CSC - Centro de Serviço Compartilhado - Fundamentos e Implementação

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Do conceito à implantação do CSC.

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CSC - Centro de Serviço Compartilhado - Fundamentos e Implementação

  1. 1. CSC | Centro de Serviço Compartilhado Oportunidade para incrementar a qualidade, reduzir custos, aumentar agilidade e intensificar o alinhamento estratégico. Uires Tapajós | uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
  2. 2. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 2 padronização Pessoas certas no lugar certo Risco Indicadores Cultura de Serviço
  3. 3. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 3 Fundamentos Pressões recorrentes nos negócios Fundamentos Faça uma Auto- Avaliação, temos oportunidade para um CSC? Os benefícios com o CSC O Valor da Gestão de Processos de Negócios Implantação Gestão de Demanda Estratégia da Implantação Os desafios comuns Gestão da Mudança Organizacional Automação de Processos BPM Suítes (BPMS) CSC Financeiro Medindo Resultados Catálogo de Serviço Produção SLA na gestão dos servicos do CSC Aumento de produtividade do CSC Como manter o desempenho do CSC? Pré-Business Case Business Case Roadmap de implementação Dinâmica
  4. 4. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 4 Pressões recorrentes nos negócios Fundamentos Faça uma Auto- Avaliação, temos oportunidade para um CSC? Os benefícios com o CSC Fundamentos
  5. 5. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 5 Gestão de Demanda Estratégia da Implantação Os desafios comuns Gestão da Mudança Organizacional Implantação
  6. 6. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 6 SLA na gestão dos servicos do CSC Aumento de produtividade do CSC Como manter o desempenho do CSC? Produção
  7. 7. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 7 Pré- Business Case Business Case Roadmap de implementação Dinâmica
  8. 8. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 8
  9. 9. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 9
  10. 10. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 10
  11. 11. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 11 Como podemos gerar valor? Aumente •Receitas, lucros, crescimento, participação, retenção, eficiência, fluxo de caixa, ROI... Melhore •Produtividade, processos, serviços, informação, imagem, habilidades, qualidade... Reduza •Custo, tempo, esforço, reclamações, riscos, conflito e papelada...
  12. 12. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 12
  13. 13. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 13
  14. 14. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 14 linha de montagem
  15. 15. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 15 linha de montagem A aplicação dos conceitos de otimização de processos e qualidade total saiu das linhas de produção industrial e passou a integrar o rol de ferramentas de gestão de processos administrativos e financeiros, buscando ganhar escala e eficiência na execução de atividades em sua maioria transacionais.
  16. 16. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado Indexão Análise Apuração Livros fiscais … Fechamento linha de montagem Células (equipes) estruturadas conforme os Processos de Negócios
  17. 17. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 17 O CSC possibilita que todo o trabalho que não é necessariamente o core business (missão da instituição), ou seja, o trabalho principal da empresa, inicia um processo de criação de estratégias para a melhoria destes serviços e de sua interação com todas as áreas da empresa.
  18. 18. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 18 O conceito de CSC foi criado nos Estados Unidos nos anos 1970 e começou a ser aplicado no Brasil na década de 1990. Hoje vem crescendo a sua aplicação em muitas empresas. Segundo pesquisas recentes, mais de 90% das 100 maiores empresas listadas na revista Fortune utilizam Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), e 9 das 10 primeiras empresas listadas pela revista Exame as Maiores e Melhores também utilizam.
  19. 19. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 250 200 150 100 50 0 1990 2000 2012 EUA e UE Brasil British Petroleum, Baxter, Bristol Myers, Ford, International Paper Amex, Chase, Citicorp, J&J, MetLife, Mobil, Monsanto, IBM, Dupont, Allied Signal, Amoco, Dow Alcoa, AT&T, Bell South, Boeing, Cummins, Exxon, HP, Nabisco, RJR, TRW, TXU, Viacom, ABB, Caterpillar, D&B, McGraw Hill, Microsoft, Owens Corning, P&G, Quaker Oats, Sprint Dell, Gillete, GM, John Deere, Campbell, Cargill, Corning, Motorola, Lockheed Martin, AXA, Barclays, BHP, Northrop Grumman, Whirlpool 3M, Pepsico, TAP, Chevron, Philips, Kraft, Siemens, DHL, Pfizer, Merck NASA, SAP, Honeywell, GE Money, Verizon, Johnson & Johnson Telefônica, Bradesco, Ambev, Codelco, Grupo CCR Camargo Corrêa Banco Panamericano, AMBEV, Abril, Siemens, Perdigão, Roche, Votorantim Vale, BRMALLS, ALL, Petrobras, Endesa, Metodista, Estácio, CPFL, Brasken, MRS BRF, FIAT, Gerdau, Telemar, Pão de Açúcar, FEMSA, TOTVS, Dow Brasil, Pernambucanas, Ipiranga Natura, GOL, EBX, Estre Ambiental, Randon, Marfrig, LUFT, Itapemirim, GAFISA, Hospital São Camilo “Boom” de implantações de CSC no Brasil Númerodeempresas
  20. 20. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 20 Um CSC tem como principal objetivo primar pela qualidade do trabalho reduzindo custos e riscos. Não existe um modelo de CSC, já que cada empresa tem um foco diferente. Mesmo assim, algumas características comuns podem ser adotadas: Centralização das operações e trabalhos administrativos Padronização dos serviços e processos Criação de uma cultura para buscar melhorias e diálogo entre todas as áreas da empresa e busca de melhores práticas na empresa Pensar em novas formas de executar tarefas a fim de melhorar a efetividade da empresa e garantir que os negócios estejam fluindo da maneira mais rentável é um dos grandes desafios a serem enfrentados hoje no mercado. E a adoção de ferramentas que visem à busca desses objetivos é uma alinhada da eficiência operacional.
  21. 21. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 21 Financeiro, Contabilidade e Compras Recursos Humanos Suporte de TI Jurídico, ‘Facilities’ Atendimento a Cliente outros
  22. 22. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 22 Hoje em dia, é difícil imaginar uma empresa prosperar sem um suporte sólido de tecnologia da informação. No entanto, as empresas descentralizadas que funcionam dentro da mesma exploração, tendem a ter sistemas de TI variadas, muitas vezes mal integrados no nível de toda a organização, o que levanta problemas potenciais e preocupações, por exemplo, em termos de fluxo de dados ou introdução de procedimentos homogéneos. A multiplicidade de sistemas resulta em redundância considerável de desenvolvimento e as atividades de manutenção que afectem negativamente a flexibilidade do ambiente de TI e também elevar o custo total de propriedade (TCO) nesta área. Esta é uma consequência natural da falta de centralização em TI.
  23. 23. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 23 •Realização de serviços financeiros e contábeis separadamente por cada subsidiária normalmente não é rentável e problemático. Um dos maiores problemas nesta área incluem a ineficiência com balanceamento de recursos de durante os 'picos' mensais, a falta de normas unificadas e comunicação adequada entre as empresas. Finanças e contabilidade •O RH não é apenas sobre a contratação de novos funcionários. É também (ou talvez principalmente) sobre salariais, as mudanças na equipe, análise de dados e relatórios. Os principais problemas em Recursos Humanos incluem controle sobre os custos totais de salários e gerenciamento de mudanças resultantes da modificação frequente de normas legais. Recursos humanos
  24. 24. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 24
  25. 25. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado Em empresas sem CSC, as atividades de diferentes natureza tipicamente estão mescladas. A implantação do CSC promove a segregação dessas atividades, aumentando a performance. SEGREGAÇÃO DAS ATIVIDADES FOCO = PERFORMANCE Corporativo Operação Estratégico Análise e efetividade das decisões Operacional Funcionamento da atividade fim do negócio Nova área prestadora de serviços para a empresa Suporte Atividades da empresa Atividades não transacionais Atividades transacionais Administrativas (suporte) Operacionais •Intrinsecamente ligados à operação (atividade fim) •Processos padronizáveis •Foco em produtividade e qualidade •Regras bem definidas •Suporte ao negócio •Planejamento •Políticas de normas •Regras de negócio ServiçosServiços
  26. 26. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 26 Instância da Corporação que balanceia as atividades transacionais e não transacionais dentro de uma Cultura de Prestação de Serviços. A maturidade de um CSC se inicia na Centralização Pura e se consolida na Gestão de Contratos de Processos Transacionais.  Terceirização de parte de processos transacionais Idem do Anterior Com Terceirização CSC T&NT e Gestor de 3ºs  Cultura de Prestação de Serviços com interação padronizada do atendimento  Responsabilidade do Serviço Compartilhada entre CSC e Clientes, regulado por ANSExcelência de Serviço, Alto Desempenho, Controle de Custo e Melhoramento Contínuo CSC Transacional  Não existe cliente e sim usuários finais  Responsabilidade pelo serviço é da unidade centralizada  Ausência de cultura de prestação de serviços Controle de Custo Centralização Pura Idem do CSC-T mas operando com um escopo estendido de atividades Não Transacionais CSC Trans. & Não Trans.  Cliente demanda inclusão do Não-Transacional + +
  27. 27. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 27
  28. 28. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 28 No início dos anos 2000, 76% dos CSCs eram de uma única função, ou seja, eram CSC apenas de Finanças, ou CSC apenas de Recursos Humanos e assim por diante, enquanto que os de multifunções (mais de uma função administrativa) representavam cerca de 24%. Desde 2012, esta condição já se inverteu, ou seja, 74% dos CSCs são multifuncionais e apenas 26% são monofunção, este número continua crescendo. (Fonte: The Hackett Group, Vol. 16, Nº 4 – 2012).
  29. 29. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 29 A consolidação é cada vez mais comum em organizações com numerosas filiais espalhadas por cidades, países ou mesmo continentes. O objetivo é aumentar a eficiência, reduzir custos e obter uma melhor aderência em processos de negócios. Enquanto a terceirização é uma forma de resolver certos problemas, muitas empresas decidiram criar Centros de Serviços Compartilhados (SSC) que lidam com determinada parte do negócio dentro de suas estruturas.
  30. 30. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 30
  31. 31. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 31 1) Então, o que é Centro de Serviços Compartilhados? Primeiro de tudo, é uma entidade de negócios independente, que fornece determinados serviços para todas as empresas dentro da estrutura da organização. 2) Sua tarefa é desenvolver novos processos de negócios e padronizados que permitirão aumentar a eficiência operacional do grupo. 3) A fim de fazer isso, ele tem que possuir recursos (humanos e materiais) e garantir uma qualidade e tempo de serviços prestados.
  32. 32. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 32
  33. 33. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 33 • Eficiência operacional, gastar mais com menos, melhorar a governança corporativa, reduzir custos diretos e indiretos, aumentar a qualidade dos serviços internos, como?  Muitos estão implantando um CSC, mas será que você tem um processo ou área candicada para um CSC?  Então, faça um pequeno teste que ajudará vc a certificar-se que um CSC é a resposta.
  34. 34. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 34 Critério Candidato 'Fraco' Candidato 'Forte' Custo corrente ----- Comparável/Benchmark Tipos de processos Administrativo/consultivo Transacional/administrativo Padronização Sem pontencial para padronização Alto pontencial para padronização Volume transacional Baixo Alto Tarefas complexas Altamente complexo Simples, repetível Fonte: University of Michigan
  35. 35. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 35 O relatório “A implementação de Centros de Serviços Compartilhados”, preparado pelo Institute of Management Accountants, define as condições que influenciam positivamente a sua centralização dentro CSC:
  36. 36. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 36 1. O trabalho afetado é realizada normalmente nas unidades de negócios/filias? 2. Necessidades são relativamente uniformes? 3. As tarefas executadas são repetitivas ou de rotina? 4. Existe uma duplicação significativa da atividade dentro da empresa, proporcionando a oportunidade de alavancar as melhores práticas de vários sites? 5. Alto teor de automação ou há oportunidade de explorar a tecnologia? 6. Alto volume ou transação que podem proporcionar economias de escala? 7. Há pouca necessidade de conformidade (leis, regulamentos, restrições legais)? 8. Atividades afetadas impactam um número significativo de funcionários com baixo risco financeiro e de negócios? 9. As tarefas têm abordagens baseadas em caminhos pré-definidos, em vez de soluções personalizadas? 10. Esforços atuais são fragmentados ou difundidos em várias áreas organizacionais, o que oferece uma oportunidade para criar soluções multifuncionais que utilizam competências organizacionais? 11. Outro ____________
  37. 37. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 37
  38. 38. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 38 Provavelmente o benefício mais óbvio do CSC é a redução de custos. A Boeing é um exemplo espetacular nesta área. Desde 1998, a empresa economizou 1,4 bilhões de dólares apenas com a implementação de CSC. Geralmente, dependendo do tipo de serviços, CSC pode gerar 20-40% ROI dentro de 3 anos. No entanto, as economias podem ser gerados em vários níveis de desempenho organizacional. Alguns deles podem ser resultado direto da centralização, permitindo redução de posição de trabalho, por exemplo. Em grande medida, no entanto, os benefícios financeiros também resultar da melhoria da qualidade do trabalho e unificação das práticas na área de especialização do CSC. Além disso, a redução da inércia organizacional tem um impacto significativo no desempenho da organização inteira, uma vez que permite a introdução das melhores práticas mais rápido e mais eficiente. Implementação de processos padronizados com base nas melhores práticas permite não só para harmonizar as atividades da organização, mas também para otimizar múltiplas tarefas repetitivas. Também a comunicação dentro segurando melhora significativamente e o tempo necessário para processar é reduzida. Como resultado, um grupo inteiro tem uma chance de trabalhar um ‘chão de fábrica’. Criação de CSC permite que outras entidades se concentrar em sua linha real do negócio. Favorece uma especialização mais estreito em um campo particular e maior produtividade dos funcionários em termos de suas metas prioritárias. Foco no ‘core business’. O controle permite uma melhor transparência das atividades realizadas. É muito mais fácil de detectar eventuais anomalias e fazer cumprir certos procedimentos enquanto não há clara divisão de responsabilidades para os processos individuais. Além disso, em caso do CSC lidar com as finanças e contabilidade (realização de muitos tarefa de caráter quantitativo) é a maneira mais fácil de gerir os chamados "picos", que são períodos de atividade intensa.
  39. 39. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 39 Compartilhando processos e multiplicando resultados Ganho de desempenho Aumento de qualidade Foco em serviço Padronização Dimuição dos custos Ganho de escala
  40. 40. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 40 Acordados níveis de serviços: as decisões de valor sobre o que e por quanto fornecer. Padronização de processo: Melhores práticas. Plataforma Tecnológica comum: Permite a transformação coordenada do front, middle e back-offices. Economias de escala: Custos mais baixos. Foco no ‘core business’ Escalabilidade: O modelo de entrega de serviços compartilhados pode ser escalado. Cultura de otimização e melhoria continua com foco em eficiência operacional. Apoio à Decisão: Tomada de decisão baseado em indicadores de performance e custo. Flexibilidade: para crescer, diminuir, criação de novos canais e maior velocidade para mudanças de mercado. Compartilhando processos e multiplicando resultados
  41. 41. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 41
  42. 42. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 42Fonte: http://www.sharedservicesconnection.com/#!qualidade-sob-controle/cfq3 Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) são constantemente cobrados por redução de custos e para alcançar tal objetivo, são utilizados mecanismos como a padronização, automatização e revisão de processos.
  43. 43. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 43
  44. 44. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado Otimizado - 5 Gerenciado - 4 Definido - 3 Repetível - 2 Inicial - 1 Missão e objetivos dos negócios Como (Capacidade) Risco e conformidade (controle)
  45. 45. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 45Fonte: http://www.sharedservicesconnection.com/#!valor-da-gestao-de-processos/c1p8z O desempenho de um Centro de Serviços Compartilhados está diretamente relacionado com a qualidade de seus processos. Sabe-se que não é suficiente simplesmente oferecer um serviço sem se importar com a qualidade do mesmo. É vital que a companhia desenvolva estratégias efetivas de Gestão de Processos com o objetivo principal de integrar os colaboradores, os sistemas e os processos utilizados pela organização, pois, somente assim os serviços serão eficientes, de alta qualidade e realizados o mais breve possível. A quantidade de processos realizados por um CSC varia de acordo com a estratégia da empresa. Por exemplo, os CSCs que possuem atividades além das de backoffice no escopo, como atividades que possuem interação direta com o cliente final, acabam tendo a possibilidade de ter um alto volume de processos no escopo do CSC.
  46. 46. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 46Fonte: http://www.sharedservicesconnection.com/#!valor-da-gestao-de-processos/c1p8z De acordo com uma pesquisa realizada pelo IEG em 2015, é possível notar que a quantidade de processos no escopo do Centro é bastante diversificada, podendo chegar a 400 em alguns casos. Para estabelecer um alto nível de qualidade dos processos realizados pelo CSC, é necessário elaborar técnicas que possibilitem a verificação e a validação dos aspectos que influenciam na qualidade dos serviços, tais como eficácia da atividade realizada e período de tempo utilizado. A pesquisa demonstra que somente 18% dos CSCs participantes possuem alguma metodologia para simulação e diagnóstico de integridade dos processos. Os indicadores representam de forma quantitativa o desempenho de tarefas, atividades ou processos de uma organização. A partir das informações geradas, é possível identificar se os objetivos em questão estão sendo atingidos. De acordo com a pesquisa, 92% dos CSCs respondentes são controlados a partir de KPI’s (Indicadores-Chave de Desempenho), evidenciando que essa técnica é muito comum.
  47. 47. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado
  48. 48. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 48 Análise do Processos Maturidade Volumetria Análise da situação atual Análise SWOT Matriz de Riscos •Impacto e dependência das áreas fins •Mão-de-obra •Infra-estrutura •Contratos com fornecedores •outros
  49. 49. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 49
  50. 50. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 50 Entrega Demanda Tradicional CSC Tempo Não tem capacidade suficiente | insatisfação Mais capacidade do que o necessário | ‘gordura’ Capacidade atende a necessidade
  51. 51. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 51 Demanda Pico Carga Carga Intermédia Carga base 2a. Feira 3a. Feira 4a. Feira 5a. Feira 6a. Feira Sábado Domingo
  52. 52. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 52
  53. 53. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 53
  54. 54. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 54 Pico Vale
  55. 55. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 55 Pico Pico
  56. 56. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 56 Pessoas Performance individual Processos . Carga . Pico . Sazonalidade Tecnologia Escabilidade
  57. 57. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 57 1. Simulação de Processos: http://www.arenasimulation.com/ | http://youtu.be/A4rOP3Mm4dc 2. Algoritmo de filas: http://www.erlang.com.br/simulacao.asp (filas, atendimento e outros) 3. Teste e simulação de carga da aplicação (automação de BPM): http://jmeter.apache.org/
  58. 58. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 58
  59. 59. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 59 1. Quais são os objetivos a serem alcançados? 2. Qual é o investimento inicial e contínuo para gerir o CSC? 3. A liderança executiva apoia o modelo de CSC? 4. Quais as reduções e/ou transferências de pessoal são esperados? 5. Você vai precisar recrutar substitutos? 6. Como você saberá se os objetivos estão sendo alcançados no modelo de CSC? 7. Quais são os prós e contras? 8. Seu planejamento está em fases para a implementação? 9. Os processos estão simples ou complexos? 10. A maturidade dos processos (BPM) é forte? 11. Como está seu planejamento da Gestão de Mudança Organizacional? 12. Como irá assegurar a eficácia organizacional ao longo do tempo? 13. Como estão as métricas? Desempenho (Receita por Full Time Equivalent (FTE), redução de custos sustentável, melhorias e eficiente em processos fim-a-fim), Qualidade (Satisfação do funcionário, satisfação do cliente), Total (Retorno sobre o Investimento (ROI) e outras) 14. E o aspecto Tecnologia como está sendo tratado? 15. No primeiro momento é possível utilizar Acordos de Nível de Serviço (SLA)?
  60. 60. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 60 O full-time equivalent (FTE) ou equivalente a tempo completo é um método de mensuração do grau de envolvimento de um colaborador nas atividades de uma organização ou unicamente em um determinado projeto. Um FTE de 1,0 significa que o colaborador é um trabalhador a tempo inteiro, enquanto que um FTE de 0,5 sinaliza que o colaborador participa das atividades da empresa somente em meio período. Normalmente diferentes escalas são utilizadas para calibrar estes índices, dependendo do tipo de instituição (escolas, indústrias, centros de pesquisa, dentre outras) e o escopo da análise (custo do pessoal, produtividade, etc.) dos processos de trabalho. Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/Full-time_equivalent
  61. 61. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 61Fonte: http://www.visagio.com/blog/2012/01/preciso-implementar-um-csc-na-minha-organizacao-parte-2/ 'Corte de custos' 'Arrumação da casa' 'Demanda interna' fase 1 - centralização  focado na consolidação de atividades fase 2 - gestão de processos  foco na otimização e padronização de processos fase 3 - gestão demanda interna  foco na educação de demanda e racionalização do consumo de serviços
  62. 62. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 62
  63. 63. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 63 Aderência ao CSC: Unidade x Processos A construção de um CSC transacional pode ser feita gradualmente através de uma sequência de ondas de implantação por Processos e/ou Empresas e está subordinada a uma agenda de padronizações, decisões estratégicas e aspectos geográficos.
  64. 64. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 64 A tabela abaixo apresenta um resumo da atuação e dos ganhos gerados pelo CSCFinance em cada onda. Fonte: http://www.visagio.com/blog/2012/04/csc-4-0-alem-dos-custos-das-transacoes/
  65. 65. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 65
  66. 66. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 66 χ É sempre bom lembrar que a implementação do CSC é um projeto com alto nível de complexidade. Por isso, requer cuidadoso planejamento e execução. χ O problema básico coloca em logística. Criação do CSC geralmente requer local separado, equipando-o com todos os acessórios necessários, incluindo os sistemas de telecomunicações e de informação, realocação de funcionários para uma nova instalação. Para não mencionar uma questão de migração de dados e implementação de seu processamento. χ "Se você quiser fazer inimigos, tente mudar alguma coisa" - famosa citação de Woodrow Wilson resume muito bem o próximo problema que as organizações precisam enfrentar. Durante as principais mudanças internas, sempre haverá a negação e vozes opostas uma nova maneira de conduzir os negócios, local diferente, etc. hábitos humanos são muitas vezes um fator critico de sucesso para o projeto. A falta de orientações claras e segurança são os piores inimigos aqui. χ Outro obstáculo está ligado ao fato de que CSC fornecer serviços para funcionários espalhados por todo o país. Situações em que uma pessoa poderia ir para outro departamento e perguntar sobre detalhes não é mais uma opção. No caso de documentos que têm de ser aprovados em vários locais separadamente, às vezes há problemas com logística e manutenção de prazos.
  67. 67. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 67 Fonte: http://www.middle-east.atkearney.com/organization-transformation/ideas-insights/article/-/asset_publisher/LCcgOeS4t85g/content/rewriting-india-s-shared-services-playbook/10192 Falta de massa crítica Não é prioritário para a organização Pouca conscientização Fraco business case Falta de métricas
  68. 68. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 68
  69. 69. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 69 A necessidade de se adaptar às constantes transformações de um mercado cada vez mais dinâmico e volátil, além da busca incessante por uma maior vantagem competitiva, torna a mudança, que antes era evitada, um processo mais presente e frequente nas organizações. Este cenário também atinge os Centros de Serviços Compartilhados, os quais estão sempre à procura de melhores práticas, melhor desempenho, menores custos e melhores níveis de serviço. Fonte: http://www.sharedservicesconnection.com/#!gesto-da-mudana/c1fff
  70. 70. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 70 Apesar disso, mudar não é uma tarefa fácil, sendo um dos desafios e obstáculos mais comumente enfrentados nos Centros de Serviços. A Pesquisa de Benchmark em CSC, realizada em 2013 pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG), mostrou que 72% das empresas consideram o esforço para comunicar mudanças como alto ou muito alto, durante a implementação do CSC. Fonte: http://www.sharedservicesconnection.com/#!gesto-da-mudana/c1fff
  71. 71. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 71
  72. 72. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 72 Ford assembly line, 1913 Automação dos Processos Automação com interação humana
  73. 73. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado  Dentro da disciplina de BPM há uma área de conhecimento que estuda como a tecnologia pode apoiar a análise, execução e controle dos processos de negócio, onde encontramos muitos produtos, comumente denominados de BPM Suítes (BPMS), tais como Oracle BPM, IBM BPM, BizAgi e outros (http://bpm- directory.omg.org/).  As ferramentas de BPM, são chamados de BPM Suítes, usam diferentes padrões para automatizar processos. Alguns executam processos usando BPEL (Business Process Execution Language), outros executam processos interpretando BPMN (Business Process Model and Notation), e ainda há outros usam sua própria linguagem de workflow para automatizar e controlar processos.
  74. 74. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado Responde As mudanças de mercado: do negócio e compliance Velocidade Evita o gargalo na TI Evita custo excessivo em customizações no ERP A melhoria continua Agilidade, time to market Flexibilidade & Visibilidade
  75. 75. Automação (BPMS) e SLA commodity Portfólio de Aplicação (diversas PLATAFORMAS) App ‘x’ App ‘y’ App ‘z’ Demanda Gerenciamento de Processos de Negócios Automação 1 Automação 2 Automação ‘n’ Único formulário Aplicativo por ‘demanda’
  76. 76. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 76
  77. 77. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 77 Tradicionalmente, desempenham papel importante, principalmente na operação dos processos de contas a pagar e contas a receber, que geralmente são transferidos das áreas de negócio. Fonte: http://www.visagio.com/blog/2012/04/csc-4-0-alem-dos-custos-das-transacoes/
  78. 78. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 78Fonte: Pesquisa IEGFonte: http://www.visagio.com/blog/2012/04/csc-4-0-alem-dos-custos-das-transacoes/
  79. 79. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 79
  80. 80. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 80 Performança (Leadtime) •Diminuição do tempo •Ganho de desempenho em nos processos •Aumento de velocidade no backoffice com ganhos reais na cadeia de valor Diminuição reclamações •Qualidade •Monitoramento de SLAs Aumento de produção •Ganho de Escala •Absorção de grandes volumes •Economia em custo fixo e variável da operação
  81. 81. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 81
  82. 82. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 82 Um catálogo de serviços é um desdobramento do mapeamento de processos, no qual se define o escopo de prestação de serviços do CSC para os clientes internos. Para cada serviço incorporado ao catálogo devem ser definidos SLAs (acordos de nível de serviço) e SLAs Reversos.
  83. 83. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 83 Definidos os serviços e os níveis de atendimento parte-se para o custeio que é a definição da forma de apuração dos custos para o conjunto de serviços prestados pelo CSC e a definição do modelo de repasse de custos para os serviços prestados para as unidades de negócio. Os modelos mais comuns de custeio são o rateio simples e o de custos por serviço, que requer o uso de métodos mais sofisticados como o custeio baseado em atividades. Nos CSCs com maior maturidade os serviços do catálogo são oferecidos em mais de uma modalidade, como no exemplo abaixo, fato que proporciona maior autonomia aos clientes internos no momento da escolha do nível de serviço mais adequado.
  84. 84. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 84 Fonte: http://www.visagio.com/blog/2012/04/csc-4-0-alem-dos-custos-das-transacoes/
  85. 85. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 85
  86. 86. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 86 • Normalmente, os CSCs são baseado em Acordos de Nível de Serviço (SLAs) que definem escopo dos serviços, custos e responsabilidades das partes.
  87. 87. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 87Fonte: Instituto de Engenharia de Gestão - Publicado: http://www.sharedservicesconnection.com/#!artigo-24-ans/h9qth Em adição aos ANSs, algumas empresas também utilizam os ANSs Reversos que definem os papéis e responsabilidades dos clientes internos em relação ao CSC, medindo exclusivamente o desempenho das Unidades de Negócio. Esses acordos são importantes, pois demonstram que não apenas o Centro possui deveres para que os processos sejam realizados da forma correta, mas também as Unidades. Logo, a avaliação e monitoramento dos ANSs Reversos estimulam os clientes a manterem um bom nível de desempenho e contribuem para a melhoria dos níveis de serviço da empresa como um todo.
  88. 88. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 88 Fonte: http://www.sharedservicesconnection.com/#!sla3010/c1zwo
  89. 89. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado KPI Qualidade
  90. 90. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado Visibilidade (kpi) Gestão de Demandas - Controle operacional Captura Demanda Seleção Portfólio de Aplicação Planejamento Planejamento de Recursos; Cronograma. Execução Colaboração entre as células Gerenciamento Gerenciamento dos recursos; Gerenciamento dos Custos; Gerenciamento dos Prazos; Gerenciamento de SLA.
  91. 91. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado Visibilidade (Gestão & SLA)
  92. 92. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 92
  93. 93. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 93 Abaixo, as principais estratégias, que visam tanto a redução de custo quanto o aumento da qualidade dos serviços prestados. Fonte: Shared Services News - Edição 49
  94. 94. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 94
  95. 95. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 95 Monitoramento contínuo dos Processos (indicadores de performance) ChargeBack (cobrança) Treinamento contínuo Automação de Processos (automatizar o máximo) Bônus (incentivo)
  96. 96. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 96
  97. 97. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 97
  98. 98. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 98
  99. 99. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 99 Critério Candidato 'Fraco' Candidato 'Forte' Custo corrente ----- Comparável/Benchmark Tipos de processos Administrativo/consultivo Transacional/administrativo Padronização Sem pontencial para padronização Alto pontencial para padronização Volume transacional Baixo Alto Tarefas complexas Altamente complexo Simples, repetível Fonte: University of Michigan
  100. 100. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 100 Escreva em cada post-it: • Nome do processo que irá para o CSC.
  101. 101. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 101
  102. 102. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado Otimizado - 5 Gerenciado - 4 Definido - 3 Repetível - 2 Inicial - 1 Missão e objetivos dos negócios Como (Capacidade) Risco e conformidade (controle)
  103. 103. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado
  104. 104. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 104 Análise do Processos Maturidade Volumetria Análise da situação atual Análise SWOT Matriz de Riscos •Impacto e dependência das áreas fins •Mão-de-obra •Infra-estrutura •Contratos com fornecedores •outros
  105. 105. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 105
  106. 106. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 106 Avaliação (assessment) Organização (organograma e outros) Pessoas Processos Tecnologia (sistemas e outros) Localização
  107. 107. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 107 Escreva em cada post-it um Plano de Ação: 1. Nome do Plano; 2. Qual área irá fazer; 3. Prioridade (essencial, importante, desejável); 4. Porque (motivo/justificativa).
  108. 108. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 108
  109. 109. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 109 Escreva em cada post-it: • Descrição suscinta do Problema (se possível, descreva: É recorrente? Tem média histórica do efeito do problema? E outros)
  110. 110. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 110
  111. 111. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 111 Escreva em cada post-it: • Oportunidade e se possível, procure quantificar o resultado esperado com a implantação do CSC.
  112. 112. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 112
  113. 113. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 113 Em cada post-it escreva: 1. Nome do Risco; 2. Probabilidade (alta/média/baixa); 3. Impacto (alto/média/baixo); 4. Plano de Resposta (mitigar)
  114. 114. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 114
  115. 115. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 115 Fonte: http://www.visagio.com/blog/2012/04/csc-4-0-alem-dos-custos-das-transacoes/
  116. 116. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 116 Em cada post-it escreva: 1. Nome do Serviço; 2. Normal (horário de atendimento); 3. Especial (horário especial); 4. Indicador do Serviço (tempo para entregar o serviço, por exemplo); 5. Outros.
  117. 117. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 117
  118. 118. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 118 Em cada post-it escreva: Nome do indicador. Se possível, procure estabelecer: • Limiar (limite) para alvo de qualidade do serviço; • Limiar (limite) para atenção, limite anterior a ‘quebra’ da qualidade do serviço; • Limiar (limite) do serviço abaixo da qualidade.
  119. 119. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 119
  120. 120. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 120 Em cada post-it escreva: 1. Nome da opção; 2. Valor (se possível); 3. Prazo; 4. Serviços que serão ofertados; 5. Unidades que serão atendidas; 6. Ponto forte desta opção; 7. Ponto fraco desta opção.
  121. 121. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 121 • Custo corrente • Tipos de processos • Padronização • Volume transacional • Tarefas complexas Temos oportunidades para CSC? • Organização (organograma e outros) • Pessoas • Processos • Tecnologia (sistemas e outros) • Localização Auto-Avaliação (self- assessment)
  122. 122. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 122 Quais são os problemas atuais que o CSC irá resolver? Quais são as oportunidades que temos com o CSC? Quais são os Riscos para colocar no ar seu CSC? Quais serão os serviços que serão Ofertados pelo seu CSC? Defina no mínimo 1 (um) KPI de serviço que será entregue pelo CSC? Defina no mínimo 2 (duas) opções para implantar seu CSC, uma mais cara e demorada e outra mais realista.
  123. 123. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 123
  124. 124. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 124
  125. 125. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 125
  126. 126. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 126
  127. 127. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 127
  128. 128. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 128
  129. 129. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 129 Você irá:  Centralizar pessoas (primeiro passo). Quais são as ações necessárias?;  Padronizar políticas dos processos?  Padronizar processos de negócios?  Haverá multiplas plataformas de sistemas (TI)?
  130. 130. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 130  Você irá colocar vários processos e todas as empresas no CSC?  Você irá colocar um processo no CSC e várias empresas?  Como você irá levar para o CSC na linha do tempo os Processos (serviços que serão ofertados) versus unidades/filias?
  131. 131. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 131  Você irá cobrar pelos serviços em qual onda?  Você irá definir catálogo de serviço em qual onda?  Quando o serviço será prestado via SLA?
  132. 132. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 132 Em cada post-it escreva: 1. Número da onda; 2. Uma palavra-chave; 3. Relação de Planos de Ações nessários.
  133. 133. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 133
  134. 134. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 134 Onda 1 (fase 1) 1. Plano de ação ‘x’ – gap de processo 2. Plano de ação ‘y’ – gap da TI 3. Plano de ação ‘z’ – infra física 4. Plano de ação ‘n’ Onda ‘n’ (fase ‘n’) Plano de Transição 1. Entrega ‘x’ necessária para realizar a mudança, como: Plano de Comunicação Revisão pós-implementação
  135. 135. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 135
  136. 136. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 136 Exemplos de “Entregas”:  Criação da estrutura de Gestão (Cargos e Funções)  Infraestrutura para Colaboradores  Transferência Colaboradores  Infraestrutura de TI  Analise dos contratos com fornecedores  Contratação de profissionais  Treinamento Em cada post-it escreva: 1. Nome da Entrega; 2. Duração (dias úteis); 3. Área responsável pela ‘entrega’.
  137. 137. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 137
  138. 138. Uires Tapajós uires.tapajos@comanyweb.com.br CSC | Centro de Serviço Compartilhado 138

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