Cinco elementos para su Estrategia SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)

Automatización de la Fuerza de Ventas
5 Elementos Clave para su Estrategia de SFA

Si uno de sus objetivos de negocio principales es incrementar la PRODUCTIVIDAD COMERCIAL,
entonces usted debe evaluar en detalle la implementación de una estrategia de Automatización
de la Fuerza de Ventas (SFA) al interior de su organización. Este documento le puede brindar las
bases para entender cómo hacerlo.

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5 Elementos Clave para su Estrategia de SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)
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SFA como base para incrementar la PRODUCTIVIDAD COMERCIAL en su organización
Introducción

Sigla que corresponde a Automatización Viene de la sigla en inglés “Sales Force Automation” - SFA
de la Fuerza de Ventas. Práctica
Consiste en una estrategia que a través de procesos de negocio bien
utilizada para mejorar la planeación,
elaborados y uso de tecnología informática y comunicaciones, se incrementa
control y seguimiento a las actividades
la Productividad Comercial y se profesionaliza la labor de visita comercial
de un grupo comercial
directa. Implica planeación, ejecución, control y seguimiento.
La palabra Automatización no es la más El término de Automatizar puede sonar muy “Robotizado” y lo que no se
indicada. Realmente lo que se busca es desea es que los vendedores actúen como Robots
incrementar la Productividad del grupo
de asesores comerciales a través de Todo lo contrario, el vendedor del siglo XXI debe ser un profesional altamente
procesos y tecnologías que les permita capaz, flexible y adaptable a las condiciones de cada una de las
¿Qué es SFA? hacer mejor su trabajo oportunidades de negocio
Profesionalización de los Consultores Empresariales

Movilidad = Estar más cerca al cliente, más tiempo en contacto con clientes
potenciales y actuales
Lo que se debe cumplir hoy en día es
con: Información = Elementos que le permitan al Consultor Comercial presentar
propuestas de negocio más orientadas a las necesidades del cliente y sus
objetivos de negocio

Optimizar los flujos de información y el Proceso de Gestión Comercial


Primer Elemento: 5 señales que indican que usted necesita "Automatizar su Fuerza de Ventas"
1. El rol del vendedor o asesor comercial está
evolucionando de un simple "Toma Pedidos" a un
funcionario que debe brindar mayor valor agregado
5 señales que indican que usted a la relación con el cliente
necesita "Automatizar su Fuerza de 1. Es un imperativo incrementar la productividad
Ventas" comercial de su equipo de ventas 2. Los clientes empresariales mantendrán mejores
relaciones comerciales con personas que les
brinden apoyo al logro de sus objetivos de negocio,
a que les vaya bien a sus empresas

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3. Esto hace que sea necesario optimizar al máximo
el uso de los recursos con apoyo de procesos bien
diseñados y uso de la tecnología de información y
comunicaciones (TIC's)

4. El recurso humano es una de los factores
productivos más costosos hoy en día. Cada vez las
empresas asignan objetivos más retadores en
crecimiento en ventas y cubrimiento del mercado, al
tiempo que los recursos disponibles cada vez son
1. Es un imperativo incrementar la productividad más ajustados, es decir el reto es hacer más con
comercial de su equipo de ventas menos
5. Incrementar la productividad comercial quiere
5 señales que indican que usted decir lograr el cumplimiento o exceder las metas
comerciales con los recursos asignados, al tiempo
necesita "Automatizar su Fuerza de que se mantiene un alto nivel de satisfacción del
Ventas" cliente y de lealtad a la empresa

6. Desarrollar una adecuada planeación de la
gestión comercial, comunicarla a las fuerza
comercial y ponerla en marcha es parta crucial de la
ventaja competitiva que debe lograr un grupo
comercial altamente productivo

1. El principal objetivo del Consultor Comercial es
cumplir o exceder las metas comerciales. Aquel
consultor que este más cercano a sus clientes con
2. La fuerza de ventas gasta una importante contactos personalizados (cara a cara) tendrá
cantidad de tiempo en labores administrativas y mayores probabilidades de alcanzar sus objetivos
reuniones internas 2. Si el consultor comercial debe gastar una parte
importante de su tiempo desarrollando labores
administrativas, llenando informes, escalando
solicitudes, etc., menor tiempo estará de cara al
cliente



3. Hoy en día una fuerza comercial que gaste más
de un 10% de su tiempo en actividades
administrativas internas no es productiva y sus
probabilidades de lograr los resultados bajan
considerablemente
1. La retroalimentación de la ejecución del plan de
gestión comercial es fundamental para poder tomar
las medidas correctivas del caso
2. El grupo comercial no puede "Navegar sin
instrumentos". Para esto es necesario contar con
indicadores fundamentales que permitan revisar
3. Obtener información oportuna y veraz sobre la permanentemente el comportamiento de todo el
gestión comercial es dispendioso y demorado grupo y el cumplimiento de los planes y estrategias
definidas
3. Si para usted es complicado tener lecturas
5 señales que indican que usted periódicas de esos indicadores, si estas no son
necesita "Automatizar su Fuerza de veraces, si necesita recurrir a otras áreas para
obtener la información, es un claro indicador de que
Ventas" usted tiene problemas en sus sistema de
información de gestión comercial
1. Existencia de compromisos pactados por el
asesor comercial que no pueden ser cumplidos por
la empresa
2. Problemas en la comunicación entre el asesor
comercial y las áreas de apoyo de la empresa que
generan fallas en el cumplimiento de los
compromisos con el cliente
4. Los clientes manifiestan inconformidad en la
forma como la empresa atiende y cumple con los 3. Fallas en el flujo oportuno de la información que
compromisos pactados generan problemas en la coordinación de las
actividades para cumplir con los compromisos
pactados con los clientes
4. Fallas en las entregas de producto o prestación
del servicio debido a problemas en la información
fuente generada por el asesor comercial




1. El asesor comercial se siente el "dueño" del
cliente y reúsa entregar la información detallada de
el cliente a alguien más dentro de la empresa

2. No existen los mecanismos para que la
información completa de la relación con el cliente
5 señales que indican que usted 5. El conocimiento de los clientes lo tiene el asesor
sea registrada en los sistemas de información de la
necesita "Automatizar su Fuerza de empresa
comercial y esta información no está un ninguna
Ventas" base de datos de la empresa
3. Cuando hay rotación del personal de ventas, la
información que se tiene del cliente desaparece con
el vendedor

4. No existe un proceso claro para administrar la
información de "Conocimiento del Cliente" y está se
encuentra en poder de los asesores comerciales

Segundo Elemento: 3 Componentes Básicos para definir su iniciativa de Automatización de la Fuerza de Ventas

1. Establecer como debe ser el flujo de información
entre el área comercial y las demás áreas de la
empresa
2. Definición clara de quienes intervienen en los
3 Componentes Básicos para definir su 1. Especificación clara sobre el proceso comercial y
procesos comerciales, tiempos especificados de
ejecución de actividades y manejo de la información
iniciativa de Automatización de la su relación con otros procesos de la organización que se debe tener en cada proceso
Fuerza de Ventas 3. Identificación clara de las actividades
relacionadas con procesos de Back Office y Front
Office: Back Office: Actividades de apoyo a la
gestión comercial, especialmente relacionadas con
presupuestos de ventas, planes de incentivos,
herramientas de apoyo a la gestión comercial,
metas y objetivos, indicadores, etc.



4. Identificación clara de las actividades
1. Especificación clara sobre el proceso comercial y relacionadas con procesos de Back Office y Front
su relación con otros procesos de la organización Office: Front Office: Actividades realizadas por la
fuerza comercial de cara al cliente. Interacciones
directas con el cliente

1. Definición de un método de ventas que sea
utilizado por la fuerza comercial y que agregue valor
a la relación con el cliente

2. Claridad sobre un Método de Ventas claro y 2. Identificación clara de los indicadores de gestión
efectivo que aplique la Fuerza de Ventas que permitan medir el cumplimiento del método de
ventas

3 Componentes Básicos para definir su 3. Definición de mecanismos de planeación y
control de la aplicación de la metodología de ventas
iniciativa de Automatización de la que garantice su cumplimiento en bien de la
Fuerza de Ventas relación con el cliente y del cumplimiento de los
objetivos comerciales

1. Convencimiento total por parte de la dirección de
ventas en la importancia y utilidad de una estrategia
de SFA para el logro de sus objetivos y la mejora de
la productividad comercial
2. Compromiso de la dirección de ventas y de la
dirección de la compañía en la asignación de los
3. Fuerte compromiso de la alta dirección y de la recursos necesarios para llevar a cabo la exitosa
principal cabeza del área comercial en la implementación de la estrategia de SFA (recursos
implantación de una estrategia de SFA humanos, financieros y logísticos)
3. Participación activa de la dirección de ventas en
el desarrollo del proyecto de implementación de la
estrategia de SFA. Las guías y directrices
establecidas por la dirección de ventas es
fundamental



4. Total compromiso en el uso de los procesos y
3 Componentes Básicos para definir su 3. Fuerte compromiso de la alta dirección y de la herramientas implementadas como parte de la
iniciativa de Automatización de la principal cabeza del área comercial en la estrategia de SFA y la exigencia a su equipo de
Fuerza de Ventas implantación de una estrategia de SFA trabajo del cumplimiento de cada uno de los
procesos y del registro de la información a través de
los mecanismos establecidos para este fin

Tercer Elemento: 4 fases para la evaluación y adquisición de una solución de SFA
1. Determinar en qué acciones específicas de la
labor comercial es necesario el uso de una
herramienta informática y cuáles son las reglas de
negocio que la herramienta debe soportar

2. Definir cuáles son las características funcionales
y ergonómicas que la herramienta debe tener para
apoyar de manera efectiva cada una de las
1. Definición detallada de la funcionalidad requerida actividades identificadas en el paso anterior
y la tecnología en una herramienta de SFA
3. Definición del tipo de tecnología más adecuado
para cada uno de los usuarios que ejecutan las
actividades comerciales, ya sean estas de apoyo
(Back Office) o de contacto directo con el cliente o
potencial cliente (Front Office)
4 fases para la evaluación y
adquisición de una solución de SFA 4. Definición de condiciones de Adaptabilidad,
Integración y Escalabilidad que debe reunir la
herramienta para apoyar el futuro desarrollo del
negocio

1. Establecer los criterios para elaborar una "Lista
Corta" de alternativas de solución. Estos deben
incluir: funcionalidad, experiencia, costos de
inversión, viabilidad a largo plazo, conocimiento en
las áreas de aplicación
2. Selección de alternativas de solución
2. Identificación en el mercado de alternativas. Uso
de diferentes fuentes de información (Web,
Catálogos de Soluciones, Referencias de otras
empresas, etc.) para identificar los proveedores de
este tipo de soluciones



3. Evaluación preliminar y selección de los mejor
calificados. Uso de métodos como el RFI (Request
for Information) para analizar los criterios
2. Selección de alternativas de solución
establecidos en el primer paso de este apartado y
poder elaborar la "Lista Corta" de opciones a
evaluar en detalle
1. Establecer una metodología que permita realizar
una evaluación efectiva de las soluciones de la
"Lista Corta". Definir quienes participan en la
evaluación (que funcionarios de la empresa), cuales
son los criterios de evaluación con sus respectivos
pesos y cuál es el procedimiento para realizar dicha
evaluación
2. Los criterios que generalmente se evalúan en las
soluciones de tipo SFA son:
Cumplimiento de la funcionalidad requerida (no es
el que más funciones tenga, es el que tenga las
funciones establecidas como prioritarias para la
4 fases para la evaluación y empresa)
El costo adecuado: El valor de la inversión se
adquisición de una solución de SFA adapta al presupuesto con el cual cuenta la
3. Evaluación de cada una de las alternativas
seleccionadas empresa
Efectividad de implementación y uso: Proceso de
implementación rápido sin sacrificar calidad ni
alcance y rápida adopción de uso por parte de los
usuarios
3. Algunas actividades recomendadas para realizar
una evaluación profunda de las alternativas de
solución:
Validar la experiencia del proveedor (visitas a
clientes, entrevistas con usuarios, etc.)
Validar conocimiento de procesos comerciales y de
venta por parte del proveedor (es necesario contar
con conocimiento en procesos comerciales, esto
ayuda a realizar una implementación más efectiva)
Validar procesos de soporte y apoyo hacia el futuro
del proveedor (capacidad para mantener al día la
herramienta y planes de inversión para desarrollo
de la misma)




1. Establezca un plan de pagos relacionado con los
entregables del proyecto

4 fases para la evaluación y 4. Contratación de una solución de SFA 2. Coordine correctamente la entrega de cada uno
adquisición de una solución de SFA de los elementos contratados para el proyecto. Si
contrata con un proveedor hardware, con otro
comunicaciones y con otro software aplicativo,
coordine todos los aspectos para orquestar
correctamente entregas, instalación, pruebas, etc.

Cuarto Elemento: 4 fases críticas para implementar de forma exitosa su estrategia de SFA
1. Asignación del equipo de trabajo idóneo por parte
de la empresa y del proveedor del sistema de SFA.
Es importante tener presente que las fases de
planeación y validación de requerimientos
funcionales es la más importante y requiere los
mejores recursos disponibles proyecto a líderes
2. Involucrar desde el inicio del
dentro de la fuerza comercial que después hagan la
función de "Sponsor" o promotor del sistema y
sirvan de ejemplo para facilitar la adopción por
parte de otros usuarios del sistema
4 fases críticas para implementar de 1. Asignación de los recursos idóneos por parte de 3. Poner a disposición del proyecto los recursos
forma exitosa su estrategia de SFA su empresa y del proveedor de la solución de SFA tecnológicos requeridos en cantidad y calidad para
no generar demoras en el proyecto debido a
problemas de IT y comunicaciones
4. Integrar al equipo de trabajo una función de
Manejo del Cambio. Debido al impacto que un
proyecto de SFA tiene en la Fuerza de Ventas, es
importante planear y ejecutar acciones concretas
para conducir al grupo de manera correcta hacia la
adopción exitosa del sistema en su gestión de
ventas



5. Determinación clara de los recursos necesarios
para realizar los ajustes de procesos de negocio
1. Asignación de los recursos idóneos por parte de que se han determinado para mejorar la
su empresa y del proveedor de la solución de SFA productividad comercial de la organización

1. Validación y revisión detallada de los
requerimientos funcionales del sistema SFA. Es
importante llegar al mínimo detalle de la forma
como se espera que opere el sistema como apoyo
a cada uno de los procesos del negocio
2. Es altamente recomendable el uso de técnicas
de Gerencia de Proyectos para garantizar el
cumplimento del mismo dentro del tiempo, costo y
calidad especificado al inicio del proyecto. Se
pueden utilizar los estándares establecidos por el
PMI (Project Management Institute).
Ajustes o mejoras en procesos de
negocio relacionados con las
actividades comerciales
4 fases críticas para implementar de 2. Determinación formal y clara del alcance del
proyecto y de las variables de Tiempo, Costo y Manejo del Cambio: Acciones
forma exitosa su estrategia de SFA Calidad esperada de la implementación del encaminadas al manejo del factor
proyecto 3. Revisión humano dentro del desarrollo del
detallada del proyecto y en la fase de adopción de
alcance del la tecnología por parte de los
proyecto y diferentes grupos de usuarios
de las
actividades Análisis del tipo de datos, cantidad,
a ejecutar calidad y fuentes de los mismos
con relación para determinar las acciones
a: necesarias que permitan garantizar
contar con la información.
Validación detallada de los procesos
en los cuales se hace uso de
herramientas tecnológicas,
desempeño esperado y uso que se
espera



3. Elaboración y divulgación de un Plan de Trabajo
detallado del proyecto incluyendo todos los
elementos que este implica y los compromisos que
2. Determinación formal y clara del alcance del cada uno de los participantes deben cumplir dentro
proyecto y de las variables de Tiempo, Costo y del mismo
Calidad esperada de la implementación del
proyecto 4. Determinación y divulgación de un protocolo o
procedimiento para el manejo de problemas y crisis,
que permita el manejo correcto de estas situaciones
(siempre se presentan)

1. Asignación de un Líder del Proyecto que
pertenezca al área de influencia del proyecto, es
decir del área de ventas. El área de ventas debe ser
la que lidera todo el proceso y debe contar con el
apoyo de otras áreas de la organización para llevar
4 fases críticas para implementar de a cabo con éxito la implementación del proyecto
forma exitosa su estrategia de SFA 2. Uso de técnicas de gerencia de proyectos para
3. Ejecución del plan de trabajo de acuerdo con lo
poder realizar un seguimiento detallado del
establecido, seguimiento, control y ajustes
cumplimiento del plan de trabajo del proyecto

3. Revisión de avances y logros por parte de un
comité de dirección del proyecto de tal forma que se
pueden identificar potenciales problemas y se
puedan tomar decisiones que permitan desarrollar
el proyecto de manera exitosa
1. Uno de los problemas más complejos en la
implementación de proyectos de SFA es la
adopción por parte de los usuarios del sistema

4. Seguimiento detallado al proceso de adopción
del uso del sistema en los procesos de negocio 2. Es necesario definir un plan de trabajo que
permita hacer un seguimiento y acompañamiento
en el uso del sistema para identificar potenciales
problemas de tipo técnico y problemas de tipo
humano



3. Establecer un proceso de comunicación o
"Socialización" de la estrategia de SFA que permita
entregar mensajes muy claros del objetivo de esta
iniciativa y de los beneficios que cada uno de los
participantes en el proceso obtendrán.
4 fases críticas para implementar de 4. Seguimiento detallado al proceso de adopción
4. Definir los mecanismos de control, motivación y
forma exitosa su estrategia de SFA del uso del sistema en los procesos de negocio
sanción a toda la comunidad de usuarios,
comunicar como operan estos mecanismos y
aplicarlos en cada una de las situaciones que así lo
ameritan

Quinto Elemento: 4 beneficios principales con la implementación de SFA
1. Mejor asignación de prospectos y clientes a la
fuerza comercial

2. Mejora en los procesos de planeación de visitas
comerciales
3. Mejoras en la asignación de tiempos para visitar
y atender a los clientes más valiosos para la
empresa
4. Menos tiempo dedicado por parte de la fuerza
comercial en labores administrativas internas
1. Incremento en la Productividad Comercial.
4 beneficios principales con la Mejoras en los siguientes factores: 5. Mejor identificación de oportunidades de negocio
implementación de SFA 6. Mejores mecanismos de seguimiento y control a
la fuerza comercial, lo cual permite asignar los
recursos de la manera más eficiente posible, medir
el progreso de cara a los objetivos establecidos y
corregir las desviaciones que se presenten de la
manera más expedita posible
7. Mejores herramientas de trabajo para la fuerza
comercial, lo cual permite el desarrollo de sus
labores de manera más profesional y con mejor
imagen ante los clientes



1. La información de los clientes pertenece a la
empresa. Un proyecto de SFA permite que esta
información se almacene y se gestione de forma
estructurada, desarrollando una importante base de
información de los clientes

2. Se genera una independencia de la rotación de
personal en la fuerza de ventas y se pueden
generar cambios y transiciones menos traumáticas
2. Construcción de una base de Conocimiento en la atención a los cliente
Comercial 3. Se puede complementar este conocimiento con
la información registrada en otros canales de
interacción (teléfono, mail, web, puntos de atención,
etc.), enriqueciendo el conocimiento completo del
cliente
4. Generación de información que puede ser de
4 beneficios principales con la vital importancia para el desarrollo de estrategias de
implementación de SFA mercadeo. La fuerza de ventas puede adquirir y
compartir información de forma estructurada con
otras áreas de la empresa, que sirva para definir
nuevas estrategias y respuestas a acciones
competitivas
1. Contar con un canal de atención personalizada
más profesional hace que los clientes perciban un
mejor servicio
2. Un sistema de SFA bien estructurado e integrado
con la cadena de valor de la empresa, debe lograr
que la información fluya mucho mejor, generando
un nivel de servicio mejorado para el cliente
3. Mejora en el servicio y atención al cliente
3. Una adecuada estrategia de manejo del canal de
Visita Directa con una fuerza de ventas
profesionalizada podrá generar una mejora en la
satisfacción del cliente, lo cual se deberá traducir en
más negocios. Un enfoque en el cual el asesor
comercial pase de ser un toma pedidos a realmente
brindar valor en la relación con el cliente, puede
desarrollar un mayor nivel de lealtad del clientes



4. La adecuada aplicación de guiones de visita
utilizados por parte de la fuerza de ventas, hará que
3. Mejora en el servicio y atención al cliente
el cliente sienta un servicio y atención más aplicable
a sus necesidades y requerimientos. Esto hará que
el cliente se siente mejor atendido
1. Un proyecto de SFA ayuda en el desarrollo de
procesos de negocio y de una cultura empresarial
más orientada al cliente

4 beneficios principales con la 2. Un proyecto de SFA hace necesaria una
implementación de SFA integración y coordinación adecuada entre
4. Fundamento para el desarrollo de una Cultura diferentes áreas de la empresa, lo cual se refleja en
orientada el Cliente un mejor servicio al cliente y en el desarrollo de una
cultura más orientada al cliente
3. Una de las bases fundamentales de un proyecto
de SFA es el desarrollo de una base de
conocimiento muy bien estructurada del cliente.
Esto se convierte en una plataforma importante
para comenzar a desarrollar una estrategia de CRM
al interior de la organización

La elaboración de este documento ha sido patrocinada por:

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Si tiene interés en conocer mayor información sobre la forma como se puede definir e implementar una estrategia de Automatización de la Fuerza de
Ventas o estructurar un proyecto de mejora en la Productividad Comercial de su grupo de ventas, por favor contáctenos en informacion@mind.com.co


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