Compuware presentation cio 26 08-2010

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Compuware presentation cio 26 08-2010

  1. 1. Gestão da Performance de Serviços de NegóciosCom Enfoque na Monitoração da Experiência dos Usuários Finais<br />Artur Scheiner<br />ITSM Solution Consultant<br />artur.scheiner@compuware.com<br />
  2. 2. Seu Mundo está Mudando<br />2<br />Visibilidade de serviços e otimização de sua experiência de uso estão cada dia mais importantes. <br />Clientes/Usuários: Globais<br />Novos Devices: Proliferando<br />Serviços: Distribuídos e não integrados<br />Virtualização/Cloud: Explodindo<br />
  3. 3. Desafio: Conquistar o Cliente/Usuário<br />EFICIÊNCIA<br />CONFIANÇA<br />QUALIDADE<br />EXCELENTE OU RUIM<br />Percepções do Usuário<br />PERFORMANCE<br />RÁPIDO OU LENTO<br />DISPONIBILIDADE<br />FUNCIONA<br />3<br />
  4. 4. Local ISPs<br />Back-end cloud services, statistical analysis & bursting services<br />Third-party apps & identity mgmt delivered via SaaS or mashup<br />Mobile Carriers<br />Streaming media and third-party infrastructure providers<br />MajorISPs<br />Data Center<br />O Problema: Serviços estão se tornando “Borderless”<br /><ul><li> Serviços “Borderless” oferecem:
  5. 5. Rápida implementação de novas funcionalidades
  6. 6. Conteúdo dinâmico
  7. 7. Increasingly complex and diverse application delivery chain
  8. 8. Multiple service providers spread around the world
  9. 9. Overall performance now depends on these providers
  10. 10. Users still expect applications to perform well
  11. 11. And will hold IT responsible if they don’t</li></ul>Perception<br /> Reality <br />
  12. 12. O Impacto da Ineficiência<br />5<br />LINHA DE NEGÓCIO<br /><ul><li>Reputação e marca
  13. 13. Satisfação do cliente
  14. 14. Competitividade
  15. 15. Valor de ações</li></ul>LÍDERES DE TI<br />Impacto no Negócio<br /><ul><li>Perda de credibilidade
  16. 16. Foco estratégico limitado
  17. 17. Impossibilidade mostrar valor
  18. 18. Risco de outsourcing</li></ul>OPERAÇÕES DE TI<br /><ul><li>Resoluções caras
  19. 19. SLAs não atendidos
  20. 20. Entrega problemática
  21. 21. Capacidade desnecessária</li></li></ul><li>Ferramentas de Monitoração AtuaisNão tornam visíveis, toda a cadeia de entrega<br />6<br />
  22. 22. Solução Unificada de APM<br />SERVICE MANAGEMENT<br />DASHBOARDS<br />UNIFICADOS<br />Informação direcionada<br />LINE-OF-BUSINESS<br />IT OPERATIONS<br />IT LEADERSHIP<br />VISIBILIDADE<br />Dentro e fora das<br /> corporações<br />APROFUNDAR<br />Isolamento<br />Resolução<br />THIRD-PARTY<br />NETWORK<br />JAVA/.NET<br />MAINFRAME<br />SERVER/DB<br />7<br />
  23. 23. <ul><li>Qual a qualidade real dos serviços entregues aos clientes/usuários?
  24. 24. Existe algum problema?
  25. 25. Qual o impacto no negócio?
  26. 26. Quantos usuários estão sendo afetados?
  27. 27. Quais os locais afetados?
  28. 28. A quanto tempo o problema está ocorrendo? É recorrente?
  29. 29. Aonde está o meu problema? No datacenter ou fornecedor de serviços?
  30. 30. É um problema de rede, servidor, J2EE/.NET ou mainframe?
  31. 31. Qual a causa raiz?</li></ul>DASHBOARDS<br />UNIFICADOS<br />Informação Direcionada<br />VISIBILIDADE<br />Dentro e fora<br />das Corporações<br />APROFUNDAR<br />Isolamento<br />Resolução<br />O que é necessário?<br />8<br />
  32. 32. Qual a Performance e o Impacto no Negócio?<br />9<br />Qualidade do Serviço<br />Disponibil.<br />e<br />Performance<br />Impacto no<br />Faturamento<br />Dados Atuais<br />Dados Históricos<br />
  33. 33. É um problema Interno ou Externo?<br />10<br />Existe um problema?<br />É um problema meu ou na Internet?<br />É um problema no meu Datacenter?<br />É um problema de navegador ou device?<br />
  34. 34. Como devo tratar o problema?<br />11<br />Qualidade do Serviço baseada na experiência do usuário<br />Impacto no Negócio - usuários afetados<br />Impacto no Negócio - locais afetados<br />Saúde da Infraestrutura<br />do Serviço<br />
  35. 35. Monitoração do usuário Real<br />Usuários<br />Testes<br />Virtuais<br />Transações<br />Sintéticas<br />Última<br />Milha<br />Backbone<br />Your real users<br />CUSTOMERS<br />100,000+ consumer- grade desktops<br />168+ countries<br />2,500+ISPs<br />Major mobile carriers around the globe<br />INTERNET<br />DATA CENTER<br />INTERNAL USERS<br />500+ combos of browsers and O/S<br />Executed from “Robot” clients<br />Proactive problem notification<br />Third-party/<br />Cloud Services<br />Passive Network Probe<br />Monitor all transactions, all users<br />100+ enterprise-grade nodes and data centers<br />Major<br />ISP<br />Storage<br />DB Servers<br />Web Servers<br />Local<br />ISP<br />Network<br />Content<br />Delivery<br />Networks<br />Mobile<br />Carriers<br />5,000+ supported mobile devices<br />Load<br />Balancers<br />App<br />Servers<br />Middleware<br />Servers<br />Mainframe<br />Visibilidade: Como fazemos<br />12<br />Cadeia de Impacto no Negócio<br />
  36. 36. Aprofundar: Como fazemos<br />13<br />Correlacionando medições direcionadas aos usuários reais e transações sintéticas<br />CUSTOMERS<br />Transações MQ lentas<br />Problemas Gerais<br />Com a Internet<br />Transações de Web Services Lentas<br />INTERNET<br />DATA CENTER<br />INTERNAL USERS<br />Problemas com<br />Navegadores e Devices<br />Third-party/<br />Cloud Services<br />Queries DB2 lentas<br />Métodos Java ou .NET lentos<br />Conteúdo de Terceiros<br />Major<br />ISP<br />Storage<br />DB Servers<br />Web Servers<br />Local<br />ISP<br />Network<br />Content<br />Delivery<br />Networks<br />Mobile<br />Carriers<br />Análise Transacional e Inteligência por meio de serviços externos<br />Análise Transacional por meio de Probes Passivas e agentes<br />Load<br />Balancers<br />App<br />Servers<br />Middleware<br />Servers<br />Mainframe<br />Completo Isolamento do Domínio de Falhas<br />
  37. 37. Opiniões dos Analistas<br />“Vantage 11’s packet-capture-based Real-user Monitoring module is generally regarded as the most-effective, real-user experience monitoring capability available on the market.” — Gartner 2010 Magic Quadrant for Application Performance Monitoring (leader quadrant) <br />“It would seem to be a statement of fact rather than opinion that at present, no vendor can equal Compuware in well-integrated capabilities for monitoring application performance both inside and outside the firewall.”<br />“The combination of Compuware and Gomez redefines application management.”<br />“Compuware provides the most versatile end-user experience monitoring solution.”<br />“Compuware will be able to address a customer's full range of in-house and Internet-based application performance management requirements on an end-to-end basis.” <br />“This combined technology capability [Vantage and Gomez] may define what true end-to-end network and application performance monitoring visibility should deliver.”<br />14<br />
  38. 38. ROI Mensurável<br />15<br /><ul><li>Redução de perdas financeiras em 92%ou$737,251/ano
  39. 39. Redução do tempo de carga de páginas de 11.3s para 3.4s
  40. 40. Redução de custos de SAP em $475,000 por ano
  41. 41. Economia de +50%em pessoal e impostos
  42. 42. Redução de Tempo em 45%
  43. 43. Melhorias na taxa de resolução de problemas na “primeira-hora” em 80%
  44. 44. Melhoria na eficiência de resolução de problemas anuais em 97%,economia de $784,000</li></li></ul><li>Problemas Técnicos<br /> Servidores de aplicação dos Serviços Bancários, distribuídos em 22 camadas, estavam falhando por vários meses<br /> Pequeno grupo de Métodos estavam com problemas<br />Resultados<br />Visão integrada da performance dos serviços tanto da internet quanto do datacenter<br />Recursos escassos, direcionados à resolução efetiva dos problemas<br />Detecção e resolução proativa de problemas<br />5º Banco do Mundo<br />O banco estava com problemas sérios de performance com a aplicação de gerenciamento do tesouro nacional, que é fornecida por terceiros e que entrega informações aos Clientes Corporativos dos serviços bancários.<br />16<br />
  45. 45. Abordagem rumo à Eficiência<br />17<br />Monitoração de SLAs<br />Integração de Dados Técnicos e Negócios<br />Modelo de Serviços com foco em Perform.<br />Monitoração da Infra das Aplic. e Serviços<br />Valor para o Negócio<br />Maturidade de TI<br />Monitoração das Transações do Datacenter<br />Monitoração da Experiência dos Usuários<br />
  46. 46. © 2010 Compuware Corporation — All Rights Reserved <br />

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