O Atendimento como uma Solução Estratégica

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Aula de Gestão de Atendimento avançado ao Cliente

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O Atendimento como uma Solução Estratégica

  1. 1. Mudança e Utilização do Sistema de Atendimento como uma solução Estratégica Empresa: HSBC Alunos: Alexandre Conte da Nova Disciplina: Gestão de Atendimento avançado ao Cliente Módulo: 524 00/24
  2. 2. 01/24
  3. 3. Objetivo • Redução de custos • Maior satisfação do cliente • Automação de processos Estratégia • Retirar os clientes da fila do banco • Desenvolver e popularizar os canais alternativos de transação já existentes. Tática • Capacitação de funcionários para orientar, treinar e educar os clientes a optarem e a utilizarem os diversos “CANAIS ALTERNATIVOS” para as suas transações bancárias. Planejamento 02/24 PLANEJAMENTO • Objetivo • Estratégia • Tática AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS
  4. 4. Conceitos centrais • Grande parte das transações bancárias eram executadas pelos guichês de caixa das agências (Em sua maioria transações operacionais). • O banco já dispunha de canais alternativos de atendimento Filas • Grande volume com alta rotatividade de pessoas • Desconforto para o cliente • Fila para pagar contas? • Como lidar com reclamações? “Sempre tem um engraçadinho querendo aparecer. Não está vendo que todos estão esperando quietos na fila sem reclamar, para que fazer essa bagunça?” Ambiente 03/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE • Conceitos- Centrais • Filas • Tempo PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS
  5. 5. Tempo Ainda dispomos do mesmo tempo de quando nascemos ou de nossos antepassados. O porém é que agora temos muito mais atividades para exercer neste mesmo período de tempo. Alta produtividade, Fácil acessibilidade, Comunicação em “Real Time”, mudanças muito mais rápidas, frequentes e maiores. A sociedade moderna vive uma frenética busca por mais tempo livre, mas o ocupa com mais e novas atividades. O ser humano está cada vez mais intolerante à demora e à espera. Tudo tem que ser para ontem. Afinal de contas talvez, amanhã não sirva mais. Ambiente 04/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE • Conceitos- Centrais • Filas • Tempo PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS
  6. 6. Ambiente Segundo William James em análise do comportamento humano em momentos de espera define: • O tempo desocupado parece mais longo do que o ocupado; • A espera pré e pós-processo parecem mais longas do que a espera no processo; • A ansiedade faz a espera parecer mais longa; • A espera incerta é mais longa do que a conhecida e finita; • A espera inexplicada é mais longa do que a explicada; • A espera injusta é mais longa do que a eqüitativa; • Quanto maior o valor percebido, mais tempo as pessoas aceitam esperar; • A espera solitária parece mais longa que a espera em grupo; • A espera fisicamente incômoda parece maior que a confortável; • A espera desconhecida parece maior que a espera conhecida. 05/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE • Conceitos- Centrais • Filas • Tempo PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS
  7. 7. Infra-estrutura • Grande volume de clientes requer uma estrutura robusta de linha de frente. • Número grande de agências. • Agências grandes e espaçosas. • Recurso humano em atividades de baixo potencial. • Ar condicionado. • Banheiros • Iluminação • Mídias de PDV Problemas 06/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS • Infra-estrutura • Custos • Grau de Insatisfação • Ambiente Negativo INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS
  8. 8. Problemas Custos • Manutenção também robusta (Limpeza, luz, água, aluguel, folha de pagamento). • Tempo de atendimento. • Tempo de processamento. • Papéis e impressões. • Talões de cheques X Cartões de crédito e débito • Boletos X Débito em conta. • Extratos e demonstrativos X consulta por meio eletrônico. 07/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS • Infra-estrutura • Custos • Grau de Insatisfação • Ambiente Negativo INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS
  9. 9. Grau de Insatisfação Porém apesar de todo o esforço e toda a boa vontade o cliente não tinha como não sair da agência incomodado. • Demora no atendimento (fila) • Qualidade de tratamento e atendimento prejudicada (Atendente opera em ritmo acelerado o tempo todo). • Enfrentar todo o desgaste de uma longa fila para pagar contas? Ambiente Negativo • Tensão - Calor - Pessoas com expressões nada amistosas. • Porta giratória - Segurança desconfiando de você. • Gerentes inacessíveis - Caixas mal humorados. • As pessoas apenas reclamam ou desabafam com você. Problemas 08/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS • Infra-estrutura • Custos • Grau de Insatisfação • Ambiente Negativo INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS
  10. 10. Estratégia • Promover a utilização dos CANAIS ALTERNATIVOS de atendimento, retirando os clientes das longas filas das agências. Ação tática Capacitação de funcionários para treinar e educar os clientes a optarem e a utilizarem os diversos “Canais Alternativos” para as suas transações bancárias. Intervenções 09/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES • Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente CONSEQUÊNCIAS
  11. 11. Canais Alternativos • Promover os canais de atendimento alternativo. • Internamente (Fazer os funcionários acreditarem e apostarem no programa). • Externamente (Atrair a atenção e o interesse do cliente). • Mala direta. • Abordagem por funcionários nas agências. • Apresentação de benefícios - Liberdade - Modernidade - Tempo livre Intervenções • Débito Automático • Caixa Automático • Phone Centre • Internet Banking • e-mail Banking • Celular Banking 10/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES • Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente CONSEQUÊNCIAS
  12. 12. O Banco em que a gente confia Orientar, não expulsar os clientes. 11/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES • Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente CONSEQUÊNCIAS
  13. 13. Treinamento • Orientar e apresentar técnicas de abordagens e de operação. • Desenvolver o conhecimento do recurso humano. E-learning Treinamento por meio de software educacional interligado ao sistema de capacitação do RH da empresa. • Liberdade de horário para estudo. • Avaliação e validação de aprendizado. • Material de consulta pessoal. • Enredo lúdico condizente com a estratégia da operação. (remover clientes da fila do banco). Intervenções 12/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES • Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente CONSEQUÊNCIAS
  14. 14. E-learning Intervenções 13/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES • Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente CONSEQUÊNCIAS
  15. 15. E-learning Intervenções 14/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES • Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente CONSEQUÊNCIAS
  16. 16. Demonstração Intervenções 15/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES • Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente CONSEQUÊNCIAS
  17. 17. Educando o Cliente Apenas comunicar não foi o suficiente, foi preciso educar. Conduzir o cliente para uma nova cultura. As pessoas possuem: • Medos • Pré-conceitos • Vergonhas • Aversões à mudanças de processos e procedimentos • Aversões aos novos meios e à tecnologias Porém para se abrirem para as novas possibilidades é preciso alterar o eixo de sua cultura cotidiana. • Exemplificando, fazendo-o experimentar. • Desmistificando a operação. • Apresentando SEGURANÇA. Intervenções 16/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES • Estratégia • Ação tática • Canais Alternativos • Treinamento • e-learning • Educando o Cliente CONSEQUÊNCIAS
  18. 18. Consequências Desconfiança dos funcionários “Se os clientes não virão mais em grande volume às agências, a infra-estrutura será reduzida e custos serão cortados. O que será feito com todos os funcionários que evidentemente “sobrarão”? O Receio do funcionário em ser demitido era alto, porém em um processo competente de endomarketing, foi possível fazer os funcionários acreditarem e comprarem a promessa de que estariam fazendo o melhor para os cliente, para o bando e também para si mesmos, pois agora poderiam ser aproveitados em outros cargos, em outras funções de maior importância e responsabilidade cuja a produtividade é maior. 17/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS • Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
  19. 19. Automação de Processos Operações realizadas por meio eletrônico agilizam toda a transação. (Benefícios para todos os lados). Depóstito em Guichê de Caixa X Depósito em Caixa Automático. Se HSBC » HSBC Transferência por Caixa Autiomático, Phone Centre, Internet Banking ou Celular Banking Consequências 18/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS • Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
  20. 20. Redução de Estrutura Reconfiguração do conceito agência bancária Quanto ao lay out, as agências se tornaram mais enxutas e melhor produtivas (em relação a outras atividades exercidas no espaço antes destinado a receber clientes. Quanto ao Atendimento: é dado mais valor para o atendimento pessoal de clientes especiais. Reservando-lhes guichês ou mesmo salas de atendimento personalizado. Quanto aos negócios: Hoje o posicionamento das agências bancárias, são de locais para se fazer negócios e investimentos. O Número de gerentes por agência aumentou, suas mesas ganharam mais destaque no ambiente. Com esta atitude, o banco busca atrair à agência o cliente de perfil investidor, para com ele negociar formas de melhor aplicar, financiar ou proteger. Consequências 19/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS • Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
  21. 21. Redução de Custos Mais e melhor do que reduzir custos encolhendo de forma atrofiadora a estrutura, pôde-se melhor utilizar os recursos disponíveis de maneiras mais proveitosas e econômicas. A redução/reestruturação de custo neste caso foi pensada de uma forma sintonizada por vários setores da empresa. Consequências Cartão Magnético X Talão de Cheques Extratos e demonstrativos X Consultas Eletrônicas 20/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS • Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
  22. 22. Consequências Aumento da Satisfação do Cliente • Agora o cliente se sente muito mais à vontade para efetuar transações e operações bancárias. • Tudo se tornou muito mais cômodo, confortável e prático. • Hoje o cliente enxerga maior satisfação nas operações. • E os benefícios gerados são muito mais importantes do que a simples execução da operação. 21/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS • Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
  23. 23. Consequências Nova Cultura • Agora o cliente se sente muito mais à vontade para efetuar transações e operações bancárias. • Tudo se tornou muito mais cômodo, confortável e prático. • Hoje o cliente enxerga maior satisfação nas operações. • E os benefícios gerados são muito mais importantes do que a simples execução da operação. 22/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS • Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
  24. 24. ... e todos viveram felizes para sempre! 23/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS • Desconfiança dos Funcionários • Automação de Processos • Redução de Estrutura • Redução de Custos • Aumento da Satisfação do Cliente • Nova Cultura
  25. 25. 24/24 PLANEJAMENTO AMBIENTE PROBLEMAS INTERVENÇÕES CONSEQUÊNCIAS

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