2. CURSO : ADMINISTRAÇÃO
TÍTULO DO TRABALHO:
(ATPS)
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA
(RECURSOS HUMANOS)
NOMES RA
PAULO ROGÉRIO DE OLIVEIRA 2563469650

3. Gestão de Pessoas
O conceito de gestão de pessoas ou administração de recursos humanos é
uma associação de habilidades e métodos, políticas, técnicas e
práticas definidas, com o objetivo de administrar os comportamentos
internos e potencializar o capital humano nas organizações.
A Gestão de Pessoas ocorre através da participação, capacitação,
envolvimento e desenvolvimento de funcionários de uma empresa, e a área
tem a função de humanizar as empresas. Muitas vezes, a gestão de pessoa é
confundida com o setor de Recursos Humanos, porém RH é a técnica e os
mecanismos que o profissional utiliza e gestão de pessoas tem como objetivo
a valorização dos profissionais
O setor de gestão de pessoas possui uma grande responsabilidade na
formação dos profissionais que a instituição deseja, com o objetivo de
desenvolver e colaborar para o crescimento da instituição como e do próprio
profissional,
Mudanças Organizacionais
Mudanças organizacionais nada mais é do que qualquer alteração, planejada
ou não, na relação entre a organizacão e o meio ambiente, que possam trazer
consequências na eficiência ou eficácia organizacional, ou seja, uma
necessidade organizacional para conseguir se adequar as variações do
mercado, afim de satisfazer o seu cliente externo e por consequência vencer a
briga com o seu concorrente.
Tecnológica - Seu concorrente adquirir uma tecnologia que venha a facilitar no processo
de produção (Produzido em Massa) e por consequencia diminui seus custos operacionais
e preço de venda * Pressões de mercado: - Stakeholders Internos (Funcionários) -
Procurando criar mudanças afim de motivar e gera expectativas em cima de seus
funcionários - Stakeholders Externos (Clientes e Fornecedores) Mesmo sendo totalmente
benéfico para a organização qualquer mudança que venha a acontecer em seu meio
causa uma grande barreira perante a seus funcionários por diversos fatores, dentre eles
podemos destacar: * Medo do Desconhecido - O funcionário sente medo de não se
adaptar ao novo processo. * Alterar padrões de execução - Quando o funcionário sempre
executa a tarefa da mesma forma durante anos e não quer se adequar com a nova
realidade. * Segurança - O funcionário tem medo de perder o seu emprego e ser
substituido por uma pessoa mas nova que esta mais apta com o novo processo Aliás,
conforme evidenciado em em várias pesquisas realizadas em ambiente organizacional,

4. além do funcionário não aceitar a mudança, em muitos casos ele se manifesta contra ela,
podendo sabotar o novo processo (executando a tarefa de forma errada ou alimentando-a
de informação imprecisa só para causar falha no processo) projetar toda e qualquer
problema que venha a acontecer na organização em cima desta mudança e evitando-o,
deixando de utilizar este novo padrão e se deslocando para utilizar o antigo processo.
Portanto, podemos considerar que um dos maiores desafios para os administradores neste
século XXI será a adiministração das mudanças organizacionais, já que a mudança
organizacional é uma obrigação necessária para qualquer empresa conseguir sobreviver
no mercado.
Paralelo entre o filme Tempos Modernos e A Moderna Gestão de Pessoas
TÍTULO DO FILME: TEMPOS MODERNOS (Modern Times, EUA 1936)
DIREÇÃO: Charles Chaplin
ELENCO: Charles Chaplin, Paulette Goddard, 87 min. preto e branco,
Continental
Em apenas três anos após a crise de 1929, a produção industrial norte-
americana reduziu-se pela metade. A falência atingiu cerca de 130 mil
estabelecimentos e 10 mil bancos. As mercadorias que não tinham
compradores eram literalmente destruídas, ao mesmo tempo em que milhões
de pessoas passavam fome. Em 1933 o país contava com 17 milhões de
desempregados. Diante de tal realidade o governo presidido por H. Hoover, a
quem os trabalhadores apelidaram de "presidente da fome", procurou auxiliar
as grandes empresas capitalistas, representadas por industriais e banqueiros,
nada fazendo contudo, para reduzir o grau de miséria das camadas populares.
A luta de classes se radicalizou, crescendo a consciência política e
organização do operariado, onde o Partido Comunista, apesar de pequeno,
conseguiu mobilizar importantes setores da classe trabalhadora.
Nos primeiros anos da década de 30, a crise se refletia por todo mundo
capitalista, contribuindo para o fortalecimento do nazifascismo europeu. Nos
Estados Unidos em 1932 era eleito pelo Partido Democrático o presidente
Franklin Delano Roosevelt, um hábil e flexível político que anunciou um "novo
curso" na administração do país, o chamado New Deal. A prioridade do plano

5. era recuperar a economia abalada pela crise combatendo seu principal
problema social: o desemprego. Nesse sentido o Congresso norte-americano
aprovou resoluções para recuperação da indústria nacional e da economia
rural.
Através de uma maior intervenção sobre a economia, já que a crise era do
modelo econômico liberal, o governo procurou estabelecer certo controle sobre
a produção, com mecanismos como os "códigos de concorrência honrada", que
estabeleciam quantidade a ser produzida, preço dos produtos e salários. A
intenção era também evitar a manutenção de grandes excedentes agrícolas e
industriais. Para combater o desemprego, foi reduzida a semana de trabalho e
realizadas inúmeras obras públicas, que absorviam a mão-de-obra ociosa,
recuperando paulatinamente os níveis de produção e consumo anteriores à
crise. O movimento operário crescia consideravelmente e em seis anos, de
1934 a 1940, estiveram em greve mais de oito milhões de trabalhadores.
Pressionado pela mobilização operária, o Congresso aprovou uma lei que
reconhecia o direito de associação dos trabalhadores e de celebração de
contratos coletivos de trabalho com os empresários.
Apesar do empresariado não ter concordado com o elevado grau de
interferência do Estado em seus negócios, não se pode negar que essas
medidas do New Deal de Roosevelt visavam salvar o próprio sistema
capitalista, o que acabou possibilitando possibilitou sua reeleição em duas
ocasiões.
A MODERNA GESTÃO DE PESSOAS
O capital humano tem sido cada vez mais valorizado pelas organizações, pois
elas entenderam que devem oferecer o suporte necessário para que essas
pessoas desenvolvam novas aptidões e aperfeiçoem características que já
possuem. Se as pessoas dentro das organizações tiverem oportunidade de
progressão, elas vão poder dar o melhor delas, originando resultados positivos
para a empresa em questão.
A gestão de pessoas no setor público possui algumas particularidades. Ao
contrário do que acontece no setor privado, onde o gestor pode contratar
indivíduos que aprensentem características vantajosas para a empresa, no
setor público, a lei exige que as contratações sejam feitas mediante concursos
públicos. É por esse motivo que no âmbito do setor público ações de
desenvolvimento profissional são cruciais, pois os elementos podem aprender
a progredir na carreira, e não aprendem só a cumprir as suas funções atuais
de forma mais eficaz.
Os responsáveis pela gestão de pessoas no setor público devem saber
motivar os funcionários, para que estes sintam que são uma peça importante

6. na empresa. Se isto acontecer, seguramente terão um melhor desempenho no
trabalho. Além disso, a área de gestão de pessoas tem também a
responsabilidade de exercer práticas de gerenciamento, planejamento,
avaliação e recompensas, criando e mantendo um ambiente profissional e
positivo na organização.
Uma boa gestão dos elementos de uma organização causa um crescimento
contínuo, onde todos contribuem para um ambiente de eficiência e eficácia.
No filme Tempos Modernos (1936), na linha de produção da fábrica, onde
diversas peripécias ocorrem enquanto ele tenta se adequar ao tempo da
esteira. O filme é emblemático por muitos motivos, e acredito que nos convida
a diversas reflexões, especialmente sobre algumas sensações. Um dos pontos
é que o personagem não se entende como gente e se transforma mais em
máquina do que em qualquer outra coisa, inclusive levando alguns tiques para
sua vida cotidiana. Faz o que faz não porque entende o que faz, mas por
simples repetição. Não enxerga o seu papel, não se reconhece no resultado,
não se vê no todo. Passando esse exemplo para a vida corporativa, quantos de
nossos funcionários e colaboradores não são assim? Até mesmo os líderes.
Quem se reconhece no todo? Será que não temos gestores trabalhando contra
nossas organizações e criando pessoas alienadas?
O homem alienado daquilo que produz, mesmo criando os detalhes do seu
mundo,e está separado dele. Parece um pensamento óbvio. Todos precisam
conhecer o funcionamento do geral, pois se não houver uma visão mais
holística da empresa e de seu trabalho, estará alienado. Não digo que é
preciso conhecer o trabalho minucioso de todas as áreas, mas já calhou de eu
conversar com funcionários que não sabiam sequer que existiam determinados
setores na empresa. Outros não sabiam nem mesmo o nome do dono da
organização. Integrar não faz mal a ninguém, pelo contrário.
No filme , para reduzir o grau de miséria das camadas populares e para
combater o desemprego, foi reduzida a semana de trabalho e realizadas
inúmeras obras públicas, que absorviam a mão-de-obra ociosa, recuperando
paulatinamente os níveis de produção e consumo anteriores à crise.Este foi o
trabalho da gestão de pessoas na época que significava uma simples
otimização do capital humano,mas sem a conscientização disso por parte de
seus colaboradores.
As pessoas passam boa parte de suas vidas trabalhando em organizações e
dependem delas para sua subsistência e sucesso pessoal. Já as organizações
dependem diretamente das pessoas para produzir seus bens e serviços,
atender os clientes, etc.
A gestão de pessoas moderna atual,para mobilizar e utilizar plenamente as
pessoas em suas atividades, as organizações estão mudando os seus
conceitos e alterando as suas práticas gerenciais,em vez de investirem
diretamente nos clientes, elas estão investindo nas pessoas que os atendem e
os servem e que sabem como satisfaze-los‖.

7. A Gestão de Pessoas moderna baseia-se em três aspectos fundamentais:
As pessoas como seres humanos: ou seja, com personalidade e história
próprias, possuidores de conhecimento, habilidades e atitudes indispensáveis
às organizações.
As pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais: que
fornecem à empresa inteligência, talento, criatividade, comprometimento e
renovação constante em um mundo de mudanças e desafios.
As pessoas como parceiros da organização: como parceiros, as pessoas
investem conhecimento, esforços, etc. na empresa, na expectativa de obter
retorno (salários, crescimento profissional, benefícios). Postura pró-ativa,
comprometimento, responsabilidade são características de parceiros.
Importante: ―a inabilidade de uma empresa em recrutar e manter uma boa força
de trabalho constitui o principal obstáculo para a produção‖.
O que a Análise do Comportamento tem a dizer?
Através da observação da interação entre um organismo e o meio com o qual
interage, que podemos estudar e avaliar repertórios comportamentais, ou seja,
como aprendemos, como nos comportamos, por que fazemos coisas do jeito
que fazemos, etc.
A Análise do Comportamento nas organizações visa:
A) Colaborar com um modelo de seleção de pessoal que considera o modelo
de seleção natural, sujeito único, comportamentos adaptativos, determinantes
do comportamento e outras considerações do Behaviorismo Radical,
garantindo assim um rigor científico às práticas da psicologia organizacional;
B) Reverter o cenário das organizações frente ao mercado de trabalho, que
sem considerar a história de vida do sujeito, acaba excluindo-o de
oportunidades de trabalho, contribuindo para construção de ideais como por
exemplo: "Excelentes e Ruins" candidatos, ou seja, criação de rótulos;
C) Alavancar publicação de pesquisas à comunidade comportamental
D) Construir conhecimento para combater injustas críticas direcionadas a esta
abordagem, traz como exemplo, a metodologia de seleção por competência já
caracterizada como ferramenta a ser utilizada por profissionais de seleção, não
necessariamente psicólogos, frente a esta era de mudanças que afetam o RH
das empresas no contexto globalizado.

8. EMPRESA :
Atento Brasil
A Atento Brasil é uma empresa multinacional de contact center, pertencente
ao Grupo Telefônica e presente nos seguintes
países: Argentina, Uruguai, Chile, Colômbia, El
Salvador, Espanha, Guatemala,Marrocos, México, Peru, Porto
Rico e Venezuela.
LOCALIZAÇÃO :
Av. das Nações Unidas, 14.171
3º andar - Ebony Tower - Brooklin Novo
São Paulo - SP - CEP 04794-000
Atento é uma das principais companhias especializadas na gestão de clientes,
dentro do setor de ―Business Process Outsourcing‖ (―BPO‖).
Presente em 16 países, a multinacional é atualmente a maior prestadora de
serviços integrados de atendimento ao cliente na América Latina e uma das
mais importantes do mundo. Reconhecida pelo seu destacado papel como
fonte de geração de empregos nos países onde está presente, a Atento conta
com um quadro de 150.000 funcionários e possui uma carteira de mais de 500
clientes líderes nos setores de telecomunicações, finanças, consumo, e outros.
Em 2011 a empresa obteve uma receita de 1.8 bilhões de euros, registrando
um crescimento de 8.4% em relação ao exercício do ano anterior. De acordo
com a localização regional, o Brasil representa 53.6% do faturamento da
companhia, a região Américas 30.6% e EMEA 15.8%.
A Atento se posiciona no mercado como um parceiro global eficaz e
comprometido na gestão de clientes e é uma das empresas mais valorizadas
pelos seus funcionários. Sua estratégia de crescimento está baseada na
diferenciação, implementada por meio da eficiência operacional e inovação.
PORTE/TAMANHO
Empresa de grande porte

9. SEGMENTO EM QUE ATUA
A empresa oferece soluções personalizadas e de qualidade para as áreas
corporativas dos seus clientes, que envolvem a interação com seus usuários
finais. Seu portfólio de produtos inclui: Suporte Técnico, Back Office, Crédito,
Risco e Cobrança, SAC, Service Desk e Vendas, que podem ser combinados
com soluções verticais adaptadas a um determinado setor econômico ou
industrial (ex.: telecomunicações, varejo, cartões de crédito, seguro, etc.).
Alguns exemplos de soluções verticais implantadas pela Atento são: Vendas
B2B, Crédito Imobiliário, Seguros, Financiamento de Veículos, Fraude e
Prevenção, Prevenção e Gestão de Reclamações.
Os serviços prestados pela empresa vão desde a gestão de simples ligações a
complexos processos de negócios por meio de distintos canais que empregam
tecnologia de ponta.
A Atento fornece aos seus clientes um portfólio completo de serviços de BPO
por meio de soluções com base na cadeia de valor dos seus clientes. Os
serviços que realiza – dentro da variedade de soluções, se classificam em:
Produtos, SVA (Serviços de Valor Agregado) e Soluções Verticais.
Atento oferece serviços de valor agregado por meio da utilização das suas
plataformas tecnológicas, onde os processos de negócios dos seus clientes
são automatizados e ocorre a interação com os consumidores por meio de:
pesquisas; pesquisas de mercados; soluções multicanais (telefone, SMS,
emails, redes sociais) e soluções rightshore que proporcionam a combinação
ótima de serviços onshore (dentro do país do cliente), nearshore (localizado em
um país próximo ao de origem do cliente) ou offshore (localizado em um país
longe do de origem do cliente) para a cobertura total das necessidades do
consumidor.
Às múltiplas opções de gestão de clientes que a multinacional oferece, soma-
se a possibilidade de personalizar o serviço por meio da integração de dois ou
mais componentes de um produto. Desta forma, a Atento oferece um serviço
ad hoc aos setores industriais mais especializados dos seus clientes.
Além disso, vale destacar que a Atento trabalha em parceria com os seus
clientes. E, como resultado minucioso do estudo da cadeia de valor dos seus
clientes, a empresa agrega valor real à gestão diretiva de seus clientes e à
constante melhora do relacionamento de sua marca com o consumidor.

10. QUANTIDADE DE FUNCIONÁRIOS
Em 2013, a empresa atingiu 156.000 funcionários.
PÚBLICO ALVO
A Atento trabalha com mais de 500 clientes dos mais distintos setores
econômicos.
Atento desenvolve seus negócios principalmente nos setores Bancário, de
Seguros e de Telecomunicações.
A Atento possui diversos clientes nos segmentos de telecomunicação, finanças
e varejo.
Relação entre empregado e empregador
As relações estabelecidas entre empregador e empregado, são de natureza econômico-social.
Existe a atenção às necessidades de maneira geral de seus funcionários, ou seja, a empresa
proporciona boas e conservadas ferramentas de trabalho, intervalos intra e interjornadas
cumpridas à risca, práticas de ginásticas laborais para melhorar a qualidade de vida, se
possível uma boa rede de benefícios, tudo isso atrelado a um salário justo com a função e o
mercado de trabalho, pagamento em dia, tornam empresas cada vez mais valorizadas e
competitivas.
Essa é a busca de todo trabalhador que está sempre em busca de uma organização que lhe
abrace, e forneça oportunidades para o desenvolvimento do seu crescimento profissional

11. Higiene e Segurança do Trabalho
CONDIÇÕES DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO – CAPACITAÇÃO
O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO além de
atender à NR-7(lei que regulamenta os direitos do teleoperador e as diretrizes a
serem seguidas pela empresa em relação ao mesmo), deve necessariamente
reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.
As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais -
PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17(lei que regulamenta
os direitos do teleoperador e as diretrizes a serem seguidas pela empresa em
relação ao mesmo).
MISSÃO E VALORES
Conhecimento, experiência e vontade de fazer sempre melhor. Conhecer como
trabalhamos é o primeiro passo para entender porque somos diferentes.
Gostamos tanto de lidar com clientes que cuidamos não só dos nossos, mas
também dos seus. É essa a essência do trabalho que realizamos na Atento,
uma das maiores empresas de Business Process Outsourcing (BPO) do
mundo.
Atuando em 17 países, somos responsáveis pelo atendimento de centenas de
milhões de pessoas todos os anos. Representamos clientes de grande porte
nas mais diversas áreas de atuação – finanças, telecomunicações, seguros,
tecnologia e indústrias.
Para atender mercados tão diversos, contamos com o trabalho de pessoas
competentes, estruturas de primeira linha e abordagens qualificadas e
inteligentes. Tudo com o cuidado de quem é especialista no assunto e está
sempre procurando melhorar. São esses elementos que nos dão a confiança
necessária para propor inovações e atingir o sucesso naquilo que fazemos.
E esse sucesso passa obrigatoriamente por você. As soluções que oferecemos
são oportunidades pensadas para fazer acontecer o que você precisa. Assim,
por meio de serviços básicos de atendimento ou de nossos canais
diferenciados, você interage com seus clientes e estreita o vínculo com eles.
Também não poderíamos deixar de lado as iniciativas de responsabilidade
social e ambiental. Afinal, os locais onde atuamos são tão importantes quanto o
trabalho que fazemos em cada um deles. Por isso nos esforçamos para deixar
sempre um rastro positivo no nosso caminho.
Com essa abordagem inovadora, os resultados falam por si só. Não é por
acaso que somos líderes nos países de língua espanhola e portuguesa e

12. temos uma sólida presença em três diferentes continentes. Nosso objetivo é
continuar crescendo para sermos líderes mundiais em atendimento ao cliente.
NOME E CARGO DO CONTATO QUE RESPONDEU AS PERGUNTAS
Agnaldo Calbucci : presidente da Atento Brasil
Questionário diretivo e aplicado ao Gestor a fim de identificar qual é o
modelo de Gestão que é utilizada na organização, desde a forma de
recrutamento e seleção até a avaliação de desempenho dos
colaboradores
1)Qual o modelo de gestão utilizado na empresa ATENTO BRASIL?
A empresa começou a usar o Balance ScoredCard como modelo de gestão
estratégica em 2003, sendo implementada em todos os 13 países onde está
presente com operações. "Há quatro anos a Atento utiliza o BSC para
parametrizar e desenvolver a estratégia da empresa, mostrando a
diferenciação com a geração de valor para os nossos clientes", explica Agnaldo
Calbucci, presidente da Atento Brasil, que, assim como as outras subsidiárias
do Grupo, acompanha a aplicação da estratégia com a ferramenta.
A empresa também desenvolveu a prática de gestão do conhecimento,desde o
início deste ano, funcionários do Grupo Atento de diversos países contam com
mais uma importante ferramenta de inteligência em suas rotinas de trabalho: a
Atentopedia – o Portal do Conhecimento da Atento. Trata-se de uma
enciclopédia online, desenvolvida e implementada com grande sucesso pela
Atento Brasil, empresa de Contact Center e terceirização de processos de
negócios do Grupo Telefônica.
Criada em 2006, a ferramenta ganhou tamanha importância na rotina dos
colaboradores de diversas áreas, que a companhia decidiu implementá-la em
todo o grupo. Desde seu lançamento, o portal registrou uma média de cinco mil
visitas por mês. Em 2009, entretanto, ela passou por reformulação de layout e
inclusão de novos conteúdos e comunidades sobre temas específicos, o que
fez com que a procura pela ferramenta crescesse em 60%, passando para oito
mil acessos por mês. Também houve aumento no número de documentos
postados — passando de 114 em 2006 para 380 em 2010 — e nas
comunidades criadas, que hoje totalizam 42, sendo que eram cinco em 2006.
―A Atentopedia é extremamente importante para a Atento Brasil. Por isso,
estamos muito satisfeitos e orgulhosos em compartilhar esta prática que já tem
apresentado resultado por aqui com os demais países que, com certeza,
ganharão um forte aliado para a tomada de decisões estratégicas‖
2)Quais novidades serão implantadas no modelo de gestão da empresa Atento
Brasil?
A Atento iniciou em 2013 um programa de gestão de processos, com a
assessoria da ProcessMind, visando a análise e melhoria de seus processos.

13. Os trabalhos iniciaram pela escolha de dois macro-processos de apoio como
projeto piloto da implantação da gestão de processos
Durante três meses foram feitos os mapeamentos gerencial e operacional dos
dois processos, definindo-se o objetivo do processo, escopo, clientes, saídas
do processo, indicadores de medição do desempenho do mesmo e regras de
execução, entre outros atributos. Seguiu-se uma etapa de detalhamento
operacional dos sub-processos com o desenho desejado dos respectivos fluxos
de atividades. Todas as atividades de trabalho contaram com a participação
intensa dos colaboradores da Atento envolvidos com os processos, tanto nos
workshops de análise e mapeamento como na validação dos processos junto à
diretoria da Atento.
Após este período de análise e mapeamento iniciou-se a gestão propriamente
dita do processo, o que envolve a implantação das novas regras e atividades
do processo, a implantação de todas as melhorias identificadas para cada
processo e a medição e análise crítica mensal dos resultados dos indicadores
de desempenho do processo.
A iniciativa de gestão de processos na Atento entra agora em uma nova etapa,
em que serão priorizados os macro-processos a serem analisados nos novos
ciclos de trabalho para 2014 ao mesmo tempo em que será formalizada e
estruturada a Gestão de Processos na organização.
3)Existe alguma política de sustentabilidade em no modelo de gestão da
empresa?
Sim,a Atento possui uma política de sustentabilidade que integra todas as
dimensões de seu modelo de gestão, reafirmando o seu compromisso para
manutenção de seu crescimento econômico, com equilíbrio ambiental e
equidade social, abrangendo a cadeia de valor de seus clientes e fornecedores.
Neste sentido, a companhia reúne várias iniciativas como, o 'Programa Atentos
ao Futuro', que visa capacitar jovens em situação de vulnerabilidade social, que
estejam finalizando o ensino médio, por meio de parcerias com escolas
públicas, ONGs, instituições de ensino e voluntariado, realizando treinamentos
e aulas de capacitação. Para fomentar esta ação, a Atento promove o
'Voluntariado Corporativo' para estimular as ações voluntárias dos funcionários
e já possui um banco de cadastro com mais de quatro mil pessoas dispostas a
contribuir com as ações sociais da empresa.
4)Quais mudanças organizacionais a atento tem feito para otimizar seu modelo
de gestão e revitalizar suas operações?
A Atento acaba de reformular sua estrutura organizacional, assim como o
modelo de abordagem do mercado global. Assim, suas operações passam a
estar centralizadas em três escritórios, de forma a permitir que as diferentes
subsidiárias se concentrem em seu core business.
Assim, , deu-se início ao processo de desenho do novo modelo de gestão, que
visava centralizar o gerenciamento da companhia, até o momento
descentralizado. Como parte do projeto, também era necessário criar normas e
políticas empresariais que fossem padronizadas para todas as unidades, além

14. de redefinir os principais públicos-alvo, revisar o posicionamento com relação a
concorrentes e determinar objetivos no curto e longo prazo.
―Até o momento, cada subsidiária contava com estratégias autônomas de
gestão e abordagem do mercado. Com isso, muitas experiências de sucesso
não eram replicadas para outras unidades por falta de conhecimento.
Tínhamos de inventar a roda todos os dias‖, afirma Anna.
Com a mudança, a Atento estabeleceu três regiões principais para seus
negócios, sendo a primeira delas EMEA, que compreende Europa e África. A
segunda envolve a região das Américas, incluindo América Latina, América
Central e Estados Unidos. O Brasil, no entanto, foi determinado como uma
unidade de negócios à parte desse último conjunto, devido ao tamanho do
mercado e ao volume de negócios que gera.
Com isso, as subsidiárias da empresa em cada país passaram a funcionar
como uma unidade de negócios da corporação, algo que, permitiu alinhar as
estratégias corporativas. ―Éramos uma empresa com cultura de independência
e passamos a adotar uma cultura de interdependência. Assim, em um ano,
conseguimos colocar em prática um projeto que as corporações costumam
levar pelo menos dois anos para concretizar. Ao funcionar dentro de um
conjunto integrado, as unidades da Atento podem compartilhar experiências e
melhores práticas de forma mais eficaz, assim como concentrar esforços no
desenvolvimento comercial da sua carteira de clientes. ―Gosto de dizer que
sozinhos vamos mais rápido, mas juntos chegamos mais longe. Mais do que
resultados imediatos, buscamos sucesso duradouro‖, diz.
A Atento contará com alguns poucos cargos que se organizam conforme uma
hierarquia vertical, entre eles áreas de responsabilidades técnicas. ―Porém
mesmo pessoas que são totalmente responsáveis por determinados projetos e
atividades precisam conhecer a fundo tudo o que está sendo desenvolvido nos
diferentes países nos quais atuamos. Não basta se restringir somente a uma
região‖.

15. 5)Como é feito o recrutamento e seleção pelo RH da empresa?
O processo seletivo compreenderá basicamente três fases: triagem por
telefone, triagem presencial onde será avaliado o potencial dos candidatos às
vagas, além da análise dos conhecimentos técnicos requeridos; e aplicação de
dinâmicas de grupo que visam avaliar os aspectos comportamentais dos
candidatos.
Os profissionais que forem aprovados em todas essas etapas, serão
contratados para atuarem como teleoperadores, supervisores de operação,
gestores e gerentes. "A área de atuação varia de caso a caso. Mas, quando se
fala especificamente sobre nossa perspectiva de contratar mais de três mil
funcionários até o final do ano, estamos falando basicamente de
teleoperadores. Neste caso, é difícil afirmar os setores em que esses
profissionais irão atuar, uma vez que temos clientes em vários segmentos de
atuação", ao salientar que para o processo transcorrer normalmente, a
estratégia de RH da empresa valorizará o contato constante com o mercado de
trabalho através de inserções na mídia, além de manter o site da Atento Brasil
sempre atualizado na divulgação das vagas disponíveis.
6)Como é feito o treinamento e a integração dos novos colaboradores?
Para realizar o treinamento e a integração dos novos colaboradores, a
organização conta com uma equipe de profissionais da área de RH que se
responsabiliza pelos processos. Para isso, uma vez admitido, o colaborador da
Atento Brasil passa por um treinamento básico que aborda desde as técnicas
de atendimento até às metodologias de venda. Depois, o novo funcionário
passa por um treinamento que enfoca o produto ou o serviço sobre o qual o
profissional irá atender. Quanto mais técnica a operação de atendimento que o
funcionário fará, maior o tempo de treinamento sobre o produto/serviço. "Para
que você tenha uma idéia, em 2003 tivemos 1,6 milhão de horas/treinamento.
Já temos um know-how bem desenvolvido e esse treinamento ocorre de forma
natural". No ano passado, a empresa investiu 900 mil reais em treinamento e
desenvolvimento profissional nos mais diversos níveis do quadro de
funcionários.

16. 7)Como é feito a avaliação de desempenho dos funcionários/colaboradores da
empresa?
O desempenho dos colaboradores da organização é acompanhado diariamente
pelo supervisor e gestor de operação, gerando feedback pontual. Além disso,
para avaliar os colaboradores, a Atento Brasil também recorre à utilização de
duas ferramentas: a monitoria de qualidade (realizada pelo supervisor com
base em indicadores de qualidade definidos pela organização e clientes) e pela
Avaliação de Desempenho que acontece mensalmente. "Nessa, o funcionário é
avaliado em produtividade, absenteísmo e aspectos comportamentais onde são
analisada as competências".

17. PLANO DE AÇÃO(4 ESTRATÉGIAS)
1)CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE UM SISTEMA DE
INFORMAÇÕES GERENCIAIS PARA A EMPRESA E UM
ORGANAGRAMA PARA O RH DA EMPRESA

18. 2)CRIAÇÃO DE UM MODELO DE GESTÃO DE RH E UM
SISTEMA ONLINE PARA O RH DA EMPRESA
MODELO DE GESTÃO PARA RH
Motivação: um novo modelo de
gestão
Há tempos, os bons salários não são mais suficientes para motivar e manter
bons profissionais nas empresas (principalmente a geração Y em diante). Os
fatores que mais motivam os profissionais no trabalho são o bom
relacionamento com as pessoas no trabalho, o reconhecimento profissional e a
possibilidade de trabalhar com o que se gosta. Salário e acúmulo de capital
não aparecem nem entre os cinco principais fatores de motivação.
Muitas vezes, as instituições investem tempo e dinheiro em reestruturações de
RH, definições de planos de carreiras, cargos e salários, contratam inúmeras
consultorias, e acabam se esquecendo do mais básico: o que motiva as
pessoas a acordarem pela manhã, e irem trabalhar.
INVESTIMENTO NAQUALIDADE DE VIDADAS PESSOAS
A busca por pessoas criativas, que fazem diferença no lugar onde estão, é o
diferencial de qualquer produto ou serviço é a inovação. Por isso, a Atento
Brasil prepara equipes motivadas, envolvidas com seu trabalho, criativas, que
opinam, sugerem, criticam, e apontam melhorias, criamum ambiente de
trabalho onde as pessoas gostem de estar e passar a maior parte do dia.
Investir em áreas de lazer e convívio comum, com sofás confortáveis, mesa de
bilhar, e puffs em salas de reunião, pode tornar o ambiente mais descontraído
e favorável para que os colaboradores expressem suas opiniões e contribuam
com ideias inovadoras.

19. Construa uma hierarquia horizontal
Ter um plano de carreira bem estruturado e políticas de cargos e salários bem
definidas são importantes para qualquer organização. Mas se uma pessoa não
consegue ter contato imediato com seus gestores, e não se sente próximo aos
seus líderes, vai automaticamente se sentir distanciado da empresa. Não é por
acaso que Jack Welck, logo após assumir a direção da GE, em 1981,
promoveu uma profunda transformação na estrutura da empresa, consolidando
uma hierarquia bem mais "achatada" e simplificada. O resultado, todos nós
sabemos.
Permita horários flexíveis de trabalho
Dentro do possível, deixe que as equipes façam seu horário de trabalho. Tente
focar esforços no cumprimento de metas e avaliações por meritocracia, ao
invés de ficar monitorando quanto tempo as pessoas ficam batendo papo no
cafezinho. A maioria das atividades de qualquer empresa envolve criatividade –
algo que pode ser desenvolvido durante todo o dia, inclusive no cafezinho. Se
uma equipe é mais produtiva trabalhando no período da tarde, crie
mecanismos para que possam trabalhar neste horário. Qualquer equipe ficará
mais motivada trabalhando no horário em que é mais produtiva.
Não dê ordens, compartilhe responsabilidades
Não dê ordens, ou diga o que as pessoas devem fazer. Você pode apontar
caminhos para que entendam quais dificuldades e problemas precisam ser
resolvidos. A maioria dos profissionais, principalmente os da geração Y,
adoram assumir responsabilidades e desafios, e cada vez mais reforçam estes
desejos em todas as pesquisas. Permita que as pessoas possam enfrentar os
problemas da empresa e tenham liberdade para poder ajudar com soluções.
Promova uma comunicaçãoefetiva
Você apenas poderá criar qualquer expectativa sobre um funcionário se ele
souber o que a instituição onde ele atua espera dele no ambiente de trabalho.
Então, invista na geração de ciclos de feedback entre funcionários e gestores,
para que todos tenham uma visão clara da estratégia e metas da empresa. Na
maioria das vezes, não é necessário implantar sistemas de feedback
complexos ou longas reuniões envolvendo todas as áreas, mas sim incentivar

20. uma cultura em que gestores, líderes e liderados tenham liberdade para
conversar de maneira mais informal, permitindo que informações importantes
sejam compartilhadas naturalmente entre todos.
Dê liberdade às pessoas, e surpreenda-se comos resultados
Geralmente, as grandes empresas de tecnologia e internet são apontadas
como as mais inovadoras do mercado, e grande parte delas possui modelos de
gestão bem mais flexíveis e enxutos. Em empresas como Facebook, Google e
Amazon, os colaboradores são incentivados a serem autogerenciáveis, e terem
liberdade para resolver seus problemas com mais autonomia. Essa liberdade
permite com que as pessoas desenvolvam sua criatividade e promovam a
inovação. Quando Ricardo Semler começou a difundir suas ideias sobre gestão
empresarial, em 1982, na Semco S/A, pregando de forma radical a liberdade e
democracia industrial nas empresas, a maioria achou que ele estava louco.
Hoje, seu modelo de gestão é referência internacional para qualquer gestor de
empresas.
Não instale processos rígidos demais, nem barreiras que limitem a capacidade
de inovação das pessoas. Promova um ambiente com mais liberdade e
surpreenda-se com a capacidade dos seus funcionários em criar soluções
simples e baratas, para problemas aparentemente complexos.

21. PLANEJAMENTO DAS FUNÇÕES DO SOFTWARE
A)ESTABELECIMENTO DE DIRETRIZES PARA CADA FUNÇÃO
ESPECÍFICA DO DEPARTAMENTO DE RH

22. B)ANÁLISE DE INDICADORES APRESENTADOS NA
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE ACORDO COM MISSÃO E
OS VALORES DA EMPRESA

23. 3)CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE PROGRAMAS DE AVALIAÇÃO
DE DESEMPENHO DOS COLABORADORES.
PLANEJAMENTO:
O programa de avaliação de desempenho apresentado pretende atigir os
seguintes resultados:
a) agregar pessoas: processos utilizados para incluir novas pessoas na
empresa;
b) aplicar pessoas: processos utilizados para desenhar as atividades a
ser desempenhadas pelas pessoas na empresa, orientar e acompanhar
seu desenho;
c) recompensar pessoas: processos utilizados para incentivar as
pessoas e satisfazer as suas necessidades individuais mais elevadas;
d) desenvolver pessoas: processos utilizados para capacitar e
incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal;
e) manter pessoas: processos utilizados para criar condições ambientais
e psicologias satisfatórias para as atividades das pessoas;
f) monitorar pessoas: processos utilizados para acompanhar e controlar
as atividades das pessoas e verificar resultados.

24. PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
Criação de um Software Avaliação - Avaliação de
Desempenho:
O Software Avaliação é uma ótima alternativa para quem pretende realizar
controles mais dinâmicos e inteligentes dos funcionários da empresa,
aumentando a produtividade e a satisfação de quem ali trabalha. Conta com
uma interface extremamente fácil de usar, com opções claras e simples (em
português), deixando tanto o processo de criação de questões quanto da
avaliação em si rápidos e completos.
A grande sacada do Software Avaliação, no entanto, é a criação de estatísticas
e gráficos que melhoram a visualização tanto dos participantes quanto das
competências que devem exercitadas.

25. COMPETÊNCIAS E FUNÇÕES A SEREM ANALISADAS PELO
SOFTWARE DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

27. MODELO DE FICHA DE AUTO AVALIAÇÃO CRIADO PELO
GRUPO PARA APURAR O GRAU DE CONSCIENTIZAÇÃO E
COMPROMETIMENTO DO FUNCIONÁRIO/COLABORADOR
FICHA DE AUTO-AVALIAÇÃO
GRUPO DE PESSOAL OPERÁRIO
A preencher pelo avaliado
Avaliado
Categoria
Unidade orgânica
Período de avaliação a
1. OBJECTIVOS
1.1 GRAU DE REALIZAÇÃO DOS OBJECTIVOS FIXADOS
Em que nível considera que se situa o seu desempenho global em termos de cumprimento dos
objectivos que lhe foram fixados?
Superei
claramente os
objectivos
Cumpri os
objectivos
Não cumpri
todos os
objectivos
Objectivo 1
Objectivo 2
Objectivo 3
Objectivo 4
Objectivo 5
1.2 FACTORES MAIS INFLUENTES NA REALIZAÇÃO DOS OBJECTIVOS

28. Indique quais os factores que considera que contribuíram para atingir o grau de realização dos
objectivos fixados, indicado no ponto anterior, classificando cada factor numa escala de 1 a 5,
do que mais dificultou para o que mais facilitou.
* Se preencheu este item, descreva quais os ―Outros‖ factores que considera que influenciaram
o seu desempenho:
1.3 AVALIAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS
Em que nível considera que se situa o seu desempenho global em termos de enquadramento
nas competências comportamentais definidas?
Superei o padrão
estabelecido para
a competência
Enquadro-me
no padrão
definido para a
competência
Estou aquém do
padrão definido
para a
competência
Aptidões e conhecimentos
especializados
Capacidade de realização
Adaptação do próprio
Direcção e orientação
Formação
Informação e meios informáticos
Instalações e outros recursos materiais
Outros*

29. Capacidade de adaptação e de
melhoria contínua
Espírito de equipa
Responsabilidade e compromisso
com o serviço
Capacidade de coordenação
2. COMENTÁRIOS E PROPOSTAS
O avaliado
______________________________, em __/__/____
(mobilidade, formação, opinião profissional, etc.):

30. 4)CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE CAMPANHAS MOTIVACIONAIS
PARA AUMENTO DOS RESULTADOS DOS COLABORADORES
E MELHORAS NO AMBIENTE DE TRABALHO
PLANEJAMENTO
Um gestor de contact center tem, como um de seus principais desafios, administrar seu capital
humano de forma a garantir a entrega dos resultados esperados.
Para manter baixos os níveis deabsenteísmo e de turnover, além de garantir o alcance das
metas de produtividade da operação nos índices traçados pelo planejamento, a gerência lança
mão de algumas estratégias.
Uma das ações para garantia de resultados mais utilizada nos call centers são as campanhas
motivacionais, com a prática de premiação dos operadores ou das equipes de maior destaque.
O objetivo dessas campanhas pode ser o de acelerar o atingimento das metas, combater
índices de perda de produtividade (como absenteísmo), promover o aumento da qualidade do
contato com o cliente ou, simplesmente, a manutenção dos resultados já alcançados.
Para que as campanhas tenham sucesso, a equipe de RH precisa ter bem claro o conceito de
motivação. Não se trata apenas de um estímulo para o funcionário trabalhar mais. É uma ação
de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laços com a organização, sentindo-se
parte importante para o desenvolvimento da empresa.
Com estas ideias em mente, pode-se começar a planejar as campanhas motivacionais, cujo
foco poderá ser:
Integração: para criar um “espírito de equipe”, o RH pode organizar dinâmicas de grupo e
ações coletivas, como campeonatos esportivos e encontros de integração. São formas
interessantes de melhorar o clima organizacional e gerar mais cooperação entre os
colaboradores.
Incentivo: algumas ações podem fazer com que os colaboradores sintam-se cativados a
participar do call center. No lugar de apenas punir quem pratica o absenteísmo, por
exemplo, é possível incentivar quem comparece mais ao trabalho. Isso também pode ser
feito com agentes que alcançam bons resultados nosindicadores de referência da central.
Premiação: o reconhecimento coletivo é uma ótima forma de criar laços com a
organização. A política de “Funcionário do mês”, por exemplo, pode ser expandida e
melhorada. Que tal premiar as equipes com melhores resultados? E os gestores mais
elogiados pelos agentes? Pensar a premiação como incentivo individual é importante, mas
usá-la de forma mais abrangente pode gerar resultados interessantes.

31. Atividades em datas especiais: quando a empresa lembra do funcionário, reforça o
sentimentos de pertencimento. Isso pode ser feito com gestos simples como um cartão para
cumprimentar um ano de empresa, ou com ações coletivas, como uma comemoração para
os aniversariantes do mês. Neste caso é fundamental o trabalho periódico da equipe de
gestão de pessoas para detectar aquilo que os operadores consideram mais importantes, e
usá-las a favor de toda a operação.
CAMPANHAS MOTIVACIONAIS CRIADAS

35. ÚLTIMO PASSO
Realizar uma apresentação, utilizando Power Point, de no máximo 15 minutos,
dos resultados obtidos e do plano de ação que elaboraram. Essa apresentação
deve conter os dados da empresa estudada, os pontos positivos e negativos
encontrados no questionário aplicado e as estratégias que definiram para a
empresa.