Modelo ECSI - satisfação e lealdade dos utilizadores aplicado a bibliotecas universitárias

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Qualidade de serviços em bibliotecas universitárias: da satisfação à lealdade, segundo o Modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index Model, 1998)

APDIS | MARÇO 2004

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Modelo ECSI - satisfação e lealdade dos utilizadores aplicado a bibliotecas universitárias

  1. 1. O intermediário invisível face à qualidade de serviçosNovas questões para novas realidades Carlos A. Lopes Centro de Documentação Instituto Superior de Psicologia Aplicada VII Jornadas APDIS “A Web: desafios aos profissionais da informação de saúde” Auditório da Glaxo SmithKline Lisboa 25 de Março 2004 (16h15 – 16h45)
  2. 2. Contexto Novas Internet Possibilidades r Novos Excesso de Serviços informação Novos MeiosImpacto do Digital Formação Intermediário de Março de 2004 VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 2 27-11-2011 : Carlos Lopes Contínua
  3. 3. Pontos de PartidaRevisão da Literatura Metodologia Qualitativa Grupos de FocoHo, J., & Gwyneth, C. (2003). User perceptions of the’Reliability’ of library services at Texas A&MUniversity: A focus group study. Journal ofAcademic Librarianship, 29, 83-87. • Metodologia Quantitativa:Martensen, A., & Gronholdt, L. (2003). Improvinglibrary user´s perceived quality, satisfaction and • Modelo ECSI (Europeanloyalty: An integrated measurement and Customer Satisfaction Indexmanagement system. Journal of Academic Model, 1998)Librarianship, 29, 140-147. • Modelo da Equação EstruturalMauggham, P. D. (1999). Library resources and e o Método PLSservices: A cross-disciplinary survey of Faculty and • Técnica SWOT na elaboraçãograduate student use and satisfaction. Journal of de mapas prioritários eAcademic Librarianship, 25, 354-366. estratégicos.Quinn, B. (1997). Adapting. service quality conceptsto academic libraries. Journal of AcademicLibrarianship, 23, 359-369. VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 3 27-11-2011 : Carlos Lopes
  4. 4. Questões de Investigação Quais os determinantes que os estudantes elegem para avaliar a qualidade de serviços de uma biblioteca? Quais as dimensões da qualidade de uma biblioteca universitária com impacto na satisfação e lealdade dos utilizadores? VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 427-11-2011 : Carlos Lopes
  5. 5. METODOLOGIA •MÉTODO VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 527-11-2011 : Carlos Lopes
  6. 6. ECSI - Indice Nacional de Satisfação do Cliente Imagem Modelo ECSI - European Customer Satisfaction Index model, 1998 Expectativas Satisfação Lealdade Valor Apercebido Qualidade Indice Nacional de Satisfação do Cliente (INSC) é um sistema Apercebida de medida da qualidade de bens e serviços disponíveis no PRODUTO mercado nacional, que permite, entre outras coisas, integrar a Qualidade satisfação dos clientes como objectivo central da gestão das Apercebida organizações; SERVIÇO •Trata-se de um barómetro da satisfação dos consumidores. Este índice é inspirado no modelo Sueco (SCSI, 1989) e é compatível com o índice Americano (ACSI, 1994) de Claes Fornell; •Este modelo coloca em jogo 7 variáveis latentes (5 obrigatórias e 2 opcionais) ligadas entre elas. VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 627-11-2011 : Carlos Lopes
  7. 7. ECSI – Indice Nacional de Satisfação do Cliente Descrição do IndicadorVariável Latente (Variáveis manifestas – Cada indicador corresponde a uma questão do questionário) Imagem em termos de qualidade (fiabilidade e precisão) dos produtos e serviços oferecidos Imagem Imagem em termos de qualidade do serviço de apoio prestado Imagem em termos da relação qualidade/preço Expectativas referentes à qualidade dos produtos e serviços oferecidos Expectativas Expectativas relativas à qualidade do serviço de apoio (antes da utilização) Expectativas globais tendo em conta todos os aspectos considerados importantes numa biblioteca Qualidade Qualidade apercebida dos produtos e serviços adquiridos Apercebida Qualidade apercebida do serviço de apoio (após utilização) Qualidade global dos produtos e serviços de interesseValor Apercebido Valor dos produtos e serviços dado o seu custo Valor global dos produtos e serviços oferecidos, dado o seu custo Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) Satisfação Satisfação global com a biblioteca Comparação da biblioteca com a biblioteca ideal Lealdade Intenção de permanecer como cliente Sensibilidade ao preço (ao aumento e diminuição) VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 7 27-11-2011 : Carlos Lopes
  8. 8. Imagem Modelo Expectativas Satisfação Lealdade Valor Apercebido  A qualidade dos produtos (hard),Antecedentes significando a qualidade do produto em si Qualidade (aos olhos dos clientes) A imagem que pretende Apercebida PRODUTO  A qualidade dos serviços (soft) associados,integrar todo o tipo de como sejam o atendimento, as pesquisas Qualidade bibliográficas, o empréstimo, etc.associaçóes que os Apercebida SERVIÇOclientes fazem. O valor apercebido representa a As expectativas que incluem não só avaliação feita pelos clientes da a informação que os clientes tinham qualidade dos produtos e serviços, no passado sobre os produtos e tendo agora em atenção o preço. serviços oferecidos, mas igualmente a Satisfação baseia-se no grau de antecipação que eles faziam sobre a satisfação do utilizador que influirá capacidade da organização oferecer no seu comportamento e nas suas no futuro produtos e serviços com relações futuras com a biblioteca. qualidade. Consequente Qualidade Apercebida que se baseia O índice de lealdade do utlizador na experiência actual do cliente, aparece como o único consequente integra duas componentes: da satisfação do cliente. VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 8 27-11-2011 : Carlos Lopes
  9. 9. Modelo da Satisfação e Lealdade dos utilizadores de uma Biblioteca Universitária Determinantes do modelo:O Modelo é baseado no European Recursos ElectrónicosCustomer Satisfaction Index (ECSI,1998) e é caracterizado por ser um Colecçõesmodelo de causa e efeito; Formação de Utilizadores Facilidades TécnicasModelo é constituído por 9 determinantes; Meio Físico EnvolventeDos 9 determinantes, 6 são dimensões da Relacionamento com Utilizadorqualidade, sendo as restantes trêsdesignadas por variáveis resultado: Resultado no Valor ApercebidoSatisfação, Valor e Lealdade; Resultado na SatisfaçãoOito dos determinantes são antecedentes Resultado na Lealdadesendo a Lealdade considerado no modelocomo consequente. VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 927-11-2011 : Carlos Lopes
  10. 10. Modelo de Equação Estrutural : Método PLS (Partial Least Squares)O modelo básico do desenvolvimento desteestudo é o modelo da equação estrutural(MES), vincula os determinantes daSatisfação e e o respectivo consequente aLealdade.Para solucionar o Modelo foi utilizado ométodo PLS (Mínimos Quadrados Parciais).A vantagem deste robusto método estatísticotraduz-se por: Introduz a noção de variável latente ou não observável directamente; Permite especificar a natureza das relações entre as variáveis latentes e seus indicadores; Permite tratar diversas variáveis explicativas e explicá-las num mesmo modelo; Permite tratar de problemas de assimetria nas variáveis (-81 a .65); Possibilita o cálculo de valores para as variáveis latentes; Tem em conta os erros das mensurações. VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 10 27-11-2011 : Carlos Lopes
  11. 11. Modelo da Satisfação e LealdadeO Modelo é formado por 9 variáveis latentes, cada variável é resultante da média de 2 a 3 questões gerais.Recursos Electrónicos 7 Recursos ElectrónicosRecursos Electrónicos 8 Valor 1 Colecções 10 Valor 3 Colecções Valor 4 Colecções 11 Valor Apercebido F. Utilizadores 1 F. Utilizadores 2 Formação de Utilizadores F. Utilizadores 3 Lealdade Lealdade 4 Facilidades Técnicas 6 Facilidades Técnicas Satisfação do Utilizador Lealdade 5 Facilidades Técnicas 7 Lealdade 6 Satisfação 1 Meio Físico Envolvente 10 Meio Físico envolvente Satisfação 2 Meio Físico Envolvente 11 Satisfação 3 Rel. Utilizador 5 Relacionamento Rel. Utilizador 6 com o Utilizador Rel. Utilizador 7 VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 11 27-11-2011 : Carlos Lopes
  12. 12. Determinantes do Modelo : Seis dimensões de qualidade Recursos Electrónicos Web Site da Biblioteca, Catálogos em linha, Bases de Dados de Publicações Electrónicas, Sistemas de Pesquisa e de acesso a documentos em texto integral; Colecções Monografias e Publicações Periódicas (suporte papel); Formação de Utilizadores Sessões de Formação aos Utilizadores. Facilidades Técnicas Postos de consulta (OPACs), Impressoras, Máquinas de Fotocópias. Meio Físico e Envolvente Apresentação física das instalações (e.g., estética, funcionalidade, limpeza), salas de estudo e de trabalho em grupo, horário de abertura, condições físicas e aspecto dos equipamentos. Relacionamento com o utilizador Conhecimento, capacidades interpessoais, cortesia, amistosidade, atenção e orientação da equipa face ao utilizador. VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 1227-11-2011 : Carlos Lopes
  13. 13. Metodologia : Questionário (1) - Questões Gerais Questões acerca do Valor “Utilizo a biblioteca para me manter actualizado” “Os serviços e produtos desta biblioteca satisfazem as minhas necessidades em conhecimento, aprendizagem e desenvolvimento ” “A biblioteca tem um papel crucial para mim” (Escala de 1-7 ‘Definitivamente em Desacordo’ a ’ Absolutamente de Acordo’) Questões acerca da Satisfação “Relativamente ao grau de satisfação e considerando todas as experiências que teve com a biblioteca, considera-se: (Escala 1-7 ‘Muito Insatisfeito’ a ‘Muito Satisfeito’) “Qual o grau de satisfação com a biblioteca na reaIização das suas expectativas?” (Escala 1-7 ‘Muito pior do que a esperada’ a ‘Muito melhor do que a esperada’) “Imagine uma biblioteca perfeita em todos os aspectos. Quanto próxima considera estar desse ideal esta biblioteca? (Escala 1-7 ‘Muito longe do ideal’ a ‘Muito perto do ideal’) VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 1327-11-2011 : Carlos Lopes
  14. 14. Metodologia : Questionário (2) – Questões Gerais Questões acerca da Lealdade “Considera que voltará a utilizar esta biblioteca no futuro?” “Aconselha outros utilizadores a frequentarem os serviços desta biblioteca?” “É importante para si ser capaz de utilizar os serviços desta biblioteca num futuro próximo?” (Escala de 1-7 ‘Definitivamente Não’ a ’ Absolutamente Sim’) VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 1427-11-2011 : Carlos Lopes
  15. 15. Metodologia : Questionário (3) – Questões específicas Questões acerca das Colecções: “As colecções de livros da minha área de interesse estão geralmente disponíveis” “É fácil requisitar os documentos” “É fácil reservar documentos” “É fácil renovar empréstimos” “As colecções de periódicos da minha área de interesse estão geralmente disponíveis” “O período dos empréstimos é o mais conveniente” “Os documentos que procuro estão normalmente disponíveis” “ O serviço de empréstimo interbibliotecas é rápido” (Escala 1-7 ‘Muito Insatisfeito’ a ‘Muito Satisfeito’) VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 1527-11-2011 : Carlos Lopes
  16. 16. Metodologia : Questionário (3) – Questões específicas Questões acerca do Relacionamento com o Utilizador “A equipa da biblioteca revela os conhecimentos necessários para responder às questões dos utilizadores” “A equipa da biblioteca orienta os utilizadores “A equipa é amistosa e prestável” “O tempo de espera no atendimento é curto” VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 1627-11-2011 : Carlos Lopes
  17. 17. Análise dos determinantes específicosA análise do Modelo da Recursos ElectrónicosSatisfação e Lealdadecontemplou um questionárioconstituido por 23 questões Determinantes Específicosgerais e 50 específicas Colecçõesreferentes aos determinates(serviços e produtos) de uma Valor Apercebidobiblioteca universitária. Formação de Utilizadores LealdadeO Modelo é constituído por 6determinantes específicos: Satisfação do Facilidades TécnicasRecursos Electrónicos, UtilizadorColecções, Formação deUtilizadores, FacilidadesTécnicas, Ambiente Físico Ambiente Físico Envolventeenvolvente e Relacionamentocom o Utilizador. Relacionamento Com Utilizador VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 17 27-11-2011 : Carlos Lopes
  18. 18. ParticipantesParticiparam no estudo345 estudantes de umainstituição universitáriada região de Lisboa, commédia de idades de 23anos, sendo 46% dosexo masculino. Esta amostra é constituída por utilizadores potenciais dos serviços bibliotecários, foi estratificada por ano de licenciatura e mestrado, sendo as turmas (26 turmas) relativas a três Licenciaturas e a três cursos de Mestrados. Os participantes foram seleccionados aleatoriamente em cada ano e ao acaso. VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 18 27-11-2011 : Carlos Lopes
  19. 19. Resultados •Resultados VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 1927-11-2011 : Carlos Lopes
  20. 20. Indíces de DesempenhoO indice de desempenho das variáveis latentesresulta da transformação da escala originalde 1-7, numa escala de 0 (mau) a 100(excelente). 100O intervalo do indíce das 9 variáveis do modelo 75de satisfação e lealdade do utilizador é de 55-86. Indíce 50O determinante com maior índice de 25desempenho de acordo com o modelo dasatisfação e lealdade do utilizador é: 0 RE COL FU FT AF REL VAL SAT LEA Relacionamento com o utilizador DeterminantesO determinante com menor índice dedesempenho de acordo com o modelo nasatisfação e lealdade do utilizador é: Formação de Utilizadores VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 20 27-11-2011 : Carlos Lopes
  21. 21. Validação do Modelo •MODELO VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 2127-11-2011 : Carlos Lopes
  22. 22. Análise dos determinantes especifícos : Indices e ImpactosOs efeitos ( Flechas) correspondemás relações de causalidade do pesocalculado pelo modelo PLS (Mínimos Recursos Electrónicos 0,1797quadrados parciais) para cada 74determinante (varia de 0 a 1). 0,0690Quanto maior o peso, maior a Colecçõesinfluência daquele determinante no 67 0,3770constructo (cada efeito acrescenta 1 0,2271ponto a cada indíce). Valor Apercebido 68O cálculo do Modelo assinala: Formação de 0,19 Utilizadores 0,1578 Lealdade Satisfação do utilizador é criada em 0,0911 54 88 função do resultado interactivo dos recursos electrónicos, colecções, Facilidades 0,25 Satisfação do facilidades técnicas, meio físico Técnicas 0,0977 Utilizador envolvente, relacionamento com 70 75 utilizador e valor apercebido. 0,1378 Lealdade do Utilizador é criada em Meio Físico Envolvente função do resultado interactivo do 0,2773 relacionamento com utilizador, 77 valor apercebido e satisfação. 0,1726 0,1173 O poder de explicação dos Relacionamento determinantes no modelo foi de com o utilizador 0,15 67% (nível satisfatório) recordamos 84 R2=0,67 que no ECSI é de 65%. VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 22 27-11-2011 : Carlos Lopes
  23. 23. Impactos dos Determinantes na Satisfação Relacionamento com UtilizadorDeterminantes e respectivos 16%impactos na Satisfação: Meio Físico envolvente Colecções 30% Meio Físico envolvente Relacionamento com o Utilizador Recursos Electrónicos Colecções Facilidades Técnicas 30% Formação de Utilizadores Facilidades Técnicas 12%Destaca-se o papel das Colecções e do Formação deMeio Fisico envolvente no impacto na Utilizadores Recursos ElectrónicosSatisfação (i.e, a importância que reveste 2% 10%para o utilizador estas duas dimensões). VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 23 27-11-2011 : Carlos Lopes
  24. 24. Efeito dos Determinantes na LealdadeDeterminantes e respectivosimpactos na Lealdade: Meio Físico e Envolvente Relacionamento 16% com Utilizador. Relacionamento com o Utilizador Colecções Facilidades 41% Meio Físico envolvente Técnicas Recursos Electrónicos 4% Formação de Utilizadores Formação Facilidades Técnicas de Utilizadores 6%Destaca-se o papel do Relacionamento daequipa da biblioteca com o utilizador e dasColeções impresas no impacto na Lealdade. Recursos ElectrónicosSíntese: ênfase nas relações interpessoais 10%e na importância das colecções , são duasconclusões ilustradas por este Modelosobre o impacto na satisfação e lealdade Colecçõesdo utilizador. 23% VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 24 27-11-2011 : Carlos Lopes
  25. 25. Resultados: Perspectiva Estratégica Diagnóstico VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 2527-11-2011 : Carlos Lopes
  26. 26. Mapas de prioridade estratégicaAnálise “SWOT”: metodologia de análise dasituação interna da biblioteca, bem como do ambienteDesempenhoexterno que a envolve, com o objectivo de seidentificarem os pontos fortes, pontos fracos, as Joportunidades e as ameaças, com vista à planificaçãodo futuro tendo por base critérios objectivos, realistase científicos (da terminologia inglesa Strengths, OPORTUNIDADES PONTOS FORTESWeaknesses, Opportunities, Threats). RECURSOS VANTAGENS Pontos Fortes é uma capacidade da biblioteca que lhe permite atender às necessidades dos utilizadores de forma mais eficaz com K repercussão na sua satisfação e lealdade. Pontos Fracos é um factor interno da Biblioteca / Organização que a impede de satisfazer as PONTOS FRACOS AMEAÇAS necessidades dos seus utilizadores. POSIÇÃO A OBSERVAR Oportunidades : situação externa que oferece o potencial para melhorar a capacidade da biblioteca satisfazer os seus utilizadores Ameaças: é algum problema externo que tem potencial para afectar a sua capacidade de L % % % satisfazer os seus utilizadores. Impacto VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 26 27-11-2011 : Carlos Lopes
  27. 27. Mapa prioritário: Impacto vs. desempenho na condução à Satisfação do Utilizador Mapa prioritário que assinala a interacção do impacto versus desempenho na condução à satisfação do utilizador, encontramos no 90 quadrante dos pontos fortes: OPORTUNIDADES PONTOS FORTES Relacionamento Meio Físico envolvente com Utilizador Desempenho Seguido por: 80 Meio Físico Recursos envolvente Colecções Electrónicos área que requer oportunidades de desenvolvimento pela importância solicitada pelos utilizadores Facilidades Técnicas Colecções Formação de Utilizadores 70 aparece numa área desprotegida com um índice de desempenho muito abaixo da média, a necessitar de ser analisada com a Transferência de novos recursos de forma a equilibrar com a importância 60 que reveste para a satisfação dos utilizadores. Formação de UtilizadoresNo quadrante das Oportunidades aparecem: AMEAÇAS 50 PONTOS FRACOS Relacionamento com o Utilizador 0,0 ,1 ,2 ,3 Facilidades Técnicas Recursos Electrónicos Impacto na Satisfação VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 27 27-11-2011 : Carlos Lopes
  28. 28. Mapa prioritário: Impacto vs. desempenho na condução à Lealdade do UtilizadorMapa prioritário que assinala a interacção do impactoversus desempenho na condução à Lealdade doutilizador, encontramos no quadrante dos Pontos fortes: 90 Relacionamento com o utilizador OPORTUNIDADES PONTOS FORTESAmeaças Relacionamento Colecções com Utilizadordesempenha um papel importante na satisfação dos Desempenho 80 Recursos Meio Físico envolventeutilizadores é uma área a previligiar e a mobilizar mais Electrónicosrecursos no tocante à mudança de quadrante.Oportunidades Meio Físico envolvente 70 Facilidadesárea a ser monotorizada para ser um ponto forte tendo em Técnicas Colecçõeslinha de conta o seu impacto na satisfação dos utilizadores.. Os recursos Electrónicos são uma área a reconsiderar. Tem um efeito a curto termo que não 60 deve ser negligenciado no incremento da satisfação e lealdade do utilizador. Formação de UtilizadoresPontos Fracos Formação de Utilizadores e Facilidades 50 PONTOS FRACOS AMEAÇAS Técnicas duas áreas a necessitar de enquadramentos e 0,0 ,1 ,2 ,3 de recursos de modo a equacionar um equilíbrio entre Impacto na Lealdade dos esejos dos utilizadores e desempenho destes serviços. VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 28 27-11-2011 : Carlos Lopes
  29. 29. Resultados: Perspectiva de Acção Orientada •Relacionamento Directo com os Utilizadores •Colecções •Recursos Electrónicos VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 2927-11-2011 : Carlos Lopes
  30. 30. Relacionamento com o UtilizadorRelacionamento com o utilizador (VariávelDependente) é formado por 4 questões específicas 84(regressores). OPORTUNIDADES PONTOS FORTES Indíce de DesempenhoVerificamos o papel que ocupa na Lealdade do 82 Apoio, cortesia e consideraçãoutilizador. Destacamos aqui as questões com o Utilizadorresultantes da análise da regressão: 80Pontos Forte ’Apoio, cortesia e consideração 78com o Utilizador’ (indice 83), o papel da boaeducação, amistosidade e da consideração na 76interacção com o utilizador (front office) surge Orientação 74 Tempo do Utilizadorcomo ponto forte deste determinante. deAmeaças 72 espera no Serviço de Orientação do utilizador Tempo de espera Empréstimos Tempo de espera no serviço de 70 no Atendimento empréstimos AMEAÇAS 68 PONTOS FRACOSA importância relativa desta questão face ao ,20 ,22 ,24 ,26 ,28relacionamento com o utilizador obtém um impactobastante significativo (25-27%), Importância relativaPontos Fracos Tempo de Espera VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 30 27-11-2011 : Carlos Lopes
  31. 31. ColecçõesAs Colecções são constituidas por 10 questões, com umdesempenho com grande intrevalo (51-89). 90Não apresenta pontos fortes. Facilidade na Reserva PONTOS FORTESOportunidades são: Indice de Desempenho Facilidade no Empréstimo Facilidades nas Reservas Facilidades no Empréstimo 80 Facilidade na Renovação Facilidades na Renovação OPORTUNIDADESRequer uma grande monitorização de forma a harmonizar osdesejos dos utilizadores com a capacidade de resposta e derecursos aos seus níveis de satisfaçáo. 70 Período de empréstimo adequadoAmeaças incidem: Empréstimo Periódicos Localização interbibliotecas Periódicos das obras nas Monografias Monografias estantes Arrumação das 60 Empréstimo interbibliotecas Obras Arrumação das obras nas estantes AMEAÇAS Disponibilização das obras Disponibilização das obrasOs utilizadores apresentam im indice (.10 a .16) esclarecedor 50 PONTOS FRACOSdas melhorias que devem ser intoduzidas . ,06 ,08 ,10 ,12 ,14 ,16Pontos Fracos incidem: Período de empréstimo Importância relativa Localização das obras nas estantes da APDIS, 25 e 26 de VII Jornadas Março de 2004 31 27-11-2011 : Carlos Lopes
  32. 32. Recursos ElectrónicosRecursos Electrónicos engloba 6 questões OPORTUNIDADES PONTOS FORTESespecíficas. O grau de importância regista um 82intervalo significativo do seu peso (0,162 - Sistemas de0,173). Pesquisa em 80 Bases de DadosPontos Fortes : Facilidades de Pesquisa no Catálogo on- 78 Desempenho line no Web Site. Facilidades de Pesquisa através do Acesso a Publicações Catálogo on-line no Web Site 76Oportunidades : Electrónicas Sistemas de Pesquisa em Bases de PONTOS FRACOS AMEAÇAS Dados 74 Recursos existentes noAmeaças : Web Site Informação Informação relevante no Web Site 72 relevante no Informação acerca Web SitePontos Fracos : dos recursos Recursos existentes no Web Site Electrónicos 70 Informação relativa aos Recursos ,162 ,164 ,166 ,168 ,170 ,172 ,174 Electrónicos Importância relativa Recursos Electrónicos Acesso a Publicações Electrónicas (.70) VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 32 27-11-2011 : Carlos Lopes
  33. 33. Conclusões & Implicações na Gestão Testamos o Modelo de causa e efeito da Satisfação e Lealdade (fidelidade e validade de constructo) numa biblioteca universitária e destacamos alguma aplicações práticas: Instrumento de Gestão Benchmarking (i.e., processo periódico e contínuo de avaliação e comparação dos resultados das actividades de um serviço) Análise do Desempenho Identificámos 6 determinantes neste Modelo: Recursos Electrónicos Colecções Formação de Utilizadores Facilidades Técnicas Meio Físico envolvente Relacionamento com Utilizador Determinantes mais importantes para a Satisfação: Meio Físico Envolvente Colecções Determinantes mais importantes para a Lealdade Relacionamento com o utilizador VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 3327-11-2011 : Carlos Lopes
  34. 34. Conclusões e Implicações na Gestão Através deste modelo podemos colocar novas questões para novas realidades : Quais os determinantes que devem ter alta ou baixa prioridade? Quais as áreas que devem receber recursos para se implementar um programa de melhoria contínua? Quais os determinantes que a Biblioteca deve manter para realizar um bom trabalho? Quais os determinantes que necessitam ser monitorizados e receber recursos para obter uma melhoria que se repercuta na satisfação e lealdade dos utilizadores? Qual o efeito das actividades de melhoria para a satisfação e lealdade dos utilizadores? VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 3427-11-2011 : Carlos Lopes
  35. 35. Obrigado pela vossa atenção Questões? Carlos Lopes Clopes@ispa.pt VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 3527-11-2011 : Carlos Lopes

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