Fundamentos de Marketing: Aula11 Valor, Satisfação e Fidelidade

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Instituição: Universidade Federal do Paraná
Curso: Administração
Disciplina: Fundamentos de Marketing
Aula 11: Valor, Satisfação e Fidelidade.
Período: 1º Semestre
Ano: 2015

Publicada em: Marketing
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Fundamentos de Marketing: Aula11 Valor, Satisfação e Fidelidade

  1. 1. Construção de Valor, Satisfação e Fidelidade do CLIENTEUFPR – Universidade Federal do PR Abr 2015Alexandre Conte
  2. 2. 1. Valor percebido pelo Cliente 2. Qualidade 3. Satisfação 4. Fidelização de Clientes 5. Rupturas X Comunidades de Marcas Roteiro
  3. 3. • O Sucesso da empresa está em obter, manter e expandir a clientela; • Clientes: são a única razão para construir fábricas, produzir produtos, contratar mão de obra e fazer reuniões. • Sem Clientes, não há negócio. Introdução
  4. 4. Introdução Organograma Tradicional Pessoal da linha de frente Média gerência Alta gerência CLIENTES Organograma orientado ao cliente Pessoal da linha de frente Média gerência Alta gerência CLIENTES
  5. 5. Valor Percebido pelo Cliente Demanda X Oferta Necessidades + Desejos Produtos + Serviços Expectativas Experiências
  6. 6. BENEFÍCIO CUSTOVALOR -= Complexa fórmula de cálculo de valor
  7. 7. Valor Percebido pelo Cliente Valor percebido pelo cliente Benefício da imagem Benefício pessoal Benefício dos serviços Benefício do produto Custo total para o cliente Benefício total para o cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psicológico
  8. 8. Valor Percebido pelo Cliente O Valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e as alternativas percebidas; O Custo total para um cliente é o conjunto de custos que os consumidores esperam ter para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto incluindo os custos monetário, de tempo, energia física e psicológica. O Benefício total para o cliente é o conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam em função de produto, pessoal e imagem;
  9. 9. Valor Percebido pelo Cliente • Eles buscam maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na sua procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda. • Clientes estimam qual oferta entregará maior valor percebido. Então, como os clientes fazem as suas escolha?
  10. 10. Valor Percebido pelo Cliente 1. Identificar os atributos e benefícios valorizados pelos clientes. 2. Avaliar a importância dos diferentes atributos e benefícios. 3. Desempenho empresa x concorrentes nos diferentes valores para os clientes. 4. Como os clientes avaliam os benefícios. 5. Monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo. Então, o que as empresas devem fazer?
  11. 11. Qualidade Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências. Esta é a definição técnica estabelecida pela ISO INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo inteiro O que é qualidade?
  12. 12. Qualidade Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto que afetam a sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. (Americam Society for Quality Control, 2012) O que é qualidade? Qualidade de Conformidade X Desempenho
  13. 13. O Impacto da Qualidade • Níveis mais elevados de qualidade resultam em níveis mais elevados de satisfação de clientes, o que justifica preços mais alto e (frequentemente) propicia custos menores. • A qualidade é claramente a chave para a criação de valor e para satisfação do cliente.
  14. 14. Gestão da Qualidade Total • TQM exerceu forte impacto na maioria dos setores industriais. • Exerce forte atração intuitiva sobre muitas pessoas – a maioria de nós deseja ser de “alta qualidade”. • Melhorias podem resultar em fortes aumentos de eficiência e eficácia operacional. TQM – Total Quality Management
  15. 15. Satisfação • É o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação entre o desempenho ou resultado percebido de um produto e as expectativas do comprador. • Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará altamente insatisfeito. • Se alcança-las, ele ficará satisfeito ou encantado.
  16. 16. Satisfação R$ 22,90 R$ 22,90 R$ 12,90X Satisfazer • Clientes • Stakeholders
  17. 17. Monitoramento da Satisfação
  18. 18. Monitoramento da Satisfação • Empresas inteligentes medem a satisfação dos clientes com regularidade porque esse é o segredo para retê-los. • Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes. • Taxa de insatisfação gire em torno de 25%, somente 5% dos insatisfeitos recalam.
  19. 19. Confiança • Identidade de Marca. • Imagem de Marca. • Reputação de Marca. • Histórico de experiências. • Redução dos Riscos.
  20. 20. Compromisso • Propagação da Marca/Empresa/Produto. • Identificação Pessoal com a marca. • Defende a marca. • Repudia ações que ataquem a marca. • Advogados da Marca. • Vínculo emocional. Jean
  21. 21. Fidelização de Clientes Qualidade Satisfação Satisfação Confiança CompromissoConfiança Compromisso Fidelidade Fidelidade/Lealdade • Intensão de Recompra • Disposição pra Recomendação
  22. 22. Rupturas de Relacionamento • Transgressão da marca. [Raiva • Ódio] • Transgressão do Consumidor. [Culpa • Vergonha]
  23. 23. Rupturas de Relacionamento Retenção de Clientes Cenário 1 Custo de Retenção Custo de Captação Ação: 1.Fidelizar os clientes ativos. 2. Blindar clientes os clientes ativos.
  24. 24. Rupturas de Relacionamento Retenção de Clientes Cenário 2 Custo de Retenção Custo de Captação Telefonia Móvel: Turn Over: 30-35% Ação: 1.Reter apenas os melhores clientes. 2.Captar grande quantidade de novos clientes.
  25. 25. Fidelização de sucesso • Marcas possuem personalidade. • Congruência de imagem Consumidores X Marcas • Grupos de Pertencimento X Aspiração. • Conversão de consumidores em Fãs. • Comunidades de Marcas.
  26. 26. Fidelização de sucesso
  27. 27. Fidelização de sucesso
  28. 28. Fidelização de sucesso
  29. 29. Fidelização de sucesso Vídeo: Real Test Ride
  30. 30. Alexandre Conte acontecomigo@gmail.com • alexandreconte.com

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