Wodurch können Sie sich effektiv von Ihrem Mitbewerb abheben? Durch Ihre Mitarbeiter - und deren Service am Kunden. Dieser Beitrag ist Teil des Blog "Marketing aus Kundensicht" auf http://www.communi-care.at/blog/

1. C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U.
Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 Wolfurt
Tel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.at
Service am Kunden | Customer Care
Wie es mit einfachen, menschlichen Mitteln gelingt, aus Kunden glückliche Menschen und
Weiterempfehler zu machen, können Sie im Blogbeitrag „Bestens betreut vom Apple Online-
Support-Team“ nachlesen.
Weitere Beiträge finden Sie im Blog Marketing aus Kundensicht auf
http://www.communi-care.at/blog/ - viel Vergnügen!

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Bestens betreut vom Apple Online-Support-Team
13. Mai 2013 by Susanne Lohs
Mitte April habe ich meinen ersten Mitarbeiter eingestellt: Paddy. Er ist extrem attraktiv, schnell, handlich, braucht wenig Platz und
erleichtert mir meine Arbeit ungemein. Weil ich ihn so sehr mag, hab ich ihm auch noch ein graues Mäntelchen gekauft. Dennoch
war gleich am ersten Tag unklar, ob er die Probezeit überstehen würde. Gott sei Dank hatten wir professionelle Unterstützung, so
dass einer dauerhaften Zusammenarbeit nun nichts mehr im Wege steht.
Profil
So einen Mitarbeiter hätten Sie auch gern? Ich verrate Ihnen noch ein paar Eckdaten: Er kann sich extrem viel merken und hat eine
unglaubliche Auffassungsgabe (128 GB Flashspeicher), ist äußerst kommunikativ (WiFi + Cellular), zudem ein grandioser Darsteller
(9,7″ Retina Display mit 2.048 x 1.536 Pixel) und kann unglaublich lange … (also … 10 Stunden Batterielaufzeit). Obwohl ich
normalerweise eher auf dunkle Typen stehe, habe ich diesmal einem hellhäutigen den Vorzug gegeben (Farbe: weiß).
Differenzen
Meinerseits war es Liebe auf den ersten Blick und dennoch zogen gleich am ersten Tag unserer Beziehung erste Gewitterwolken am
(siebten) Himmel auf. An dieser Stelle muss ich einräumen, dass mich alles, was auch nur im Entferntesten irgendwie mit (EDV-
)Technik zu tun hat, ziemlich abtörnt. Aber bei Paddy schien alles wie von selbst zu funktionieren, ich musste nur meiner Intuition
folgen.
Weil nur Standard noch nie mein Ding war erwarb ich gleich auch noch einen (Wertkarten)Schlüssel zum Paradies (iTunes-
Wertkarte), als ich Paddy aus mehreren Bewerbern wählte. Tja – wie war das nochmal bei Adam & Eva? Na ja, jedenfalls begannen
auch in unserer Beziehung an diesem Punkt die Differenzen …

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Ungültiger Code
Was soll das bitteschön bedeuten? Gerade eben hatte ich die iTunes-Karte gekauft, wollte damit gleich etwas Nützliches (“Pages”,
die Textverarbeitungs-App von Apple) im schier unerschöpflichen Paradies erwerben und stoße gleich beim ersten Stelldichein an
meine Grenzen! Aufgrund meiner erwähnten technischen Indisponiertheit suchte ich die Schuld natürlich sofort bei mir – muss ja so
sein, denn es kann doch nicht sein, dass die Wertkarte irgendwie defekt ist. Das wäre doch wirklich ein blöder Zufall, dass das
ausgerechnet bei mir und dann auch noch beim allerersten Mal … oder?
Ich startete mehrere Versuche, mit dem immer selben Ergebnis, manchmal hieß es zur Abwechslung auch “Der Code für den
Geschenkgutschein oder die Prepaid-Karte wurde nicht richtig eingelöst. Wenden Sie sich an den iTunes Store Kundendienst …”.
Schließlich zog ich Apple-affine Freunde zu Rate, die mir aus dem Stegreif alle nötigen Schritte zur Einlösung einer iTunes-
Wertkarte aufsagen konnten, bloß: Es nützte nichts, es wollte schlichtweg nicht so funktionieren, wie ich das gern gehabt hätte und
ich spürte, wie all meine Euphorie sich aufzulösen drohte und ich resigniert dachte: Susanne, lass es bleiben, deine Stärken liegen
anderswo – hinsichtlich Technik, Computer & Co bist du halt einfach talentfrei.
Hilfe in Sicht
Ich griff nach dem letzten Strohhalm und schrieb einen kurzen Hilferuf an den genannten iTunes Store Kundendienst. Die
obligatorische automatisierte Antwort, man werde sich innerhalb von 48 Stunden bei mir melden, ließ nicht lange auf sich warten.
Tatsächlich dauerte es dann lediglich zwei Stunden, bis ich eine personalisierte Antwort erhielt – und die ließ mich neue Hoffnung
schöpfen:
Sehr geehrte Frau Lohs,
herzlichen Dank, dass Sie den iTunes Store Support kontaktiert haben. Mein Name ist Jessica Karbe und ich werde Ihr Anliegen sehr
gerne bearbeiten.
Es tut mir leid zu hören, dass Ihnen eine Meldung angezeigt wird, dass Ihre iTunes Karte nicht aktiviert wurde. Wählen Sie bitte eine
der folgenden Optionen:
Lassen Sie Ihre iTunes Karte in dem Geschäft aktivieren, in dem Sie sie gekauft haben.

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Oder antworten Sie auf diese eMail und fügen ein gescanntes Bild oder eine digitale Fotografie des Kaufbelegs sowie Vorder- und
Rückseite der iTunes Karte bei.
Wenn Sie die zweite Option nutzen möchten, achten Sie bitte darauf, dass das gescannte Bild / die digitale Fotografie des Kaufbelegs
folgende Angaben enthält: Name des Einzelhändlers, Kaufdatum, Einzelposten, der den Kauf der iTunes Karte zeigt.
Wenn Sie den Kaufbeleg nicht mehr haben, erhalten Sie möglicherweise in dem Geschäft, in dem Sie die Karte gekauft haben, eine
Kopie. Wenn Sie die iTunes Karte im Apple Online Store gekauft haben, teilen Sie mir bitte die Bestellnummer mit.
Ich freue mich auf Ihre Antwort und wünsche Ihnen noch einen angenehmen Tag.
Mit freundlichen Grüßen,
Jessica Karbe
Hab ich natürlich sofort gemacht: Ich wählte Option 2 und mailte die nötigen Unterlagen durch. In einer weiteren eMail ließ mich
Frau Karbe wissen, dass mein Fall in Bearbeitung sei:
Guten Abend Frau Lohs,
herzlichen Dank für die Zusendung der benötigten Unterlagen.
Ich habe die Unterlagen an den Fachbereich weitergeleitet, sodass wir den Sachverhalt recherchieren können. Sobald mir nähere
Informationen vorliegen, werde ich Sie umgehend per eMail informieren.
Ich bedanke mich vielmals für Ihre Geduld und wünsche Ihnen einen schönen Abend.
Mit freundlichen Grüßen,
Jessica Karbe
Am nächsten Tag: Problem gelöst!
Keine 24 Stunden nach meiner ersten Kontaktaufnahme hatte Apple bzw. Frau Karbe mein Problem gelöst:

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Sehr geehrte Frau Lohs,
herzlichen Dank für Ihre Geduld in dieser Angelegenheit.
Ich freue mich, Ihnen folgenden Ersatzcode anbieten zu können: Code xxxxxxxxx / Betrag: 25 Euro
Weitere Informationen zum Einlösen von Codes finden Sie in diesem Artikel: Link zum entsprechenden Artikel.
Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen und wünsche Ihnen viel Freude im iTunes Store. Sollten Sie weitere Fragen hab, stehe ich
Ihnen gern jederzeit zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen,
Jessica Karbe
Um wirklich nichts falsch zu machen, klickte ich den empfohlenen Link an und stellte erleichtert (und ein bisschen belustigt) fest,
dass ich ganz offensichtlich nicht die Erste und Einzige mit ebendiesem Problem bin – die vorgefertigten Fragen & Antworten lassen
den Schluss zu, dass die Wertkarten des öfteren ihr eigenes Stück spielen und Ärger im Paradies aufziehen lassen …
Ende gut – alles gut
Jedenfalls hat der neue Code anstandslos funktioniert und weil ich ein starker Befürworter dessen bin, nicht immer nur persönlichen
Unmut zu äußern, sondern im Erfolgsfall den daran Beteiligten auch mal Dank auszusprechen, ließ ich Frau Karbe an meiner Freude
teilhaben:
Liebe Frau Karbe,
vielen Dank für Ihre Unterstützung und den neuen Code – jetzt hat’s funktioniert!
Herzliche Grüße, Susanne Lohs

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Zu meinem absoluten Erstaunen erhielt ich auch darauf noch eine Antwort:
Liebe Frau Lohs,
herzlichen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich freue mich zu hören, dass Sie den Ersatzcode erfolgreich einlösen konnten und keine
weiteren Schwierigkeiten aufgetreten sind. Die Zufriedenheit unserer Kunden liegt Apple sehr am Herzen.
Sollten Sie wieder einmal Fragen zum iTunes Store haben, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
Für die Zukunft wünsche ich Ihnen alles Gute.
Mit freundlichen Grüßen,
Jessica Karbe
Nur ein Apfel ist ein Apfel …
… und dessen scheint sich Apple auch bewusst zu sein, wie ich vier Tage später schmunzelnd feststellte. Da bekam ich nämlich eine
sehr freundlich formulierte eMail mit der Bitte, mir einen Moment Zeit zu nehmen, um den Support-Fragebogen auszufüllen. Was ich
selbstverständlich gerne tat. Der letzte Satz des Fragebogens lässt den Schluss zu, dass Apple sich seiner Stärken absolut bewusst und
wohl bereits ein wenig erfolgsverwöhnt ist: “Wenn Sie uns Komplimente, Vorschläge oder Beschwerden mitteilen möchten,
verwenden Sie das folgende Textfeld” - diese Wortwahl hatte ich bis dahin noch nie in einem Fragebogen zu lesen bekommen …
fishing for compliments? ;)
Weiterempfehlung, Mundpropaganda, Buzz-Effekt …
… wie auch immer man es nennen möchte, Fakt ist: angenehme Erfahrungen teilt man anderen gerne mit – was sich für Unternehmen
und Marken positiv auf deren Image und auf lange Sicht hoffentlich auch auf deren Erfolg auswirkt.
Was lässt sich aus meinem Apple-Fall für Ihr Unternehmen ableiten?

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o Schnelle Reaktionszeit: eine automatisierte Antwort, die der Absender sofort nach Abschicken seiner eMail erhält, ist
heutzutage schon Standard – und tut trotzdem noch gut. Weil Sie dem Absender die Gewissheit gibt, dass seine
Anfrage/Beschwerde/Bestellung etc. angekommen ist.
o Höfliche Umgangsformen sind auch (oder gerade) in multimedialen Zeiten, wo (fast) alles unabhängig von Raum und Zeit
und noch dazu häufig völlig anonymisiert geschieht, nach wie vor en vogue. Dem Kunden ein freundliches Willkommen
zugute kommen zu lassen, sich mit vollem Namen vorzustellen, Bedauern und Verständnis auszudrücken und sich
(mehrmals) für die erwiesene Geduld des Kunden zu bedanken lässt auf eine gute Kinderstube schließen und gibt Ihrem
Kunden das Gefühl, von großem Wert für Ihr Unternehmen zu sein.
o Scheinbar regelmäßig auftretende Fehler nicht nur mittels auf der Website ersichtlicher FAQs zu “beantworten”, sondern sich
auch der Standard-Problemfälle persönlich und individuell anzunehmen, zeugt von respektvollem und wertschätzendem
Umgang mit Kunden.
o Alternativen: Gibt es verschiedene Lösungsmöglichkeiten, teilen Sie das Ihren Kunden mit – sie freuen sich, wenn sie
wählen können. Das gibt einem als Kunde das Gefühl, einem Anbieter nicht völlig machtlos ausgeliefert zu sein, sondern die
Wahl zu haben. Außerdem demonstrieren Sie damit Flexibilität und Kreativität – Sie machen sich Gedanken darüber, wie
Sie Ihren Kunden das Leben erleichtern können.
o Einfache & konkrete Anweisungen/Erläuterungen: Welch Wohltat, wenn mir als Kunde konkret und mit einfachen Worten
erklärt wird, was ich zu tun habe, um mein Problem lösen zu können!
o Bleiben Sie im Dialog: Auch wenn Sie ein Problem nicht sofort oder innerhalb der versprochenen Zeitspanne lösen können,
dürfen Sie den Kontakt zu Ihrem Kunden nicht abreißen lassen! Der ist nämlich ohnehin schon verärgert und/oder
verunsichert – wenn Sie dann auch noch den Lautsprecher auf “stumm” schalten, weil Sie “dem Kunden halt eh noch nichts
sagen können”, macht ihn das nur noch missmutiger. Eine kurze Darstellung des aktuellen Sachverhalts hingegen lässt den
Kunden wissen: Wir sind dran, wir kümmern uns um Ihr Anliegen!
o Weg von der Anonymität, hin zum Persönlichen: Meistens ist ein Fall mit der Lösung des Problems abgeschlossen, das
“Troubleticket” wird geschlossen. Verständlich, schließlich gibt es in einem Support Center mehr als genug zu tun. Wenn die
Kommunikation aber über diese Phase hinausgeht und der Sachbearbeiter auf eine Rückmeldung des Kunden nochmal
antwortet, sich mit dem Kunden freut und für die Rückmeldung bedankt, dann ist das die Königsklasse! Dann wird’s nämlich
richtig menschlich und das ist einfach schön.

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o Vorbildwirkung: Wenn Sie Mitarbeiter haben die genau so “ticken”, gratuliere ich Ihnen herzlich – und hoffe gleichzeitig,
dass Ihnen bewusst ist, wer schlussendlich für solch gutes Funktionieren veranwortlich ist: Sie! Bestimmt kennen Sie das
Sprichwort “Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken” – was natürlich auch für den positiven Fall seine Gültigkeit hat!
Rosige Aussichten
Alles in allem war diese Erfahrung eine absolut positive und vielleicht – jetzt, da ich weiß, dass ich im Fall der Fälle auf kompetente,
freundliche Hilfe vertrauen kann – wird aus mir ja doch noch ein Computer-/Technik-Freak …