentar reclamaciones y recibir una pronta respuesta.
k) Derecho a recibir la protección de sus derechos por parte de la Autoridad de
Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).
l) Derecho a presentar consultas, peticiones y solicitudes ante la Entidad de
Intermediación Financiera y/o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros y la
Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), y a recibir por parte de
éstas una respuesta oportuna.
m) Derecho a conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su historial
crediticio registrado en los Burós de Información Crediticia y la Central de
Información de Riesgo Crediticio (CIRC) en forma gratuita.
n) Derecho a la actualización de su registro tanto en los Burós de Información
Crediticia como en la Central de Información de Riesgo Crediticio (CIRC).
o) Los demás derechos que se establezcan y los contemplados en las instrucciones
que imparta la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).
Artículo 45. (PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES FINANCIEROS).
I. La protección de los derechos de los consumidores financieros frente a las
Entidades de Intermediación Financiera y los prestadores de Servicios Auxiliares
Financieros está a cargo de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero
(ASFI), entidad que actuará con objetividad, velando por la corrección de
desigualdades y asimetrías en las relaciones entre consumidores y proveedores,
de conformidad a las normas relativas al sistema financiero, así como propiciar la
seguridad jurídica en las relaciones para la prestación de los servicios y/o
productos financieros.
II. Para el cumplimiento del presente Artículo, la Autoridad de Supervisión del
Sistema Financiero (ASFI) emitirá normas reguladoras necesarias para realizar la
protección de los derechos de los consumidores financieros.
26

27. Artículo 46. (OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES
FINANCIEROS). Son obligaciones de los Consumidores Financieros:
a) Verificar que la Entidad de Intermediación Financiera y/o Empresas de Servicios
Auxiliares Financieros con la cual desean contratar o utilizar los productos o
servicios se encuentre autorizada y supervisada por la ASFI.
b) Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las Entidades de
Intermediación Financiera y/o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros en
el momento de actualizar y solicitar un producto o servicio.
c) Pagar las obligaciones en las fechas establecidas.
Artículo 47. (DEBERES DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN
FINANCIERAS Y/O EMPRESAS DE SERVICIOS AUXILIARES
FINANCIEROS). Las Entidades de Intermediación Financiera y/o Empresas de
Servicios Auxiliares Financieros tendrán los siguientes deberes:
a) Brindar al consumidor financiero información clara, veraz, oportuna, suficiente y
precisa sobre los productos y servicios financieros.
b) Suministrar información al consumidor respecto de la protección de sus
derechos, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la
Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).
c) Proporcionar los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios en las
sucursales y agencias para que pueda brindarse una atención eficiente y oportuna
a los consumidores financieros.
d) Entregar el producto o prestar el servicio en las condiciones informadas,
ofrecidas o pactadas al consumidor financiero, y emplear adecuados estándares
de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
e) Informar oportunamente sobre cualquier modificación posterior que sea realizada
a las tasas de interés y demás condiciones pactadas.
f) Elaborar contratos y anexos que regulen las relaciones con los consumidores
financieros, de manera clara, con caracteres legibles a simple vista, conforme a
las disposiciones legales correspondientes.
g) Abstenerse de realizar cobros no pactados o no informados previamente al
consumidor financiero.
h) Abstenerse de iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa
del consumidor financiero.
i) Guardar en reserva la información proporcionada por el consumidor financiero,
salvo en los casos estipulados por ley.
j) Contar con un Punto de Reclamación conforme las disposiciones emanadas por
la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), para la debida
atención de las reclamaciones.
k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamaciones
formuladas por los consumidores financieros, conforme a los procedimientos
establecidos para el efecto.
27

28. l) Remitir información en los plazos y condiciones solicitadas por la Autoridad de
Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).
m) Dar cumplimiento a las disposiciones emitidas por la Autoridad de Supervisión
del Sistema Financiero (ASFI).
n) Difundir el contenido de la normativa emitida por la Autoridad de Supervisión
del Sistema Financiero (ASFI) de manera interna como externa y tomar las
medidas para que sea aplicado en la entidad supervisada.
Artículo 48. (PROHIBICIÓN DE UTILIZACIÓN DE CLÁUSULAS
ABUSIVAS EN CONTRATOS).
I. Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los
contratos de adhesión que:
a) Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los
consumidores financieros.
b) Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté autorizado
detalladamente en una carta de instrucciones.
c) Cualquiera otra que limite los derechos de los consumidores financieros y
deberes de las entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atenúe o
limite la responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios
al consumidor financiero.
d) Las demás que establezca de manera previa y general la Autoridad de
Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).
II. Cualquier estipulación o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se
entenderá por no escrita, no producirán efecto alguno y se las tendrá por no
puestas en el mismo, una vez que la autoridad judicial competente determine su
nulidad.
Artículo 49. (CONSTANCIA DEL PAGO DE CRÉDITOS). Los
consumidores financieros que realicen el pago íntegro de una obligación crediticia en
cualquier Entidad de Intermediación Financiera, podrán obtener a simple solicitud,
una constancia del pago y la correspondiente certificación de cancelación de la
obligación crediticia, en forma gratuita otorgada por dicha entidad.
Artículo 50. (ATENCIÓN DE RECLAMACIONES). El procedimiento
para la atención de reclamaciones de Consumidores Financieros será establecido
mediante reglamento.
CAPÍTULO QUINTO
INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD
Artículo 51. (CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACIÓN)
28

29. I. Los bienes, productos y servicios puestos a disposición de usuarios y
consumidores deberán tener, incorporar o llevar consigo, información veraz,
precisa, comprensible y suficiente sobre sus características esenciales, de modo
tal, que los consumidores puedan efectuar una adecuada y razonada elección.
II. Deberá proporcionarse información sobre los siguientes aspectos, sin perjuicio
de lo que se establezca sobre la materia en normativas especiales:
a. Origen o procedencia geográfica, naturaleza, composición y finalidad.
b. Los componentes o ingredientes y sus porcentajes.
c. Calidad, cantidad, categoría o denominación usual si la tiene.
d. En un lugar visible, debe estar impresa la fecha de vencimiento para el
consumo o uso del producto. No se permitirá el uso de etiquetas
autoadhesivas, en los bienes o productos, relacionado con fecha de
vencimiento o tiempo de duración de los mismos.
e. Se deberá colocar en los empaques o envases de los productos, en
carteles visibles o en cualquier otro medio idóneo, el precio de venta al
consumidor.
f. Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, con
advertencia y riesgos previsibles.
g. Los términos de garantías, en los bienes y servicios que lo ofrezcan.
h. Los resultados, beneficios, consecuencias o implicaciones que se
pueden esperar del uso del producto o de la contratación del servicio.
III. Los productos o servicios a los que se atribuyan propiedades terapéuticas,
nutricionales o estimulantes, deberán contar con la autorización de la autoridad
competente.
Artículo 52. (INFORMACIÓN SOBRE EL PRECIO)
I. El precio de los bienes, productos o servicios, debe exhibirse de manera que sea
fácilmente visible para el consumidor, de forma individual, a través de etiquetas
en cada producto o en listas, letreros u otros.
II. El precio total consignado debe incluir los tributos, comisiones y cargos
aplicables.
Artículo 53. (IDIOMA DE LA INFORMACIÓN)
I. Toda información sobre productos de origen boliviano deberá efectuarse en
idioma castellano y si corresponde, en otro idioma oficial y de conformidad con
el sistema legal de unidades de medida.
II. Tratándose de productos de origen extranjero, cuyos envases o etiquetas
establezcan las condiciones de las garantías, las advertencias y posibles riesgos
previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño,
los manuales de uso y aplicación, mantenimiento y otros estén en otros idiomas,
29

30. el proveedor entregará al usuario o consumidor una traducción en castellano u
otro idioma oficial de todo ese material.
Artículo 54. (ADVERTENCIAS EN ETIQUETAS DE PRODUCTOS
ESPECIFICOS).
I. Si una autoridad competente autorizase la comercialización de productos
obtenidos o mejorados mediante transplante de genes o en general, manipulación
genética, dichos productos deberán advertir de tal hecho en su etiqueta, en letras
debidamente resaltadas.
II. Los productos que contengan tabaco y alcohol deberán advertir de tal hecho en
su etiqueta en letras debidamente resaltadas, señalando los daños que podría
sufrir la salud de los consumidores y usuarios por su uso o consumo.
Artículo 55. (PUBLICIDAD DE BEBIDAS ALCOHÓLICAS). Toda
publicidad de bebidas alcohólicas deberá señalar los daños que podría sufrir la salud de
los consumidores potenciales, de conformidad con la normativa vigente.
Artículo 56. (PUBLICIDAD ENGAÑOSA).
I. Se considerará publicidad engañosa, cualquier modalidad de información o
comunicación de carácter publicitario total o parcialmente falsa o que de
cualquier otro modo, incluso por omisión, sea capaz de inducir a error, engaño o
confusión al consumidor, respecto de la naturaleza, características, calidad,
cantidad, propiedades, origen, precio, tasa o tarifa y cualquier otro dato sobre el
bien, producto o servicio ofrecido.
II. Quedan prohibidas todas las formas de publicidad engañosa, por incidir
directamente sobre la libertad de elección y afectar los intereses y derechos de
los consumidores.
III. La responsabilidad por publicidad engañosa recaerá sobre el proveedor o
anunciante que haya ordenado su difusión, no sobre la agencia o agente de
publicidad que contrate la pauta, ni sobre el medio que la difunda.
Artículo 57. (PUBLICIDAD ABUSIVA).
I. Se entiende por publicidad abusiva aquella modalidad de información o
comunicación de carácter comercial, que afecte la dignidad, valores y derechos
del usuario o consumidor, aproveche la falta de madurez de los niños, niñas y
adolescentes, o que induzca a las personas a comportarse de forma perjudicial o
peligrosa para la salud y seguridad personal, colectiva y del medio ambiente.
II. Se considerará también publicidad abusiva toda modalidad de información o
comunicación comercial que incluya mensajes subliminales.
CAPÍTULO SEXTO
CONTRATOS
30

31. Artículo 58. (PROTECCION MINIMA DEL CONTRATO).
I. En los contratos de consumo se debe observar lo siguiente:
1. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de
soporte, se deberá consignar en forma inequívoca la voluntad de contratar del
usuario y/o consumidor.
2. De forma previa a la celebración de todo contrato, el proveedor deberá
proporcionar una copia impresa al usuario o consumidor para su lectura o
información.
3. Una vez suscrito el contrato, los proveedores deben entregar a los usuarios o
consumidores una copia del mismo y de toda documentación relacionada,
incluidas las condiciones generales de la contratación. En ningún caso los
contratos podrán contener remisiones a textos o documentos que no se entreguen
al consumidor simultáneamente a la celebración del contrato, salvo que la
remisión sea a cualquier norma vigente del Estado Plurinacional de Bolivia.
4. Los contratos de adhesión o formularios contractuales, sean de forma impresa o a
través de la utilización de medios electrónicos, deben ser escritos en términos
claros, en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso
haya incorporado al léxico o que no existan en castellano, con caracteres
adecuadamente legibles a simple vista de los consumidores y/o usuarios. La
redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los
consumidores.
II. Lo dispuesto en el presente Artículo resulta de aplicación a los contratos
celebrados en base a cláusulas generales de contratación, se encuentren o no
sometidas a aprobación administrativa.
III. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos, se tendrán por no puestas y
no producirán efecto alguno respecto del consumidor, una vez que se determine
por parte de la autoridad competente, el incumplimiento de los mencionados
requisitos.
Artículo 59. (CLÁUSULAS ABUSIVAS)
I. La inclusión de cláusulas abusivas da derecho al usuario o consumidor a pedir su
nulidad, no producirán efecto alguno y se las tendrá por no puestas en el mismo,
una vez que la autoridad judicial competente determine su nulidad.
II. Se consideran cláusulas abusivas, las siguientes:
a) Las que exoneren o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes
por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por hechos
u omisiones del proveedor.
b) Las que impliquen renuncia o restricción del consumidor a formular reclamación
y/o denuncia por vulneración de sus derechos.
c) Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores.
31

32. d) Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de modificar,
renovar, prorrogar, suspender o resolver un contrato de consumo, salvo
disposición legal específica.
e) Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa al
consumidor, o a poner fin a un contrato de duración indeterminada sin un plazo
de antelación razonable, salvo disposición legal.
f) Las que establezcan respecto del consumidor limitación a la facultad de oponer
excepciones procesales, limitación a la presentación de pruebas o le impongan la
carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso.
g) Las que impongan representantes al usuario o consumidor.
h) Las que establezcan que el silencio del consumidor se tendrá por aceptación de
cualquier modificación, restricción o ampliación de lo pactado en el contrato.
i) Cualquier otra cláusula o estipulación que cause indefensión al consumidor,
desequilibrio en las prestaciones o sean contrarias al orden público y a las buenas
costumbres.
III. Si posteriormente se estableciera que existe una cláusula abusiva, aún cuando un
proveedor contase con la aprobación de su contrato de adhesión por autoridad
competente, ésta no producirá efecto alguno respecto del usuario o consumidor.
IV. La nulidad de las cláusulas se demandará ante autoridad judicial competente,
quien determinará lo que corresponda, de acuerdo con lo dispuesto en el Código
Civil. La demanda deberá ser presentada, junto con un Informe de la Defensoría
del Consumidor, en el cual se establezca de manera fundamentada la posibilidad
que la clausula o clausulas pudiesen ser abusivas. En caso de no cumplirse este
requisito, la demanda se tendrá por no presentada.
V. En caso que subsistieran cláusulas que determinen una situación no equitativa, el
juez podrá declarar la ineficacia del contrato.
Artículo 60. (CONCLUSIÓN ANTICIPADA).
I. En los contratos de adhesión referentes a la prestación de servicios básicos u
otros cuya duración sea indefinida, el usuario o consumidor podrá dar por
terminado unilateralmente el contrato en cualquier tiempo, previa notificación
por escrito al proveedor con al menos diez días de anticipación.
II. En estos casos, en el contrato de adhesión no se podrá incluir cláusula ni
disposición alguna que imponga al usuario o consumidor multas, sanciones o
recargos de ninguna naturaleza, atribuibles a la terminación anticipada de dicho
contrato y de incluirlas, serán causales de nulidad y se las tendrá por no
señaladas, una vez que la autoridad judicial competente determine su nulidad.
III. El usuario o consumidor mantendrá la obligación de pagar los saldos pendientes
únicamente por servicios efectivamente prestados hasta la fecha de terminación
unilateral del contrato, así como los montos adeudados por la adquisición de los
bienes necesarios para la prestación del servicio, cuando corresponda.
CAPÍTULO SEPTIMO
32

33. GARANTÍAS
Artículo 61. (GARANTIAS)
I. Las garantías ofrecidas por los proveedores sobre bienes y productos, deberán
expresarse claramente en el documento contractual o en documento anexo, que
mínimamente contendrá:
a) El nombre, dirección y teléfono del proveedor del bien o producto que entrega la
garantía,
b) Las condiciones, formas y plazos de la garantía de uso o funcionamiento con que
se adquiere el bien o producto,
c) La forma en que puede hacerse efectiva la garantía,
d) Las responsabilidades del consumidor,
e) La individualización de las personas naturales o jurídicas que cumplirán con la
garantía, y
f) Lugar y fecha de entrega del bien o producto al consumidor.
II. Sólo en caso de cumplir con estos requisitos, podrá utilizarse la leyenda
garantizada , con garantía o similar, en las diferentes formas de oferta o presentación
del bien o producto.
Artículo 62. (ALCANCES DE LA GARANTÍA)
I. La garantía comprenderá las reparaciones necesarias para el buen funcionamiento
del bien o producto, y habiéndose intentado la reparación del defecto que reduce
sustancialmente el uso, valor o seguridad del mismo sin poder corregirlo, el
consumidor tendrá derecho a la sustitución por otro de las mismas o mejores
características de las convenidas, si esto fuere posible; la sustitución del bien o
producto por otro de diferente naturaleza o la devolución de lo pagado, en ese
orden.
II. En el caso de sustitución del bien o producto por otro de la misma naturaleza, el
nuevo tendrá las mismas garantías del bien o producto originalmente adquirido,
debiéndose renovar el plazo de la garantía.
Artículo 63. (VIGENCIA DE LA GARANTÍA)
I. El tiempo de garantía otorgada por la adquisición de bienes o productos se
computará a partir de la entrega del mismo al usuario o consumidor, debiéndose
hacer constar la fecha en el documento de la garantía.
II. Durante el período de vigencia de la garantía, el titular tendrá derecho a la
reparación gratuita y satisfactoria de los vicios o defectos en el bien o producto
originalmente adquirido.
III. El término durante el cual el bien o producto esté en reparación no se contará en
el plazo de la garantía.
Artículo 64. (SERVICIOS DE REPARACIÓN Y MANTENIMIENTO)
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34. I. En los servicios cuyo objeto sea la reparación o mantenimiento de cualquier tipo
de bienes o productos, se entenderá implícita la obligación del empleo de
componentes o repuestos nuevos, salvo acuerdo en contrario.
II. El prestador del servicio de reparación y mantenimiento deberá otorgar una
garantía en forma escrita por los servicios prestados, los repuestos y piezas de
recambio utilizados en la reparación o mantenimiento.
TITULO V
EDUCACION Y ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES
CAPÍTULO PRIMERO
EDUCACIÓN DEL USUARIO Y CONSUMIDOR
Artículo 65. (EDUCACIÓN). El Órgano Ejecutivo en el nivel central, los
Gobiernos Autónomos Departamentales, Municipales, Regionales y las Autonomías
Indígena Originaria Campesinas formularán planes, programas, proyectos y cuando
corresponda, políticas públicas de educación y formación para el Consumo Responsable.
Artículo 66. (EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR). La educación de los
usuarios y consumidores tendrá como principales objetivos:
1. Promover el desarrollo de una mayor racionalidad y transparencia en las
decisiones de consumo y en la elección sobre la calidad de productos y
servicios.
2. Promover y estimular el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus
deberes.
3. Promover la formación de educadores en el área del Consumo Responsable.
4. Prevenir los efectos negativos derivados del consumo de productos y/o
utilización de servicios en desmedro del medioambiente.
5. Difundir las normas, acciones, procedimientos e instituciones de protección
del consumidor.
Artículo 67. (MEDIDAS PARA LA EDUCACIÓN EN MATERIA DE
CONSUMO) El Estado, en el marco de las competencias de cada nivel de gobierno,
adoptará medidas oportunas para el efectivo ejercicio del derecho a la educación de los
consumidores y usuarios, tales como:
1. Incluir la educación en materia de consumo en el diseño curricular en los
diferentes niveles de enseñanza formal, como componente de asignaturas ya
existentes.
2. Establecer programas de formación y capacitación constante para el
personal docente en materia de consumo.
3. Diseñar, elaborar y difundir materiales didácticos de apoyo.
34

35. 4. Colaborar y coordinar con las Organizaciones de Consumidores, en la
preparación y diseño de los programas curriculares destinados a la
educación en materia de consumo.
5. Promover la utilización de tecnologías de información y comunicación que
permitan optimizar la educación en materia de consumo.
CAPÍTULO SEGUNDO
ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES
Artículo 68. (ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES).
I. Se entenderá por Organización de Consumidores, el conjunto de personas
naturales o jurídicas, independiente de todo interés económico, comercial,
religioso o político, sin fines de lucro y cuyo objeto principal sea defender,
proteger y representar los derechos e intereses de usuarios y consumidores; así
como promover la información y educación del consumidor para el Consumo
Responsable, ejerciendo las acciones establecidas en la presente Ley y sus
Reglamentos sin necesidad de mandato.
II. Las organizaciones sociales o cualquier otra institución de la sociedad civil
organizada que cumpla con los requisitos establecidos en el parágrafo
precedente, podrán contar con una Unidad de Defensa del Consumidor dentro de
su estructura, misma que deberá observar las condiciones establecidas en la
presente Ley y su Reglamento, para su funcionamiento.
Artículo 69. (CONTROL SOCIAL). Las Organizaciones de Consumidores
ejercerán el Control Social a las empresas e instituciones públicas mixtas y privadas que
administran recursos fiscales y a la calidad de los servicios públicos, conforme a la
Constitución Política del Estado y la normativa aplicable.
Artículo 70. (CONDICIONES) Los requisitos, objetivos, limitaciones,
patrimonio y otras condiciones y aspectos de funcionamiento de las Organizaciones de
Consumidores, se establecerán en Reglamento específico.
TITULO VI
CONCILIACION, CONTROVERSIA DE CONSUMO, INFRACCIONES
ADMINISTRATIVAS Y PROCEDIMIENTOS
CAPÍTULO PRIMERO
MECANISMOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS DE CONSUMO Y SU
PROCEDIMIENTO
Artículo 71. (PRINCIPIOS PROCESALES). Los procedimientos
establecidos por la presente Ley se regirán por los siguientes principios:
35

36. a) Principio Pro Consumidor: En caso de duda en la interpretación de la
presente Ley o de sus normas reglamentarias o cuando exista duda en los
alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a
cláusulas generales de contratación, éstas deben interpretarse en el
sentido más favorable para el consumidor.
b) Principio de Inversión de la Carga de la Prueba: En caso de conflictos
de consumo, el proveedor de bienes, productos y servicios es quien debe
presentar las pruebas necesarias para desvirtuar los hechos planteados por
el consumidor.
c) Principio de Informalismo: Supone desprenderse de ritualismos o
formalismos excesivos propios de otros procedimientos y se entenderá en
beneficio de los consumidores como una garantía del acceso a la justicia
y la defensa de sus derechos, principalmente en lo que se refiere a la
documentación presentada a tiempo de dilucidarse la conciliación o la
controversia de consumo.
d) Principio de Publicidad: La actividad y actuación de la Administración
es pública, salvo que esta Ley u otras normas la limiten.
e) Principio de Primacía de la Realidad: La forma de los actos jurídicos
utilizados en una relación de consumo no debe primar en el análisis que
la autoridad competente efectúe sobre los verdaderos propósitos que
motivan dichos actos.
f) Principio de Verdad Material: En la investigación de la verdadera
naturaleza de las conductas, deben considerarse las situaciones y
relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o
establezcan.
g) Principio de Celeridad: La autoridad competente atenderá las
reclamaciones presentadas con simpleza y prontitud, sin formalismos
innecesarios que tiendan a entorpecer, suspender o paralizar el
procedimiento, aunque sin menoscabo del principio de legalidad.
h) Principio de Oralidad: Permite a la autoridad competente escuchar las
demandas de las partes en audiencia y formular preguntas, observando la
inmediación y la concentración, con las debidas garantías.
i) Principio de Gratuidad: Las actuaciones de la Administración Pública
son gratuitas, salvo que la Ley o norma jurídica expresamente establezca
lo contrario.
j) Principio de generalización de efectos: Las decisiones que adopte una
autoridad judicial o administrativa a favor de un usuario o consumidor,
extenderán sus efectos a todos los usuarios o consumidores que se
encuentren en la misma situación, sin que sea necesario un nuevo trámite
para el mismo objeto y por la misma causa.
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37. Artículo 72. (CIRCUNSTANCIAS RELEVANTES). En la sustanciación
de los procedimientos, deben considerarse la conducta del consumidor, las
circunstancias relevantes del caso, la información brindada, las características de la
contratación y otros elementos sobre el caso en particular.
Artículo 73. (DAÑOS Y PERJUICIOS). Independientemente de lo que
pudiera determinarse en el procedimiento de controversia de consumo, o de la sanción
que pudiese imponerse por la comisión de una infracción, el proveedor está obligado al
resarcimiento de daños y perjuicios ocasionados que pudieran establecerse
judicialmente.
Artículo 74. (CONCILIACION).
I. Cuando se presente una reclamación en contra de proveedores de bienes,
productos y servicios del sector no regulado, la Defensoría del Consumidor
iniciará la conciliación con el objeto de acercar las posiciones de las partes para
propiciar un arreglo entre ellas.
II. Podrá convocarse a conciliación en cualquier momento, inclusive dentro de un
procedimiento de Controversia de Consumo.
III. Si las partes mediante acuerdo, dan por resuelto el conflicto, el funcionario que
participó del mismo, levantará un acta en la que consten los términos que ponen
fin a la controversia y expedirá copia de la misma, firmada por ambas partes.
IV. La conciliación será voluntaria en todos los casos.
V. El procedimiento de Conciliación será establecido mediante Reglamento.
Artículo 75. (PROCEDIMIENTO DE CONTROVERSIA DE
CONSUMO).
I. Si no se lograre resolver el conflicto referido a productos, bienes y servicios del
sector no regulado por medio de la Conciliación, el consumidor podrá someter el
asunto a un Procedimiento de Controversia de Consumo.
II. El Procedimiento de Controversia de Consumo se establece como un mecanismo
con carácter obligatorio y alternativo a la jurisdicción ordinaria, a fin de que
consumidores, usuarios y proveedores diriman sus diferencias dentro de un
marco de neutralidad, simplicidad y gratuidad.
III. No podrán ser sometidas a Procedimiento de Controversia de Consumo, en
atención a consideraciones de interés público, las controversias que versen sobre
alguno de los siguientes asuntos:
a) Las cuestiones sobre las que haya recaído resolución que cause estado y no
admita recurso ulterior;
b) Las cuestiones sobre las que existan litigios pendientes entre las mismas partes
y sobre el mismo objeto y causa, en conocimiento de algún tribunal o autoridad
administrativa competente para su solución; y
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