Presentazione tenuta presso la Regione Emilia Romagna nell'ambito del seminario: "Il Web Marketing dei siti pubblici del turismo: motori di ricerca, social media e servizi mobile" e traccia per la tavola rotonda con le amministrazioni portatrici di esperienze rilevanti

1. : la PA che investe social anche nel turismo
Il Web Marketing dei siti pubblici del turismo: motori di ricerca,
social media e servizi mobile
Sessione pomeridiana: esperienze con Facebook
Claudio Forghieri
Bologna 18 Gennaio 2011
Regione Emilia Romagna

2. Perché
una
PA
dovrebbe
inves2re
sui
social
media?
• Per
informare
e
far
conoscere
i
servizi
e
i
diversi
canali
• Per
promuovere
il
territorio
• Per
promuovere
even4
locali
• Come
supporto
alla
comunicazione
delle
emergenze
• Per
interagire
con
i
ci7adini
e
potenziare
la
capacità
di
ascolto
dell’amministrazione
• Per
interce7are
“public
issues”
come
guas4
e
disservizi
• Perché
se
si
vuole
essere
ascolta4
bisogna
parlare
nei
“luoghi”
dove
le
persone
si
incontrano
Fonte
img:
h7p://www.flickr.com/photos/ma7hamm/2945559128/

3. EQUAZIONE
Una
PA
va
sui
social
media
come
una
nazione
apre
le
sue
ambasciate.
Una
casa
lontana
da
casa
per
dialogare,
interagire,
reperire
u2li
informazioni
grazie
all’azione
di
un
ambasciatore
Fonte
img:
h7p://www.flickr.com/photos/ma7hamm/2945559128/

4. DOVE AVVIENE IL SOCIAL ENGAGEMENT ?
Il coinvolgimento
attivo dei cittadini
avviene sempre di
più nell’area di
attività comunicativa
Canali
di
che gravita intorno
Proprietà
ai social media si4
web
Adver4sing
portali
Pubblicità
Banner,
etc
“LE AMBASCIATE
DELLA PA”
Pia7aforme
Partnership
Social
Si4
di
altre
Blog
amministrazioni
Liberamente tratto e tradotto da: h7p://www.slideshare.net/EdelmanDigital/community-­‐engagement-­‐managing-­‐communi4es-­‐across-­‐digital-­‐embassies

5. Da4
su
base
mensile
Visitatori
diversi:
130.283
Numero
di
Fan:
259
Numero
di
Post:
30
Visite:
225.800
Pagine
viste:
1.983.260
Twi7er
Ci7à
di
Modena
Home
Page
Mo-­‐Net
Visite
alla
home
page:
129.387
Media
gg
di
visite
alla
HP:
4312
fan
totali:
7325
uten4
aavi
mensilmente:
934
Facebook
Ci7à
di
Modena
Numero
iscrizioni:
53.905
DATI Numero
ci7adini
iscria:
8.908
RIFERITI A Numero
delle
newsle7er
:
82
Simulazione dell’impatto di una notizia
pubblicata sui tre canali
OTTOBRE Newsle7er
Unox1
2010
Visualizzazioni
del
canale:
6503
Visualizzazioni
mensili:
820
Totale
video
scarica4:
18.324
YouTube
Ci7à
di
Modena
Da4
su
base
mensile
Visitatori
diversi:
25.904
Visite:
48898
Pagine
viste:
225.584
Visite
alla
home
page:
55.732
Mul4mediaMO
Video
pubblica4:
165
Album
pubblica4:
26
Che
potere
di
penetrazione
ha
una
no4zia
sui
canali
digitali?
Da4
complessivi
Quan4
ci7adini
si
raggiungono
potenzialmente
con
i
diversi
Foto
pubblicate:
847
canali?
Set
tema4ci
pubblica4:
18
Quanto
incidono
i
mol4plicatori?
Feed
RSS,
I
like,
Forward
Flickr
Ci7à
di
Modena
Visualizzazioni
totali:
3477

6. IL
FLUSSO
DEI
PRODOTTI
COMUNICATIVI
DEL
COMUNE
DI
MODENA
SUI
DIVERSI
CANALI
WEB
Home
Page
Mo-­‐Net
Facebook
Ci7à
di
Modena
Twi7er
Ci7à
di
Modena
Informazioni
e
no4zie
Newsle7er
Unox1
Video
YouTube
Ci7à
di
Modena
I
ci7adini
di
Modena
Embed
nei
si4
Mul4mediaMO
di
se7ore
Foto
Flickr
Ci7à
di
Modena

7. DOMANDE
Quali motivazioni vi hanno portato a
scegliere Facebook?
Ci sono altre piattaforme interessanti su cui
è utile investire?

8. Facebook è un sito web di social network, di proprietà della
Facebook, Inc., ad accesso gratuito.
Il nome del sito si riferisce agli annuari con le foto di ogni
singolo soggetto (facebook) che alcuni college e scuole
preparatorie statunitensi pubblicano all'inizio dell'anno
accademico e distribuiscono ai nuovi studenti ed al
personale della facoltà come mezzo per conoscere le
persone del campus.
Secondo i dati forniti dal sito stesso, nel 2010 il numero
degli utenti attivi ha raggiunto e superato quota 500 milioni
in tutto il mondo.
Il sito nel 2009 è divenuto profittevole segnando il primo
bilancio in attivo.
Nell'autunno 2008 Facebook ha reso disponibile un sistema
di API utilizzabili per integrare i siti esterni con il social
network.
Usando Connect è possibile collegare il proprio account
Facebook con quello utilizzato per inserire commenti o
articoli su un sito esterno, come ad esempio un blog.
In pratica, è possibile portare la propria identità Facebook
all'esterno, utilizzandola nei siti che supportano Facebook
Connect.
[Fonte: Wikipedia]

9. INTERSECARE
IL
LIFESTREAM
DEI
CITTADINI
Ha
senso
cercare
di
usare
il
lifestream
dei
ci7adini
per
promuovere
le
informazioni
della
PA?
Come
possiamo
imme7ere
le
informazioni
della
PA
nel
lifestream
dei
ci7adini?
Esiste
un
lifestream
della
PA
stessa?
Definizioni: LIFESTREAM
The term lifestream was coined by Eric Freeman and
David Gelernter at Yale University in the mid-1990s to
describe "...a time-ordered stream of documents that
functions as a diary of your electronic life; every
document you create and every document other
people send you is stored in your lifestream.
Lifestreams are also referred to as social activity
streams or social streams.
(fonte: http://en.wikipedia.org/wiki/Lifestream)
Fonte:
h7p://www.flickr.com/photos/7855449@N02/2779597959/

10. In
questo
momento
storico,
in
Italia,
il
lifestream
degli
italiani
passa
prevalentemente
da
Facebook
Lo
dicono
i
numeri
Fonte IMG: http://www.flickr.com/photos/9625996@N02/3479101061/

11. Gli
italiani
su
FB
Fonte:
h7p://www.vincos.it/
osservatorio-­‐facebook/
Da4
aggiorna4
a
se7embre
2010

12. Focus
COME
GESTIRE
LA
PRESENZA
DELLA
PA
SUI
SOCIAL
MEDIA
CASI
DI
STUDIO
h7p://www.flickr.com/photos/intersec4onconsul4ng/4126503369

13. IMPOSTARE
LA
PRESENZA
SU
FACEBOOK
I
dubbi
da
chiarire
Pagina
O
Profilo?
Profilo
Nasce
per
le
persone
Occorre
acce7are
gli
“amici”
Può
creare
confusione
negli
uten4
E’
sconsigliabile
per
le
is4tuzioni

14. DOMANDE
Quali motivazioni vi hanno portato a
scegliere il profilo al posto della pagina o
viceversa?

15. La pagina istituzionale su Facebook
Su Facebook è possibile interagire attraverso un
profilo personale, un gruppo o una pagina/
profilo istituzionale.
Quest’ultima costituisce la scelta più idonea per
un Ente pubblico, in quanto concepita per
rispondere al meglio alle esigenze della
comunicazione istituzionale: a differenza della
pagina personale, per seguire la quale è
necessaria una richiesta di amicizia, per
iscriversi ad una pagina istituzionale non c’è
bisogno di alcuna accettazione; a seconda
del grado di interazione desiderato si può
scegliere di autorizzare o meno gli iscritti alla
pagina a scrivere e postare contenuti in
bacheca e a pubblicare foto, video e link; ogni
nuovo contenuto compare immediatamente tra
le news degli iscritti; la pagina è visibile a tutti
ed è indicizzata dai motori di ricerca, ma
l’interazione rimane limitata a coloro che hanno
già un profilo su Facebook e risultano iscritti alla
stessa. e Twitter per le PA: social network a confronto” di Annalisa Collacciani
Fonte: “Facebook

16. Propagazione di una pagina FB
E’ importante notare come il meccanismo
virale di adesione si basi sul gradimento
da parte degli utenti stessi e non sul
meccanismo di richiesta di amicizia,
riservata invece ai profili personali.
Inizialmente gioca sicuramente un ruolo
importante la promozione effettuata
dall’Ente sui diversi canali di
comunicazione, successivamente saranno
gli stessi iscritti a ad inviare ad altri l’invito
ad iscriversi oltre a condividere i contenuti
ritenuti interessanti sulla propria bacheca
(pubblicizzando così indirettamente la
pagina).
Img src: http://www.flickr.com/photos/martinhoward/100597002/ Fonte: “Facebook e Twitter per le PA: social network a confronto” di Annalisa Collacciani

17. IMPOSTARE
LA
PRESENZA
SU
FACEBOOK
I
dubbi
da
chiarire:
comunicare
l’ufficialità
della
pagina
FB
Logo
o
non
logo?

18. IMPOSTARE
LA
PRESENZA
SU
FACEBOOK
I
dubbi
da
chiarire
quando
si
apre
una
pagina
FB
Abilitare
i
commen4?
Far
pubblicare
sulla
bacheca
ai
ci7adini?
Se
sì,
con
quale
frequenza
controllare
ciò
che
viene
pubblicato?
Cosa
fare
quando
occorre
cancellare
un
commento
o
un
post
inadeguato?
Iden4ficare
i
moderatori
con
nome
e
cognome
e
funzione
o
usare
una
terminologia
generica
(staff,
etc.)?
Es
di
bacheca
Rimuovere
i
commen4
inadegua4
o
dove
tua
invitare
a
farlo
i
direa
interessa4
possono
conta7andoli
con
un
msg
privato
di
FB?
pubblicare

19. COME
GESTIRE
LA
PRESENZA
ATTIVA
SU
MOLTEPLICI
SOCIAL
MEDIA?
Informare,
promuovere
il
territorio
e
la
società
locale
 E’
u4le
definire
una
redazione
che
decide
cosa
pubblicare
sui
diversi
canali
social
e
web
per
fornire
informazioni
interessan4
per
i
le7ori
e
u4li
per
la
comunità

20. COME
GESTIRE
UNA
PRESENZA
ATTIVA
SU
MOLTEPLICI
SOCIAL
MEDIA?
Esempio
Modena
Dialogare,
interagire,
ascoltare
 La
pagina
Facebook
è
configurata
in
modo
da
consen4re
i
commen4
dei
ci7adini.
Le
no4zie
sono
pubblicate
solo
dalla
redazione.
 A
volte
capita
di
“censurare”,
ma
è
molto
raro
e
solo
in
caso
di
offese
o
commen4
fuori
tema
 Chi
modera?
A
nome
di
chi
parla
il
moderatore?
 Tua
i
profili
della
redazione
appaiono
come
“ci7à
di
Modena”
 Per
intervenire
individualmente
occorre
usare
un
proprio
profilo
diverso.
E’
u4le
crearne
uno
formale

21. IL
CASO
EFFETTO
MODENA
E
I
TAGLI
DI
BILANCIO

23. S2molo
pubblicato
alle
ore
14
di
venerdì
22
o7obre
16
commen2
nella
prima
ora,
primo
intervento
del
moderatore
Altri
18
interven2
nelle
prime
24
ore,
nuovo
intervento
del
moderatore
Totale
37
commen2
Dopo
un
giorno
la
discussione
sprofonda
nelle
bacheche
dei
le7ori
e
tu7o
si
spegne

24. La
pagina
Facebook
come
canale
dire7o
dell’URP
I
ci7adini
segnalano
dire7amente
i
propri
problemi,
li
condividono,
ricevono
risposta
e
un
eventuale
protocollo
della
segnalazione

25. Protocollo
del
sistema
CRM
Protocollo
del
sistema
CRM

26. DOMANDE
Qual è il modello organizzativo adottato per
la gestione della presenza sui social media?
Gli utenti cosa possono fare sulla pagina?
Chi si occupa della redazione dei contenuti?
Chi sceglie le notizie da pubblicare?
C’è moderazione dei commenti?

27. COME
GESTIRE
LA
PRESENZA
ATTIVA
SU
MOLTEPLICI
SOCIAL
MEDIA?
Esempio
Modena
promuovere
gli
even4
della
ci7à
 Cerchiamo
di
o7enere
un
flusso
di
informazioni
verso
la
redazione
 Gli
even4
vengono
promossi
“linkando”
una
pagina
web,
evitando
di
descrivere
tu7o
sul
social
media
 Il
metodo
“PDF
del
pieghevole”
non
funziona

28. SCRIVERE
PER
I
SOCIAL
MEDIA
“Fotocopiare”
tes4
non
rende
I
social
media
nascono
per
dialogare
Un
comunicato
stampa
di
solito
non
e’
un
buon
inizio
Lo
s4le
di
scri7ura
deve
essere
dire7o
e
non
burocra4co
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/2478955124/

29. CREARE
COMMUNITY
INTORNO
ALLA
PA
Esempi:
 Contenu4
leggeri,
informazioni
u4li,
aavità
da
condividere
 Il
mul4media
aiuta
e
s4mola
i
commen4
 Le
foto
sono
s4molan4
e
aiutano
a
scoprire
luoghi
e
servizi
 Dal
social
media
alle
assemblee
alle
visite
guidate
per
la
ci7à
 U4le
pianificare
le
uscite
su
base
seamanale
Esempio Modena: 34 commenti e 32 “mi piace”
per un video sulla città presentato all’expo di
Shangai

30. Commen4
disabilita4
Apertura
sui
feed
rss
del
sito

31. ES:
LA
PIANIFICAZIONE
SETTIMANALE
SU
FACEBOOK
DEL
COMUNE
DI
MODENA
(primavera-­‐
estate
2010)
Lunedì
–
I
segre4
della
ci7à
online
–
promozione
dei
servizi
telema4ci
Martedì
–
Quiz
–
indovina
dov’è
(angoli
della
ci7à)
Mercoledì
–
News
e
info
u4li
tra7e
dalla
home
page
della
rete
civica
Giovedì
–
Quiz
–
indovina
chi
è
(personaggi
della
ci7à)
Venerdì
-­‐
Cosa
fare
in
ci7à
durante
il
week
end
Durante
la
seemana,
senza
programmazione
–
pubblicazione
di
foto
della
ci7à,
video,
informazioni
urgen4,
promozione
di
even4
par4colari

32. LE
RISORSE
PER
LA
REDAZIONE
“SOCIAL
MEDIA”
DI
UNA
PA
Quali
competenze
possono
essere
u4li?
 Conoscere
i
fondamentali
dei
principali
social
media
 Conoscere
i
fondamentali
della
comunicazione
pubblica
e
del
marke4ng
aziendale
 Produrre
e
manipolare
video
 Produrre
e
manipolare
foto
Sopra7u7o
un
buona
integrazione
con
l’ufficio
stampa
e
i
servizi
di
comunicazione
Fonte:h7p://www.flickr.com/photos/esecre/498495502/

33. DOMANDE
Quali sono i costi e quanto personale è
dedicato alle attività sui social media?
Che tipo di formazione occorre?
Idee utili per una prossima edizione… 

34. LE
PAGINE
“FIGLIE”
DELL’AMMINISTRAZIONE
DI
UNA
CITTA’:
LA
STRATEGIA

35. LE
PAGINE
“FIGLIE”
DELL’AMMINISTRAZIONE
DI
UNA
CITTA’:
LA
STRATEGIA
 Chiarezza:
chi
e
che
cosa
rappresenta
questa
pagina?
 Restare
focalizza4:
circoscrivere
gli
argomen4
di
una
pagina
“figlia”
monotema4ca
 Gioco
di
squadra:
sfru7are
la
“casa
madre”
per
promuovere
la
conoscenza
delle
pagine
figlie
Fonte:h7p://www.flickr.com/photos/esecre/498495502/

36. DOMANDE
Che tipo di integrazione c’è fra i social
media, il sito e gli altri canali di
informazione e comunicazione dell’ente?

37. Suggerimento:
Come ottenere un Url http://www.facebook.com/username/
facilmente memorizzabile?

38. COSA
MISURARE?
Quan4tà
• Relazioni
• Interazioni
Qualità
• Commen4
• Ricaduta
dei
commen4
Esempio:
sistema
sta2s2co
per
i
profili
pubblici
di
Facebook
–
caso
Modena
–
30-­‐5-­‐2010

39. DOMANDE
Quali sono i risultati quantitativi e qualitativi
ottenuti con le attività sui social media?
Quali potrebbero essere degli indicatori di
risultato utili per valutare l’efficacia
dell’attività sui social media?

40. Le presenze Facebook dei partecipanti alla
tavola rotonda

46. GRAZIE
PER
L’ATTENZIONE
Claudio
Forghieri
claudio@forghieri.org
STOPPING
TO
THINK
Fonte:
h7p://www.flickr.com/photos/envios/93679057/