Soledad Ovando, Gerente Ge-neral de BancoEstado Micro-empresas (BEME), nos habló de las capacidades y cualida-des que los llevaron a romper las reglas del mercado financiero en Chile y a hacer reali-dad los sueños de más de 360 mil clientes.

1. BEME: Nuevas reglas para cumplir nuevos sueños
desde la innovación.
EMPRESA EXPOSITORA Soledad Ovando, Gerente Ge-
neral de BancoEstado Micro-
Nacida en 1996 como una empresas (BEME), nos habló
filial del Banco con el
objeto de cumplir un rol de las capacidades y cualida-
social de acceso al crédito des que los llevaron a romper
para microempresarios,
BEME ha desarrollado un las reglas del mercado finan-
modelo de negocio ciero en Chile y a hacer reali-
innovador que ha roto las
dad los sueños de más de 360
reglas de la banca
tradicional, siendo mil clientes.
rentable en un segmento
de 350.000 clientes no
atendidos, sumando
competitividad y calidad
de vida a estos.
BEME ha roto paradigmas Emprender desde la vocación y los Los clientes de BEME corresponden a empresarios no
de las empresas públicas tradicionales con una alta informalidad en los
sueños registros, que generalmente mezclan la economía del
siendo elegido como Best negocio con la de su familia y que viven en comunas
Place to Work en 2008, En 1996 BEME nace como filial del BancoEstado para
complicadas o lejanas e incluso en zonas extremas.
satisfacer la necesidad creciente del mercado
Premio nacional, Esto lleva a que los ejecutivos deban poseer una alta
microempresarial en Chile. Hoy en día, este sector
vocación de trabajo en sectores populares y
iberoamericano y Asia representa al 80% de las empresas y su facturación
dedicación al trabajo en terreno, asegura Soledad
Pacífico en calidad y es del orden de 2.400 Unidades de Fomento. Sabido
Ovando. Pese a esto, y rompiendo con las lógicas
es que la microempresa es uno de los principales
miembro desde el 2008 aplicadas anteriormente, BEME otorga crédito en
actores de la economía nacional, especialmente por el
función de la capacidad de pago de sus clientes y no
del Balanced Scorecard otorgamiento de empleo, pero una década atrás la
en base a montos escalonados, aplicando una
Hall of Fame. satisfacción de sus necesidades de crédito no era
tecnología de evaluación de riesgo acorde a las
abordada por ningún banco en Latinoamérica, salvo
condiciones particulares de los microempresarios, lo
por algunas ONG‟s de gran envergadura y cobertura
que implica otros enfoques para sus ejecutivos,
de las cuáles no existían similares en Chile. De
puesto que el mito de la banca tradicional es que las
acuerdo a Soledad Ovando, la primera y principal
personas de escasos recursos no saldan sus
pregunta que BEME debió afrontar en sus inicios fue
compromisos financieros. Soledad aclara que “Hoy en
“¿cómo éramos capaces de hacer lo que nunca se
día tenemos una de las tasas de retorno más altas de
había hecho?”, además “estábamos convencidos que
todas las unidades del banco”
un banco estatal debía poseer una orientación hacia
un sector tan desprotegido, con tanta relevancia y Estas condicionantes llevan a que en el ADN de
proyecciones”. Si a lo anterior le sumamos que Banco BEME la preocupación por el cliente fuera el foco
Estado poseía una estructura rígida y burocrática, el central, priorizando la vocación de servicio hacia los
logro sería aún mayor. consumidores, hacia las personas, hacia la
innovación, la calidad y la excelencia, las que sin duda

2. repercutieron en sus inicios, permitiéndoles obtener clientes. Se inicia la operación en regiones y crece el
resultados al segundo año de operación. número de colaboradores superando los 300
trabajadores. Se inauguran oficinas en Cañete,
Es así como esta filial surge como una innovación que Concepción, Viña del Mar y otros sectores del país.
busca explorar un mercado no abordado por la banca
tradicional, sumergiéndose en un océano azul e Continuando con su lógica de centrarse en las
impregnada de un espíritu particular que busca necesidades de los clientes, BEME realiza una nueva
romper con los paradigmas de una empresa estatal innovación segmentando a sus consumidores de
como Banco Estado y comienza a imponer una cultura acuerdo a sus necesidades, entendiendo que las
interna que poco a poco será traspasada a la empresa diversas industrias en las que se desenvuelven los
matriz. microempresarios poseen requerimientos de crédito
diferentes. Es así como se comienza a abordar a los
Crecer para lograrlo. sectores de la pesca, la agricultura, el comercio, el
transporte, la artesanía, el turismo y los servicios
En el año 2000, BancoEstado Microempresas se profesionales de una manera más especializada para
impone un nuevo desafío… alcanzar los 100 mil cada área, con personal conocedor de estos
segmentos.
Soledad Ovando “En estos 13 años hemos innovado muchas veces… al terminar con la
Gerente General
exclusión histórica de los microempresarios y con la creación de la industria de
BancoEstado Microempresas las microfinanzas en Chile... en la gestión de nuestro negocio mediante la
atención especializada y la segmentación de nuestros clientes”
(Soledad Ovando, Gerente General BancoEstado Microempresas)
Tras llegar a los 100 mil microempresarios en el 2004, Un giro deliberado hacia la
Comienzan a incubar más y nuevos sueños, buscando
la excelencia en modelos de gestión exitosos y
innovación… Sembrando un nuevo
queriendo mejorar la calidad de vida no solo de sus sueño.
clientes, sino también la de sus empleados, buscando
ser el mejor lugar para trabajar. Para ello, De acuerdo a Soledad Ovando: “En estos 13 años
sistemáticamente BancoEstado Microempresa hemos innovado muchas veces. En nuestros inicios
comienza a participar de diversos concursos, innovamos al terminar con la exclusión histórica de los
certificaciones y premios que busquen acreditar sus microempresarios y con la creación de la industria de
niveles de calidad y sus condiciones de trabajo, las microfinanzas en Chile. Hemos innovado en la
obteniendo el 2005 el premio nacional a la calidad y gestión de nuestro negocio mediante la atención
alcanzando el símil iberoamericando durante el 2006 y especializada y la segmentación de nuestros clientes,
el 5º lugar en el ranking Great Place to Work Chile entregando créditos que llegan a satisfacer
(GPW). Posteriormente, al año siguiente, obtienen el necesidades de vivienda para los microempresarios,
premio Asia Pacífico de Calidad, transformándose en educación para sus hijos o de seguros. Además
una de las pocas empresas latinoamericanas hemos innovado en la gestión del talento mediante la
poseedoras de esta distinción. Además alcanza el 3er creación de la Subgenrecia de la Felicidad y
lugar en el ranking GPW. programas como Me Gusta BEME. Aunque en
nuestros inicios no teníamos muy claro que
Sin duda el 2008 fue uno de los mejores años para estábamos innovando, ahora hemos definido el 2009
BEME. Ingresan al Hall of Fame del Balanced como el año de la innovación en BEME”. Esto ha
Scorecard y en su afán de ser una de las mejores llevado a buscar un socio en el acompañamiento del
empresas para trabajar, fueron el primer lugar del camino, en donde la asesoría de IGT ha ayudado en
ranking Great Place to Work Chile, alcanzando el 5º generar y aplicar una metodología que les permitiera
lugar a nivel latinoamericano, siendo la única empresa sistematizar la innovación y hacerla tangible en cada
nacional entre las top ten del sur del continente. Por uno de los procesos de la compañía.
último, entre el2008 y el 2009 pasan del lugar número
13 al 6 en el ranking de Responsabilidad Social Soledad establece que para innovar hay dos factores
Empresarial. fundamentales que las empresas deben abordar. El
primero de ellos corresponde a la cultura y la

3. elaboración de un ambiente propicio para la servicio al cliente, la alegría, la humildad, la
generación de ideas innovadoras. Generalmente este excelencia, integridad, confianza, el cambio con
es uno de los puntos más difíciles de abordar por las flexibilidad, el compañerismo, la pasión y las ganas de
Opiniones: compañías, puesto que innovaciones impulsadas por alcanzar nuevos sueños. Estas características han
pequeños grupos de intraemprendedores deben llevado a la empresa a innovar DESDE, HACIA y CON
“El caso BEME conjuga tres enfrentarse a una cultura corporativa bastante rígida, los clientes, ofreciendo respuestas poco tradicionales
factores clave: capacidad de las sin embargo BEME es una empresa carente de este a los problemas planteados. “En las ocasiones en que
personas y la empresa, problema, probablemente porque su nacimiento como un banco les diría a los clientes „lo siento, soy un
oportunidad de mercado y pasión filial implicó que sus intraemprendedores debieron banco‟ nosotros estamos transgrediendo esa muralla,
para satisfacer una necesidad enfrentar esta resistencia desde la casa matriz, pero ofreciendo a los consumidores respuestas integrales
latente. Su estrategia es muy no hacia dentro de la nueva organización. El segundo sobrepasando las barreras de la banca tradicional”.
potente y sorprende que una de los factores corresponde a la sistematización,
empresa dinámica moderna e desarrollando un método de innovación debidamente De acuerdo a Soledad Ovando: “Además de la cultura,
innovadora se desarrollara dentro gestionado en la compañía. al igual que en el arte, para esculpir un modelo exitoso
de una empresa estatal como no basta con piedras (ideas) de calidad… también los
BancoEstado” La cultura BEME está centrada en la vocación de escultores (emprendedores) deben estar preparados
en habilidades y conocimientos… y el taller de
Oscar Facusse de ING
Sorprende la energía y entusiasmo “En las ocasiones en que un banco les diría a los clientes „lo siento, soy un
con que BEME plasma en sus banco‟ nosotros estamos transgrediendo esa muralla, ofreciendo a los
ejecutivos la misión de crear valor
para los clientes. Desde la consumidores respuestas integrales sobrepasando las barreras de la banca
selección de talento hasta el tradicional”.
acercamiento a sus clientes,
transforman a BEME en un ejemplo
para las empresas de servicio en (Soledad Ovando, Gerente General BancoEstado Microempresas)
toda Latinoamérica
Claudio Musso Digevo Group. esculturas debe tener las condiciones adecuadas para Para llegar a estos focos BEME se apalanca en la red
que emerjan las obras valiosas (modelos de de sus ejecutivos a lo largo de todo Chile a través de
negocios)”. Esta analogía, nos habla de la necesidad lo que ellos llaman la Red Innova. Grupos dedicados a
de generar un método adecuado a las necesidades, obtener insights o evidencias de los microempresarios
capacidades y requerimientos de las empresas, para comprender y acercar mejor sus necesidades a
además de mantener una formación constante de la empresa.
intraemprendedores que puedan asumir la
responsabilidad de liderar y llevar adelante las ideas. El nuevo sueño de BEME es transformar a Chile en
Asumiendo este desafío, BancoEstado una potencia Microempresarial al 2012 y, en el fondo,
Microempresas creó EmprendeBEME! que busca ser cambiar Chile:
una incubadora de proyectos de innovación
desarrollando nuevos modelos de negocio. La microempresa representa hoy un 3,4% de las
ventas país. El nuevo sueño es que lleguen al
Los proyectos de EmprendeBEME! surgen de la 6%.
definición de 4 focos de desarrollo establecidos por la
compañía gracias a la ayuda de 100 colaboradores Entregar más calidad de vida, más salud, más
involucrados, realizando 5 talleres de generación de vivienda y más educación a los
ideas y 3 Trust de innovación, llegando a 6 proyectos microempresarios.
de innovación en desarrollo. Los focos definidos por
BEME son:
¿Cómo hacer crecer más a los
microempresarios?
¿Cómo generar más protección social y calidad
de vida en los microempresarios y sus familias?
¿Cómo generamos más (re) emprendimiento?
Innovar en el Modelo de Atención: ¿Cómo lograr
más con los mismos recursos?

4. LINKS DE INTERÉS Conversación entre los asistentes
La Base de la Pirámide y la Marcelo Torres de Indura: ¿Cómo transmites la pasión por lo que hacen? Y por otro lado ¿Cómo viven o
sustentabilidad empresarial enfrentan la rigidez del sistema financiero y su regulación?
Gestionando con el cerebro en Soledad Ovando: Debes tener una gran habilidad para saber dónde están tus capacidades para influir.
mente No te debes dejar atrapar por la normativa. En nuestra configuración este tema fue importante puesto que
estábamos creando algo que estaba al borde de lo permitido por la ley, sobre todo puesto que era algo
Las empresas empiezan a que no existía.
superar la crisis reinventando
sus modelos de negocio a Todo es posible pero ocupando las redes de conocimiento y de networking que uno posee para lo cual hay
través del cliente que ser un poquito cachetón. Hay que creerse el cuento y amar lo que uno hace con miras a convencer a
otros que lo que tú haces y buscas es relevante.
Capital humano para la
innovación Pamela Morales de Syngenta: ¿Cuáles son los pilares de la subgerencia de felicidad?
Leadership lessons for hard Soledad Ovando: Su principal labor es monitorear constantemente los temas más domésticos y la mejora
times de la calidad de vida de las personas. Esto se traduce en una conciliación de vida familiar con el trabajo
generando espacios compartidos entre el quehacer y el hogar, además de prestar asesoría para el
Women and leadership: desarrollo familiar.
Learning from the social sector
Deben difundir la cultura y los valores BEME, hacer participar a los nuevos trabajadores y todo esto se
traduce en la generación de un muy buen clima laboral.
Claudio Musso de Digevo: ¿Cómo se hace el reclutamiento de personas?
Soledad Ovando: Como toda empresa nosotros buscamos dos cosas: Pasión y Técnica. Para nosotros el
primero no se transa, el segundo se puede aprender. Generalmente los nuevos trabajadores son
entrevistados por su propio equipo de trabajo, en la lógica de que éste se pueda acoplar al grupo.
Además, y como cierre al proceso de evaluación, el ejecutivo debe pasar 3 días trabajando directamente
con uno de nuestros clientes y es este último quién lo evalúa. Si bien esta evaluación es cualitativa, para
nosotros tiene mucha relevancia puesto que nos permite saber si el ejecutivo tiene la vocación que este
trabajo requiere. Muchas veces son ellos mismos quienes nos dicen “esto no es para mí”.
María Marta de Aguirre de ING: ¿Qué tan flexibles podían ser con el producto respecto a la tasa de
interés y otros temas?
Soledad Ovando: Al principio no era tan flexible. Lo que si decidimos es que los préstamos serían en
relación a la capacidad de pago de los microempresarios, no como en otros lugares que era un crédito
escalonado donde primero se prestaban 100, luego 200, 300 y así. A esto le hemos sumado que los
ejecutivos trabajan con rangos de acuerdo al sector y segmento que éste atiende. Estos son fijados con
base en las necesidades de cada una de estas áreas donde tenemos un tope de 60 millones de pesos. Si
bien somos bastante flexibles tenemos que tratar de encapsular el servicio producto de la masividad de los
mismos. En otras palabras, ofrecemos algo pre-establecido pero con muchas alternativas.
Roberto Bulgarini de Club de Innovación: ¿Qué tan preparado está BEME para interactuar con otras
empresas y co-crear nuevas propuestas de valor?
Soledad Ovando: Lo hemos hecho pero creemos que hay que fortalecer bastante nuestra capacidad de
Daniel Sanhueza hacer alianzas. Lo que más nos importa es que las empresas colaboradoras compartan nuestra visión
Escrito y revisado por:
innovadora y la forma en que nosotros queremos ayudar a cada uno de los sectores en los cuales
Diagramación y diseño: Isidora Valdés estamos trabajando.
Es muy valioso el establecer sociedades puesto que se aprende mucho respecto a la otra cara que
Club de Innovación autoriza a cualquier
conoce y a la cual tiene acceso la empresa con la que haces alianza. Esto permite acceder a insights que
tercero a reproducir este material, en su
lleven a la generación de una propuesta de valor más valiosa para los clientes.
totalidad o de manera parcial, para ello se
pide solamente el nombramiento de la
fuente y autor. Gracias.