1. Microsoft Dynamics CRM 2013

2. 1
Aujourd'hui, les entreprises sont confrontées à d'importants
changements, et ce simultanément sur plusieurs fronts :
évolution technologique, changements générationnels avec
l'arrivée de la génération Y sur le marché du travail, sans
oublier la nouvelle donne économique. Parmi les évolutions
technologiques, les changements les plus rapides et les plus
généralisés concernent les technologies sociales. Qu'il s'agisse
des blogs, des forums ou des réseaux sociaux, les technologies
sociales transforment les relations entre les entreprises et
leurs communautés d'employés, de prospects, de clients et
de partenaires. Mais pour commencer, tentons de définir
simplement ces technologies sociales.
L'homme est, par nature, un être social. La notion de
« social » n'est pas nouvelle, personne ne l'a inventée.
Selon certains dictionnaires*, elle renvoie à la société humaine
et à son organisation ; à la façon dont les groupes humains se
comportent et interagissent ; à la vie dans une communauté
ou une colonie, par opposition à une vie solitaire.
Le monde est composé d'innombrables communautés.
Les gens forment ou rejoignent des communautés pour
communiquer et collaborer, pour accomplir quelque chose. Les
communautés existent depuis la nuit des temps sous différentes
formes, qu'il s'agisse de familles, de tribus, de cités, d'équipes, de
clubs ou de groupes d'intérêts. Grâce aux technologies sociales,
les contacts entre les hommes sont plus simples et plus rapides,
et il est possible de collaborer en temps réel dans le monde entier.
Tout au long du 20è siècle, la communication et la collaboration
n'ont cessé de progresser, notamment par le biais de la radio,
la télévision, le téléphone, le courrier électronique et Internet.
Les réseaux sociaux, Facebook par exemple, sont un autre canal
d'échanges humains. Leur adoption s'est faite à un rythme sans
précédent. Il a fallu 38 ans à la radio pour atteindre 50 millions
d'auditeurs. Pour Facebook, moins de neuf mois ont suffi
pour totaliser 100 millions d'utilisateurs ! L'échelle même des
réseaux sociaux signifie que des millions de personnes sont
désormais connectées dans le monde et en temps réel, d'une
façon absolument impossible avec les autres technologies de
communication.
Durée nécessaire pour atteindre 50 millions d'utilisateurs :
Télévision :
13 ans
Facebook :
100 millions
<9 mois
Internet :
4 ans
Radio :
38 ans
Introduction
Source : socialnomics.net – Social Media Revolution Video (Refreshed)
(vidéo sur la révolution des médias sociaux, version actualisée), par Erik Qualman
* Définition de Social traduite de Encarta® World English
Dictionary [Édition Amérique du Nord]

3. 2
À quoi est due cette adoption massive des technologies
sociales dans la vie de tous les jours ? Clara Shih, grande
spécialiste des réseaux sociaux, explique :
« Le Web social renvoie au désir inné de l'Homme
de s'exprimer, d'établir des contacts humains,
de se sentir appartenir à une communauté...
Les réseaux sociaux capturent nos images, nos
sentiments et nos relations, et ils redonnent de
l'humanité au Web. »
Et pour l'entreprise, quelle incidence cela a-t-il ? La réussite
d'une entreprise s'appuie, dans des proportions variables,
sur les éléments suivants : augmentation du chiffre d'affaires,
fidélisation de la clientèle et identification de nouveaux
débouchés. Aujourd'hui, tout le monde cherche l'arme secrète
qui assurera la réussite. Pendant des années, nous nous sommes
focalisés sur les avantages d'une plus grande productivité, mais
soyons clairs, ce n'est pas parce que les gens communiquent,
collaborent et font beaucoup plus vite un certain nombre de
choses que celles-ci sont pertinentes.
Les technologies sociales prennent de plus en plus
d'importance dans notre quotidien, que ce soit dans notre vie
personnelle ou professionnelle. Ces technologies simplifient
la collaboration entre les employés et offrent de nouveaux
moyens d'échanger avec les clients et de mieux les connaître.
Mais il convient de relativiser cette vague technologique.
Le téléphone n'a pas remplacé les réunions ; le courrier
électronique n'a pas signifié la mort du téléphone ; les
technologies sociales sont simplement un autre moyen
de relier les gens et de leur permettre d'échanger. Dans
leurs rapports avec vous, vos clients attendent de la
souplesse, que ce soit sur le Web, face à face, par téléphone,
par mail et maintenant via les médias sociaux.
D'aucuns voudraient nous faire croire que les technologies
sociales peuvent, à elles seules, garantir le succès auquel
aspirent toutes les entreprises. En fait, le social seul n'est
qu'une coquille vide. Cela explique que de nombreux cadres
voient dans les technologies sociales non pas une aide, mais
une distraction.
La vision de Microsoft va bien au-delà de la simple
entreprise sociale : notre conception de l'entreprise
florissante de demain est celle d'une entreprise connectée,
tournée vers l'avenir ; une entreprise qui relie ses employés,
ses partenaires et ses clients aux éléments dont ils ont
besoin, quand ils en ont besoin, via le dispositif et le canal
de leur choix. Voilà ce que nous appelons l'Entreprise
dynamique.
Ce livre blanc indique comment initier une stratégie sociale
capable d'accroître vos capacités au plan commercial et
marketing et au niveau des services. Nous expliquerons
comment les technologies sociales s'inscrivent dans la
vision et la stratégie de Microsoft de création de solutions
professionnelles actives, agiles et évolutives, capables
de faciliter des actions pertinentes tout en améliorant
l'expérience des clients.
Introduction
La conception de Microsoft de l'entreprise
florissante de demain est celle d'une entreprise
connectée, tournée vers l'avenir.

4. 3
Quel que soit votre rôle dans l'entreprise, vous êtes
confronté en permanence à différentes exigences.
Les spécialistes du marketing doivent écouter l'avis
des clients et étendre la diffusion de leur message.
Les commerciaux doivent suivre sans difficulté les
réseaux de personnes et les événements commerciaux
susceptibles d'influer sur la conclusion d'un contrat. Les
professionnels des services doivent identifier et résoudre les
problèmes des clients à travers des canaux de communication
toujours plus divers.
Dans l'Entreprise dynamique, les désirs et les besoins des
clients sont au cœur de la moindre action. Hommes, processus
et technologies sont rassemblés autour de cet objectif. D'abord,
les hommes. Les hommes participent à l'action à travers les
communautés dont ils font partie, et l'Entreprise dynamique
gère les relations qui existent entre les communautés, à
l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise.
La « génération Y » arrive sur le marché du travail avec de
nouvelles attentes concernant les logiciels professionnels.
Les jeunes de cette génération ont grandi avec des ordinateurs,
des logiciels, Internet et des dispositifs intelligents, et ils sont
habitués à être connectés en permanence. Leur conception
des logiciels professionnels est celle d'un utilisateur lambda ;
ils en attendent de la simplicité et des résultats immédiats.
Les réseaux et les communautés auxquels ils appartiennent
les accompagnent au travail et la limite entre relations
professionnelles et privées s'efface. Ils veulent trouver
facilement et rapidement des réponses à leurs questions,
pouvoir bénéficier d'une expertise, rester au fait des
événements qui ont une incidence sur leur fonction et faire
connaître leurs succès. Pour eux, les logiciels professionnels
doivent leur permettre de se connecter, de communiquer et de
collaborer avec autant de facilité qu'ils le font sur les réseaux
sociaux comme Twitter ou Facebook.
Une nouvelle catégorie de clients est apparue : le client
social. Il s'agit d'entreprises et d'individus qui se servent
des technologies sociales pour trouver des réponses à leurs
questions ou des solutions à leurs problèmes, pour partager
des idées, faire des reproches ou des éloges ou donner leur
approbation au moment et depuis le lieu de leur choix.
Selon une étude récente menée au Royaume-Uni par IAB
et Lightspeed, plus de 44 % des adultes utilisent désormais
Internet pour critiquer des produits et des services, et parmi
les clients qui se plaignent auprès d'une marque via Twitter ou
Facebook, un sur cinq attend une réponse dans l'heure. Les
entreprises doivent proposer des outils souples et pratiques
pour échanger avec ces communautés dans les conditions
qu'elles imposent.
Paul Greenberg, spécialiste de l'usage des technologies sociales,
définit la stratégie sociale comme « la réponse de la société
à la prise de contrôle du dialogue par le client ». En d'autres
termes, une Entreprise dynamique écoute ses clients et
échange avec eux plutôt que de leur imposer son discours. Ce
sont des communautés extérieures, et pas de l'entreprise, que
dépend la perception des produits, des services et des marques.
L'engagement social consiste à entamer un dialogue avec les
communautés qui vous intéressent.
Intérêt des
technologies
sociales pour
l'entreprise
Dans l'Entreprise dynamique, les désirs et les
besoins des clients sont au cœur de la moindre
action.

5. 4
Intérêt des
technologies
sociales pour
l'entreprise
Dans ce livre blanc, nous montrerons comment utiliser les
possibilités offertes pour créer votre Entreprise dynamique.
Mais comment savoir par où commencer ? C'est la question que
se posent un grand nombre d'entreprises. Mais voici une bonne
nouvelle : il y a de nombreuses choses à faire dès aujourd'hui,
et Microsoft propose toute une gamme d'outils technologiques
pour vous aider.
Il faut toutefois noter que pour mettre en place une stratégie
sociale, il faut, en plus des outils logiciels proprement
dits, que les concepts soient adoptés. Aucune technologie
ne peut remplacer une planification cohérente permettant
d'établir la place de l'élément social dans la stratégie globale
de l'entreprise. Une stratégie sociale réussie est forcément
soutenue par la direction et adoptée par les employés.
« Pour attirer des clients, nous devons montrer
que nous pouvons nous connecter en toute
transparence avec les personnes et les données
dont nous avons besoin pour accomplir
notre tâche. Avec les outils de recherche
et de réseautage social de Microsoft, tout est
déjà fait. »
—Chris Miller, Directeur principal, Accenture
Voyons maintenant plus précisément quel peut être l'impact
d'une stratégie sociale sur vos processus de ventes, de
services et de marketing.
Par conséquent, quel est l'intérêt des technologies sociales pour
l'entreprise ?
Écouter, surveiller et analyser les échanges sur les médias sociaux pour identifier
les tendances et les principaux influenceurs.
Écouter
Établir un dialogue avec les intéressés pour leur donner des informations et des
réponses et assoir votre influence.
Entrer en contact
Utiliser les communautés pour diffuser plus largement votre message et renforcer
votre notoriété.
Amplifier
Recueillir les connaissances de la communauté et les reprendre à votre compte, et
connecter les clients pour résoudre les problèmes.
Résoudre
Identifier les possibilités offertes à l'entreprise et les idées fournies par les
communautés d'externalisation ouverte.
Innover
Mesurer le buzz, déterminer l'état d'esprit des intéressés et identifier son impact.
Analyser
Adapté d'après différentes sources, notamment William Band, Ray Wang, Charlene Li et Josh Bernoff

6. 5
Technologies
sociales et
marketing Les stratégies marketing ont tout à gagner des
médias sociaux utilisés comme canal supplémentaire
pour la diffusion d'annonces, de messages et d'offres.
C'est à vous qu'il incombe de vérifier la pertinence des
contenus que vous partagez et de les actualiser en
permanence. Respectez les mêmes principes que pour
le contenu de vos sites Web : si vous ne le maintenez pas à jour,
vos clients sociaux risquent de détourner leur attention et vous,
vous risquez de perdre votre crédibilité.
Démarrez simplement !
Prenons une directrice marketing, Laura, fan de médias sociaux
et elle-même grande utilisatrice. La première étape consiste
à donner à Laura (entre autres) le rôle de responsable de la
communauté sociale, pour établir un dialogue sur les réseaux
sociaux. Ouvrez un canal YouTube officiel, un compte Twitter ou
une page Facebook et donnez à Laura ou à d'autres la possibilité
d'utiliser ces réseaux pour diffuser des annonces et du contenu
et communiquer sur les succès de l'entreprise. L'objectif de
Laura est de susciter de l'intérêt à l'égard de votre entreprise et
de provoquer des commentaires sur les réseaux sociaux. Laura
et son équipe doivent être actives au sein de la communauté.
Ce sont elles qui doivent ouvrir le dialogue.
Le marketing sur les réseaux sociaux ne remplace pas le
marketing classique, il doit en être le reflet et le complément.
Laura et son équipe doivent participer à la planification et à
l'exécution des campagnes pour savoir quand et comment
diffuser une annonce, et comment participer avec pertinence
sur les médias sociaux.
Les réseaux sociaux publics permettent un contact direct
et immédiat entre les services marketing et leurs clients, ils
offrent des informations inédites sur la façon dont les clients
perçoivent la marque et les produits et services proposés par
votre entreprise (ou par vos concurrents). Sur les réseaux sociaux
comme Twitter, les gens ne prennent généralement pas de
gants pour donner leur avis et faire des commentaires. Et tous
les échanges se font à l'échelle mondiale, 24 heures sur 24. Il est
important de savoir et d'analyser la façon dont votre marque
est perçue. Armé de cette information, vous pourrez affiner
votre stratégie ou la corriger en cours de route. Pour ce faire,
Microsoft propose différents outils comme Analytics for Twitter
et FUSE Labs.
Les réseaux sociaux publics permettent un
contact direct et immédiat entre les services
marketing et leurs clients

7. 6
Technologies
sociales et
marketing
Microsoft FUSE Labs travaille avec vos équipes produit et
vos équipes de recherche pour conceptualiser, développer
et proposer de nouvelles solutions multimédia de suivi et
d'analyse en temps réel des médias sociaux. Avec les solutions
FUSE Labs, Laura dispose de nouveaux outils pour créer, se
connecter et collaborer avec les gens, les informations et les
idées qui l'intéressent.
Analytics for Twitter permet à Laura d'interroger
directement Twitter depuis Microsoft®
Office
Excel 2010. Laura n'a aucun mal à identifier les
principaux tweetos et les mots-clés #hashtags qu'ils
utilisent, et à déterminer la tonalité, positive ou
négative, de leurs tweets et de leurs impressions.
Microsoft vous offre les outils nécessaires pour suivre
et analyser les conversations de vos clients, et pour
y participer.
Figure 1 : Analytics for Twitter Figure 2 : Montage FUSE Labs

8. 7
Technologies
sociales et
ventes
Demandez à n'importe quel commercial comment il atteint ses
objectifs de chiffre d'affaires, et il vous répondra que l'essentiel
est d'avoir une bonne vision de la situation. Comment Thierry
fait-il pour identifier et écouter, dans le fouillis des opérations
quotidiennes, les informations relatives aux comptes, aux leads,
aux contacts et aux contrats qui le concernent ? Microsoft
Dynamics CRM propose des flux d'activités qui
présentent, sous la forme d'un affichage chronologique
simple, ce qui se passe dans l'entreprise en fonction des
intérêts de Thierry. Le concept est identique à celui du
mur Facebook.
Microsoft propose des outils de microblogage pour ce type
de collaboration simple, que ce soit dans SharePoint ou dans
Dynamics CRM.
En moyenne, les vendeurs consacrent trop de temps à d'autres
activités que la vente*. Les commerciaux sont en permanence
à la recherche des réponses et de l'expertise qui les aideront à
conclure plus rapidement un plus grand nombre de contrats.
Dans nos vies personnelles, il est extrêmement simple de
trouver les personnes et les informations dont nous avons
besoin, par le biais des moteurs de recherche et des réseaux
sociaux. Quoi de plus logique que d'intégrer aux solutions
professionnelles les processus sociaux disponibles pour le
grand public ?
Avec les microblogs, il est possible d'envoyer des messages
courts (ou « contributions »), contenant des questions, des
réponses et des commentaires. D'autres personnes peuvent y
répondre, et s'établit ainsi une conversation simple et allégée.
Imaginons un commercial, Thierry, qui signale qu'il cherche
un spécialiste pour l'aider à conclure un important marché. Jill,
technicienne, renvoie une contribution toute simple pour dire
à Thierry qu'elle peut l'aider. Inutile d'échanger un nombre
important de messages. De cette façon, Thierry et Jill (même
s'ils ne se connaissent pas) peuvent entrer facilement en contact
et collaborer sans se soucier des barrières de l'entreprise pour
assurer le succès de la vente.
Il est extrêmement simple de trouver les
personnes et les informations dont nous avons
besoin, par le biais des moteurs de recherche et
des réseaux sociaux.
* http://blog.sellingpower.com/gg/2011/02/how-much-time-do-your-salespeople-spend-selling.html
Figure 3 : Flux d'activités Microsoft Dynamics CRM

9. 8
Technologies
sociales et
ventes
Microsoft fournit des outils pour aider vos commerciaux
à appliquer à leurs modes de communication et de
collaboration des principes simples issus des médias
sociaux, et à exploiter les réseaux sociaux extérieurs à
l'entreprise de façon à créer de nouveaux outils pour
identifier, contacter et comprendre les clients.
Les commerciaux doivent en permanence prendre des décisions
concernant les contrats sur lesquels ils travaillent et les personnes
avec qui ils collaborent. Les réseaux sociaux publics, LinkedIn
par exemple, donnent des renseignements supplémentaires
Il suffit à Thierry de suivre les personnes, les organisations et
les événements qui l'intéressent, et ils apparaissent sur sa vue
Affichage chronologique. Il peut consulter cette vue au bureau
ou sur un appareil mobile, s'il est en déplacement.
Pour Thierry, l'important, ce sont les résultats. Il aime que ses
succès soient reconnus (et diffusés). Les flux d'activités peuvent
être configurés pour que soit publiée une mise à jour lorsqu'un
événement, par exemple la signature d'un contrat, se produit.
Lorsque Thierry conclut une affaire, le système informe le
monde entier qu'il est un as de la vente. Son responsable en est
informé, mais aussi le Directeur commercial. C'est maintenant le
système qui diffuse les actions de Thierry. Lui n'a plus besoin de
se vanter par mail de ses succès.
« Les fonctionnalités sociales de Microsoft
Dynamics CRM facilitent et accélèrent
la communication et la collaboration de
nos équipes... Nos utilisateurs apprécient
particulièrement de pouvoir suivre toutes les
activités pertinentes sur les comptes qu'ils
possèdent. »
—Brian Gabriel, Ingénieur logiciel principal,
FM Global
sur les contacts du client, ses préférences, ses
comportements et son état d'esprit. Autant
d'informations qui peuvent se révéler utiles pour
rendre la relation commerciale plus fructueuse.
Microsoft propose Outlook Social Connector, qui
permet aux utilisateurs de gérer leurs réseaux
sociaux et de rester informés directement dans Outlook.
Avec cet outil, Thierry peut voir les profils sociaux sur
LinkedIn et Facebook et les échanges effectués, notamment
les échanges de messages électroniques et de documents. Il
peut également voir les rendez-vous auxquels une personne
s'est rendue, sans jamais quitter sa boîte de réception.
Microsoft fournit des outils pour aider vos
commerciaux à appliquer à leurs modes
de communication et de collaboration des
principes simples issus des médias sociaux.
Figure 4 : Outlook Social Connector

10. 9
Technologies
sociales et
service clientèle Les professionnels chargés des services jouent un
rôle essentiel dans la perception qu'ont les clients de
l'entreprise. Très souvent, ils représentent le seul point
de contact humain entre l'entreprise et ses clients.
C'est à eux qu'il revient de transformer ces derniers
en partisans fidèles. Dans notre exemple, c'est à Kevin,
Directeur des services, qu'incombe cette responsabilité.
Pour Kevin, il s'agit de trouver de nouveaux moyens d'entrer
en contact avec les clients et de répondre rapidement à
leurs problèmes et à leurs commentaires.
Le client social utilise les réseaux sociaux pour faire
connaître son avis et intimer à une organisation de l'écouter
et d'apporter une réponse dans les plus brefs délais. La
multiplication des périphériques mobiles permet aux
clients d'exprimer leurs pensées « à chaud ». Pour Kevin,
cela représente à la fois un défi et une opportunité. Le
défi est le suivant : comment l'équipe de Kevin peut-elle
éplucher des milliers de conversations sur les réseaux
sociaux comme Twitter et Facebook pour identifier les
personnes qui décrivent un problème et qui demandent
une solution ? L'opportunité tient à la possibilité de
répondre en temps réel et de montrer aux clients qu'ils
ont été entendus ; il devient possible de transformer une
expérience négative en un ressenti positif et de regagner
la confiance du client.
Kevin peut en outre analyser les opinions et les avis
exprimés pour créer un système « d'alerte précoce » qui
lui sera extrêmement utile pour identifier les nouveaux
problèmes avant qu'ils ne fassent tache d'huile.
Microsoft fournit les outils qui aideront Kevin à suivre et
analyser les médias sociaux. Il peut utiliser les mêmes outils
que Laura, du service marketing : Analytics for Twitter.
Kevin peut analyser les principaux twittos, classés par état
d'esprit, les mots-clés (#hashtags) utilisés, et même explorer
des tweets précis pour dialoguer directement avec le twitto
concerné. Il peut, en temps réel, déterminer si une recherche
plus approfondie s'impose.
Lorsque Kevin détecte un problème qui s'amplifie, il doit
pouvoir travailler avec l'équipe marketing pour mettre au point
un programme de réponse adapté. Si le problème a fait surface
à travers les réseaux sociaux, la réponse doit aussi passer par
eux. Lorsqu'une entreprise reconnaît un problème et y répond
par le biais des médias sociaux, elle gagne en crédibilité et
obtient l'approbation de ses clients sociaux. Les médias
sociaux offrent aux entreprises la possibilité de résoudre les
problèmes à grande échelle. Ils leur permettent ainsi d'inverser
sans délai une situation défavorable.
Et les félicitations reçues ne sont pas les seuls effets positifs
d'une gestion proactive d'un problème. Les clients satisfaits
des services obtenus en feront la publicité sur les réseaux
sociaux. La plupart des clients accordent davantage de
crédit aux opinions de leurs pairs qu'à qui que ce soit d'autre.
Une recommandation élogieuse a un effet incroyable sur la
fidélisation des clients, la valeur de la marque et la consolidation
de votre communauté. Au fond, vos clients sociaux peuvent
se transformer en une communauté de service étendue qui
travaille pour votre entreprise.
La multiplication des périphériques mobiles
permet aux clients d'exprimer leurs pensées
« à chaud ».

11. 10
Technologies
sociales et
service clientèle
Après avoir identifié les problèmes les plus commentés,
Kevin peut retransmettre ces informations à l'entreprise
pour qu'elle améliore ses futurs produits et services. Les
communautés sociales représentent une source permanente
de commentaires en temps réel dont la collecte, auparavant,
aurait demandé énormément de temps, de travail et d'argent.
« En affinant notre organisation, en créant de
la transparence et en améliorant l'accès à nos
ressources intellectuelles [les hommes], nous
ne pouvons que gagner en souplesse et en
réactivité. »
—Ed Coleman, PDG, Unisys
Au bout du compte, le réseautage social est un autre canal
de contact dont votre service clientèle a tout intérêt à tirer
parti. Toutefois, Kevin doit s'assurer que le travail de son équipe
s'inscrit dans les processus quotidiens du service clientèle, pour
garantir une certaine cohérence entre les différents canaux de
contact avec les clients.
En outre, Kevin peut utiliser les outils sociaux fournis par
Microsoft pour identifier ses partisans et défenseurs et
travailler avec le service marketing pour faire des clients
les plus influents des ambassadeurs de la marque et des
services de l'entreprise.
L'autre investissement important de Microsoft est le
service en mode cloud développé par Microsoft SQL Azure
Labs. Cette pré-version du service, nom de code Microsoft
“Social Analytics,”, facilite l'intégration des informations sociales
dans les solutions métier. Ce service rassemble le contenu issu
de différents médias sociaux, notamment Twitter, Facebook, les
blogs et les forums. Il inclut également des fonctions d'analyse
de l'état d'esprit exprimé dans ce contenu.
Les communautés sociales représentent une
source permanente de commentaires en temps
réel dont la collecte, auparavant, aurait demandé
énormément de temps, de travail et d'argent.
Figure 5 : Nom de code Microsoft « Social Analytics »

12. 11
Comment
commencer ?
Définissez vos objectifs sociaux et
classez-les par priorité
Est-il seulement pertinent d'intégrer les technologies sociales à
votre stratégie d'entreprise ? Pour que les technologies sociales
apportent réellement un plus à votre entreprise, vous devez
avoir le soutien et l'appui de votre direction et il doit exister une
véritable volonté d'adopter ces technologies. Cette adoption
n'est pas l'affaire d'un seul service, elle exige un engagement réel
et l'affectation de ressources au niveau de l'entreprise entière.
Classez vos objectifs par priorité. Par exemple, souhaitez-vous,
pour commencer, simplifier la communication et la collaboration
de vos équipes, ou est-il plus important, dans un premier temps,
de prêter l'oreille aux communautés extérieures de clients
et d'influenceurs ? Quel que soit votre objectif initial, la clé
de la réussite consiste à démarrer simplement et à continuer
progressivement.
Planifiez votre démarche
Désignez les communautés auxquelles vous vous intéresserez.
Identifiez les implications des technologies sur votre
organisation. Si vous envisagez de fournir des outils de
collaboration sociale en interne, définissez-en les objectifs et la
portée. Si vous souhaitez écouter les communautés extérieures
et échanger avec elles, vous devez déterminer, si un programme
de réponse ou un transfert à un niveau supérieur est nécessaire,
qui en aura la charge.
Assurez-vous qu'il existe un modèle de gouvernance indiquant
comment utiliser les technologies sociales : dans quels cas
ces technologies sont-elles plus adaptées, pour obtenir la
participation des clients, que d'autres canaux plus classiques
comme le Web, le courrier électronique et le téléphone ? Dans
n'importe quelle stratégie sociale, la gestion du changement
a une importance primordiale. Il est indispensable d'indiquer
clairement aux employés et aux clients quels processus
métier utilisent les technologies sociales, et dans quels cas.
Comme pour n'importe quel investissement technologique,
si les outils sociaux sont mis à la disposition des utilisateurs
et des clients sans directives précises, leur adoption risque fort
d'être décevante.
Définir et hiérarchiser
les objectifs sociaux
Revoir
et
affiner
en
permanence
le
projet
Déterminer les
critères de réussite
Planifier
votre
démarche

13. 12
Comment
commencer ?
Déterminer les critères de réussite
Identifiez les facteurs à mesurer pour déterminer le succès de
votre stratégie sociale. Mesurerez-vous le volume d'utilisation
des outils de collaboration sociale interne ? Pour évaluer
l'engagement de la communauté extérieure, vous baserez-
vous sur le nombre d'abonnés à la page Facebook de votre
entreprise ou sur le volume des tweets consacrés à vos produits
et vos services sur Twitter, et sur l'état d'esprit qui en ressort ? Si
vous vous intéressez plus particulièrement au service clientèle,
envisagez-vous de mesurer le temps de réponse aux problèmes
soulevés, ou le nombre de problèmes résolus ?
Votre premier objectif, lorsque vous entrez en contact avec
des communautés extérieures, est d'établir une relation de
confiance et de renforcer votre crédibilité. Si vous montrez
que vous participez à la communauté, que vous l'écoutez, la
communauté en fera de même avec vous. Avec les médias
sociaux, les déclarations d'intention ne suffisent pas : inutile
d'ouvrir un compte Twitter si vous n'allez pas plus loin. Votre
inaction peut avoir un effet négatif sur votre crédibilité
voire, plus globalement, sur la perception de votre marque.
Inversement, si vous écoutez vos clients et que vous entamez
un dialogue franc et ouvert avec eux par le biais des réseaux
sociaux, votre crédibilité et la perception qu'ils ont de vous
peuvent s'en trouver nettement renforcées.
Revoir et affiner en permanence
votre projet
N'hésitez pas à changer d'objectif si nécessaire. Pensez
que vous courez un marathon, pas un sprint. Le paysage des
technologies sociales ne cesse de se transformer. Les réseaux
sociaux vont et viennent, comme en témoignent l'envolée et
la chute de MySpace et les difficultés auxquelles Facebook
se trouve confronté pour conserver sa pertinence et son
attractivité commerciale. De nouveaux réseaux apparaîtront à
mesure qu'émergeront de nouveaux concepts, par exemple,
Pinterest.
Vous devrez, par moments, vous reporter à votre modèle de
gouvernance et à vos engagements sociaux. À mesure que les
critères d'adoption seront atteints, intéressez-vous à d'autres
mesures, notamment la satisfaction de vos clients, le taux de
conclusion de contrats et la perception de votre marque.
Bonne route !

14. 13
Conclusion
Malgré un essor indiscutable des technologies
sociales, de nombreuses organisations ont toujours du
mal à les exploiter pour en tirer un bénéfice réel pour
leur entreprise. Les technologies Microsoft servent
à alimenter l'Entreprise dynamique. Il ne s'agit pas
simplement de voir l'entreprise comme une entreprise
sociale. Notre conception de l'entreprise florissante
de demain est celle d'une entreprise connectée, tournée
vers l'avenir ; une entreprise qui relie ses employés, ses
partenaires et ses clients aux éléments dont ils ont besoin,
quand ils en ont besoin, via le dispositif et le canal de leur
choix.
Parmi les solutions professionnelles actuellement disponibles,
beaucoup s'intéressent uniquement à un aspect des échanges
sociaux, par exemple la collaboration interne, en négligeant les
communautés extérieures, tout aussi intéressantes. Au bout
du compte, le succès attend les entreprises qui se montreront
capables d'intégrer la multitude de données internes et externes,
de commentaires et de conversations issus des technologies
sociales dans leurs projets commerciaux et leurs processus métier.
N'oubliez pas que pour l'Entreprise dynamique, les technologies
sociales s'intègrent parmi d'autres canaux destinés à créer un
lien avec les principaux intéressés. C'est l'un des éléments de
votre fonctionnement, mais ce n'est pas le seul !
Les principaux éléments d'une stratégie sociale sont :
Identifier vos objectifs sociaux et les communautés avec lesquelles vous voulez entrer
en contact.
Vérifier que vous avez l'appui de votre direction et qu'il existe une volonté culturelle au
sein de votre entreprise.
Harmoniser vos ressources pour qu'elles prennent en charge l'élément social dans la
structure de vos opérations.
Définir clairement un projet assorti d'objectifs, le revoir et l'affiner en permanence.
Employer des outils logiciels souples pour faciliter la réalisation de votre projet.
Le succès attend les entreprises qui se montreront
capables d'intégrer la multitude de données internes
et externes, de commentaires et de conversations
issus des technologies sociales dans leurs projets
commerciaux et leurs processus métier.

15. 14
Conclusion
Chez Microsoft, nous consacrons chaque année plus de 9 milliards de dollars à la recherche et
au développement. L'investissement dans des technologies sociales est au cœur de notre mission
et de notre stratégie d'entreprise. Nous développons actuellement des fonctionnalités sociales
dans plusieurs de nos produits professionnels et grand public, notamment Microsoft Dynamics,
SharePoint, Office, Bing, Windows Phone, Xbox et de nombreux autres. Les investissements de
Microsoft dans les technologies sociales pour les entreprises se sont d'ailleurs accélérés, avec
l'annonce, le 25 juin 2012, de l'acquisition de Yammer, l'un des principaux fournisseurs de réseaux
sociaux d'entreprise. Microsoft poursuivra la tradition de développement d'outils facteurs de
productivité et d'informations qui font sa fierté, afin d'offrir à vos collaborateurs et vos clients des
expériences sociales riches et cohérentes. De la même façon que l'élément social doit s'intégrer au
tissu de vos processus métier, Microsoft incorpore des fonctionnalités sociales à ses logiciels,
aujourd'hui comme demain.
Avec Microsoft, la vision de l'Entreprise dynamique de
demain se transforme dès aujourd'hui en réalité.
© 2012 Microsoft Corporation.