2. Page 2
1. Qu’est-ce qu’un réseau de vente ?
Le réseau de vente peut se définir comme l’ensemble des canaux et
des intervenants qui concourent à la distribution et à la
commercialisation du ou des produits (biens ou services) d’une
entreprise.
2. Quelles sont les différentes méthodes de vente ?
Les méthodes de vente sont les techniques par lesquelles les
producteurs et les distributeurs commercialisent leurs produits aux
clients.
Deux critères permettent de les répertorier :
– les procédés de vente : la vente avec livraison immédiate (vente en
magasin, vente en libre-service) et la vente avec livraison différée
(VAD – vente à distance –, vente sur document, vente sur devis) ;
– le lieu de vente : magasin, foire, marché, réseau Internet…
3. Comment peut-on définir une stratégie multicanaux ?
On parle de stratégie multicanaux lorsque l’entreprise choisit de
commercialiser ses produits par plusieurs canaux de
commercialisation dont la vente directe, la vente indirecte et la vente
à distance.
3. Page 3
Il convient donc d’analyser ce qui entoure l’entreprise comme
« bassin commercial potentiel ».
En fonction de cette analyse, pour une clientèle industrielle ou
de particuliers, suivant vos activités.
Vous devrez étudier ce que l’on appelle:
Le Marché
Ainsi que le comportement d’achat de vos clients:
Ce qu’ils veulent, comment ils le veulent, et pourquoi ils le
veulent !
Les Motivations
4. Page 4
Analyse de la structure du marché globalAnalyse de la structure du marché global
Marché actuel
de
l’entreprise
Marche de la
concurrence
Consommateurs
éventuels
Reste de la
population
Consommateurs actuels Non consommateurs
Relatifs Absolus
Prospects de l’entreprise
5. Page 5
MARCHE
Expression des Besoins
Réflexion sur l’offre
Conception
du produit
Fixation du
prix
Détermination
de la politique
de
communication
Détermination
de la politique
de
distribution
Offre : Satisfaction des besoins
6. Page 6
Les motivations d’achat sont les raisons pour lesquelles un prospect sélectionne
dans une gamme de produits tel modèle plutôt que tel autre.
Chaque client étant différent, chaque vente est différente.
Le vendeur doit donc s’adapter et découvrir les motivations personnelles d’achat
de son prospect.
7. Page 7
Sens de l’évolution des besoins
1. Besoins physiologiques liés à la survie:
Faim, soif etc.…
2. Besoin de sécurité:
Désir d’être protégé contre les dangers de la vie
3. Besoin d’appartenance:
Désir d’être accepté par sa famille, son
groupe
4.Besoin d’estime:
Désir d'être accepté, admiré, estimé
5.Besoin de
s’accomplir:
Sommet des
aspirations
humaines
8. Page 8
Oblatives
Désir de faire du bien
à autrui, favoriser ses
proches
(achat d’un cadeau)
Hédonistes
Désir de profiter des
plaisirs de l’existence
(achat de produits qui vont
procurer un plaisir gustatif,
esthétique, de confort,
sentiment de bien être)
D’auto expression
Désir de se distinguer des
autres ou exprimer sa
personnalité à travers des
objets.(achats de
produits »ostentatoires » qui
permettent une valorisation
sociale, qui impressionnent
l’entourage)
MOTIVATIONS
9. Page 9
Peurs
Craintes d’avoir des
difficultés au niveau de
l’achat ou de l’utilisation
du produit. Elles peuvent
être rationnelles ou
irrationnelles.
Inhibitions
Concernent des
inquiétudes au su sujet
d’un achat jugé honteux
ou peu convenable par
rapport à ses idées ou
celles de son entourage.
(refus d’acheter des produits
1er
prix)
Risques
Concernant des achats
impliquant, qui
comportent une part
d’incertitude.
(achats comportant des
risques financiers,
corporels…)
Freins aux
achats
10. Page 10
La prospection est l’action menée par une entreprise pour
développer sa clientèle.
Cette action est en générale spécifique à chaque activité.
Mais quel que soit le secteur d’activité, “Prospecter, Vendre,
Fidéliser” sont les étapes indispensables au développement et à
la pérennité de l’entreprise.
11. Page 11
Par définition, la prospection représente un processus commercial ou
promotionnel qui vise non seulement à trouver de nouveaux clients
potentiels mais à les convaincre de devenir des clients réels.
Il est donc nécessaire d’établir une stratégie ou un plan de
communication, ce processus nécessite impérativement une
définition préalable de la démarche à adapter, des actions optimisées
à effectuer et des cibles à viser.
La mise en place d'une démarche de prospection se base sur deux
axes :
• La recherche de nouveaux clients, qui passe par la recherche
des cibles, la définition du plan de prospection
• La fidélisation de la clientèle existante, le développement et
l’entretien des nouveaux contacts rajoutés au portefeuille
commercial de l’entreprise.
12. Page 12
Les entreprises ont recours à la prospection commerciale
généralement pour gagner plus de clients mais également
pour compenser le nombre des clients perdus d’une année
à une autre.
Parmi ces clients, un certain nombre a besoin d’un rappel
de l’entreprise et de ses atouts parce que le vide et le
manque de communication peuvent entraîner l’oubli et
l’indifférence.
Cependant, avant d’entamer une prospection, l’entreprise
doit d’abords fidéliser ses clients actuels.
Le coût de fidélisation d’un client est souvent cinq fois
moins élevé que le coût d’acquisition d’un nouveau client.
13. Page 13
Une base de données précise et organisée est fondamentale pour
conquérir et fidéliser les clients, c’est pourquoi il est important de
déterminer l’organisation du fichier avant de commencer la
recherche d’informations.
Le fichier ainsi constitué permet de conserver une base des
contacts la plus riche possible : coordonnées (nom, prénom de la
personne à contacter, raison sociale de l’entreprise, adresses,
numéros de téléphone…) mais aussi l’origine du contact (résultat
d’une prospection active ou passive, recommandation, contacte à
l’occasion d’une foire ou d’un salon…) et données sur l’activité du
prospect.
Une méthode efficace consiste à définir dès le départ uniquement
les informations essentielles faire un inventaire pour répertorier
uniquement les informations vraiment pertinentes.
14. Page 14
a. Les logiciels de gestions de base de données
Les éléments d’identification des prospects (personnes à prospecter)
sont renseignés dans une base de données informatisée, sous tableur,
dans un SGBDR (Système de gestion de base de données relationnelle)
ou logiciel GRC (Gestion de la relation client).
b. Récolter les données
A ce stade, vous savez déjà quels sont les types de données à collecter
et vous disposez d’un outil pour les centraliser. Vous entrez alors dans
la phase de recherche d’informations.
15. Page 15
Les annuaires (pagesjaune.fr)
• Récolte rapide des données par secteurs d’activité pour les
professionnels,
• Des informations fiables et utiles (mail, adresses, téléphone,
fax…)
Inconvénients
• Ressaisie obligatoire dans une base de données (perte de
temps)
Annuaire France-Prospects
• 4 millions d’entreprise référencées,
• 2 millions de numéros de téléphone,
• 1 million de fax,
• Mis à jours plusieurs fois dans l’année.
Inconvénient
• Base de données peu fiable pour l’utilisation intensive.
• Payant (Environ 150€ HT)
16. Page 16
vendeurs/loueurs de fichiers
www.vertical-mail.com, www.sosfichier.com
• Ciblage des entreprises selon les secteurs
• Fiabilité des données
• Mis à jour régulière des données
Inconvénient
• Payant (souvent loué entre 0,5 à 1€ par adresse mail)
D’autre part, si vous disposez d’une base interne (contacts issus
de salon, de votre site internet) il est conseillé de la mettre à jour
régulièrement car les études démontrent que 30% des adresses
deviennent invalides après seulement un an.
17. Page 17
a. L’organisation
Dans un premier temps, la préparation d’un planning d’actions de marketing
direct. Le principal objectif est de ne pas oublier les moments forts propres à
l’entreprise (soldes, fêtes, vacances, anniversaire de l’entreprise…)
Réaliser une accroche pour chacune de ces actions marketing. Il faut attirer la
curiosité des lecteurs pour pouvoir faire passer le message.
Pour un mailing de prospection, plusieurs relances ou campagnes consécutives
sont nécessaires pour garantir un résultat. Les études montrent qu’il faut
généralement entre 6 et 9 contacts pour concrétiser une vente. Il est donc
important de réfléchir au cadencement des dates d’envoi et aux délais de
réponse.
L’autre élément incontournable pour le succès d’une campagne porte sur le
choix du ou des bons canaux de communications pour toucher le public ciblé.
Après l’envoi de la prospection, programmer du temps pour la gestion des
retours (demande d’informations, gestion de conflits) et prévoir une relance à
J+7 ainsi qu’une analyse de la campagne de prospection.
18. Page 18
b. Le mailing
Le publipostage ou mailing par mail, est la technique de marketing qui
consiste à envoyer en nombre des informations ou prospectus
publicitaires, par voie postale ou électronique, pour assurer la promotion
d’un produit, d’un service ou d’une enseigne. On distingue plusieurs
catégories de mailing :
• Le mailing de prospection a pour but de:
recruter des nouveaux clients.
Généralement sous format papier,
Personnalisé pour que le lecteur se sente concerné
Descriptif des produits
Souvent accompagné d’un coupon (réduction, demande
d’informations…)
• Le mailing de fidélisation a pour objectif de:
vendre à nouveau à un de ses clients.
Peut contenir une promotion spéciale, une réduction
Personnalisé pour que le lecteur se sente concerné
Proposition d’offre d’extension, de produits complémentaires…
19. Page 19
c. L’extraction des données
L’avantage d’un logiciel de gestion de contacts est de pouvoir
segmenter la base de contacts en quelques secondes avec la
fonction « groupes » et de définir les cibles pertinentes pour
l’action de prospection.
La forme du message et les arguments à utiliser sont différents selon le
type de la campagne (prospection, fidélisation…) et son but (information
sur le lancement de produit, promotions, lettre d’information, vente de
produits complémentaires...).
La meilleure façon de ne pas s’égarer reste de faire bref.
Il s’agit de définir dès le départ par écrit, les éléments nécessaires à la
campagne de prospection :
• Le descriptif de l’opération
• L’objectif de l’opération
• La cible visée
• Le(s) support(s) utilisés
• L’offre tarifaire et commerciale
• Les bénéfices utilisateurs
32. Page 32
Réussir les premiers instants
Le vendeur doit bien préparer son premier contact avec le client car il est décisif. Tout se joue en
effet dès les premières minutes. Il faut être physiquement calme et décontracté, et
psychologiquement disponible.
Une ponctualité absolue, une tenue adaptée, une démarche assurée, une maîtrise du ton et du débit
de la voix, un regard et un sourire francs doivent contribuer à donner une bonne impression à
l’interlocuteur. Le respect de la règle des 4 × 20 (20 premières secondes, 20 premiers gestes, 20
premiers mots, 20 centimètres du visage) concourt à la réussite du contact.
Créer une ambiance favorable
L’objectif est d’instaurer un climat de confiance chaleureux. Le
commercial se présente personnellement en remettant sa carte de
visite, ainsi que l’entreprise qu’il représente et son activité (« Jules
Maigret de la société X, spécialisée dans le… »).
Afin d’éviter une confusion et une perte de temps, il identifie son
interlocuteur et, le cas échéant, sa fonction, en s’assurant qu’il est
décisionnaire (« Je souhaite m’entretenir avec madame… » ; « Vous
êtes bien le responsable de… ? »). Quelques mots aimables et adaptés
au contexte peuvent contribuer à détendre le prospect, qui, à ce
stade, peut être encore méfiant.
Le vendeur doit susciter un réel intérêt chez son interlocuteur.
33. Page 33
Provoquer l’intérêt
Le vendeur doit faire une accroche valorisant l’interlocuteur et/ou ses préoccupations.
Rassurer
Le vendeur décline rapidement la compétence de l’entreprise représentée (« Nous sommes
spécialisés dans… ») sans entrer dans l’argumentation, qui aura lieu plus tard, et précise le but de
l’entretien pour mobiliser l’attention et l’intérêt du prospect. L’annonce de la durée et du
déroulement de l’entretien qu’il souhaite mener peut le rassurer (« Je vous propose que nous nous
donnions 15 minutes pour trouver ensemble une solution satisfaisante à… » ; « C’est pourquoi, dans
un premier temps, je me permettrai de vous poser quelques questions, puis… »).
Observer
Dès cette première phase, le vendeur doit se montrer curieux, tout en restant
discret, de l’environnement du prospect afin d’en relever des détails (quartier,
maison, bureau, etc.) qui lui seront utiles dans la suite de la négociation et lui
permettront une meilleure compréhension de l’interlocuteur.
Il s’agit de détecter non seulement le client potentiel, mais la personne qui est
en face de soi et qui reçoit dans un lieu qui communique beaucoup pour celui
qui sait observer (style du mobilier, disposition des fauteuils, couleurs,
décoration, etc.). Ces nombreux indices pourront aider le commercial à
découvrir qui est en face de lui et comment s’y adapter avec considération et
efficacité.
34. Page 34
Savoir faire parler
1.Pour cerner l’acheteur
C’est la découverte technique des attentes et besoins rationnels du prospect pour savoir ensuite
« quoi lui proposer ». Les questions visent à cerner les besoins du client.
2. Pour cerner la personne
C’est la découverte psychologique des besoins irrationnels du prospect pour savoir ensuite
« comment lui proposer ». Il convient en effet de décoder son profil psychologique en le conduisant à
livrer ses expériences, ses craintes, ses croyances et ses attentes.
Repérer la typologie du prospect
Il est essentiel d’aider le client à se faire une idée précise de ce qu’il
souhaite acheter. Il faut donc l’aider à trouver dans les multiples
références des produits et services celui qui correspond le mieux à ses
besoins et à ses attentes. Vendre le produit qui correspond à ce qu’il
recherche, c’est la quasi-certitude de le satisfaire et de le fidéliser.
35. Page 35
La typologie SONCAS
Généralement, chaque client a une motivation principale, voire deux,
mais pas plus.
La méthode SONCAS aide les vendeurs à accéder aux motivations
principales des clients.
Les clients achètent par :
– Sympathie : ils veulent faire plaisir ou se faire plaisir. L’objectif étant
avant tout la recherche du plaisir, le produit n’est qu’un prétexte
(achat pour les autres ou achat pour privilégier tel vendeur en raison
de ses bons conseils) ;
– Orgueil : ils veulent se différencier par rapport aux autres. Le
produit doit générer un sentiment de pouvoir ou de domination. Les
clients recherchent des produits à la mode, originaux, parfois chers,
qui leur permettent de se distinguer ;
– Nouveauté : à l’affût de nouvelles technologies, ils recherchent des
produits, des solutions ou des matériels inédits, apportant de
nouvelles possibilités ;
36. Page 36
– Confort : ils recherchent le bien-être, la commodité, par le biais de
produits simples à utiliser, à usage multiple, et qui facilitent la vie ;
– Argent : ils recherchent les produits les moins chers, le meilleur
rapport qualité/prix, en privilégiant les produits robustes et peu coûteux
à l’usage. Ils discutent souvent le prix et ne craignent pas de comparer
avant de se décider ;
– Sécurité : ils recherchent leur protection et celles des autres par le
biais de produits fiables, offrant des garanties à l’usage. Leur attention
se porte particulièrement sur les tests comparatifs et les conditions de
garantie proposées par le distributeur.
Suite SONCAS
37. Page 37
Les questions servent à découvrir les besoins et les motivations de
votre prospect.
Il faut donc bien identifier l'objectif des questions posées.
•Dans la mesure du possible, avant tout entretien préparez et rédigez
une fiche découverte type que vous personnaliserez au fur et à
mesure de vos entretiens.
•Cette fiche vous aidera à structurer votre entretien.
•Adoptez une attitude d'empathie et d'écoute.
•Soyez le plus neutre possible vis-à-vis des réponses apportées par
votre prospect.
•Dans la mesure du possible, ne jugez pas et n'ayez pas d'apriori.
•Expliquez clairement et simplement la raison pour laquelle vous
posez des questions.
Exemple :
" J'ai terminé ma présentation. Je vous propose maintenant de me
décrire votre projet. De cette façon, je serai en mesure de vous faire
une proposition adaptée, qu'en pensez-vous ?"
38. Page 38
Interrogez votre prospect sur 2 dimensions
•le service précisément
•la qualité de service de votre entreprise
Exemples :
" Pour quelles raisons vous faut-il ce service ? "
" Qu'est ce que vous souhaitez voir changer dans ce service ? "
" Comment procédiez-vous auparavant ? "
" Quels étaient les résultats ? "
" Comment faites-vous maintenant ? "
" Quel serait pour vous le service idéal ? "
" Quels sont les résultats qui vous feront dire que notre
collaboration est une réussite ? "
" Dans l'idéal, qu'attendez-vous de mes services ? "
" Quels vont être les critères essentiels dans le choix d'un
prestataire ? "
39. Page 39
Adaptez vos questions à votre prospect
Privilégiez les questions qui tournent autour de ses besoins
Exemple :
" Votre famille est composée de combien de personnes ? "
" Avez-vous des enfants ? "
" Quel âge ont-ils ? "
" Quels sont vos besoins en eau ? "
" De quel budget disposez-vous ? "
" Sous quel délai désirez-vous prendre votre décision ? "
" Quelle personne souhaitez-vous associer à cette
décision ? "
" Dans l'idéal, que doit contenir ma proposition ? ..."
Terminez votre entretien par une question qui valide
les points abordés
" J'ai le sentiment que nous avons fait le tour de la situation, qu'en
pensez-vous ? "
40. Page 40
Le Club MOLIERE et moi-même, vous remercions de votre aimable
attention.
Nous vous invitons maintenant à profiter du bar des:
« Caves MOLIERE ».