Gestao de clientes 2

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Gestao de clientes 2

  1. 1. Orientação para o Mercado Uma capacidade mais elevada, (superar os concorrentes) para compreender, atrair e manter clientes importantes (valiosos). Três Elementos de Empresas Orientadas para o Mercado: •Uma cultura orientada para fora com as crenças, os valores e os comportamentos dominantes enfatizando valor superior para o cliente e a busca contínua de novas fontes de vantagem; •Aptidões específicas para sentir o mercado, relacionar-se com ele e ter uma visão estratégica avançada; e •Uma Estrutura que possibilita, à organização inteira, antecipar continuamente as mudanças nas exigências dos clientes e nas condições do mercado e responder às mesmas.
  2. 2. Vantagens de uma Empresa Orientada para o Mercado: •Eficiência superior em custos e investimentos - nem todos os clientes são igualmente atraentes e os clientes leais são consideravelmente mais lucrativos que os outros; •Satisfação dos funcionários - funcionários satisfeitos são, ao mesmo tempo, causa e consequência da satisfação dos clientes; •Preço mais alto - a orientação para o mercado contribui para um projeto de valor superior, o que comumente se traduz em um preço melhor; •Aumento de receita; e •Neutralização da concorrência - com clientes altamente satisfeitos, a empresa ergue barreiras à mudança que os concorrentes não podem transpor facilmente.
  3. 3. Capacidade superior para de compreender Mercados: •Perceber oportunidades; •Prever movimentos da concorrência; e •Tomar decisões baseadas em fatos. Capacidade para atrair e manter clientes valiosos: •Entregar valor superior ao Cliente - enfatiza valor superior, •Manter Clientes - relacionamentos e lealdade; e •Alavancar investimentos no Mercado - maior lucratividade porque fazem melhores investimentos a longo prazo.
  4. 4. Expectativas das pessoas e organizações
  5. 5. Dimensões Funcionais da Gestão de Pessoas Na gestão de pessoas são primordiais o alinhamento ao planejamento estratégico e o sentido de unidade, de integração de todas as dimensões funcionais. A gestão de pessoas, nesse sentido, é de todos os líderes e executivos de uma organização. A gestão de pessoas sinaliza para uma atuação estratégica e corporativa do profissional de RH, que habilita e dá suporte para toda a organização através de seus quatro papéis — administrador de estratégias de RH, administrador da infra-estrutura da empresa, administrador da contribuição dos funcionários e administrador da transformação e da mudança — delimitados pelos focos no cotidiano operacional, no futuro estratégico, nas pessoas e nos processos.
  6. 6. A base de atuação proposta para o profissional de RH é a gestão por competências. Essa filosofia de gestão impõe, necessariamente, a integração e coerência de todas as dimensões funcionais da gestão de pessoas. A captação e a seleção de talentos realizadas a partir de um conjunto de competências previamente definidas não só favorecem a integridade da personalidade coletiva da organização, como também contribuem, preventivamente, para o bom clima organizacional e para o desenvolvimento de novas competências para a organização. O reconhecimento e a remuneração estabelecidos estrategicamente e comprometidos com a reciprocidade entre profissionais e organizações reforçam a auto-estima de todos e viabilizam um ambiente organizacional onde as pessoas desejam estar e fazer.
  7. 7. Avaliações de desempenho pautadas nas competências requeridas para pessoas e grupos — com critérios claros, transparentes — favorecem o crescimento dos funcionários e o desenvolvimento organizacional. A certificação por competências é a materialização dos estímulos ao desenvolvimento de carreira e à evolução profissional dos funcionários — orientada a partir da avaliação de desempenho — e serve de base para as ações sistemáticas e permanentes de treinamento e educação corporativa.
  8. 8. A educação corporativa busca alcançar todos os funcionários e, se possível, demais parceiros, na direção da aprendizagem continuada e do autodesenvolvimento. Não se trata de um simples incremento do tradicional T&D, mas sim de uma filosofia direcionada às necessidades atuais da era do conhecimento, na qual a inovação é a tónica. A cultura organizacional é dimensão intangível a ser trabalhada permanentemente, no sentido de que o espírito empreendedor esteja presente, para promover tanto a geração de novas ideias, capazes de garantir as vantagens competitivas, quanto o desenvolvimento individual.
  9. 9. Interação entre Pessoas e Organizações As organizações surgem exatamente para aproveitar a sinergia dos esforços de vários indivíduos que trabalham em conjunto. As pessoas não são recursos que a organização consome, utiliza e que produzem custos. As pessoas constituem fator de competitividade, da mesma forma que o mercado e a tecnologia. Assim, parece-nos melhor falar em gestão de pessoas para ressaltar a administração com as pessoas (isto é, com a ajuda das pessoas) como parceiras - e não sobre as pessoas - como meros recursos organizacionais.
  10. 10. Neste novo conceito ressaltam três aspectos fundamentais: • Pessoas como seres humanos, profundamente diferentes entre si e dotados de personalidades próprias, com uma história particular e diferenciada, possuidores de habilidades e conhecimentos, destrezas e capacidades indispensáveis à adequada gestão dos recursos organizacionais; • Pessoas como os elementos impulsionadores da organização e capazes de dotá-la de inteligência, talento e da aprendizagem indispensáveis à sua constante renovação e competitividade em um mundo pleno de mudanças e desafios. As pessoas possuem um incrível dom de crescimento e desenvolvimento pessoal;
  11. 11. • Pessoas como parceiros da organização e capazes de conduzi-la à excelência e ao sucesso. Como parceiros, as pessoas fazem investimentos na organização - como esforço, dedicação, responsabilidade, comprometimento etc. - na expectativa de colherem retornos desses investimentos - como salários, incentivos, crescimento profissional, carreira etc. Participantes das organizações As organizações existem porque as pessoas têm objetivos individuais que somente podem ser atingidos pela atividade organizada. Contudo, na medida em que crescem, as organizações desenvolvem seus próprios objetivos que vão se tornando independentes e mesmo diferentes dos objetivos das pessoas que as formaram. Tradicionalmente, reconheciam-se como participantes das organizações apenas seus participantes internos.
  12. 12. A organização moderna é concebida como um processo estruturado em que diferentes indivíduos interagem a fim de alcançar objetivos e passam a provocar um impacto sobre os processos de tomada de decisão dentro da organização. Neste sentido, os parceiros de uma organização são: •Colaboradores ou parceiros, comumente denominados empregados da organização; •Acionistas, proprietários e investidores que oferecem o capital financeiro necessário; •Fornecedores (de matérias-primas, serviços, tecnologias etc); •Clientes, consumidores e usuários que adquirem os produtos/serviços da organização; •Governo; •Sociedade.
  13. 13. Estrutura Organizacional orientada para serviços
  14. 14. Uma Organização somente existe quando: Existem pessoas capazes de se comunicarem; Dispostas a contribuir com ação; e A fim de cumprirem um propósito comum. As organizações são formadas por: Comportamento humano; Estrutura organizacional; e Processo organizacionais.
  15. 15. Os sete critérios da boa qualidade percebida de serviço. Profissionalismo e capacidade Os clientes percebem que o prestador de serviços, seus funcionários, sistemas operacionais e recursos físicos possuem o conhecimento e a capacidade requeridos para resolver seus problemas de um modo profissional (critério relacionado com resultado). Atitudes e comportamento Os clientes sentem que os funcionários de serviço (pessoas de contato) preocupam-se com eles e estão interessados em resolver seus problemas de maneira amigável e espontânea (critério relacionado com processo).
  16. 16. Acessibilidade e flexibilidade Os clientes sentem que o prestador de serviços, sua localização, horários de operação, funcionários e sistemas operacionais são projetados e executados de modo que seja fácil conseguir acesso ao serviço e estão preparados para demonstrar flexibilidade em ajustar-se às demandas e desejos do cliente (critério relacionado com processo). Confiabilidade e integridade Os clientes sabem que, seja o que for que aconteça e o que foi combinado, eles podem confiar que o prestador de serviços, seus empregados e sistemas cumpram as promessas e realizem o trabalho tendo em mente o melhor interesse do cliente (critério relacionado com processo).
  17. 17. Recuperação de serviço Os clientes percebem que sempre que alguma coisa dá errado ou acontece algum imprevisto, o prestador de serviços tomará providências imediatas e ativamente para manter a situação sob controle e descobrir uma nova e aceitável solução (critério relacionado com processo). Panorama de serviço (Serviscape) Os clientes sentem que o ambiente físico circundante e outros aspectos do ambiente do encontro de serviço apoiam uma experiência positiva do processo de serviço (critério relacionado com processo). Reputação e credibilidade Os clientes acreditam que podem confiar na empresa do prestador de serviços, o valor percebido equilibra o dinheiro, e defende bom desempenho e valores que podem ser compartilhados pelo cliente e pelo prestador de serviços (critério relacionado com imagem).

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