ESTIMULE A INOVAÇÃO
COM A COMUNICAÇÃO
EM VÍDEO
OITO FORMAS DE CRIAR UMA VANTAGEM
COMPETITIVA PARA SUA EMPRESA
EM PARCERIA ...
ÍNDICE
Introdução............................................................................................................
2 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO
COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 3
INTRODUÇÃO
Na economia global de hoje, inovação é fundamental.
Para que as equipes po...
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Uma pesquisa da Wainhouse
Research com 1.007 executivos
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"O vídeo, com sua interação
presencial, ajuda as pessoas
a ler sinais não verbais e
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PRODUTIVAS E EQUIPES
UNIDAS
A colaboração em ví...
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Na GHD, uma importante
empresa de engenharia,
arquitetura e consu...
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Nos últimos anos, vários hospitais
nos Estados Unidos implantaram
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Poder reduzir o tempo
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A pesquisa da Cisco constatou que 94% das em...
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Um sistema de gestão de conhecimentos típico inclui apresentações em
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Há duas maneiras de conduzir a ...
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Envolva a empresa.
Defenda a comunicação em ví...
COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 23
"Um vídeo de má qualidade pode
realmente prejudicar a comunicação."
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CONCLUSÃO
O vídeo dinamiza a comunicação e a colaboração em todos os s...
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Na economia global de hoje, inovação é fundamental. Para que as equipes possam inovar rapidamente e com a frequência necessária precisam ter condições de se comunicar com clareza e colaborar de forma bem próxima. Falhas de comunicação, entendimento e interpretação sempre resultam em erros que geram altos custos, processos de negócios cheios de gargalos e resultados negativos frente ao mercado. A maioria desses problemas pode ser evitada

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  1. 1. ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO OITO FORMAS DE CRIAR UMA VANTAGEM COMPETITIVA PARA SUA EMPRESA EM PARCERIA COM:
  2. 2. ÍNDICE Introdução......................................................................................................................................................................................3 Inovações do mercado: Interações mais produtivas e equipes unidas...............7 Benefícios para a empresa: Oito táticas para criar vantagens competitivas para qualquer empresa..........................................................................................................11 Recomendações para mudar para a colaboração em vídeo........................................21 Conclusão...................................................................................................................................................................................24
  3. 3. 2 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO
  4. 4. COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 3 INTRODUÇÃO Na economia global de hoje, inovação é fundamental. Para que as equipes possam inovar rapidamente e com a frequência necessária precisam ter condições de se comunicar com clareza e colaborar de forma bem próxima. Falhas de comunicação, entendimento e interpretação sempre resultam em erros que geram altos custos, processos de negócios cheios de gargalos e resultados negativos frente ao mercado. A maioria desses problemas pode ser evitada.
  5. 5. 4 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO 78% Uma pesquisa da Wainhouse Research com 1.007 executivos constatou que cerca de 4/5 deles (78%) afirmaram que o vídeo on-line é uma ferramenta eficaz para a comunicação corporativa. 87% Um estudo recente da Cisco e da Redshift Research com 1.300 executivos na faixa etária dos mais jovens constatou que 87% acreditam que o vídeo tem um impacto considerável e positivo em uma empresa. A convergência da tecnologia de baixo custo e alta qualidade com um ambiente empresarial extremamente competitivo está tornando a colaboração em vídeo o canal preferido dos funcionários de TI e tomadores de decisão dos dias de hoje. A disponibilidade de uma tecnologia relativamente econômica —incluindo equipamento de videoconferência de primeira qualidade, redes com alta largura de banda e aplicativos e ferramentas de fácil utilização— está viabilizando o acesso da força de trabalho atual à colaboração em vídeo. O impacto sobre inovação e produtividade, bem como sobre os principais processos de negócios que englobam do atendimento ao cliente até solução de problemas, está apenas começando a ser sentido. A comunicação em vídeo e a videoconferência fazem parte da vida corporativa há décadas. Já são um recurso básico nas salas de conferência das empresas, e muitas das de maior porte mantêm recursos internos ou terceirizados de vídeo para eventos especiais e apresentações. Agora, graças a uma tecnologia de fácil utilização e a opções mais econômicas, um grande número de funcionários — entre eles executivos, instrutores corporativos, representantes de atendimento ao cliente, vendedores e trabalhadores remotos — está descobrindo o enorme potencial da interação e colaboração em vídeo. Como a maioria das comunicações não é verbal, a colaboração em vídeo preenche uma grande lacuna que sempre existiu nas empresas. O vídeo permite que gerentes, profissionais de TI, vendedores e funcionários de atendimento ao cliente transmitam e entendam melhor as informações que estão sendo compartilhadas nos de projetos ou nas interações. O resultado é que é possível agir e colher os frutos de novas ideias em menos tempo, obtendo mais qualidade e mais informações dos clientes. Ao oferecer uma interação presencial, o vídeo serve como uma opção intermediária entre as ligações telefônicas que se limitam a interações de voz e as reuniões feitas pessoalmente, o que é importante para criar boas relações comeciais, afirma o Dr. Jeffrey Polzer, Professor de gestão de recursos humanos da UPS Foundation na Harvard Business School. "O vídeo acrescenta uma dimensão extra à quantidade de informações recebida pelas pessoas", diz ele. "O vídeo, com sua interação presencial, ajuda as pessoas a ler sinais não verbais e ajuda a criar uma sensação de afinidade."
  6. 6. COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 5 "O vídeo, com sua interação presencial, ajuda as pessoas a ler sinais não verbais e a criar uma sensação de afinidade." Dr. Jeffrey Polzer Professor de gestão de recursos humanos da UPS Foundation na Harvard Business School. O vídeo já é o meio preferido entre muitos dos mais promissores executivos e funcionários de hoje. Uma pesquisa da Wainhouse Research com 1.007 executivos confirmou isso, constatando que cerca de quatro quintos dos executivos (78%) afirmaram que o vídeo on-line é uma ferramenta eficaz para a comunicação corporativa. Além disso, um estudo recente da Cisco e da Redshift Research com 1.300 executivos na faixa etária dos mais jovens constatou que 87% acreditam que o vídeo tem um impacto considerável e positivo em uma empresa, com benefícios que incuem o aprimoramento da experiência dos funcionários, a economia de custos com viagens e deslocamentos e até mesmo a atração dos melhores talentos.1 Além de desempenhar uma importante função no aprimoramento da comunicação entre funcionários, o vídeo também facilita os principais processos da empresa, como o atendimento de clientes ao vivo, a aprendizagem on-line e resolução conjunta de problemas. A maioria dos executivos na pesquisa da Cisco, 60%, afirmou que a interação em vídeo é importante para suas carreiras e negócios. Os benefícios citados como já alcançados são a capacidade de ler indicações visuais, a "presença" sem ter de viajar e o compartilhamento de informações em tempo real.2 1 Executive Visions on Video in the Workplace, Steve Vonder Haar, pesquisa da Wainhouse, dezembro de 2013. http://cp.wainhouse.com/content/executive-visions-video-workplace 2 "Cisco global Survey reveals that the Majority of Aspiring Executives See a Big Future for Video in the Workplace", novo comunicado da Cisco, agosto de 2013. http://newsroom.cisco.com/release/1233239/Cisco-global-Survey-reveals-that-the-Majority-of- Aspiring- Executives-See-a-Big-Future-for-Video-in-the-Workplace
  7. 7. 6 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO
  8. 8. COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 7 INOVAÇÕES DO MERCADO: INTERAÇÕES MAIS PRODUTIVAS E EQUIPES UNIDAS A colaboração em vídeo gera oportunidades de maior interação e inovação em todos os mercados. Todos são beneficiados. Por exemplo, na área de saúde, o vídeo está mudando radicalmente a forma como as instituições interagem com clientes e profissionais. Nos últimos anos, vários hospitais nos Estados Unidos implantaram call centers com vídeo e voz que permitem compartilhar serviços de interpretação de idiomas, atendimento psiquiátrico e outros recursos de desenvolvimento. No processo, a colaboração em vídeo afeta os resultados dos negócios, transformando os processos empresariais e ajudando as unidades de saúde a alcançar um nível de abrangência, custos e eficiência jamais vistos.
  9. 9. 8 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO 5.500 Na GHD, uma importante empresa de engenharia, arquitetura e consultoria ambiental, a comunicação e a colaboração em vídeo está reunindo 5.500 funcionários em cinco continentes. P or exemplo, o Health Care Interpreter Network (HCIN) permite que unidades de saúde disponibilizem serviços de intérpretes sob demanda por meio de vídeo para os médicos nas unidades, bem como para conectar hospitais remotos. "É um call center de vídeo e voz distribuídos virtualmente Podemos ter dois intérpretes localizados em um hospital, outro localizado em outro hospital e dez em um terceiro hospital", diz Melinda Paras, presidente da Paras and Associates, que implantou recursos de videoconferência em 45 unidades de saúde. "A localização não importa. Todos esses intérpretes e idiomas estão disponíveis para o usuário final", afirma. O sistema foi estabelecido inicialmente na Califórnia e agora conecta intérpretes que ficam nos hospitais com médicos em todo o país. As principais empresas de serviços do mundo também estão obtendo resultados impressionantes com as iniciativas de colaboração em vídeo. Na GHD, uma importante empresa de engenharia, arquitetura e consultoria ambiental, a comunicação e a colaboração em vídeo está reunindo 5.500 funcionários em cinco continentes. A empresa não tem uma sede única formal e denomina essa união de inteligência e qualificações "One GHD". Antes, a colaboração envolvia "muitas conversas por telefone e viagens aéreas", diz Elizabeth Harper, diretora de tecnologia da informação da GHD. À medida que a empresa crescia chegando a ter mais de 100 escritórios, novas áreas de negócios eram acrescentadas e ficar conectado se tornava ainda mais essencial e dispendioso. A GHD forneceu ferramentas aos funcionários —desde videoconferências na Web até instalações nas salas de reuniões— que "reduziram os custos com viagens e aumentaram a produtividade, proporcionando aos funcionários mais tempo para executar tarefas importantes", explica Harper. Isso incluiu a possibilidade de os tomadores de decisão se encontrarem de forma presencial, onde quer que estejam.
  10. 10. COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 9 Nos últimos anos, vários hospitais nos Estados Unidos implantaram call centers com vídeo e voz que permitem compartilhar serviços de interpretação de idiomas, atendimento psiquiátrico e outros recursos de desenvolvimento.
  11. 11. 10 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO
  12. 12. COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 11 BENEFÍCIOS EMPRESARIAIS: OITO TÁTICAS PARA CRIAR VANTAGENS COMPETITIVAS PARA QUALQUER EMPRESA Empresas de varejo e instituições financeiros usam vídeo para interagir com seus clientes. Fabricantes podem resolver problemas de produção com mais rapidez e maior abrangência por meio da interação visual. O vídeo proporciona transparência à cadeia de suprimentos, bem como aos canais de parceiros e clientes.
  13. 13. 12 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO C om uma tecnologia amplamente disponível e econômica, além de interfaces intuitivas e fáceis de usar, os funcionários de todos os níveis das empresas podem rapidamente passar a usar esse acesso sem qualquer complicação ou dificuldade. A natureza da interação, seja ela pessoal, por telefone, e-mail ou vídeo, depende das necessidades do momento. No entanto, a presença de recursos de vídeo confiáveis e eficazes pode mudar essa equação. "Depois de investir na criação de uma rede de vídeo segura, todos se entusiasmam com as outras possíveis utilidades que ela pode ter", afirma Paras. Veja a seguir vantagens que colaboração em vídeo pode oferecer:8 1. Reduza custos com viagens. Com um recurso de videoconferência confiável e fácil de usar na empresa, os usuários podem ter experiências presenciais e se conectar com maior frequência a colegas e clientes remotos, sem necessidade de incorrer em despesas com viagens ou deslocamentos. A redução dos custos com viagens é apenas uma das vantagens obtidas com a colaboração em vídeo, e outras vantagens estão detalhadas a seguir. 2. Aumente a produtividade. A colaboração em vídeo pode eliminar o excesso de tempo nos fluxos de trabalho.Poderseenvolvereinteragiremtemporealpermitequeosprofissionais resolvam problemas ou iniciem novos programas imediatamente, em vez de ficarem limitados a trocas de e-mail ou ligações perdidas. A possibilidade de trocar ideias e entender melhor as reações dos outros também reduz as chances de erros de interpretação ou comunicação e aprimora as tomadas de decisão. Como a colaboração em vídeo aumenta a possibilidade de trabalhar remotamente, também ajuda a melhorar a produtividade, pois reduz o estresse das viagens a negócios e o tempo de ausência dos funcionários. Além disso, também aumenta a produtividade do número cada vez maior de funcionários que trabalham remotamente nos dias de hoje. Um relatório recente da GigaOm Research observou que 87% dos usuários remotos se sente mais conectado à sua equipe e aos processos quando usam videoconferência.3 3 "Why videoconferencing is critical to business collaboration," GigaOm, janeiro de 2014, http://research. gigaom.com/report/why-videoconferencing-is-critical-to-business-collaboration/
  14. 14. COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 13 "Disponibilizar oportunidades iguais de colaboração aumentou a produtividade dos funcionários." Elizabeth Harper Diretora de tecnologia da informação da GHD A GHD disponibiliza recursos de colaboração externamente de acordo com as necessidades do projeto, simplificando a participação de clientes e parceiros. Os funcionários podem trabalhar em horários mais flexíveis em vez de ficarem limitados a um único escritório e podem participar de reuniões entre diversos fusos horários. "Disponibilizar oportunidades iguais de colaboração aumentou a produtividade dos funcionários", diz Harper, observando que as ferramentas de vídeo da empresa "fizeram uma grande diferença com relação à percepção que se tinha da área de TI e, em última análise, melhoraram a qualidade dos projetos e o tempo de entrega para nossos clientes." 3. Melhore a comunicação em toda a empresa. A colaboração em vídeo ajuda os líderes e gerentes a alcançar unidades e departamentos mais distantes da empresa para compartilhar suas visões, comunicar novos valores ou prioridades, ou transmitir confiança e motivação em tempos difíceis. A comunicação pessoal é importante para os líderes de empresas. Uma pesquisa da Economist Intelligence Unit constatou que 75% dos executivos acreditam que a colaboração pessoal é essencial para o êxito da empresa, afetando os resultados dos negócios mais que qualquer outra forma de comunicação.4 Nas empresas extremamente distribuídas de hoje em dia, "simplesmente não é possível reunir todo mundo em um auditório", observa Polzer. O vídeo também expande os relacionamentos além da empresa, fortalecendo as relações com parceiros, clientes e acionistas. 4 Power of in-person: the Business Value of in-person Collaboration, Economist Intelligence Unit, 2012. http://www.cisco.com/web/iN/assets/pdfs/45808_Economist_wp1c_hr.pdf 75% Uma pesquisa da Economist Intelligence Unit constatou que 75% dos executivos acreditam que a colaboração pessoal é essencial para o êxito da empresa, afetando os resultados dos negócios mais que qualquer outra forma de comunicação.
  15. 15. 14 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO 25% Poder reduzir o tempo para se comunicar, bem como otimizar o processamento dos documentos de fluxo de trabalho, é capaz de diminuir o tempo para desenvolvimento de produtos em 25%, ou mais que um dia por semana. 4. Aumente as oportunidades de inovação. A colaboração em vídeo também acelera a inovação e o tempo de colocação de novos produtos no mercado. Poder reduzir o tempo para se comunicar, bem como otimizar o processamento dos documentos de fluxo de trabalho, é capaz de diminuir o tempo para desenvolvimento de produtos em 25%, ou mais que um dia por semana.5 Frequentemente, a inovação é resultado de sessões de brainstorming. Algumas empresas líderes em inovação são bastante conhecidas por incentivar sessões intensivas em que os participantes se fecham em uma sala e mais tarde saem com uma solução viável definida. Disponibilizar recursos de vídeo que reproduzem essa sensação de estar trabalhando na mesma "sala" viabiliza que um grupo de talentos espalhados pelo mundo possa inovar aproveitando o expertise de cada um, independentemente de onde se encontrem. Além disso, várias inovações com as quais não se contava podem surgir para serem desenvolvidas pelos funcionários, que acreditam que a colaboração em vídeo é uma forma melhor de fazerem o seu trabalho. O vídeo oferece um incentivo extra à inovação, pois libera mais tempo para a criação de novas ideias. A colaboração em vídeo da GHD permitiu que a empresa inovasse mais e aproveitasse melhor as habilidades disponíveis em diferentes localidades para diminuir o tempo de colocação do produto no mercado. "Nossos funcionários são a nossa vantagem competitiva", diz Fechner. "Conseguimos criar equipes mais fortes e aumentar a penetração no mercado." A colaboração em vídeo também é uma ferramenta usada pelas empresas para oferecernovosmodelosdefornecimento de serviços, proporcionando forte envolvimento dos clientes. 5 Cio and Box, "The New World of Collaboration", 2014: http://resources.idgenterprise.com/ original/ASt-0120112_BoxWpcons0712_FiNAL.pdf
  16. 16. COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 15 5. Abra novos mercados e oportunidades. A pesquisa da Cisco constatou que 94% das empresas valorizam o vídeo como forma de romper a barreira dos idiomas em um mercado cada vez mais global. A colaboração em vídeo também é uma ferramenta usada pelas empresas para oferecer novos modelos de fornecimento de serviços, proporcionando forte envolvimento dos clientes. A oferta de serviços presenciais em tempo real por meio da colaboração em vídeo em qualquer lugar pode proporcionar grande inovação para vários setores, e oferece vantagens empresariais e competitivas pois viabiliza o oferecimento de serviços mais personalizados. A HCIN, com seus recursos de tradução sob demanda, é um exemplo desses novos serviços, que também desempenham uma função essencial nos mercados domésticos, afirma Paras. "Os hospitais estão recebebdo um número cada vez maior de clientes com pouca proficiência em inglês e hoje competem cada vez mais por essa base de clientes", diz ela. "Os hospitais com interpretação de boa qualidade se posicionam como os provedores preferidos para parcelas cada vez maiores da comunidade." 94% A pesquisa da Cisco constatou que 94% das empresas valorizam o vídeo como forma de romper a barreira dos idiomas em um mercado cada vez mais global.
  17. 17. 16 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO 1,8 milhão A Forrester Research estima que um único minuto de vídeo on-line equivale a aproximadamente 1,8 milhão de palavras escritas. 6. Viabilize a gestão do conhecimento e o treinamento. Uma vantagem da colaboração em vídeo é poder gravar e arquivar reuniões, eventos ou o compartilhamento de melhores práticas para usar a qualquer momento. As reuniões ou eventos gravados podem ser utilizados como ferramentas de treinamento. "As empresas estão utilizando o vídeo para gravar reuniões", afirma Polzer. "Isso é útil quando a reunião termina e as pessoas que não puderam participar querem saber o que aconteceu. Houve conflitos? Houve confusão sobre uma decisão tomada? Quem são os responsáveis pelas próximas etapas? Houve assuntos relacionados?" Normalmente, ele observa ainda, para descobrir o que aconteceu em uma reunião, "você precisa perguntar a alguém que estava lá, e o que você obtém é a visão dessa pessoa. Se você perguntar a outra pessoa, ela terá uma visão diferente." Algumas empresas armazenam gravações de vídeo de todas as reuniões em bibliotecas on-line, acrescenta Polzer. O aprendizado e desenvolvimento conduzidos por vídeo aumentam a interação, o estímulo e o envolvimento dos funcionários, o que por sua vez pode gerar maior produtividade e retenção. A comunicação em vídeo também oferece um meio mais imediato para compartilhar conhecimento, o que pode ser particularmente útil em mercados complexos ou muito dinâmicos. A Forrester Research estima que um único minuto de vídeo on-line equivale a aproximadamente 1,8 milhão de palavras escritas.6 Além disso, os funcionários também precisam desenvolver novas competências para serem bem-sucedidos em ambientes de trabalho mais complexos. De acordo com uma pesquisa do Aberdeen Group, as empresas que contam com recursos de vídeo conseguem reduzir em média 8% a rotatividade voluntária de talentos e aumentam 4% a produtividade dos funcionários em um período de 12 meses. As empresas em geral levaram em média 6,5 semanas para capacitar novos funcionários para o nível de produtividade desejado e gastaram US$ 2.500 por funcionário em treinamento. No entanto, as empresas que utilizam vídeo constataram vantagens ao criar uma comunidade de trabalho mais forte.7 6 "3 Ways to Use Brainshark Video presentations to promote your brand on Twitter", Sabrina Cote, Brainshark, junho de 2014. http://www.brainshark.com/ideas-Blog/2013/June/use-video-to-promote-your-brand-twitter.aspx 7 The ROI of Video Collaboration, Aberdeen Group, 2011. http://www.cisco.com/c/dam/en/us/ solutions/ collateral/executive-perspectives/executive-perspectives/roi_of_video_collaboration.pdf
  18. 18. COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 17 Um sistema de gestão de conhecimentos típico inclui apresentações em PowerPoint com marcadores, imagens e diagramas, ou relatórios, continua Polzer. "Em vez disso, imagine que há apresentações gravadas e armazenadas no sistema. Esses vídeos são muito mais eficazes na transmissão de informações e conhecimento." A própria Harvard Business School está introduzindo vídeo em seus estudos de caso, que são fundamentais para o currículo, relata Polzer. "A grande maioria dos casos são descrições de empresas em texto. Mas também estamos criando e usando casos em multimídia. Em vez de ter apenas uma citação em texto, o aluno pode observar o protagonista assistindo ao vídeo. Ele pode ver e ouvir como o protagonista fala e concluir por si só se os palestrantes são confiáveis ou inspiradores." O ensino com recursos em vídeo está sendo utilizado nas universidades e faculdades para criar experiências mais produtivas e interessantes nas salas de aula virtuais. 8 Relatório State of Video in Education 2014, Kaltura Inc., 2014. http://site.kaltura.com/Education_ Survey.html
  19. 19. 18 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO 9% No seu estudo, a Aberdeen observou uma aceleração de 9% do ciclo de vendas quando os especialistas eram introduzidos antecipadamente no processo de vendas por meio de vídeo. Dentro do ambiente empresarial, o vídeo serve para oferecer treinamento formal, compartilhar melhores práticas e garantir a comunicação essencial para a empresa. Além de estarem disponíveis a qualquer momento, esses recursos de vídeo também podem ser facilmente pesquisados por tópico ou palestrante. As informações e o aprendizado ficam mais acessíveis em toda a empresa. Em uma recente pesquisa realizada pela Kaltura, Inc., com 550 educadores de 300 instituições, 90% afirmou acreditar que o vídeo melhora a experiência de aprendizado, e que mesmo ferramentas de vídeo básicas têm um impacto significativo. O vídeo muda a maneira como as pessoas aprendem, aumenta a interação e influencia os resultados do aprendizado.8 7. Reforce o atendimento ao cliente. O vídeo pode ser uma ferramenta poderosa para trabalhar com os clientes e atender às expectativas deles mais rapidamente. A possibilidade de se comunicar presencialmente com os clientes em qualquer parte do mundo permite estabelecer conexões de valor inestimável. Por exemplo, uma recente pesquisa da Accenture constatou que o principal motivo para que os clientes permaneçam com um provedor de serviços ou mudem para outro é o atendimento ao cliente.9 "Para o cliente, ter uma pessoa lá com um rosto que lhe permite ler a comunicação não verbal, desenvolver afinidade e confiança, e ver se essa pessoa demonstra estar envolvida com o problema, pode fazer toda a diferença", diz Polzer. Várias empresas de sucesso, como a American Express, já oferecem aplicativos que permitem aos clientes colaborar com os representantes de atendimento usando vídeo De acordo com a empresa, o aplicativo de vídeo da American Express pretende "aprofundar" o relacionamento com os clientes portadores de cartão.10 Os serviços de interpretação com vídeo também oferecem melhores níveis de atendimento para a área de de saúde, gerando interações mais favoráveis com os pacientes e levando a resultados comerciais mais positivos. "A comunicação apenas por voz tem várias limitações", diz Paras. Um paciente no pronto-socorro que não fala inglês pode não demonstrar claramente se entendeu ou não as 9 http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/pDF/ Accenture-global-Consumer-pulse-research-Study- 2013-Key-Findings.pdf 10 Delivering More personalized Customer Service, Leni Selvaggio, junho de 2014. http://blogs.cisco.com/financialservices/delivering-more-personalized-customer-service/
  20. 20. COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 19 instruções do médico. "Se o paciente for internado novamente em até 30 dias porque não entendeu e não seguiu as instruções do médico, sua saúde correrá risco e o hospital será penalizado por um erro que poderia ter sido evitado com uma comunicação mais eficiente", afirma Paras. "Com o vídeo, o intérprete pode observar as expressões faciais, os gestos das mãos e, sendo da mesma cultura, consegue compreender totalmente as respostas do paciente." 8. Processos de venda, especialistas remotos e taxas de aceleração de funil com uso de vídeo. No seu estudo, a Aberdeen observou uma aceleração de 9% do ciclo de vendas quando os especialistas eram introduzidos antecipadamente no processo de vendas por meio do vídeo. "Auxiliadas por vídeo, as equipes de vendas de B2B conseguiram mover uma média de 20% dos seus contatos de colaboração em vídeo para um funil de vendas onde o valor médio da negociação ultrapassava um milhão de dólares", constatou a pesquisa da Aberdeen com 380 empresas.11 11 The ROI of Video Collaboration, Aberdeen Group, 2011. http://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/executive-perspectives/executive-perspectives/ roi_of_video_collaboration.pdf
  21. 21. 20 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO
  22. 22. COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 21 RECOMENDAÇÕES PARA MUDAR PARA A COLABORAÇÃO EM VÍDEO Há duas maneiras de conduzir a colaboração em vídeo: com reuniões ao vivo, que possibilitam a interação em tempo real entre os participantes, e por meio de gravações arquivadas e sob demanda dessas interações. Para introduzir e utilizar a colaboração em vídeo devemos cumprir as seguinrtes etapas:
  23. 23. 22 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO 3Etapas a seguir: 1 2 3 Envolva a empresa. Defenda a comunicação em vídeo junto aos funcionários com o intuito de criar equipes virtuais fortes, compartilhar conhecimento e interagir com clientes e parceiros. Aprenda com a equipe. Muitas vezes, as ideias e práticas mais inovadoras partem dos usuários quando interagem mais frequentemente com vídeo. Entregar de forma eficaz uma mensagem bem alinhada usando comunicação verbal e não verbal permite que "o conteúdo da sua mensagem seja realmente convincente", diz Polzer. Os casos de uso variam de departamento para departamento. Onde há problemas nas operações ou nos processos que podem ser resolvidos com o vídeo? Os principais departamentos, inclusive TI, estão engajados oferecer apoio ao ambiente de vídeo? A mobilidade vai encaixar nesse novo ambiente? E, por fim, os resultados afetam diretamente o desfecho final e podem até revolucionar alguns setores. A implantação do HCIN de Paras oferece aos hospitais serviços a um custo inferior ao que teriam com a interpretação por telefone, afirma Paras. "Portanto, você pode obter melhor qualidade a um custo inferior. Isso é um feito raro na área de saúde." Garanta a mais alta qualidade de vídeo. Se o vídeo tiver uma qualidade relativamente baixa, isso pode deturpar as mensagens que os participantes estão tentando transmitir. "O problema é que a qualidade de vídeo varia consideravelmente", diz Polzer. "Um vídeo de má qualidade pode realmente prejudicar a comunicação. Se houver algum tempo de espera, ou alguma interferência, isso pode realmente interromper a conversa e o tempo perdido pode ser atribuído à outra pessoa, mesmo que inconscientemente." Escolha soluções de colaboração em vídeo que sejam fáceis de usar. Antigamente, os tomadores de decisões das empresas eram avessos ao uso de vídeo, devido à complexidade para implantar a tecnologia e iniciar as sessões. Antes, "fazer uma chamada com vídeo para outra empresa exigia que os engenheiros fizessem testes prévios", afirma Paras. "As equipes de TI ficavam em pânico. 'Como podemos fazer essa chamada? Quais protocolos eles usam? Quais protocolos nós usamos?'" Uma nova geração de ferramentas, plataformas e serviços permite rápida integração de comunicação em vídeo com as principais aplicações, recursos de treinamento e gerenciamento de projetos, atendimento ao cliente e aplicativos Web. Disponibilizar a colaboração em vídeo e permitir que um especialista ou membro da equipe se conecte facilmente com apenas um clique pode acelerar a conquista de resultados e melhorar a cultura da empresa. Por exemplo, no HCIN, todas as áreas de exames nos pronto-socorros dos hospitais participantes são equipadas com consoles de vídeo, permitindo que os médicos acionem tradutores de idiomas específicos com um simples toque de botão. "Esses locais fazem ligações entre si habitualmente, dezenas de vezes por dia, sem qualquer intervenção de engenheiros ou testes", diz Paras. "Basta pressionar o botão, solicitar um intérprete, e ser redirecionado para algum lugar da rede."
  24. 24. COPYRIGHT © 2014 FORBES INSIGHTS | 23 "Um vídeo de má qualidade pode realmente prejudicar a comunicação." Dr. Jeffrey Polzer Professor de gestão de recursos humanos da UPS Foundation na Harvard Business School.
  25. 25. 24 | ESTIMULE A INOVAÇÃO COM A COMUNICAÇÃO EM VÍDEO CONCLUSÃO O vídeo dinamiza a comunicação e a colaboração em todos os setores em empresas de todos os portes. Além de reduzir e eliminar os custos com viagem, também proporciona novas oportunidades para o crescimento da empresa, menos tempo para colocação dos produtos no mercado e mais produtividade e inovação. O vídeo torna as interações presenciais uma realidade e é uma maneira eficiente de estabelecer boas relações comerciais. Reunir as pessoas em momentos críticos é essencial para estender e ampliar o valor do principal recurso das empresas: as pessoas. O vídeo estimula novas formas de trabalho que conectam equipes virtuais a ambientes complexos. As empresas obtêm resultados extraordinários quando envolvem seus recursos humanos para fazer brainstorming, inovar, estabelecer relações fortes, compartilhar ideias e conhecimento, negociar e inspirar.
  26. 26. SOBRE A FORBES INSIGHTS A Forbes Insights é a prática de pesquisa estratégica e liderança de pensamento da Forbes Media, editora da revista Forbes e do site Forbes.com, cujas propriedades de mídia combinadas alcançam mensalmente cerca de 50 milhões de tomadores de decisão em todo o mundo. Usando um banco de dados proprietário de executivos sênior na comunidade da Forbes, a Forbes Insights realiza pesquisas sobre uma série de tópicos para altos executivos, profissionais sênior de marketing, proprietários de pequenas empresas e pessoas que pretendem assumir cargos de liderança, além de oferecer insights detalhados sobre as questões e tendências que envolvem a criação e gestão de riquezas. Bruce Rogers CHIEF INSIGHTS OFFICER Brenna Sniderman DIRETORA SÊNIOR Hugo S. Moreno DIRETOR EDITORIAL Brian McLeod DIRETOR COMERCIAL Matthew Muszala GERENTE Lawrence Bowden GERENTE, EMEA Joe McKendrick AUTOR DO RELATÓRIO Kari Pagnano DESIGNER 60 Fifth Avenue, Nova York, NY 10011 | 212.366.8890 | www.forbes.com/forbesinsights

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