Presentación de Marcelo Ulla (consultor Senior del Centro de Formación Profesional en Contact Center) sobre el Social CRM, en el 4° Desayuno de trabajo 2.0 del Social Media Club Córdoba. Podes encontrar más info en www.comunidadcfp.com

3. Social CRM Cómo convertir Conversaciones en Transacciones Empresariales

4. Social CRM según Paul Greenberg “SCRM es una filosofía y una estrategia de negocios, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocios, workflow, procesos y características sociales, diseñadas para vincular a los clientes en una conversación colaborativa con el objetivo de proveer beneficios mutuos de valor en un entorno transparente y confiable de negocios” Una definición Tweeteable: “Las compañías responden las conversaciones que controlan los clientes"

5. Social CRM Social CRM es la extensión del CRM tradicional usando estrategias específicas para la gestión de canales sociales. Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales. Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente” AREAS: marketing, ventas, servicio al cliente, investigaciones, I+D, prensa, relaciones institucionales.

6. Integración Coherente de Canales

7. Plataformas CRM Los CRM ya tienen funcionalidades sociales y están integrados a los medios sociales:

9. Cantidad de Fans / Me gusta

10. Klout Score.

12. El Cambio en el Modelo de Interacción Relación tradicional 1:1 Relaciones Socialmente Aumentadas 1:m:1 Empresatradicional Empresasocial

13. El Valor de las Conversaciones Las conversaciones forman parte de la experiencia con la marca

14. ¿Dónde están las conversaciones?

15. Análisis de Conversaciones Así como en el CRM tradicional analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en las redes sociales tenemos que monitorear en tiempo real las conversaciones, y el llegado el caso, actuar sobre éstas. Herramientas: * Pagas: Radian6, Lithium, SM2, Socialmetrix, Hoot Suite. * Gratis: SocialMention, Klout, Addict-o-matic, Alertas de Google

16. Principales razones para monitorear y analizar las Redes Sociales Interactuar y relacionarse con clientes: 49% Captar y entender la opinión de clientes: 45 % Para realizar investigaciones de mercado:39 % Para proteger la reputación de la marca: 32 % Comprender que están conversando sobre su compañías, marcas o productos: 30 % Fuente: Aberdeen Gruop – Oct 2009

17. Beneficios claves del Monitoreo Identificar tendencias de una industria y conocer necesidades de los clientes. Conocer la opinión de los clientes que conducen al desarrollo de nuevos productos / servicios. Proteger la reputación corporativa e imagen de Marca Promover los defensores de la marca. Reducir los costos de atención y servicio. Reducir el riesgo de viralización de comentarios negativos. Reconocer influenciadores. Medir y comparar el “Share of Voice” cone los competidores.

18. Comunidades Tienes que tener comunidades propias, de tu empresa, para que tus diferentes públicos puedan interactuar, colaborar, y tu logres medir los resultados de tus estrategias de S.M: Blogs Wikis Landing Pages Ideas, Colaboración Transacciones Online: e-Commerce / f-Commerce

19. Tipos de Comunidades SM abiertas / públicas: Comunidades privadas:

20. Comunidades privadas

21. Comunidades privadas

22. Ecosistema

23. Workflow 3 - Análisis de Conversaciones Monitoreo de Metricas Personas Conversaciones 4 - Análisis de Oportunidades – CRM 2 - Comunidades 1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Web Analiticos Resultados de Campañas Resultados de Campañas 5 - Administración de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas

24. Creando una Estrategia de SCRM Inicio Estrategia de SCRM ventas Área del Negocio marketing servicio directices Reglas políticas analytics métricas Canales blogs wiki foros collaboration canales microblog temáticas estructurada Comunidad Orientada a resultados ad-hoc improvisada

25. Implementando la táctica del SCRM… VINCULAR ENTENDER ACTUAR

26. MARKETING: Kraft Foods

27. MARKETING: Kraft Foods

28. Comunidades privadas

29. DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G Innovación I+D > 600k miembros Abogados 50% de las ideas vienen de los consumidores

30. DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G Innovación I+D > 600k miembros Abogados 50% de las ideas vienen de los consumidores

31. VENTAS: Dell

32. 30 VENTAS: 1-800-flowers

33. SERVICIO AL CLIENTE: Banco Galicia

34. SERVICIO AL CLIENTE: Inarsoft

35. SERVICIO AL CLIENTE: Delta Airlines

36. ¿Qué hay en común? Social Media es parte de la estrategia del negocio Hay una organización detrás y es parte de la cultura Usan CRM, hay métricas, escuchan las conversaciones Hay una comunidad con medios y canales sociales Buscan crear y ser parte de las conversaciones Buscan crear “Abogados”

37. Con el Social CRM casi todo es medible… pero se tiene que definir un plan de acción para saber qué y cuando medir, para conocer si ha obtenido un adecuado ROI

39. Downloads

40. Registros

41. Visualizaciones

42. Respuestas

43. Recomendaciones

44. Tweets / posts

45. Links

47. Resúmen Social CRM debe ser parte de la estrategia del negocio. La gestión de las conversaciones en la Redes Sociales es la base del SCRM. Las conversaciones son 24 x 7 Social Media no es sólo Facebook o Twitter. Tenemos que monitorear y entender las conversaciones, ya sean positivas o negativas. Debemos identificar y valorizar a los influenciadores.