1. AMC
Neue Studie:
Social Media
in der Assekuranz
AMC in Kooperation mit
Hilker Consulting
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2. AMC
Studie: Social Media in der Assekuranz
Untersuchung des Social-Media-Engagements in der Assekuranz
Zentrale Fragen zur Bestandsaufnahme:
 Auf welchen Kanälen sind Versicherer bereits aktiv?
 Welche Angebote bieten Versicherer im Social Web?
 Wie gestalten Versicherer ihre Interaktionen im Social Web?
 Welche Strategien und Ziele verfolgen Versicherer im Social Web?
 Welche Herausforderungen meistern Versicherer im Social Web?
 Welche Erfahrungen & Erfolge liegen bereits vor?
Präsentation im Rahmen der Studie:
- Darstellung der Qualität des Social-Media-Engagements von VU
- Darstellung der Quantität des Social-Media-Engagements von VU
- Kombination von Außen- und Innenperspektive durch Analyse, Umfrage & Best-Practice
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3. AMC
Inhaltsverzeichnis der Studie: Social Media in der Assekuranz
1 Einleitung 3
2 Management Summary 5
3 Social-Media-Facts 10
4 Methode: Social-Media-Analyse 17
5 Methode und Ergebnisse: Social-Media-Umfrage 24
5.1 Umfrage Design 25
5.2 Fragestellungen 26
5.3 Verdichtete Ergebnisse 27
6 Das Social-Media-Engagement der Versicherer im Detail 31
7 Best Practice: Social-Media-Erfahrungen der Assekuranz 70
7.1 Erfahrungen der Asstel mit ihrem Unternehmensblog 72
7.2 Erfahrungen der Barmenia mit Facebook 74
7.3 Erfahrungen der Allianz mit Twitter 77
7.4 Erfahrungen der Provinzial Rheinland mit Xing 81
7.5 Erfahrungen der Allianz mit YouTube 83
8 Fazit und Ausblick 85
9 Social-Media-Spielregeln 88
10 AMC und Hilker Consulting 91
11 Die Autoren der Studie 93
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4. AMC
Einleitung der Studie: Social Media in der Assekuranz
Die Studie untersucht das Social-Media-Engagement in der Assekuranz. Die Bestandsaufnahme zeigt, auf welchen Kanälen
Versicherer bereits aktiv sind, welche Angebote sie dort offerieren und wie sie die interaktive Kommunikation gestalten. In der
Analyse wird die Quantität und Qualität der Kommunikation gemessen. Zudem spielen auch Communities eine Rolle, das
heißt: Wie sind die Aktionen, um die Kunden zum Mitmachen zu bewegen? Wie erfolgreich ist die Interaktion mit den Fans?
Wer in den sozialen Medien glaubhaft mit seiner Zielgruppe kommunizieren will, kann dies nur leisten, wenn grundlegendes
Know-how über die neuen Spielregeln im Netz und ein zielführendes Konzept vorhanden sind sowie qualifizierte Ressourcen
zur Verfügung stehen. Die Ergebnisse unserer Studie basieren auf drei Ansätzen:
1. Analyse, welche Versicherer bereits auf welchen Kanälen aktiv sind
2. Online-Umfrage zum Engagement der Versicherer in den sozialen Netzen
3. Best-Practice Beiträge, um die Erfolgsfaktoren für jeden Kanal zu zeigen.
Zur Darstellung der eigenen Analyse dient ein Analyseraster. Die Ergebnisse hieraus fließen in eine Kurzpräsentation des
Social-Media-Engagements eines jeweiligen Versicherers ein. Die Ergebnisse der Online-Umfrage geben Hinweise darauf,
mit welcher Motivation Versicherer in die sozialen Netze vorstoßen. Wir hinterfragen die Strategien und setzen diese unserer
eigenen Analyse gegenüber. So ergibt sich ein rundes Bild des Social-Media-Engagements eines Versicherers sowohl aus
der Innenperspektive als auch aus der Außenwahrnehmung heraus.
Ausgewählte Best-Practice-Beispiele bzw. Erfahrungsberichte zeigen, dass Social Media durchaus auch in der Assekuranz
angekommen ist. Versicherer bekommen einen guten Eindruck über das, was der Benchmark bereits im Social Web leistet,
und darüber, wie das eigene Engagement in den sozialen Netzen im Vergleich wirkt. Zudem bekommen sie Empfehlungen,
was man besser machen könnte – nicht zuletzt auch aus der Branche selbst.
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5. AMC
Dreistufige Methodik der Studie: Social Media in der Assekuranz
Untersuchung des Social-Media-Engagements
der Assekuranz
1) Social-Media 2) Social-Media 3) Social-Media
-Umfrage -Analyse -Best Practice
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6. AMC
Teilnehmer der Social-Media-Umfrage in der Assekuranz
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7. AMC
Best-Practice: Social Media in der Assekuranz
Untersuchung des Social-Media-Engagements
in der Assekuranz
 5 Interviews mit Social-Media-
Verantwortlichen
3) Social-Media  1 Interview pro Kanal +
Unternehmensblog
-Best Practice  Ausführliche Darstellung der
Interviews inkl. persönliche
Empfehlung für startende VU
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8. AMC
Social-Media-Umfrage in der Assekuranz: Teil 1
1) Ist Ihr Unternehmen bereits in Social Media aktiv?
2) Welche Inhalte kommunizieren Sie bereits aktiv online?
3) Weshalb hat sich Ihr Unternehmen für die Präsenz im Social Web entschieden?
4) Was sind Ihre Social-Media-Visionen und Ihre Strategien?
5) Was sind Ihrer Meinung nach die größten Chancen/Herausforderungen im Social Web?
6) Kennen Sie Ihre Zielgruppen genau und wissen Sie, wie Sie diese über Web 2.0 erreichen?
7) Kennen Sie bzw. die zuständigen Mitarbeiter die Gepflogenheiten inklusive der
spezifischen Ausdrucksformen im Social-Web?
8) Wie schätzen Sie den Aktivitätsgrad Ihres Unternehmens in den sozialen Medien ein?
9) Hat Ihr Unternehmen eine Social-Media-Richtlinie erstellt?
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9. AMC
Social-Media-Umfrage in der Assekuranz: Teil 2
10) Arbeiten Sie im Social-Media-Bereich mit einer externen Agentur?
11) Sind Experten im Haus, die Ihr Social-Media-Engagement technisch begleiten
und inhaltlich pflegen?
12) Welche Abteilung(en) sollen in Ihr Social-Media-Konzept einbezogen werden?
13) Haben Sie genügend Mitarbeiter, die sich im Social Web engagieren, ohne dass personelle
Engpässe entstehen, und haben diese auch genügend Zeit zur Verfügung?
14) Wie schätzen Sie die Reaktionsgeschwindigkeit Ihres Unternehmens im Social Web ein?
15) Bilden Sie Ihre Kommunikatoren im Social Web aus, und erhalten diese genügend
Entscheidungskompetenz, um schnell reagieren zu können?
16) Beobachten/analysieren Sie die Online-Reputation Ihres Unternehmens regelmäßig?
17) Wissen Sie, ob Ihre Kollegen, Mitarbeiter oder Vertriebspartner bereits Informationen
über Ihr Unternehmen in Social-Media-Kanälen publizieren?
18) Wie messen Sie Ihre Social-Media-Erfolge?
19) Welche messbaren Erfolge haben Sie mit Ihren Social-Media-Aktivitäten bereits erzielt?
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10. AMC
Analyse der Social-Media-Studie in der Assekuranz
Untersuchung des Social-Media-Engagements
der Assekuranz
 18 präsentierte Unternehmen
(mehrstufiger Auswahl-Prozess)
 4 untersuchte Kanäle (Xing,
2) Social-Media Facebook, Twitter, YouTube)
-Analyse  2 Präsentationsseiten pro
Unternehmen (Screenshot, Bewertung,
grafische Zusammenfassung)
 Gesamtübersicht & Kategorisierung
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11. AMC
Studien-Design der Social-Media-Analyse
Grundsätzliche Fragestellungen:
 Ist die Darstellung im jeweiligen Kanal übersichtlich und ansprechend?
 Finde ich mich als Besucher sofort zurecht?
 Bietet das Angebot einmaligen Content bzw. einen echten Mehrwert?
 Macht das Angebot Spaß?
 Gelingt es ein Thema klar und glaubwürdig zu kommunizieren?
 Ist der Content in angemessener Weise aktuell?
 Herrscht ein respektvoller und wertschätzender Umgangston?
 Ist eine Gesamtstrategie erkennbar?
ODER
 Befinden wir uns auf einer Einbahnstraße?
 Treffen wir auf eindeutige Werbebotschaften?
 Hat es den Anschein, dass etwas vorgetäuscht oder vertuscht werden soll?
 Wird jemand persönlich angegriffen oder wird gar Druck ausgeübt?
 Lässt eine Reaktion unangemessen lange auf sich warten?
 Kommt eventuell gar keine Reaktion?
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12. AMC
Ergebnis-Snapshots (Social-Media-Analyse)
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13. AMC
Studie: Social Media in der Assekuranz
AMC in Kooperation mit Hilker Consulting
Die Studie kann online bestellt werden.
Studien-Auszüge: www.socialmedia24.eu
Ansprechpartner
Claudia Hilker: info@hilker-consulting.de
Désirée Schubert: schubert@amc-forum.de
Stefan Raake: raake@amc-forum.de
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