SAP is de grootste partij in CRM-oplossingen bij bedrijfsvestigingen met 50 of meer medewerkers. Ongeveer 1 op de 6 CRM-installaties is van SAP. De naaste concurrentie komt van Microsoft, goed voor 12 procent van de geïnventariseerde CRM-oplossingen. Een opmerkelijk groot aandeel van de CRM-oplossingen wordt gevormd door maatwerk. Ruim 1 op de 8 CRM-oplossingen is een op maat gesneden pakket. Eveneens opvallend is de grote diversiteit aan oplossingen die op het gebied van CRM in gebruik zijn. In totaal worden ruim 200 verschillende toepassingen genoemd. Dit blijkt uit analyse door Computer Profile van het gebruik van CRM-software op basis van circa 6.400 interviews met Nederlandse commerciële en publieke bedrijfsvestigingen met ten minste 50 medewerkers.

1. SAP aan kop in versnipperd CRM-landschap
SAP is de grootste partij in CRM-oplossingen bij bedrijfsvestigingen met 50 of meer medewerkers.
Ongeveer 1 op de 6 CRM-installaties is van SAP. De naaste concurrentie komt van Microsoft, goed
voor 12 procent van de geïnventariseerde CRM-oplossingen. Een opmerkelijk groot aandeel van de
CRM-oplossingen wordt gevormd door maatwerk. Ruim 1 op de 8 CRM-oplossingen is een op maat
gesneden pakket. Eveneens opvallend is de grote diversiteit aan oplossingen die op het gebied van
CRM in gebruik zijn. In totaal worden ruim 200 verschillende toepassingen genoemd. Dit blijkt uit
analyse door Computer Profile van het gebruik van CRM-software op basis van circa 6.400 interviews
met Nederlandse commerciële en publieke bedrijfsvestigingen met ten minste 50 medewerkers.
Analytics paper – 2013 – August - CRM

2. De aandelen van de leveranciers laten duidelijke verschillen zien in de onderscheiden
marktsegmenten. Locaties die onderdeel zijn van een multinational of Fortune 500 bedrijf maken in
bijna een vijfde van de gevallen gebruik van een CRM-oplossing van Salesforce.com en in vier van de
10 gevallen van een SAP CRM-toepassing. Bij commerciële organisaties uit het segment National
Enterprises, waar tussen de 250 en 2.500 medewerkers in dienst zijn, vormt CRM van SAP de grootse
groep, gevolgd door Microsoft Dynamics CRM. Bij deze locaties zie je in verhouding tot de overige
vendoren ook veel custom build CRM-oplossingen. Bij middelgrote Nederlandse bedrijven (50 tot 250
medewerkers) kent Exact CRM met een aandeel van 13 procent zijn grootste gebruikersgroep.
Microsoft is hier de nummer twee met een nipt verschil met SAP, de nummer drie. Bij kleinere
organisaties neemt het aandeel van de ‘overige’ oplossingen aanzienlijk toe.

3. CRM-software van Salesforce.com, een volledig cloud gebaseerde oplossing, vormt binnen de totale
Nederlandse markt circa 7 procent van de CRM-toepassingen. In het publieke segment worden ze
helemaal niet aangetroffen en in de commerciële segmenten is het aandeel van Salesforce.com bij
multinational of Fortune 500 bedrijven het grootst met 18 procent. Bij middelgrote bedrijven en
bedrijven met 250 tot 2.500 werknemers ligt de penetratie rond 6 procent. Maatwerkoplossingen
komen hoofdzakelijk voor bij commerciële organisaties, waar steeds rond de 15 procent van de CRM-
toepassingen maatwerk betreft. In het publiek domein speelt CRM een kleine rol. Het vastleggen van
contactgegevens van bijvoorbeeld klanten gebeurt in het publiek domein doorgaans met
branchespecifieke toepassingen.
Penetratie CRM
Het percentage bedrijfsvestigingen waar gebruik wordt gemaakt van een CRM-oplossing ligt medio
2013 op 26 procent. Op basis van een segmentatie naar branches wordt voor het huidige gebruik van
CRM-software een driedeling duidelijk. Onder publieke instellingen ligt het gebruik van CRM het
laagst. Binnen alle drie de branches, overheid, zorg en onderwijs, ligt het aandeel rond 15 procent.
Dienstverlenende bedrijfsvestigingen en vestigingen uit de IT, Telecom en Utilities sector maken
duidelijk het meest gebruik van CRM met een penetratie van respectievelijk 36 en 48 procent. De
derde groep wordt gevormd door bedrijfsvestigingen uit de productie- en distributieketen waar de
penetratie voor de verschillende branches tussen de 25 en 30 procent schommelt.

4. CRM uit de cloud?
Van de in kaart gebrachte CRM-oplossingen betreft circa 12 procent een oplossing uit de cloud.
Hiervoor geldt dat Computer Profile oplossingen die onder de noemer ‘private cloud’ vallen
meeneemt in de categorie ‘Hosted at 3rd party’. Met andere woorden, cloud betreft hier publieke
cloudoplossingen. Eerder zagen we dat het aandeel van Salesforce.com in het totaal aantal CRM-
oplossingen circa 7 procent bedraagt. Deze vallen allemaal onder het cloud-label.
Een kleine 10 procent van de CRM-oplossingen wordt gehost vanuit een datacenter van een externe
dienstverlener. Met het toenemen van de omvang van de IT-infrastructuur neemt ook het
percentage CRM-oplossingen dat draait in een extern datacenter toe. Maar nog altijd geldt voor
veruit het grootste percentage CRM-oplossingen dat deze binnen de eigen organisatie draait.

5. Over Computer Profile Benelux
Computer Profile is een zelfstandige adressen- en informatieleverancier voor de ICT-industrie met
vestigingen in Brussel en Breda. Computer Profile beschikt over de Top 30.000 database met 150.000
contactpersonen van het Benelux bedrijfsleven en overheid. Naast adressen en contactpersonen
brengt Computer Profile de huidige en toekomstige ICT-infrastructuren in kaart. Maandelijks houdt
Computer Profile duizenden interviews onder de Top 30.000 ICT decision makers in de Benelux. De
onafhankelijke data-analyses die hieruit voortkomen, bieden een voortschrijdend inzicht in de trends
op ICT-gebied.
Als initiatiefnemer van de European Market Intelligence Group (EMIG) biedt Computer Profile
dezelfde informatie van andere Europese landen. Daarnaast hebben alle aangesloten organisaties
binnen deze groep de beschikking over eigen callcenters met native speakers voor leadgeneratie
campagnes. Meer informatie is te vinden op www.computerprofile.com of www.emi-group.com. Of
volg Computer Profile via twitter.com/ComputerProfile.