1. TALLER DE GESTIÓN APLICADA A MUNICIPALIDADES
EJEMPLOS Y CASOS
Felipe Bernstein, Daniela Wistuba y Deborah Weissenberg

3. Etapa I
¿QUÉ ES UNA “BUENA GESTIÓN
MUNICIPAL”? ¿CÓMO SABER SI
SE HACE BIEN?

4. Primer Paso
• Trabajar en Equipos de 4 a 5
personas.
• ELEGIR cada equipo UNA
MUNICIPALIDAD

5. ¿Qué ponderación (%) de ¿Definir
Gestión Integral VIDA (3) MEDIDAS
Municipal
importancia CALIDAD DE TRES en
MEJORAR tiene cada factor
¿Qué esde Vida
la Calidad realmente?
para Mejorar Calidad de Vida?
VECINOS-USUARIOS en su
Municipalidad?
$ INGRESOS
SERVICIOS INVERSIÓN
BALANCE ECONOMICO
SOCIALES CRECIMIENTO
(PEC) SUSTENTABLE
Presupuesto Aportes
CONCESIONES
Municipal Externos
PROYECTOS
CIUDADANOS FELICES

6. Ruta del mejoramiento y modernización continúa
¿CÓMO SE MEJORAN LOS
SERVICIOS MUNICIPALES (PEC)?

7. ¿Cuántas áreas de
servicios tienen
los Municipios?

8. 85 AREAS DE SERVICIOS MUNICIPALES-Chile
DIRECTOS (71) TIPO PEC
Gobierno (4) F I A ING F I A ING F I A ING
1 Gobierno Local - Concejo X X 32 Jurídicos X X SI Trámites (11)
2 Prensa y RR.PP X X 33 Sicológicos y Siquiatricos X X SI 61 Permisos BNUP X X SI
3 Organizaciones Comunitarias X X 34 Iluminación X 62 Permisos Edificación X X SI
4 Transparencia Pública X X SI 35 Parques y Áreas Verdes X 63 Archivo Histórico y Doc. X X SI
5
Comunitarios (39)
Licencias Conducir X ¿Cuántas personas
SI
36 Mantención Calles y Veredas
37 Bicicletas Públicas-Ciclovias X X X
X
SI
64
65
Catastro y Certificados
Higiene Ambiental
X
X
X
X
SI
SI
¿Cuántas DIARIAS
AREAS
21
6 Retiro Escombros X X SI 38 Gestión Reciclaje X X 66 Juzgados X X
7 Cementerios X
PROMEDIO
SI 39 Parquímétros X X SI 67 Donaciones X X SI
8
9
Albergues Animales X
ELEGIRSERVICIO
DE UN SERVICIO
SI
SI
40
41
Semáforos y Señaléticas X 68
69
Cobranzas X SI
atienden TODAS las
Veterinarios X X Gestión Tránsito X Subvenciones X X
10 Atención al Vecino X X 42 Venta y Arriendo Activos X SI 70 Asistencia Consumidor X X SI
11 Emprendimiento (OMIL) X X
que se requiere
SI 43 Información y Comunicaciones X X SI 71 Inspección Integral X X SI
12
13
14
Transporte
Aseo y Limpieza
Recolección Basura
X
X
X
tiene la Y
AREAS DE SERVICIO
SI
SI
44
MODERNIZAR
45
Servicios WEB
Alianza-Privados (9)
Concesiones Viales
X
X
SI
SI 72
DELEGADOS (14)
Servicios Traspasados (3)
Educación X X
15 Corrales Vehículos X de la
MUNICIPALIDAD
SI 46 Concesiones Publicidad X SI 73 Salud X X
16
17
Emergencias
Actividades Culturales
X
X
X
Servicios de
MEJORAR
47 Concesiones Plazas y Parques
MUNICIPALIDAD
X SI 48 Concesiones Inmobiliarias X
X
X
SI
SI
74 Menores
Corporaciones (3)
X X
desu Equipo?
su Equipo?
18 Eventos y Celebraciones X X X SI 49 Concesiones Playas y Ríos X SI 75 Culturales X X SI
19
20
21
Bibliotecas
Capacitación
Gestión Teatros y Museos
X
X
X
X
X MÍNIMO
SI
SI
SI
50
51
52
Concesiones ESSUB
Concesiones Salud
Concesiones Varias
X
X X
X X X
X SI
SI
SI
76
77
Deportivas
Viales
Programas Sociales (5)
X
X
X
X
SI
SI
22 Mantención Patrimonio X X 53 Casinos de Juego X SI 78 Drogas y Alcohol X
23 Seguridad Ciudadana X X X SI Tributarios (6) 79 Vivienda X
24 Adulto Mayor X X SI 54 Impuesto Territorial X X SI 80 Sociales Nacionales X
25 Juventud X X SI 55 Patentes Comerciales X X SI 81 Seguridad Pública X X
26 Deportivos X X SI 56 Permisos Circulación X X SI 82 Microempresas X
27 Recreativos X X SI 57 Permisos Comercio X X SI Urbanos-Sociales (3)
28 Familiares X X SI 58 Patentes Varias X X SI 83 Vialidad Urbana X
29 Mujer X X SI 59 Ordenanzas Especiales X X SI 84 Mejoramiento Urbano-Barrios X X
30 Turísticos X X SI Independientes (1) 85 Compartidos-Participativos X X
31 Atención Social X X SI 60 Empresa Municipal X X SI TOTALES POR CU/Ing 73 53 22 59

9. TRES SOPORTES DE
Plan de Servicios
MODERNIZACIÓN la
¿Cómo MEDIR
GESTIÓN de los
SERVICIOS?
Instalaciones
Colocar Notas

10. VECINOS-CLIENTES
• ¿Cuántos Vecinos-Clientes REALES?
• ¿Cuántos Vecinos-Clientes POTENCIALES?
• TIPOS VECINOS-CLIENTES
– T1
– T2
– T3
• ¿Qué desean los Vecinos-Clientes?
• Sugerir UN INDICADOR

11. CONOCIMIENTO
• ¿Nota a la CAPACITACION que
tienen?
• Personas/número-atenciones
• HorasExtras Promedio
• Sugerir UN INDICADOR

12. PROCESOS
• ¿Factores claves medir servicio?
• ¿Cuántos procesos tiene?
• ¿Qué es posible mejorar?
• Sugerir UN INDICADOR

13. FINANZAS
• ¿Nota al conocimiento Financiero?
• ¿Cuánto es
GASTOINGRESO/atenciones?
• ¿Cómo mejorar ingresos?
• Sugerir UN INDICADOR

14. NOTAS BALANCED SCORECARD
•VECINOS-CLIENTES
•CONOCIMIENTO
•PROCESOS
•FINANZAS

15. Pasos para Modernizar y
Mejorar Calidad de Servicio
1) Capacitación y motivación de TODOS los Directivos y Funcionarios
Municipales
2) Definir uno o más áreas de servicios estratégicos a modernizar.
(En lo posible que tenga un PEC importante). Cada Servicio
con Jefe de Proyecto.
3) Aplicar levantamiento de SOPORTE FISICO y definirle Plan de
Negocio a cada “Servicio” (Balanced Scorecard).
4) Trabajar en equipo y en forma interna determinar los Procesos y
Sistemas de Servicio a Mejorar en los tres soportes físicos.
5) Evaluar las mejores opciones de financiamiento e implementación.
6) Ejecutar las mejoras
7) Establecer sistema de medición y evaluación de mejoras continúas.

16. ETAPA II
DIMENSIONES DE LA GESTIÓN
INTEGRAL A EVALUAR Y MEDIR

17. Indicadores Matrices
• CANTIDAD DE PREDIOS (PROPIEDADES)
• POBLACIÓN PROPORCIONAL
– Residentes
– Usuarios
– Turistas
• CANTIDAD DE SERVICIOS
• CANTIDAD DE POBRES (O %)

18. Sistema de Gestión Integral
LIDERAZGO
Notas a las
2. VECINOS – CLIENTES - CIUDADANO
¿Cuántos LIDERES tienen?
¿Cómo lo hacen en Servicios
DIMENSIONES de
3. PERSONAS
Municipales, Ingresos-Proyectos y
Gestión Integral de
1. LIDERAZGO
4. PLANIFICACIÓN
Crecimiento Sustentable? TRES NOTAS
ESTRATÉGICA
8. RESULTADOS
¿Cómo LOGRAN cumplir con FOCOS
la Municipalidad
5. PROCESOS
ESTRATEGICOS?
del equipo.
7. RESPONSABILIDAD SOCIAL
6. INFORMACIÓN y ANÁLISIS

19. Peñalolen
7
6
5
4
3
2
1
0

20. yerbas buenas Dalcahue La cisterna
1 1 1
0.8
0.6 0.5 0.5
0.4
0.2 0
0 0
VECINO…
PERSO…
PROCE…
RESPO…
LIDERA…
INFOR…
RESULT…
PROME…
ESTRAT…
Penco
1
0.5
0
Recoleta Villarica Coquimbo
1 1
0.8 1
0.6 0.5
0.4 0.5
0.2
0 0 0

21. Los 33 Mineros
UN CASO ESPECIAL DE GESTIÓN
INTEGRAL DE EXCELENCIA

22. NOTAS Gestión Integral de Calidad
-¿Liderazgo? (1)
-¿Enfoque al Cliente? (2)
-¿Gestión Personas? (3)
-¿Planificación Estratégica? (4)
682
-¿Procesos? (5)
-¿Análisis de Información y
Tecnología? (6)
304
-¿Responsabilidad Social? (7)
-¿RESULTADOS? (8)